IBM售后服務與支持介紹

1、第 1 章 IBM 售后服務與支持介紹作為全球信息行業(yè)最大的IT生產廠商和最大的服務提供商，IBM一直本著“向客戶提供全方位的解決方案，服務用戶”的經營方針，向廣大用戶提供方便快捷、高質量的服務。為保障在信息系統(tǒng)項目中運行的IBM 產品能夠有效、穩(wěn)定地運行，我們在提供設備的同時，建立了國內的售后和技術支持體系以提供完整而有效的產品售后服務和技術支持。IBM產品服務部與所屬合資經營公司“藍色快車”共同開展對用戶的產品售后服務；IBM技術支持中心開展產品技術支持服務。1.1 服務支持體系 目前，藍色快車的服務網絡已經遍及全國，在各大、中城市和地區(qū)建立了多達160余家的專業(yè)服務站，在全國有IBM/藍

2、色快車專業(yè)工程師1000余人，隨時準備為用戶提供高效、滿意的技術支持和服務。在備件供應方面IBM/藍色快車已建立了強大的支持體系，目前在上海、北京、武漢、廣州、成都、沈陽、西安、福州、昆明九大城市已建立了龐大的備件中心，真正地做到充足的備件儲備和及時、迅捷的備件供應，讓用戶得到“高枕無憂”的高層次的服務！為大客戶，可以在備件方面得到優(yōu)先的服務。經過近四年來的培訓和實踐，IBM/藍色快車已建立了一支高素質的服務隊伍，對產品維護技術和整個維護系統(tǒng)的運行都有深刻的理解，通過為廣大用戶提供高質量的技術支持和服務，藍色快車的服務已為廣大用戶所接受。在中國信息產業(yè)部計算機與微機電子發(fā)展研究中心組織的“20

3、00年計算機產品服務用戶滿意度”調查中，IBM從眾多國內和國外IT廠家中脫穎而出，贏得寶貴的用戶青睞，榮獲2000年服務器服務用戶滿意度第一名。 1.1.1 組織機構與職能總部藍色快車總部擁有員工一百余人，是整個服務網的經營與管理中樞?？偛控撠焻f(xié)調藍快與IBM、大客戶的關系，對各調度中心、服務站分派任務并迅速準確地提供備件，以保證整個服務網的暢通；總部對各中心、服務站的工程師進行定期的崗位培訓和新技術培訓，保證用戶得到專業(yè)的技術服務。調度中心藍色快車的調度中心系藍色快車二級管理機構，每個調度中心配有10-20名工作人員。調度中心負責分區(qū)管理所屬服務站的工作協(xié)調和任務調配，總部對各服務站的具體工

4、作調配由各調度中心完成，而各服務站的信息反饋一般也經由調度中心發(fā)送至總部。如果把整個藍色快車比作一個人，總部就是人的大腦，調度中心即為神經中樞。 服務站藍色快車的服務站恰似人的四肢，是服務工作的具體執(zhí)行機構。每個服務站由3-30人組成。服務站直接面對客戶，完成設備的安裝、升級、維護等具體工作。 1.1.2 服務原則與目標堅持“服務形象統(tǒng)一”、“服務流程統(tǒng)一”、“服務資源調度統(tǒng)一”“服務標準統(tǒng)一”、“服務質量評定統(tǒng)一”、“服務長期承諾”、“全國連鎖經營”。三大IT管理系統(tǒng)CMS Call Management SystemMTS Material Tracking SystemDSS Direc

5、t Selling System 1.1.3 服務內容1標準保修期服務IBM在中國大陸地區(qū)內銷售的產品保修期內的服務由服務體系遍及全國的藍色快車負責，包括硬件故障恢復，免收備件和人工費。2IBM產品保修期外服務項目 在產品保修期后，為繼續(xù)向用戶提供高質量的使用保障和技術服務，用戶可根據需要選擇IBM的維護協(xié)議服務項目，繼續(xù)向IBM購買高質量的技術服務。1.2 非現場維護支持系統(tǒng)IBM公司將以IBM信息支持中心(800免費技術支持熱線)和信息系統(tǒng)服務事業(yè)部(現場設備維護維修)為服務支持體系提供售后服務。服務內容包括：熱線電話服務、E-Mail、遠程診斷和現場服務四種方式。客戶的滿意就是IBM的成

6、功。這是IBM成立伊始就確定的宗旨。IBM之所以能在當今的計算機行業(yè)處于領先地位，正是因為我們數十年如一日地奉行上述原則。而IBM中國信息支持中心的成立即是我們貫徹此宗旨的又一體現。在實際工作中，我們發(fā)現不少用戶面對IBM龐大的組織結構，常有遇到疑難不知該找誰解決而產生迷惑心理。為了讓用戶輕松滿意地獲得IBM的優(yōu)質服務，我們投入 巨資，整合所有資源，在中國成立了IBM中國信息支持中心。這標志著我們?yōu)橛脩籼峁┑姆找迅鼮橥晟坪图氈?，使我們更加有別于其它 的信息技術廠商。大幅提升IBM為用戶帶來的附加價值，充分體現了IBM對中國市場的長期承諾：給用戶提供最好的服務。在競爭激烈的市場上，售出優(yōu)質的產

7、品 僅是一個企業(yè)獲得生存的前提。而要獲得長期發(fā)展則需經常站在用戶立場考慮，提供更周到的服務。從產品咨詢，產品購買到產品安裝，使用，維護等諸多環(huán)節(jié)，現在，一個簡單的電話號碼，整合了我們的熱情服務與細心關懷。使我們與客戶的合作交流變得更為方便簡潔 ?！?IBM就是服務”我們在全國31個城市提供免費電話支持(開通此服務的城市在不斷增加中)；信息支持中心的技術服務人員會在24小時內回復客戶電話。信息支持中心的電話為800-810-1818(免費)，這個電話號碼代表著IBM全亞洲最大的信息支持中心，也是中國最大最先進的技術支持中心。1.2.1 信息支持中心的規(guī)模和投入q 投資

8、超過1500萬美元q 位于北京國際會議中心，占地達4000平米q 約300名專業(yè)人員為客戶服務(不包括售后服務人員)q 世界頂級通訊、網絡、設備測試裝置q 全國31個城市提供免費電話(開通此服務的城市在不斷增加中)1.2.2 信息支持中心的實力和承諾作為IBM在中國最重要的投資項目，中心集合各種先進技術，采取綜合管理措施，以確保信息服務中心高效運作。最先進的電話通訊技術，功能強大的P系列、AS/400服務器，能跟進網絡發(fā)展的IBM先進布線系統(tǒng)-種種讓人嘆為觀止的高新技術運用只為一個目的：力求為用戶和合作伙伴提供至善至美的服務。不僅于此，我們還有數百名訓練有素的技術專家為您解決難題。更有全球IB

9、M的世界級專家隨時調用。另外，IBM分布在全球的其他信息支持中心也可通過網絡系統(tǒng)對IBM中國信息支持中心提供支援。1.2.3 信息支持中心提供的服務(1) 中國信息支持中心為客戶、合作伙伴提供售前、售中、售后，從信息推廣到技術支持的全方位服務，如下圖： (2) 信息支持中心的架構IBM中國信息支持中心整和了IBM的市場推廣中心，客戶關系中心，技術支持中心，產品支持服務中心等部門。市場推廣中心和客戶關系中心主要負責市場信息推廣；通過各種通訊方式與顧客建立聯系，提供最新產品信息；制訂市場計劃； 對IBM已裝機客戶提供定期行業(yè)信息服務，滿足不同行業(yè)客戶對IBM產品和解決方案的咨詢需求。并受理客戶投訴

10、事宜。技術支持中心針對客戶和業(yè)務伙伴的技術問題指派技術專家，提供IBM全線產品遠程和技術支持，包括：S/390、P系列、AS/400、PC、網絡與軟件、打印機等。為客戶提供售前產品技術問答及系統(tǒng)配置檢查、解答售后技術安裝問題。并提供跨平臺的系統(tǒng)支持。產品支持服務中心通過熱線為IBM的工程技術人員提供技術支持和服務。確保工程進展順利，節(jié)省用戶寶貴時間?，F在，以上部門的服務都可以由IBM中國信息支持中心直接獲得。對IBM在中國的廣大客戶和業(yè)務伙伴來說，這意味著問題的迅速解決和預防發(fā)生。1.2.4 如何聯絡IBM信息服務中心當客戶帶著疑問接通IBM信息支持中心( 800-810-1818)后，會聽到

11、電話錄音告訴客戶IBM各個產品部門的分機號碼，如果客戶能明確想找的部門，就直接撥打對應分機號碼，電話系統(tǒng)將自動替客戶接轉。如果客戶不能明確哪個部門能解決疑問，請把疑問告訴總機服務小姐，她可以幫客戶明確問題，并快速準確地將客戶的電話接到有關部門，有關專家。另外，為了確保所有的用戶和業(yè)務合作伙伴得到IBM中國信息支持中心的服務，IBM還提供全國直撥電話：(010) 64981188，傳真：(010)64923730及電子郵件地址：市場推廣中心dm技術支持中心tscchina，使客戶同樣可以獲得滿意的服務。1.2.5 服務質量的監(jiān)督IBM的高層主管定期抽查服務質量， 更有第三方單位以獨立身份參與監(jiān)督

12、。CMS (CALL MANAGEMENT SYSTEM)電話管理系統(tǒng)的運用使得執(zhí)行過程更細致，更條理化；用戶的每一個電話都不會遺漏，并且跟蹤處理過程，直至用戶認為問題得到解決；中心數據庫分類整理并分析用戶提及問題，以縮短下次處理類似問題的時間；數據庫還可統(tǒng)計經常發(fā)生的，并向有關負責部門反映，有效防止類似問題再度發(fā)生；服務中心還將定期抽查10%到訪用戶，詢問滿意程度，針對用戶提出的意見立即加以改進。1.2.6 IBM其它服務熱線全國免費熱線支持電話：8008106677-5100北售后熱線上25/26廣州020-875501571.3 現

13、場維護支持系統(tǒng) IBM信息系統(tǒng)服務事業(yè)部 IBM公司信息系統(tǒng)服務事業(yè)部是一支強大的支持隊伍，并有著符合廣大的支持網絡，具體表現在先進高效的組織管理結構、全面快速的服務指揮中心、經驗豐富的用戶支援隊伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務代表、強大的用戶背援電腦中心、遍及全球的用戶支持/支援網絡、充裕的備件庫存等方面。(1) 全球系統(tǒng)服務支持結構圖 一線工程師-IBM中國地區(qū)專門支持用戶的軟 、硬件工程師專家-IBM大中華地區(qū)的資深系統(tǒng)工程師區(qū)域支援中心專家-IBM設在日本的支援中心專家RETAIN-IBM的全球技術支援網絡EHONE-IBM的全球技術信息網絡在一線工程師的身后是IBM大中華地區(qū)(包括中國，香港和臺灣)的技術專家的強大支援,更深入的問題可由設在日本的IBM亞太區(qū)域支援中心專家支持,最尖端的問題還可報告到產品設計工程師,以作出解決方案。四級支援是通過快捷強大的IBM專業(yè)技術網絡RETAIN和EHONE實現的。RETAIN是IBM的全球用戶系統(tǒng)問題解決方案的集結地,是支持IBM用戶的有益工具(下面還有詳細介紹)。EHONE是IBM