酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)VIP

1、精選課件金石國(guó)際大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn) 歡迎各位同事參加培訓(xùn)精選課件此次培訓(xùn)的內(nèi)容介紹 如何與賓客打招呼 電話(huà)禮儀 感情化服務(wù)微笑服務(wù) 酒店服務(wù)語(yǔ)言技巧 首問(wèn)責(zé)任制 精選課件如何與賓客打招呼精選課件打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是酒店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客精選課件打招呼的意義并非每位酒店從業(yè)人員都已經(jīng)學(xué)會(huì)了向客人打招呼，盡管他們都知道其重要性。禮節(jié)禮貌是酒店要求每位員工必須具備的基本素質(zhì)，但事實(shí)并非如此，只要到各地酒店走一走就不難發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，但有的酒店做得很好，從客人

2、踏入酒店大門(mén)一刻起，客人所到之處無(wú)不受到酒店服務(wù)人員得關(guān)注，問(wèn)候聲不絕于耳，同時(shí)也成為眾多服務(wù)人員眼光的關(guān)注點(diǎn)，似乎都在向客人傳達(dá)這樣的信息，我們隨時(shí)準(zhǔn)備為您服務(wù)。精選課件不打招呼原因分析沒(méi)有看見(jiàn)賓客或同事見(jiàn)到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾到賓客 或同事見(jiàn)到了，但一時(shí)卻忘記了，錯(cuò)過(guò)打招呼的機(jī)會(huì)因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼 賓客或同事在面前來(lái)回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼 因忙于手上的工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼精選課件不打招呼原因分析只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠

3、近對(duì)方的身邊走過(guò)打招呼的時(shí)間不恰當(dāng)，導(dǎo)致打招呼沒(méi)效果打招呼時(shí)沒(méi)有看著賓客精選課件打招呼幾種必備要素點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步精選課件如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí)：點(diǎn)頭、微笑、注視客人迎面看到客人時(shí)：放慢腳步，站立一邊，點(diǎn)頭微笑、問(wèn)候。工作時(shí)側(cè)身看到客人時(shí)：點(diǎn)頭微笑、馬上站起來(lái)，打招呼、注視。將走廊讓開(kāi)?？腿俗哌^(guò)后看到我們時(shí)：點(diǎn)頭微笑（致意）、注視客人?？傊?，我們對(duì)我們的客人與同事要表示第一關(guān)注。精選課件電話(huà)禮儀酒店員工素質(zhì)體現(xiàn)精選課件電話(huà)禮儀對(duì)酒店服務(wù)的重要性電話(huà)是另一種重要的服務(wù)方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話(huà)禮儀都直接代表酒店的形象直接影響賓客滿(mǎn)意度精選課件影響電話(huà)接聽(tīng)質(zhì)量的因素語(yǔ)調(diào)

4、的高低語(yǔ)調(diào)速度電話(huà)措詞雙方環(huán)境電話(huà)線(xiàn)路雙方的態(tài)度精選課件我們可避免的客人不滿(mǎn)意電話(huà)客人會(huì)對(duì)電話(huà)感到不滿(mǎn)意，如：我希望我的電話(huà)能在一秒鐘內(nèi)被接聽(tīng)你沒(méi)有向我問(wèn)好，我不知道是誰(shuí)我不喜歡你的聲音我不喜歡你叫我等候，我沒(méi)有時(shí)間別把我的電話(huà)接來(lái)轉(zhuǎn)去，卻沒(méi)有人幫我解決問(wèn)題別叫我“喂” “誰(shuí)” ,我有姓有名,你又是誰(shuí)我不喜歡你以如此態(tài)度對(duì)我其實(shí)除了線(xiàn)路之外,其它一切,我們都可以避免精選課件對(duì)于每個(gè)電話(huà),可以做到如下問(wèn)候道歉留言轉(zhuǎn)告馬上幫忙轉(zhuǎn)接電話(huà)直接回答(解決)回電話(huà)精選課件接聽(tīng)電話(huà)前準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動(dòng)作帶著微笑迅速接聽(tīng)電話(huà)正確的姿態(tài)精選課件接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)避免的幾點(diǎn)電話(huà)中沒(méi)有使用敬語(yǔ)而且“喂”,讓人感

5、到無(wú)禮,酒店服務(wù)質(zhì)量檔次低找人時(shí),沒(méi)有捂住話(huà)筒,聽(tīng)到要找的人說(shuō),不接,感到氣憤電話(huà)轉(zhuǎn)到分機(jī)后,沒(méi)人接,總機(jī)卻沒(méi)有接回電話(huà)給予說(shuō)明在聽(tīng)電話(huà)時(shí),未聽(tīng)清楚就回答說(shuō)行,后來(lái)轉(zhuǎn)了一大圈才清楚并非如此打電話(huà)時(shí)被告知,打錯(cuò)電話(huà)或“我不清楚”就掛了電話(huà),讓人莫名其妙等等精選課件接起電話(huà)三聲內(nèi)接起電話(huà)主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)和介紹自己禁止唐突地問(wèn)：你是誰(shuí)注意控制自己說(shuō)話(huà)的音量對(duì)方需要我們幫助的，要盡力提供幫助須擱置電話(huà)或讓客人等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意對(duì)對(duì)方電話(huà)表示關(guān)注轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速讓對(duì)方先掛電話(huà),再掛電話(huà)報(bào)電話(huà)號(hào)碼(分段/重復(fù)數(shù)字)感謝對(duì)方來(lái)電,并禮貌結(jié)束電話(huà)精選課件打出電話(huà)列出要點(diǎn)確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼無(wú)誤打錯(cuò)了電話(huà),請(qǐng)致歉

6、如果你想找的人不在一接通電話(huà),你就應(yīng)立即自我介紹電話(huà)中交談時(shí)結(jié)束電話(huà)打電話(huà)時(shí)要有效率,不要浪費(fèi)時(shí)間與電話(huà)費(fèi)精選課件電話(huà)留言留言五要素:致給,來(lái)自,內(nèi)容,記錄人簽名, 日期和具體時(shí)間來(lái)自哪里不清楚:知道對(duì)方名字,電話(huà)留言沒(méi)有具體時(shí)間:注意時(shí)效留言不清楚:最后確認(rèn)記錄內(nèi)容精選課件接聽(tīng)電話(huà)的基本技巧沒(méi)有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好:忙手頭,不兼顧留下電話(huà)與姓名:告訴客人聯(lián)系誰(shuí)解決不要使用幽默:讓客人誤解在諷刺對(duì)方主動(dòng)給對(duì)方打電話(huà):留下客人電話(huà),我們打回去,不要說(shuō)“你等會(huì)再打”打電話(huà)時(shí)有客人在場(chǎng):向客人點(diǎn)頭打招呼,以示關(guān)注,結(jié)束時(shí)說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了精選課件投訴電話(huà)應(yīng)接認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴說(shuō)感謝對(duì)方反饋意見(jiàn)針對(duì)錯(cuò)

7、誤或不便致歉承諾有所行動(dòng)，并提供方案由客人選擇精選課件感情化服務(wù)理解賓客從細(xì)微處預(yù)知賓客需求個(gè)性化服務(wù) 精選課件感情化服務(wù)的內(nèi)涵感情定義滿(mǎn)足客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂理解關(guān)心體貼幫助動(dòng)之以情、付之以誠(chéng)、一顆愛(ài)心、一份真誠(chéng)精選課件理解賓客重要性及賓客期待：歡迎、關(guān)懷、尊重賓客滿(mǎn)意度=實(shí)際得到的服務(wù)賓客的期望值對(duì)客態(tài)度：尊重備至、謙恭、禮貌、樂(lè)于助人、真誠(chéng)、積極態(tài)度服務(wù)賓客且超越賓客期待：專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示理解，征詢(xún)意見(jiàn)，提供建議確?；仡^客：認(rèn)同、預(yù)見(jiàn)、靈活、彌補(bǔ)、道歉精選課件從細(xì)微處預(yù)知賓客需求賓客的需求：馬斯洛的需求論稱(chēng)贊賓客滿(mǎn)足賓客自我價(jià)值需求的手段 ：從身材外貌，從賓客附屬物，欣賞客人言行舉止，同情體

8、貼客人預(yù)知賓客需求 尊重賓客 1.為特殊賓客著想殘疾人/老人/孕婦/兒童2 .辨別一些具體行為和針對(duì)服務(wù)4.從細(xì)微處理客人需求（細(xì)節(jié)服務(wù)）精選課件個(gè)性化服務(wù)定義人性化服務(wù)(以人為本)原則不違反法律和道德訣竅細(xì)微的觀(guān)察/準(zhǔn)確把握/滿(mǎn)足需求與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別主動(dòng)/靈活/特殊/具體/情感濃厚誤區(qū)以我為主、自我中心(性格化)精選課件微笑服務(wù)微笑就是財(cái)富笑的本質(zhì)微笑服務(wù)的作用微笑的表現(xiàn)形式微笑習(xí)慣的培養(yǎng)精選課件酒店服務(wù)語(yǔ)言技巧語(yǔ)言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突員工需要掌握特殊的服務(wù)語(yǔ)言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力要求使用機(jī)智靈活的服務(wù)語(yǔ)言員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機(jī)智靈活而說(shuō)品位低劣或頂撞客