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文檔簡介

1、“拜訪計劃、拜訪內(nèi)容和拜訪路線”的標準流程模板一、拜訪計劃制定拜訪計劃合理的制定拜訪計劃可降低工作的盲目性,提升客戶經(jīng)理的工作效率。拜訪計劃制定包括月工作計劃、周拜訪計劃、日計劃。月拜訪計劃(1)制定時間:每月月末制定下個月工作計劃,月初確認。(2)月工作目標:客戶經(jīng)理根據(jù)客戶服務(wù)中心的下達的月度營銷計劃任務(wù),明確下月工作目標包括銷量、重點品牌、重點品牌上柜率、卷煙銷售結(jié)構(gòu)等;(3)拜訪計劃:明確每項工作重點、工作需要達到的目標及工作時間等;(4)總結(jié)提升:制定月工作計劃后,每月月末回顧月工作計劃完成情況,月工作中的不足之處及改進行措施,對計劃實施情況進行跟蹤改進。周拜訪計劃(1)制定時間:每

2、周五制定提交下周拜訪計劃(2)細化目標:月計劃中在本周完成的部分,上周未完成的計劃,根據(jù)近期工作動態(tài)新增的計劃,上級交辦的任務(wù)及其它常規(guī)工作等。周計劃要細化到每日工作,拜訪對象,工作重點及工作需要達到的標準等。(3)規(guī)劃路線:根據(jù)本周重點拜訪內(nèi)容及對象將片區(qū)劃分為若干走訪路線,將集中的而且是同為當日或次日訂貨的客戶確定為同一拜訪線路。(4)臨時性工作:按照“時間四限性”法則評估臨時性工作的重要性,按重要程度合理分配時間,臨時性工作可先處理,但是用時不可超過預(yù)留時間;臨時性工作確實無法在預(yù)留時間內(nèi)完成的,可適當調(diào)整當日和次日拜訪內(nèi)容,確保當日拜訪任務(wù)的完成。(5)制定拜訪時長,預(yù)留臨時性工作和處

3、理應(yīng)急事件的時間,進行時間管理。日拜訪計劃(1)、制定時間:走訪之前或走訪日前一天(2)、明確目標:將周計劃工作目標細化至每個工作日,對當日工作目標進行再次確認,可適當進行微調(diào)。確定當日應(yīng)走訪客戶名單及特殊情況應(yīng)于當日走訪的客戶名單,并明確各客戶的服務(wù)內(nèi)容,明確當日走訪路線。(3)、走訪所需材料:針對當日工作內(nèi)容確定當日走訪所需的材料。(4)、對上個工作日工作情況進行總結(jié),對上個工作日未完成的工作進行補充。拜訪前準備工作1、根據(jù)周拜訪計劃和上次拜訪情況,明確當日具體客戶的重點拜訪內(nèi)容。列出當日應(yīng)走訪客戶名單、確定當日走訪路線及各客戶的服務(wù)內(nèi)容。2、整理客戶走訪相關(guān)信息應(yīng)掌握的主要信息有:新客入

4、網(wǎng)客戶、各類別客戶數(shù)增減、消費者的需求變動;各品類卷煙的銷售現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、推廣策略;零售客戶的銷量、銷售額、客戶月毛利、拜訪情況、需求滿足度、服務(wù)滿意度、專賣法規(guī)、卷煙銷售策略。3、檢查物料是否齊全,物料包括:貨源投放策略、卷煙經(jīng)營價目表、終端展示規(guī)范手冊,明碼標價簽、零售客戶基本情況表、銷售數(shù)據(jù)情況等。二、拜訪內(nèi)容(一)、終端陳列 卷煙陳列的規(guī)范化將直接影響消費者對其商品的關(guān)注度和信任度。客戶經(jīng)理拜訪客戶時一定要查看卷煙的擺放、上柜的情況。 1、一煙一碼是否對齊。 2、卷煙陳列是否整齊。 3、新品種是否上了柜。 4、重點培育的品牌是否擺放在顯眼的位置。 5、退出經(jīng)營的品牌空煙盒是否下柜。

5、6、客戶經(jīng)理還可以幫助客戶根據(jù)當?shù)鼐頍熛M的習(xí)慣、消費群體的結(jié)構(gòu)、節(jié)假日的消費特點等,將卷煙按照價位高低排列、暢銷重點品牌排列、顏色及規(guī)格搭配排列,生產(chǎn)廠家產(chǎn)地排列等方式進行有規(guī)律地布置,這樣也能為銷售增色不少。 (二)、提供資訊 有效的資訊可以為客戶科學(xué)合理地進行卷煙經(jīng)營提供依據(jù)和指明方向,從而獲取更多的經(jīng)營利潤??蛻艚?jīng)理走訪客戶時應(yīng)提前準備最新資訊提供給客戶。 1、行業(yè)近期發(fā)展趨勢、方針政策、重點推行的工作等信息。 2、卷煙品牌的宣傳促銷信息。 3、卷煙價格調(diào)整變化的信息。 4、卷煙包裝調(diào)整更新的信息。 5、卷煙貨源信息。 6、新品推廣信息。 7、真假煙辨別信息。 8、防霉防盜防掉包小常識

6、。 9、卷煙經(jīng)營小技巧等。 10、提醒客戶投訴專線及服務(wù)熱線電話號碼。 (三)、收集信息及反饋 收集好信息可以為客戶經(jīng)理下一輪的客戶拜訪做準備,也可及時解決客戶提出的問題。信息收集從以下幾個方面開展: 1、客戶基礎(chǔ)信息變更。 2、卷煙動銷及庫存信息。 3、市場信息及違規(guī)經(jīng)營信息(假、私、非卷煙信息)。 4、煙草“四員”服務(wù)工作的意見和建議。 5、對緊俏品牌投放策略或其他營銷策略的意見和建議。 (四)、指導(dǎo)經(jīng)營 客戶經(jīng)理在走訪客戶的過程中,符合零售客戶特點和需求,專業(yè)、準確、有效地為零售客戶提供與卷煙經(jīng)營相關(guān)的知識和技巧指導(dǎo),幫助零售客戶提高經(jīng)營能力和盈利水平。 1、引導(dǎo)客戶明碼標價,按零售指導(dǎo)

7、價格進行銷售; 2、幫助零售客戶分析卷煙品牌特點、消費群體特點,指導(dǎo)零售客戶銷售; 3、幫助零售客戶建立銷售臺帳,指導(dǎo)零售客戶了解卷煙經(jīng)營盈利水平。具體措施有:宣傳煙草專賣法律、法規(guī)和政策,引導(dǎo)客戶守法誠信經(jīng)營; 4、幫助零售客戶分析存貨數(shù)量、結(jié)構(gòu)、資金占用、銷售進度、盈利等情況,指導(dǎo)零售客戶進貨; 5、督促客戶按確定的訂貨周期購貨,及時存款,提高客戶訂貨成功率、結(jié)算成功率等; 6、指導(dǎo)客戶規(guī)范商品擺放、廣告品布置、柜臺陳列,做到柜臺陳列整潔有序、重點品牌醒目直觀、廣告宣傳展示到位; 7、及時向客戶傳達公司的商品信息、銷售信息以及市場消費信息。 三、拜訪路線(一)、按照每個客戶經(jīng)理負責城鎮(zhèn)客戶120-180戶、鄉(xiāng)村客戶60-100戶的標準配備。(二)、對不同類別的客戶實施不同的拜訪周期。所有客戶拜訪每月不少于一次;零售大戶、現(xiàn)代終端拜訪每周不少于一次。每天拜訪客戶的數(shù)量宜在1015戶之間。(三)、對于出現(xiàn)異常情況的客戶,客戶經(jīng)理要在2個工作日之內(nèi)實地拜訪,弄清原因,協(xié)助解決問題。異常情況包括:1、連續(xù)兩個訂貨周期訂貨不成功(包括不訂貨、貨款劃扣不成功、送貨無人接收等);2、接到客戶投訴;3、訂貨的品種和數(shù)量與平常明顯異常時;4、客戶出現(xiàn)不規(guī)范經(jīng)營情況;5、客戶提出拜訪需求等。(四)、對于新入網(wǎng)客戶,客戶經(jīng)理應(yīng)在客戶首次訂貨之前進行第一次正式拜訪。(五)、對于地處偏遠或銷售穩(wěn)定的客

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