《客房服務(wù)與管理》教案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客房服務(wù)與管理教案授課內(nèi)容：客房的清潔保養(yǎng)  第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備教學(xué)目的：知    識: 了解客房清掃的規(guī)定、客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、掌握客房清掃前的準(zhǔn)備工作、各種房態(tài)及其英文專有名詞。能    力: 通過學(xué)習(xí)掌握清掃客房的知識，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。重點難點：客房清掃前的準(zhǔn)備工作、各種房態(tài)及其英文專有名詞。教學(xué)方法: 講解、提問與學(xué)生演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備、客房服務(wù)規(guī)范VCD。      

2、                        教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】為什么要進(jìn)行客房的清潔保養(yǎng)？客房的清潔保養(yǎng)對飯店來說重要嗎？回答問題從舊知識引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié) 客房清掃的準(zhǔn)備        一、客房清掃的規(guī)定【講解】 1 清掃工

3、作以不干擾客人為準(zhǔn)。一般應(yīng)在客人不在房間時進(jìn)行；客人在房間時，必須征得客人同意后方可進(jìn)行。2 養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣。進(jìn)房前，要盡量替住客著想，揣摩客人的生活習(xí)慣。3 注意房間掛的牌子。注意“請勿打擾”(Dont Disturb)標(biāo)志和反鎖標(biāo)志。4 養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報的習(xí)慣。進(jìn)房前先敲門通報，待客人 允許后，再進(jìn)入房間。養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣。在房內(nèi)作業(yè)時，必須將房間打開。 講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣。 厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。閱讀教材，書寫筆記學(xué)習(xí)新的知識，了解和掌握客房清掃規(guī)定的內(nèi)容【模擬練習(xí)】 分別找兩組學(xué)生（每組二人，一人為客房服務(wù)員；一人為住店客人）模擬練習(xí)：清掃客房時，進(jìn)房前的各

4、注意事項（分情況練習(xí)）。上講臺實際演練通過游戲式的練習(xí)，激發(fā)學(xué)生的興趣，加深學(xué)生的記憶?！咎釂枴?如果你是客房服務(wù)員，正在清掃客房，客人不在房間，這時電話響了，你應(yīng)該怎么辦？ 【講解】 作為服務(wù)員，此時不宜接聽電話。因為：（1）客人已經(jīng)租下這間客房，此時房間的使用權(quán)歸客人所有。  （2）要考慮維護客人的隱私權(quán)。  （3）避免不必要的誤會。思考、討論、回答聯(lián)系實際案例，進(jìn)一步鞏固學(xué)生學(xué)的知識，培養(yǎng)其思維和分析問題的能力?！径嗝襟w課件】見光盤：客房清掃規(guī)定認(rèn)真看，對照實際操作 增加學(xué)生對知識的感性認(rèn)識。進(jìn)一步鞏固知識?！景鍟慷?、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 【講解】感官標(biāo)

5、準(zhǔn)。包括： （1）“十無”：四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；地面無雜物、紙屑、果皮；床單、被套、枕套表面無污跡和破損；衛(wèi)生間清潔，無異味；金屬把手無污銹；家具無污漬；燈具無灰塵、破損；茶具、冷水具無污痕；樓面整潔，無“六害”(指老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻的危害)；房間衛(wèi)生無死角。（2）“六凈”：四壁凈；地面凈；家具凈；床上凈；衛(wèi)生潔具凈；物品凈。生化標(biāo)準(zhǔn)。包括： （1）茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)；（2）空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（3）微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（4）采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（5）環(huán)境噪音允許值。閱讀教材，書寫筆記進(jìn)入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣 。重點掌握“十無”和“六凈”?！咎釂枴?客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量的感

6、官標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 為什么必須重視客房的生化標(biāo)準(zhǔn)？ 分析討論回答， 認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，鞏固知識?！景鍟咳⒖头壳鍜咔暗臏?zhǔn)備工作 【講解】 客房清掃前的準(zhǔn)備工作的主要目的是提高工作效率。分為：到崗前的準(zhǔn)備工作。包括： （1）更衣；（2）接受檢查； （3）簽到；（4）接受任務(wù)；（5）領(lǐng)取鑰匙和呼叫機；（6）進(jìn)入樓層。到崗后的準(zhǔn)備工作。包括： （1）準(zhǔn)備好房務(wù)工作車；（2）準(zhǔn)備吸塵器；（3）了解、核實房態(tài)；（4）確定客房清掃的順序；認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記， 掌握知識。明確本節(jié)重要知識點?！就队啊?客房房態(tài)的種類名稱英文縮寫定義住客

7、房  走客房  空房  未清掃房  外宿房  維修房  已清掃房  請勿打擾房  貴賓房  長住房  請即打掃房  輕便行李房  無行李房  準(zhǔn)備退房  加床       認(rèn)真閱讀教材，然后填寫表格     增加學(xué)生對各種房態(tài)知識的掌握。進(jìn)一步鞏固知識?！咎釂枴?如果你是一位客房服務(wù)員，在進(jìn)行客房清掃時，應(yīng)該遵循怎樣的順序？思考、討論、回答聯(lián)系實際，進(jìn)一步鞏固學(xué)生學(xué)的知識，培養(yǎng)其思維和分析問題的能力【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 客房清掃的規(guī)定包括： 清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)； 養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣； 注意房間掛的牌子； 養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報的習(xí)慣； 養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣； 講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣； 厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。 客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：感官標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。 客房清掃前的準(zhǔn)備工作的主要目的是提高工作效率。分為：  到崗前的準(zhǔn)