客房個性化服務

1、旦凹立1勺客房個性化服務要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的，只 有在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓 客人感覺到賓至如歸”，才能使客人留連忘返”。1. 服務員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個養(yǎng)麥皮枕頭。2. 發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務員可以及時主動幫客 人擦干凈。3. 發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可 以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。4. 發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處?？赡芨?/p>

2、 覺房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。5. 發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個 鼠標墊方便使用。6. 發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。7. 由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務員通過觀察得知后，交 接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。8. 服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服， 服務員應給客人增加一個海綿墊。 相反 也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。9. 服務員在清掃房間時，根據(jù)客人的生活習慣、工作習

3、慣適時的給長住客人清掃 房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習慣和偏好。10. 服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客 人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。11. 絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜， 因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出 一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提

4、供客人滿意 的服務。12. 服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面 上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運 轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。13. 服務員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23 C?？赡芟臃块g冷，這時服務員立即主動加一張毛毯或被 子給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調(diào)到26 C左右。14. 服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。 服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)或喝酒過量，應將所 有臟的物品更換一新，（適情況賠

5、償）還應通過樓層主管及時與部門經(jīng)理聯(lián)系， 為客人提供及時服務，讓客人得以康復。15. 服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上 墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺 時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。1.服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對不會 千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。 所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、 水 果刀和牙簽。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍我們同樣配水果刀和牙簽。）17服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵Γ?沒有來的急洗。服務員主動幫客人清洗。事例雖小，

6、但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓 勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，做好個性化服務，請 走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到 實效。您的位置：首頁 > 酒店資料 > 酒店英語日酒店前臺英語會話住客留言 Leav ing a Message to the Visitors酒店前臺英語會話訪客留言 Leav ing a Message to a Guest酒店前臺英語會話續(xù)住延房 Aski ng for Overstay酒店前臺英語會話預訂

7、客人未到No-shows酒店前臺英語會話換房服務 Cha ngi ng the Room日酒店前臺英語會話換房服務 Cha ngi ng the Room日酒店前臺英語會話處理入住登記糾紛 Dealing with Check-in Disputes日酒店前臺英語會話殘疾人入住登記 Checking in for the Handicapped日前臺英語會話 無預訂客人入住 Checking in for Walk-in Guests前臺入住登記英語會話團隊入住登記Checking in for a Group前臺入住登記英語會話 預訂客人入住Checking in for the Guest

8、 with Reservation 禮賓部英語會話 叫車服務Ordering a Taxi禮賓部英語會話 訂票看戲Booking Theater Tickets日禮賓部英語會話交通預訂Booking Flight Tickets 日禮賓部英語會話 送客進房Escorting the Guest to the Room 日禮賓英語會話 機場迎賓Receiving Guests at the Airport 日處理預訂糾紛英語 Dealing with a Reservation Mix-up酒店現(xiàn)場預訂英語 A Face-to-face Reservation變更預訂英語 Revising the Rese