電話銷售團(tuán)隊(duì)管理辦法

1、電話銷售團(tuán)隊(duì)管理辦法版本:1.0目 錄 第一章 前言. 3 第二章 職級(jí)及各職級(jí)人員的任職管理 . 3 2.1 職級(jí)劃分. 3 2.2 各級(jí)人員的任職要求和工作職責(zé) . 4 第三章 電話銷售團(tuán)隊(duì)的薪酬管理 . 6 3.1 總則 . 6 3.2 電話銷售顧問(wèn)的薪酬 . 7 3.3 電話銷售顧問(wèn)的保底傭金. 8 3.4 電話銷售主管的薪酬. 93.5 電話銷售主管的保底績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì).10第四章 電話銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核管理.124.1 總則 .124.2 電話銷售顧問(wèn)的績(jī)效考核. .124.3 電話銷售主管的績(jī)效考核. .14第一章 前言1.1 為確保電話銷售人員及其管理人員的工作目標(biāo)與公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)

2、目標(biāo)的一致性，促進(jìn)各級(jí)管理者對(duì)下屬員工的指導(dǎo)、培養(yǎng)和激勵(lì)，有效促進(jìn)電話銷售團(tuán)隊(duì)不斷提高和改進(jìn)工作績(jī)效，保證卓越的銷售品質(zhì)與持續(xù)的業(yè)務(wù)績(jī)效，特制定邁盛達(dá)信息技術(shù)有限公司電話銷售團(tuán)隊(duì)管理辦法（以下簡(jiǎn)稱“本辦法”）。 1.2 本辦法由邁盛達(dá)信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）制訂。本辦法適用于公司的及公司管理的電話銷售團(tuán)隊(duì)所有銷售人員及銷售管理人員，即指符合公司聘用條件，與公司簽訂勞動(dòng)合同或以勞務(wù)派遣方式與派遣公司簽訂勞動(dòng)合同，并委派至公司工作，從事電話銷售或電話銷售管理的人員。1.3 本辦法自生效日起實(shí)行。公司有權(quán)依照國(guó)家主管機(jī)關(guān)的要求和公司管理的需要進(jìn)行修訂，人力資源部保留最終解釋權(quán)。 第二章

3、職級(jí)及各職級(jí)人員的任職管理2.1 職級(jí)劃分 2.1.1 本辦法中所指電話銷售人員是指電話銷售崗位人員和電話銷售管理崗位人員。銷售崗位人員是指電話銷售顧問(wèn)（“TSR”），即通過(guò)電話呼出和呼入進(jìn)行由公司負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的業(yè)務(wù)人員。電話銷售管理崗位人員是指幫助和管理電話銷售團(tuán)隊(duì)達(dá)到公司業(yè)績(jī)要求的業(yè)務(wù)管理人員，主要為電話銷售主管（“TMS”）。 2.2 各級(jí)人員的任職要求和工作職責(zé) 2.2.1 電話銷售顧問(wèn)是指符合公司簽約條件，接受公司委托，依照公司要求在相關(guān)的職場(chǎng)內(nèi)通過(guò)所提供的客戶信息，以電話方式完成不同產(chǎn)品/服務(wù)/活動(dòng)的介紹和銷售業(yè)務(wù)的個(gè)人。2.2.1.1 電話銷售顧問(wèn)的任職要求： 1）年滿18周歲，高

4、中或中專以上學(xué)歷； 2）性格外向，坦誠(chéng)、自信樂(lè)觀，具備良好的人際溝通能力，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，認(rèn)可公司結(jié)果導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)宗旨； 3）思維敏捷，反應(yīng)快，普通話標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神； 4）具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)，良好的自我激勵(lì)能力，能夠承受工作壓力，樂(lè)于從事挑戰(zhàn)性的工作； 2.2.1.2 電話銷售顧問(wèn)的工作職責(zé)： 1）以高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)通過(guò)電話的方式完成不同產(chǎn)品/服務(wù)/活動(dòng)的介紹和銷售；2) 撥打/接聽外線電話，高效高質(zhì)完成或超額達(dá)成不同項(xiàng)目的工作目標(biāo)；3）有效地與其它部門同事溝通，協(xié)助上司解決項(xiàng)目、系統(tǒng)、銷售等問(wèn)題及完成特定的項(xiàng)目任務(wù)。 2.2.2 電話銷售主管是指負(fù)責(zé)督導(dǎo)、訓(xùn)練和激勵(lì)所帶領(lǐng)

5、的電話銷售顧問(wèn)以提升銷售績(jī)效并提供高品質(zhì)銷售服務(wù)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。 2.2.2.1 電話銷售主管的任職要求: 1）年滿23周歲，大專以上學(xué)歷； 2）具備電話銷售的知識(shí)及技能； 3）具備相關(guān)的電話銷售中心管理經(jīng)驗(yàn)或電話銷售經(jīng)驗(yàn)，并取得良好的銷售業(yè)績(jī)表現(xiàn)； 4）性格外向，坦誠(chéng)，自信樂(lè)觀，良好的人際溝通能力，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，以結(jié)果為導(dǎo)向； 5）具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)，良好的自我激勵(lì)能力，能夠承受工作壓力，樂(lè)于從事挑戰(zhàn)性的工作。2.2.2.2 電話銷售主管的工作職責(zé)： 1） 管理電話銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)電話銷售小組員工進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督； 2）安排計(jì)劃電話銷售小組的日常工作； 3）定期評(píng)估員工工作表現(xiàn)，并參與員

6、工招聘工作； 4）帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。 如果法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定與上述要求不一致，按照法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定執(zhí)行。第三章 電話銷售團(tuán)隊(duì)的薪酬管理3.1 總則 3.1.1 電話銷售團(tuán)隊(duì)的薪酬福利待遇由基本工資、崗位津貼、月度傭金/績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、公司員工獎(jiǎng)金和福利待遇五個(gè)部分組成；3.1.2 基本工資和崗位津貼的發(fā)放以自然月為單位；3.1.3 當(dāng)月任職不滿一個(gè)完整月，基本工資和崗位津貼按實(shí)際任職天數(shù)發(fā)放（每月工作天數(shù)為21.75天）；3.1.4 電話銷售顧問(wèn)或主管離職后所屬項(xiàng)目產(chǎn)生的收益， 公司不再計(jì)算相應(yīng)的傭金、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)或者獎(jiǎng)金。如最后工作日為月結(jié)月的最后一天，則當(dāng)月傭金、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)或者獎(jiǎng)

7、金全額計(jì)算，次月傭金、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)或者獎(jiǎng)金不再計(jì)算及發(fā)放。如最后工作日為月結(jié)月中的某一天，則當(dāng)月傭金或者績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)按該員工當(dāng)月在職時(shí)間產(chǎn)生的業(yè)績(jī)計(jì)算，當(dāng)月獎(jiǎng)金不再計(jì)算及發(fā)放；3.1.5 電話銷售人員自正式入職起開始享有公司的福利待遇，包括社會(huì)保險(xiǎn)、補(bǔ)充保險(xiǎn)、帶薪休假和培訓(xùn)計(jì)劃等，具體辦法按照人力資源部相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。 3.2 電話銷售顧問(wèn)的薪酬3.2.1 電話銷售顧問(wèn)的基本工資列表（單位：元/月）職級(jí)職級(jí)簡(jiǎn)稱基本工資電話銷售顧問(wèn)TSR4，0003.2.1.1 電話銷售顧問(wèn)的基本工資說(shuō)明 1）所有電話銷售顧問(wèn)不分班次，一律采用上述基本工資。3.2.2 電話銷售顧問(wèn)的崗位津貼（單位：元/月）全勤獎(jiǎng)金通

8、時(shí)獎(jiǎng)金1501503.2.2.1 電話銷售顧問(wèn)的崗位津貼說(shuō)明1）月度根據(jù)排班表100%出勤，享受當(dāng)月全勤獎(jiǎng)金。法定帶薪假期按出勤計(jì)算（年假、婚假等）， 漏打卡一律取消全勤獎(jiǎng)金。2. 月度通話時(shí)長(zhǎng)(呼出)達(dá)到平均每天210分鐘，享受當(dāng)月通時(shí)獎(jiǎng)金。當(dāng)月全勤少于15天不可享受當(dāng)月通時(shí)獎(jiǎng)金。如果某些項(xiàng)目不能以通話時(shí)長(zhǎng)作為工作指標(biāo),根據(jù)實(shí)際情況以打分方法取代。3.2.3 電話銷售顧問(wèn)的傭金 3.2.3.1 電話銷售顧問(wèn)的傭金是根據(jù)不同項(xiàng)目的計(jì)算方法來(lái)厘定傭金。主要按:· 每一生效單;· 實(shí)收金額的某一百分比計(jì)算。3.2.3.2 傭金計(jì)算說(shuō)明1) 當(dāng)月實(shí)收金額所對(duì)應(yīng)之傭金于次月月底時(shí)發(fā)

9、放；2) 僅在收到實(shí)收金額后才支付傭金。3) 為了保持良好的服務(wù)質(zhì)素,避免誤導(dǎo)或者錯(cuò)誤銷售的情況出現(xiàn), 相應(yīng)的傭金將受到以下質(zhì)量保證機(jī)制約束而計(jì)算實(shí)際傭金: l 如任何一個(gè)月份出現(xiàn)誤導(dǎo)或者錯(cuò)誤銷售的情況,并證實(shí)為有效的誤導(dǎo)或者錯(cuò)誤銷售,該生效單會(huì)當(dāng)作無(wú)效, 傭金會(huì)不作發(fā)放,如該傭金已在發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)誤導(dǎo)或者錯(cuò)誤銷售前已發(fā)放 ,公司會(huì)把已發(fā)放的傭金于下一個(gè)傭金計(jì)算月中的應(yīng)發(fā)放傭金中扣除;4) 員工離職前產(chǎn)生的生效單，如在員工離職后產(chǎn)生額外收益，公司不再計(jì)算相應(yīng)的傭金。5) 不同的電話銷售項(xiàng)目、產(chǎn)品、服務(wù)及名單類別，傭金的計(jì)算方法、比例等由公司制定并公布。3.3 電話銷售顧問(wèn)的保底傭金 3.3.1 為了

10、吸引同業(yè)優(yōu)秀人才，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，公司對(duì)有豐富電銷經(jīng)驗(yàn)的新入職人員提供過(guò)渡期保底傭金。有豐富電銷經(jīng)驗(yàn)的新入職人員： 電話銷售顧問(wèn)1年的電銷/客服經(jīng)驗(yàn)且最近三個(gè)月月平均收入￥6,0003.3.1.1 此類保底傭金只針對(duì)電話銷售顧問(wèn)上線后的首2個(gè)整月；3.3.1.2 保底傭金金額如下表（單位：元/月）：職級(jí)職級(jí)簡(jiǎn)稱上線首月上線次月電話銷售顧問(wèn)（試用期內(nèi)）TSR1，0005003.3.1.3 上線首2個(gè)月按保底傭金和實(shí)際傭金作對(duì)比取高者；3.3.1.4 如在保底傭金發(fā)放當(dāng)月離職，則不予發(fā)放當(dāng)月及之后未發(fā)放的保底傭金。3.4 電話銷售主管的薪酬3.4.1 電話銷售主管的基本工資列表（單位：元/月）職級(jí)職

11、級(jí)簡(jiǎn)稱基本工資電話銷售主管 TMS5，0003.4.1.1 電話銷售主管的基本工資說(shuō)明 1）所有電話銷售主管不分班次，一律采用上述基本工資。3.4.2 電話銷售主管的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)（單位：元/月）項(xiàng)目任務(wù)完成獎(jiǎng)勵(lì)人員流失控制獎(jiǎng)勵(lì)任務(wù)完成比例×績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)額5003.4.2.1 公司在不同項(xiàng)目啟動(dòng)前定立績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)額, 再根據(jù)該項(xiàng)目的任務(wù)完成比例決定當(dāng)月最終獎(jiǎng)勵(lì)。任務(wù)完成比例少于85%, 不可享受當(dāng)月項(xiàng)目任務(wù)完成獎(jiǎng)勵(lì)。如果某些項(xiàng)目不能以任務(wù)完成比例作為工作指標(biāo),根據(jù)實(shí)際情況以打分方法取代。3.4.2.2 當(dāng)月電話銷售主管所管轄團(tuán)隊(duì)的人員流失率少于10%, 享受當(dāng)月人員流失控制獎(jiǎng)勵(lì)。人員流失率的計(jì)算方

12、法為主管所管轄員工主動(dòng)離職人數(shù)/（期初在職數(shù)+期末在職數(shù)）/2）*100%。3.4.2.3 績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)說(shuō)明1) 當(dāng)月對(duì)應(yīng)之任務(wù)完成獎(jiǎng)勵(lì)于次月月底時(shí)發(fā)放；2) 任務(wù)完成獎(jiǎng)勵(lì)僅在收到相關(guān)項(xiàng)目的實(shí)收金額后才支付。3) 為了保持良好的服務(wù)質(zhì)素,避免誤導(dǎo)或者錯(cuò)誤銷售的情況出現(xiàn), 電話銷售主管的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)將受到以下質(zhì)量保證機(jī)制約束而計(jì)算實(shí)際績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì): l 如任何一個(gè)月份, 電話銷售主管所管轄的團(tuán)隊(duì)在同一項(xiàng)目中出現(xiàn)誤導(dǎo)或者錯(cuò)誤銷售的情況兩次或以上,并證實(shí)為有效的誤導(dǎo)或者錯(cuò)誤銷售, 當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)不作發(fā)放,如該績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)已在發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)誤導(dǎo)或者錯(cuò)誤銷售前已發(fā)放 ,公司會(huì)把已發(fā)放的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)于下一個(gè)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算月中的應(yīng)發(fā)放

13、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)中扣除;4) 如最后工作日為月結(jié)月中的某一天并多于10個(gè)工作日，則當(dāng)月人員流失控制獎(jiǎng)勵(lì)按該員工當(dāng)月在職時(shí)間按比例計(jì)算并于次月月底時(shí)發(fā)放，如最后工作日為月結(jié)月中的某一天并少于10個(gè)工作日，當(dāng)月獎(jiǎng)金人員流失控制獎(jiǎng)勵(lì)不再計(jì)算及發(fā)放。3.4.3 電話銷售主管的員工獎(jiǎng)金 3.4.3.1 電話銷售主管的員工獎(jiǎng)金是根據(jù)公司的員工獎(jiǎng)金制度實(shí)施方案來(lái)實(shí)行。3.5 電話銷售主管的保底績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)3.5.1 為了吸引同業(yè)優(yōu)秀人才，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，公司對(duì)有豐富電銷經(jīng)驗(yàn)的新入職人員提供過(guò)渡期保底績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。有豐富電銷經(jīng)驗(yàn)的新入職人員： 電話銷售主管1年的電銷/客服管理經(jīng)驗(yàn)且最近三個(gè)月月平均收入￥7,000;3.5.1.

14、1此類保底績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)只針對(duì)電話銷售主管（“TMS”）上線后的首2個(gè)整月；3.5.1.2 保底績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)金額如下表（單位：元/月）：職級(jí)職級(jí)簡(jiǎn)稱上線首月上線次月電話銷售主管（試用期內(nèi)）TMS1,5001,0003.5.1.3 上線首2個(gè)月按保底績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)和實(shí)際績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)作對(duì)比取高者；3.5.1.4 保底績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)不影響人員流失控制獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放3.5.1.5 如在保底績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放當(dāng)月離職，則不予發(fā)放當(dāng)月及之后未發(fā)放的保底績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。3.5.1.6 發(fā)放說(shuō)明：由于當(dāng)月對(duì)應(yīng)之任務(wù)完成獎(jiǎng)勵(lì)于次月發(fā)放，保底績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)在員工實(shí)際管理團(tuán)隊(duì)次月開始計(jì)算發(fā)放。如員工晉升或入職時(shí)間早于當(dāng)月10 日（含10 日），視為員工當(dāng)月開始實(shí)

15、際管理團(tuán)隊(duì)；如員工晉升或入職時(shí)間晚于當(dāng)月10日，視為員工未開始實(shí)際管理團(tuán)隊(duì)，員工管理團(tuán)隊(duì)時(shí)間從次月起算。第四章電話銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核管理4.1 總則4.1.1 電話銷售顧問(wèn)和電話銷售主管為委任制，在公司有需要新增相關(guān)管理職人員的前提下，在符合條件的候選人中，按照公司文件發(fā)布對(duì)象：TM及HR 經(jīng)理及經(jīng)理級(jí)別以上人員規(guī)定進(jìn)行甄選和審批流程操作，任命為主管。4.1.2 各職級(jí)人員在合同期內(nèi)，如有嚴(yán)重違反公司相關(guān)管理規(guī)章制 度行為，將予以辭退。 4.2 電話銷售顧問(wèn)的績(jī)效考核4.2.1考核周期4.2.1.1 試用期內(nèi)的電話銷售顧問(wèn)的考核周期為簽訂勞動(dòng)合同后兩個(gè)月。 4.2.1.2 電話銷售顧問(wèn)（試用期

16、內(nèi)人員除外）的考核周期為季度考 核。季度考核期分別為每年的 1-3月、4-6月、7-9月、10-12月，其對(duì)應(yīng)的考核業(yè)績(jī)公布時(shí)間分別為4月、7月、10月及次年的1月。4.2.2考核結(jié)果生效日期4.2.2.1 試用期內(nèi)的電話銷售顧問(wèn)在試用期內(nèi)的兩個(gè)月，考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，則達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后轉(zhuǎn)正生效。例如在8月統(tǒng)計(jì)6月-7 月的轉(zhuǎn)正業(yè)績(jī)時(shí)達(dá)標(biāo)，則轉(zhuǎn)正生效日期為8月。 4.2.2.2 轉(zhuǎn)正后的電話銷售顧問(wèn)在每一季度考核期進(jìn)行考核。4.2.3 電話銷售顧問(wèn)考核指標(biāo)定義電話銷售顧問(wèn)的考核指標(biāo)是根據(jù)不同項(xiàng)目來(lái)厘定。主要按:· 月度出勤率 = 月度實(shí)出勤/月度應(yīng)出勤；累計(jì)出勤率 = 累計(jì)實(shí)出勤/累計(jì)應(yīng)出勤*1

17、00%；年假、婚假等法定假日視為出勤；病假、事假為未出勤；· 月度通話時(shí)長(zhǎng)(呼出/呼入): 平均每天的目標(biāo)通話時(shí)長(zhǎng)；· 成功率: 項(xiàng)目的目標(biāo)成功率；· 書面警告：以雙方正式簽署的書面警告為準(zhǔn)，涵蓋QA、職場(chǎng)管 理等所有書面警告內(nèi)容；累計(jì)書面警告為考核季度內(nèi)，每月的書面警告之和。4.2.4 電話銷售顧問(wèn)考核標(biāo)準(zhǔn)電話銷售顧問(wèn)的考核標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)不同項(xiàng)目來(lái)厘定。主要按:· 月度出勤率95%；· 月度通話時(shí)長(zhǎng)(呼出/呼入)項(xiàng)目目標(biāo)90%；· 成功率項(xiàng)目目標(biāo)90%；· 書面警告3張。4.2.5考核標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 4.2.5.1試用期內(nèi)電話銷售顧

18、問(wèn)的轉(zhuǎn)正考核 1）所有新入職電話銷售顧問(wèn)簽訂勞動(dòng)合同后進(jìn)入試用期，試用期為兩個(gè)月，試用期內(nèi)達(dá)到轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)可進(jìn)行轉(zhuǎn)正； 2）試用期內(nèi)的電話銷售顧問(wèn)開始進(jìn)行電話銷售后，以試用期為一個(gè)考核期進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，如果試用期結(jié)束前的考核結(jié)果公布時(shí)仍未達(dá)標(biāo)，則視為試用期考核不勝任本崗位而解除勞動(dòng)合同。3）轉(zhuǎn)正后的電話銷售顧問(wèn)如果在任何一季度考核期的考核結(jié)果公布時(shí)未達(dá)標(biāo)，則視為不勝任本崗位，公司可調(diào)整員工的工作崗位，薪資待遇。調(diào)整工作崗位后，員工再次考核不合格，公司可依法解除勞動(dòng)合同。4.3 電話銷售主管的績(jī)效考核4.3.1 試用期內(nèi)的電話銷售主管的考核周期為簽訂勞動(dòng)合同后兩個(gè)月。4.3.1.1 電話銷售主管（試用期內(nèi)人員除外）的考核周期為半年考核?？己似诜謩e為每年的1-6 月、7-12 月。 4.3.2 考核結(jié)果生效日期 4.3.2.1 試用期內(nèi)的電話銷售主管在試用期內(nèi)的兩個(gè)月，考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，則達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后轉(zhuǎn)正生效。例如在8月統(tǒng)計(jì)6月-7 月的轉(zhuǎn)正業(yè)績(jī)時(shí)達(dá)標(biāo)，則轉(zhuǎn)正生效日期為8月。4.3.2