關(guān)于全區(qū)政務(wù)服務(wù)評議工作部署工作提綱

1、關(guān)于全區(qū)政務(wù)服務(wù)評議工作部署工作提綱根據(jù)市、區(qū)優(yōu)化營商環(huán)境工作考核辦法，政務(wù)服務(wù)評議工作包含政務(wù)服務(wù)“好差評”和“雙評議”，其中“雙評議”工作按以往要求落實，現(xiàn)重點就政務(wù)服務(wù)“好差評”評價工作進(jìn)行說明。一、政務(wù)服務(wù)“好差評”評價工作（一）明確考核范圍全區(qū)提供政務(wù)服務(wù)并納入“好差評”體系的部門及機(jī)構(gòu)（含政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)站點、政務(wù)服務(wù)窗口、基層科（所、隊）等）。（二）明確評價工作內(nèi)容政務(wù)服務(wù)“好差評”評價工作包括服務(wù)體系完備度、政務(wù)服務(wù)透明度、群眾辦事便利度、辦事體驗滿意度等4個方面內(nèi)容。1.服務(wù)體系完備度方面，包括是否牢固樹立“店小二”理念，全面深化“一網(wǎng)通辦”“一窗通辦”“

2、一事聯(lián)辦”“跨市通辦”，拓展一體化在線服務(wù)，強(qiáng)化線上線下全面融合，提高政務(wù)服務(wù)能力和水平。2.政務(wù)服務(wù)透明度方面，包括政務(wù)服務(wù)事項管理是否規(guī)范，政務(wù)服務(wù)公開是否到位，政務(wù)服務(wù)辦事指南是否取用方便，線上線下咨詢渠道是否完備暢通，應(yīng)答是否及時準(zhǔn)確。3.群眾辦事便利度方面，包括是否立足辦事企業(yè)群眾需求，全面落實“五減五通”改革，進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程，推進(jìn)更深層次、更高水平的減事項、減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減跑動次數(shù)，切實解決材料多、證明多、辦事難、辦事繁等突出問題；是否圍繞老年人等特殊困難群體，創(chuàng)新服務(wù)方式，提供個性化服務(wù)。4.辦事體驗滿意度方面，包括服務(wù)環(huán)境是否便民，窗口布局是否合理，服務(wù)設(shè)施是否齊

3、全；工作人員服務(wù)態(tài)度是否熱情，業(yè)務(wù)技能是否熟練；首問負(fù)責(zé)制、首接負(fù)責(zé)制、一次性告知等制度是否落實到位；辦事企業(yè)群眾合理訴求是否回應(yīng)解決。（三）明確評價指標(biāo)及計分方法政務(wù)服務(wù)“好差評”評價指標(biāo)總分為100分，包括主動評價“好評”率、差評及時整改反饋、工單回訪滿意度、工單回復(fù)規(guī)范性、工單處理及時性等5項分指標(biāo)，各占20分。1.主動評價“好評”率：指服務(wù)對象主動評價等級為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”的次數(shù)占主動評價總次數(shù)的比例。得分為20分×好評率，此項為得分項。2.差評及時整改反饋：指政務(wù)服務(wù)評價等級為“不滿意”“非常不滿意”并經(jīng)查實的，在規(guī)定時間內(nèi)完成整改反饋情況。此項為扣分項，當(dāng)

4、期發(fā)現(xiàn)一個未按時完成整改反饋的差評件，一個工單扣0.5分。3.工單回訪滿意度：評估服務(wù)對象群眾對各參評單位訴求辦理的滿意情況，作為扣分項，要防止二次不滿意，造成扣分。對12345平臺回訪群眾不滿意的工單，一次扣1分，扣完為止。4.工單回復(fù)規(guī)范性：評估各參評單位按照湖北區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線運行管理辦法（試行）和武漢市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度要求回復(fù)的情況。作為扣分項，一個工單出現(xiàn)2次退單的扣0.5分；2次以上退單的扣1分，扣完為止。5.工單處理及時性：評估各參評單位當(dāng)期按時簽收或辦結(jié)區(qū)大數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)辦12345平臺的訴求工單情況。當(dāng)期發(fā)現(xiàn)一個未按時簽收或辦結(jié)的工單，一個工單扣0.5分。（四）

5、明確評價渠道評價主要采取一次一評、一事一評、綜合點評、監(jiān)督查評等四種渠道進(jìn)行評價。1.一次一評：參評單位運用統(tǒng)一受理平臺，通過“好差評”評價裝置（評價器、評價二維碼）等開展現(xiàn)場“一次服務(wù)一次評價”，也可由工作人員提供帶有二維碼辦件回執(zhí)供服務(wù)對象掃碼評價。評價裝置應(yīng)放置在服務(wù)現(xiàn)場醒目便于服務(wù)對象操作的位置，服務(wù)時工作人員應(yīng)主動邀請服務(wù)對象進(jìn)行評價。暫未開展“一次一評”的參評單位，使用“雙評議”二維碼。2.一事一評：服務(wù)對象通過湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、鄂匯辦、短信、服務(wù)熱線等方式，對事項辦理情況進(jìn)行評價；參評單位依托各類政務(wù)服務(wù)平臺，接受服務(wù)對象線上“一事項一次評價”。3.綜合點評：充分發(fā)揮12345熱線

6、電話、網(wǎng)上服務(wù)平臺投訴與建議（咨詢）的作用，主動接受社會各界對政務(wù)服務(wù)的評價。4.監(jiān)督查評：組織開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，綜合評價政策知悉度、辦理便利度、服務(wù)滿意度等，市將委托第三方定期獨立開展政務(wù)服務(wù)評價，對政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評價，提出意見建議。二、評價工作責(zé)任及要求政務(wù)服務(wù)“好差評”評價工作的主要目的是以評促改，重在抓訴求問題整改，不過分核查情況是否屬實，進(jìn)一步推動全區(qū)政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)線增強(qiáng)服務(wù)意識，擔(dān)當(dāng)服務(wù)責(zé)任，不斷提升企業(yè)群眾的滿意度。（一）緊盯問題短板，主動對標(biāo)整改，全面提升各項指標(biāo)。各相關(guān)單位要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹市區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)“好差評”評價工作方案，對照考核標(biāo)準(zhǔn)，逐項對標(biāo)抓好問題整改

7、；要進(jìn)一步明確相關(guān)責(zé)任，保障政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道暢通，按照統(tǒng)一規(guī)范要求，實時提交推送評價數(shù)據(jù)，力爭全區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”考核工作排名靠前。（二）精準(zhǔn)組織實施，主動對接協(xié)調(diào)，全面推進(jìn)各項工作。要加強(qiáng)統(tǒng)籌安排，將政務(wù)服務(wù)“好差評”與推進(jìn)高效辦成一件事、優(yōu)化營商環(huán)境等重點工作結(jié)合起來，精心組織實施，確保政務(wù)服務(wù)評價工作“自愿真實、統(tǒng)一規(guī)范、客觀實效、首辦責(zé)任”。要根據(jù)一體化在線平臺互聯(lián)互通進(jìn)展情況，及時做好“好差評”系統(tǒng)對接工作，確保評價數(shù)據(jù)匯聚共享。（三）注重宣傳引導(dǎo)，主動接受評議，全面營造監(jiān)督氛圍。各相關(guān)單位要充分利用各類媒體、電子顯示屏、櫥窗展板等多種渠道，做好政務(wù)服務(wù)“好差評”評價工作的宣傳引導(dǎo)，提升企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)“好差評”