超市優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作準(zhǔn)則模板

1、超市優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)行為準(zhǔn)則：一、衣著整潔，佩帶胸卡；二、做到“三聲”服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，去有送聲；三、熱情禮貌誠懇，做到“六個一樣”：生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，大人小孩一樣對待，大事小事一樣周到，人多人少一樣耐心，領(lǐng)導(dǎo)在否一樣認(rèn)真；四、遵守上下班時間，堅守工作崗位，中午不空崗；五、接愛顧客的咨詢、投訴要積極主動、耐心細致并及時按照相關(guān)程序協(xié)顧客解決問題，并實行首問負責(zé)制；六、要按時參加各種會議，不無故缺席；七、要認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，迅速準(zhǔn)確完成各項工作。日常通用禮儀規(guī)范：一、助臂服務(wù)禮儀1. 下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。2. 助臂一

2、般只是輕扶肘部。3. 以左手扶客戶右臂。二、遞送證件和資料禮儀1. 遞送時上身略向前傾。2. 眼睛注視客戶手部。3. 以文字正向方向遞交。4. 雙手遞送，輕拿輕放。5. 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。三、遞送物品禮儀1、在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。2、遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。3、服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。四、接遞名片禮儀1、用雙手接受或呈送名片。2、接過名片先仔細看，然后再將客戶的名片放好。五、上下樓梯禮儀1、上下樓梯時要靠右行。2、腳步輕放，速度均勻。3、 若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)

3、讓。六、出入房間禮儀1、進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。2、敲門時，每隔五秒種敲兩下。3、出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。表情神態(tài)向顧客提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細節(jié)。顧客的態(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節(jié)都可能引起顧客的怨言。表情是服務(wù)顧客最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，并能和顧客在友好的氣氛中進行交流和相互理解。一、表情1. 表情親切自然而不緊張拘泥。2. 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。3. 眼神專注大方而不四處游動。二、微笑1. 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。 微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑， 應(yīng)該笑得真誠、適度、

4、合時宜。2. 微笑的主要特征是： 面含笑意，齒露八顆、聲不出，充分表達友善、 誠信、和藹、融洽等美好的情感。3. 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉， 然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。三、眼神1. 注視顧客的雙眼， 既可表示自己對顧客全神貫注， 又可表示對顧客所講的話正在洗耳恭聽。2. 與顧客較長時間交談時，可以顧客的整個面部為注視區(qū)域。注視顧客的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。3. 同顧客相距較遠時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以顧客的全身為注視之點。在站立服務(wù)時，往往有此必要。4. 在遞接物品時，應(yīng)注視顧客的手部。四、傾聽：服務(wù)人員在傾聽顧客的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其

5、他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)人員必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高顧客的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。一、聲音運用1、 聲調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。2、 音量：正常情況下，應(yīng)視顧客音量而定。3、 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。4、 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120 個字左右。二、語言選擇1. 根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；2. 在解答顧客疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。3. 當(dāng)顧客的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用

6、顧客能聽懂的語言。三、稱呼顧客的服務(wù)用語1. 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶婚姻時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。2. 對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。3. 知道顧客的姓氏時，可稱“××先生/××小姐?！?. 對第三者，要稱呼“那位先生 /那位小姐。”四、禮貌用語1. 歡迎語：您好 ,歡迎光臨。2. 問候語：您好 /早上好 /下午好 /晚上好。3. 祝愿語：祝您購物愉快 /祝您有個好心情4. 道別語：再見 /請慢走 /請走好。5. 征詢語：我可以幫忙嗎？ /請問我能為您做點什么

7、？6. 答應(yīng)語：好的 /是的 /馬上就好 /很高興能為您服務(wù) /我會盡量滿足您的要求 /這是我們應(yīng)該做的。7. 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解。8. 答謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合作。9. 指路用語：請這邊走 /請往左（右）邊拐。五、服務(wù)忌語1. 不行。2. 不知道。3. 找領(lǐng)導(dǎo)去 /您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去4. 您懂不懂。5. 不知道就別說了。6. 這是規(guī)定，就不行 /不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩7. 沒到上班時間，急什么。8. 著什么急，沒看見我正忙著。9. 墻上貼著，自己看。10. 有意見，告去 /您可以投訴，盡管去投訴他們好了。11. 剛才不是和

8、您說過了嗎，怎么還問。（不是告訴您了，怎么還不明白）12. 您想好了沒有，快點。13. 快下班了，明天再來。14. 我就這態(tài)度，不滿意到別處問。15. 干什么，快點 /有什么事快說16. 擠什么擠，后面等著去。17. 您問我，我問誰。18. 我解決不了。19. 交錢，快點。20. 沒零錢，自己換去。21. 不會用就別用。22. 您買的時候怎么不挑好。23. 別在這里吵24. 說了這么多遍還不明白。30. 人不在，等一會兒。31. 現(xiàn)在才說，干嗎不早說32. 。我們一向都是這樣的。服務(wù)禁忌1. 禁止與顧客開玩笑或閑聊。2. 嚴(yán)禁譏笑顧客的生理缺陷。3. 嚴(yán)禁對顧客采取輕視、怠慢的態(tài)度。4. 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。5. 禁止在場內(nèi)跑動。6. 禁止將任何物品夾在腋下行走。7. 禁止隔著柜臺喊人。8. 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。9. 禁止在超市內(nèi)吃東西。10. 禁