移動(dòng)營(yíng)業(yè)員績(jī)效管理及薪酬制度

1、移動(dòng)營(yíng)業(yè)員績(jī)效管理及薪酬制度n 營(yíng)業(yè)員考核的目的第一條 通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)員在一定時(shí)間內(nèi)所表現(xiàn)出來(lái)的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和工作能力進(jìn)行分析，做出客觀評(píng)價(jià)，把握營(yíng)業(yè)員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開(kāi)發(fā)的方針政策以及培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確員工工作的導(dǎo)向；第二條 保障組織有效運(yùn)行；第三條 給予營(yíng)業(yè)員與其貢獻(xiàn)相應(yīng)的激勵(lì)以及合理的待遇，已經(jīng)促進(jìn)科學(xué)管理的公正和民主，激發(fā)營(yíng)業(yè)員工作熱情和提高工作效率。n 考核的用途第一條 合理調(diào)整和配置營(yíng)業(yè)員；第二條 提薪、獎(jiǎng)勵(lì)；第三條 教育開(kāi)發(fā)、自我開(kāi)發(fā)、職業(yè)規(guī)劃。n 考核原則第一條 以目標(biāo)績(jī)效為導(dǎo)向原則；第二條 定性和定量考核結(jié)合原則；第三條 誰(shuí)執(zhí)行誰(shuí)考核的原則；第四條 實(shí)

2、用原則（考核制度切實(shí)可行、可操作）。n 考核對(duì)象與考核周期第一條 全體營(yíng)業(yè)員參加考核；第二條 月度考核：月度考核的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和工作能力，月度考核作為發(fā)放月度工資和培訓(xùn)的依據(jù)；第三條 年度考核：年度考核的主要內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和工作能力，年度考核作為晉升、淘汰以及計(jì)算年終獎(jiǎng)的依據(jù)，年度考核由月度考核加權(quán)構(gòu)成。n 考核機(jī)構(gòu)、考核時(shí)間和考核程序第一條 考核機(jī)構(gòu)：對(duì)營(yíng)業(yè)員的考核機(jī)構(gòu)由營(yíng)業(yè)員所在營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理、廳老板及值班經(jīng)理組成；第二條 考核時(shí)間：月度考核于次月12日前完成；年度考核于次年1月20日前完成；第三條 月度考核程序：相關(guān)考核人對(duì)營(yíng)業(yè)員提出考核意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)廳

3、廳經(jīng)理將考核結(jié)果進(jìn)行匯總，并報(bào)廳老板審批，由廳經(jīng)理將審批后的考核結(jié)果反饋給營(yíng)業(yè)員，并就其績(jī)效和進(jìn)步狀況進(jìn)行討論和指導(dǎo)，最后將考核結(jié)果歸檔；第四條 制定月度工作計(jì)劃：營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理每月5日就月度目標(biāo)任務(wù)、考核指標(biāo)、考核權(quán)重等項(xiàng)內(nèi)容與被考核營(yíng)業(yè)員進(jìn)行面談，確定本月度的目標(biāo)任務(wù)和考核依據(jù)；第五條 月中回顧：每個(gè)月月中，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理與營(yíng)業(yè)員就本月計(jì)劃進(jìn)行一次回顧和溝通，計(jì)劃制定過(guò)程中，若出現(xiàn)重大計(jì)劃調(diào)整，在廳經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下進(jìn)行調(diào)整，廳經(jīng)理必須及時(shí)掌握計(jì)劃執(zhí)行情況，明確指出工作中的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議；第六條 評(píng)價(jià)及反饋：營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理于每月5日前，完成對(duì)營(yíng)業(yè)員的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度的評(píng)價(jià)；廳經(jīng)

4、理對(duì)營(yíng)業(yè)員的考核得分進(jìn)行匯總，于8日前報(bào)廳老板；廳經(jīng)理于12日前，就上月工作績(jī)效與營(yíng)業(yè)員面談，共同商定目標(biāo)任務(wù)的完成情況，共同確定下月度目標(biāo)；第七條 年度考核程序同月度考核程序。n 考核主體考核主體是指參加對(duì)營(yíng)業(yè)員考核的人，采取多角度對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核，考核的主體有兩個(gè)，一是營(yíng)業(yè)員所在營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理，二是渠道服務(wù)檢查組。n 考核維度第一條 考核維度：營(yíng)業(yè)員考核維度主要有考核、工作目標(biāo)考核與服務(wù)質(zhì)量考核。每一個(gè)考核維度由相應(yīng)的考核指標(biāo)組成；第二條 考核維度：主要包括以下考核指標(biāo)，凈增用戶數(shù)、電子營(yíng)業(yè)廳、新用戶新業(yè)務(wù)普及率、手機(jī)上網(wǎng)用戶，彩鈴用戶數(shù)及彩信用戶數(shù)；第三條 工作目標(biāo)維度：主要包括以下考核指

5、標(biāo)，服務(wù)禮儀、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度、客戶投訴處理、銷號(hào)挽留、客戶資料；第四條 服務(wù)質(zhì)量維度：主要是指市公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查考核。n 考核的權(quán)重權(quán)重是一個(gè)相對(duì)的概念，是針對(duì)某一指標(biāo)而言，是指該指標(biāo)在整體指標(biāo)中的相對(duì)重要程度，以及該指標(biāo)由不同的考核主體評(píng)價(jià)時(shí)的相對(duì)重要程度。權(quán)重的作用在于：第一條 突出重點(diǎn)目標(biāo)：在多目標(biāo)或多指標(biāo)評(píng)價(jià)中，突出重點(diǎn)目標(biāo)和指標(biāo)的作用，使多目標(biāo)和指標(biāo)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)或滿意。第二條 確定單項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分值：權(quán)重作用的實(shí)現(xiàn)，決定于評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分值。每個(gè)考評(píng)維度的評(píng)價(jià)結(jié)果是它的權(quán)重和它的評(píng)分值乘積。權(quán)重可以作為資源分配的導(dǎo)向依據(jù)。不同的考評(píng)主體對(duì)不同的考評(píng)對(duì)象的權(quán)重不同。

6、考核主體考核維度序號(hào)考核指標(biāo)考核分值直接上級(jí)凈增用戶數(shù)分電子營(yíng)業(yè)廳分新業(yè)務(wù)普及率分手機(jī)上網(wǎng)用戶數(shù)分彩鈴用戶數(shù)分彩信用戶數(shù)分工作目標(biāo)服務(wù)禮儀分服務(wù)主動(dòng)性分服務(wù)態(tài)度分投訴處理分銷號(hào)挽留分客戶資料分臨時(shí)安排工作分服務(wù)質(zhì)量檢查營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量按照服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)分合計(jì)分n 考核評(píng)分表及填表說(shuō)明績(jī)效指標(biāo)完成情況的指標(biāo)和權(quán)重，在考核初期，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員在協(xié)商的基礎(chǔ)上確認(rèn)，在考核期間出現(xiàn)重要任務(wù)的變化，必須重新協(xié)商并填寫(xiě)指標(biāo)和權(quán)重。完成情況由營(yíng)業(yè)員和廳經(jīng)理共同討論完成情況后由廳經(jīng)理直接評(píng)分。營(yíng)業(yè)員考核表姓名考核期間年月度考核指標(biāo)計(jì)劃實(shí)際評(píng)分說(shuō)明凈增用戶數(shù)（當(dāng)月凈增用戶數(shù)當(dāng)月計(jì)劃）電子營(yíng)業(yè)廳（電子營(yíng)業(yè)廳辦

7、理率計(jì)劃）新業(yè)務(wù)普及率（實(shí)際完成計(jì)劃完成）手機(jī)上網(wǎng)用戶數(shù)（實(shí)際完成計(jì)劃完成）彩鈴用戶數(shù)（實(shí)際完成計(jì)劃完成）彩信用戶數(shù)（實(shí)際完成計(jì)劃完成）營(yíng)業(yè)員月工作目標(biāo)直接上級(jí)考核表姓名考核期間年第月度考核指標(biāo)權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀分未雙手遞物、暫離臺(tái)席未致歉發(fā)現(xiàn)一次扣分；著裝不整潔、未戴工號(hào)牌發(fā)現(xiàn)一次扣分。服務(wù)主動(dòng)性分根據(jù)客戶需要，主動(dòng)介紹、推薦產(chǎn)品或服務(wù)；并遞送宣傳資料；主動(dòng)向客戶介紹服務(wù)密碼的益處;受理完畢業(yè)務(wù)后主動(dòng)向客戶遞送宣傳資料,未按規(guī)范執(zhí)行1次扣分服務(wù)態(tài)度分對(duì)客戶態(tài)度冷淡,無(wú)微笑服務(wù)者發(fā)現(xiàn)一次扣分；服務(wù)過(guò)程用語(yǔ)不規(guī)范，出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，違規(guī)一次扣分；違反首問(wèn)責(zé)任制、推諉客戶者一次扣分投訴處理分受理客戶

8、投訴未按時(shí)限回復(fù)一次扣分，客戶有理由投訴服務(wù)態(tài)度或業(yè)務(wù)能力至營(yíng)業(yè)廳，經(jīng)查證，一次扣2分，如投訴至上級(jí)部門(mén)，一次扣5分銷號(hào)挽留分嚴(yán)格執(zhí)行銷號(hào)客戶挽留程序，如發(fā)現(xiàn)未登記客戶資料、未詢問(wèn)客戶銷號(hào)原因、未針對(duì)客戶銷號(hào)原因進(jìn)行挽留違反其中一次扣分； 客戶資料分未及時(shí)收撿票據(jù)1次扣1分；未及時(shí)上交票據(jù)視情節(jié)輕重扣15分；客戶資料不按規(guī)定整理扣1分；不及時(shí)上交客戶資料扣1分臨時(shí)安排工作分按時(shí)按質(zhì)完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)，未完成次扣分，未按廳管理規(guī)范執(zhí)行扣分服務(wù)質(zhì)量檢查按照市公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，在市公司服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并被指出工號(hào)者，按照情節(jié)嚴(yán)重性每次扣分。營(yíng)業(yè)員月度考核總表被考核人考核月度考核維度序號(hào)

9、考核指標(biāo)計(jì)劃實(shí)際得分凈增用戶數(shù)電子營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)普及率手機(jī)上網(wǎng)用戶數(shù)彩鈴用戶數(shù)彩信用戶數(shù)工作目標(biāo)單項(xiàng)分值扣分值得分服務(wù)禮儀服務(wù)主動(dòng)性服務(wù)態(tài)度投訴處理銷號(hào)挽留客戶資料臨時(shí)安排工作服務(wù)質(zhì)量檢查扣分項(xiàng)扣分值得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合計(jì)總分被考核人考核人時(shí)間tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32W tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8W

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