(一)服務(wù)從心開始

1、服務(wù)從心開始作為服務(wù)人員作為服務(wù)人員,請謹(jǐn)記請謹(jǐn)記:不管當(dāng)前你不管當(dāng)前你從事什么工作，只要正確對待，堅(jiān)從事什么工作，只要正確對待，堅(jiān)持不懈，都能獲得最后的成功。持不懈，都能獲得最后的成功。融僑集團(tuán)物業(yè)管理公司 商憲平一切從心開始p對客戶服務(wù)不好，會造成對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去！的客戶離去！p沒有解決客戶的問題，會造成沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去！的客戶離去！p每個不滿意的客戶，平均會向每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！的經(jīng)驗(yàn)！p在不滿意的用戶中，有在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！的用戶要投訴！p較好地解決用戶投訴，將有較

2、好地解決用戶投訴，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！你的服務(wù)！p吸引一個新客戶的費(fèi)用是保持一個老客戶的吸引一個新客戶的費(fèi)用是保持一個老客戶的6倍！倍！職業(yè)規(guī)劃-打造美好未來p服務(wù)業(yè)是一個非常廣泛的行業(yè)，任何行服務(wù)業(yè)是一個非常廣泛的行業(yè)，任何行業(yè)都缺少不了服務(wù)這項(xiàng)工作，其就業(yè)面業(yè)都缺少不了服務(wù)這項(xiàng)工作，其就業(yè)面非常廣。非常廣。p基層服務(wù)是積累經(jīng)驗(yàn)、資歷的基石，是基層服務(wù)是積累經(jīng)驗(yàn)、資歷的基石，是通向服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作的崗位通向服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作的崗位或自主創(chuàng)業(yè)的階梯?；蜃灾鲃?chuàng)業(yè)的階梯。p服務(wù)工作造就我們、鍛煉我們、使我們服務(wù)工作造就我們、鍛煉我們、使我們了解人、

3、掌握人，懂得如何與人打交道。了解人、掌握人，懂得如何與人打交道。在工作中思考p我是誰？我是誰？p從這份工作中我能學(xué)到什么？從這份工作中我能學(xué)到什么？p它能給我未來的人生發(fā)展積累什么它能給我未來的人生發(fā)展積累什么資本？資本？認(rèn)清自己的角色p案例案例 一個雨天，兩位穿著時髦的年輕人來到一個雨天，兩位穿著時髦的年輕人來到某大型酒店。剛進(jìn)門，他們就大聲問道：某大型酒店。剛進(jìn)門，他們就大聲問道：“雨具放哪能里？雨具放哪能里？” 服務(wù)員聽了很不高興，覺得這兩人太無服務(wù)員聽了很不高興，覺得這兩人太無禮了，就隨手往架子的方向指了一下。禮了，就隨手往架子的方向指了一下。 顧客找了半天，也沒看到，就轉(zhuǎn)回來，氣憤顧

4、客找了半天，也沒看到，就轉(zhuǎn)回來，氣憤地問道：地問道：“你耍我們呢，哪有什么架子？你耍我們呢，哪有什么架子？” 服務(wù)員一聽更不高興了，一聲不響地把他們服務(wù)員一聽更不高興了，一聲不響地把他們領(lǐng)到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身就要走，嘴里還領(lǐng)到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身就要走，嘴里還嘟囔著：嘟囔著：“瞎了呀，這么大的架子都看不瞎了呀，這么大的架子都看不到。到。” 顧客聽到服務(wù)員的罵聲，上前與她吵了起來，顧客聽到服務(wù)員的罵聲，上前與她吵了起來，在一番激烈的爭論之后，顧客投訴了該服務(wù)在一番激烈的爭論之后，顧客投訴了該服務(wù)員。員。 最后，該服務(wù)員不但被要求做檢討，而且該最后，該服務(wù)員不但被要求做檢討，而且該月的獎金也被扣

5、了。月的獎金也被扣了。v讓客戶感動到熱淚盈眶讓客戶感動到熱淚盈眶- -世界第一流的服務(wù)世界第一流的服務(wù)n聽說過老客戶貢獻(xiàn)的價值是新客戶的16倍吧，也許你還自詡客戶服務(wù)做得不錯。當(dāng)看過這一篇時讓客戶興奮時讓客戶流淚，但終讓客戶口服心服忠誠的文章后，知道之前你所謂服務(wù)是如此的皮毛，如此的令人汗顏。學(xué)學(xué)吧！n泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機(jī)會的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的

6、客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實(shí)例來看一下。 一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時、幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。 那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”朋友很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令他大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。 朋友高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生

7、說：“于先生，里面請”，他更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。 朋友剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”他的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到朋友驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，朋友聽后興奮地說：“老位子！老位子！”n小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”朋友現(xiàn)在已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜

8、單！”朋友已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。n上餐時餐廳贈送了他一碟小菜，由于這種小菜朋友是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里他都沒有見過。這一次早餐給他留下了終生難忘的印象。n后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，朋友有三年的時間沒有再到泰國去，在他生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。n朋友當(dāng)

9、時激動地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。朋友看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。n東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。n現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多

10、企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實(shí)效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。得理讓人p理解你的企業(yè)，了解企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。理解你的企業(yè)，了解企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。p理解你的工作，明確服務(wù)的概念。理解你的工作，明確服務(wù)的概念。p理解你的顧客，把他們當(dāng)做你的親人或理解你的顧客，把他們當(dāng)做你的親人或朋友，抱著對他們負(fù)責(zé)的態(tài)度去工作。朋友，抱著對他們負(fù)責(zé)的態(tài)度去工作。p理解你自己，

11、端正態(tài)度，正確認(rèn)識自我理解你自己，端正態(tài)度，正確認(rèn)識自我的價值。的價值。設(shè)定發(fā)展目標(biāo)n目標(biāo)的設(shè)定是職業(yè)規(guī)劃的核心。目標(biāo)的設(shè)定是職業(yè)規(guī)劃的核心。n目標(biāo)是一種發(fā)現(xiàn)，人們往往要經(jīng)歷一番目標(biāo)是一種發(fā)現(xiàn)，人們往往要經(jīng)歷一番磨難才能找到適應(yīng)自己才能、追求的目磨難才能找到適應(yīng)自己才能、追求的目標(biāo)。標(biāo)。目標(biāo)設(shè)定范例類型類型 定義定義 特點(diǎn)特點(diǎn)短期目標(biāo)短期目標(biāo)2 2年以內(nèi)的規(guī)劃年以內(nèi)的規(guī)劃精通專業(yè)知識、獲得某個崗位，比如，成為精通專業(yè)知識、獲得某個崗位，比如，成為主管主管中期目標(biāo)中期目標(biāo)一般為一般為2-52-5年內(nèi)年內(nèi)的目標(biāo)與任務(wù)的目標(biāo)與任務(wù)獲得更多的鍛煉、輔導(dǎo)機(jī)會，獲得更高的位獲得更多的鍛煉、輔導(dǎo)機(jī)會，獲得更

12、高的位置，比如成為管理處的經(jīng)理置，比如成為管理處的經(jīng)理長期目標(biāo)長期目標(biāo)5-105-10年的規(guī)劃年的規(guī)劃除了專業(yè)知識外，鍛煉與同事、領(lǐng)導(dǎo)打交道除了專業(yè)知識外，鍛煉與同事、領(lǐng)導(dǎo)打交道的能力，在人生上有一個很大的跨越，比如，的能力，在人生上有一個很大的跨越，比如，成為公司的副總成為公司的副總?cè)松繕?biāo)人生目標(biāo)整個職業(yè)生涯的整個職業(yè)生涯的規(guī)劃規(guī)劃具有很全面的掌控能力，之后自己當(dāng)老板。具有很全面的掌控能力，之后自己當(dāng)老板。千里之行 始于足下p認(rèn)真地對待工作中遇到的每一件事。把每一項(xiàng)細(xì)小的認(rèn)真地對待工作中遇到的每一件事。把每一項(xiàng)細(xì)小的工作都當(dāng)成是對自己的考驗(yàn)，養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的態(tài)度。工作都當(dāng)成是對自己的考驗(yàn)，養(yǎng)

13、成徹底負(fù)責(zé)的態(tài)度。p滿懷熱情，絕不安于現(xiàn)狀或半途而廢。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決滿懷熱情，絕不安于現(xiàn)狀或半途而廢。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心越大，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性也就越大。心越大，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性也就越大。p不要分散對目標(biāo)的注意力。要堅(jiān)持不懈地工作，集中不要分散對目標(biāo)的注意力。要堅(jiān)持不懈地工作，集中力量去挑戰(zhàn)你的目標(biāo)。力量去挑戰(zhàn)你的目標(biāo)。p只有更努力地工作，成功才會來得更快。成功之路對只有更努力地工作，成功才會來得更快。成功之路對每個人都是曲折的，只有更努力地去工作，成功才會每個人都是曲折的，只有更努力地去工作，成功才會與我們靠得更近。與我們靠得更近。職業(yè)前景展望 200 2001111年年1212月月2 2日勞動和社會保障部發(fā)面日勞動和社會保障部發(fā)面的調(diào)查顯示：的調(diào)查顯示：p國內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員國內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計(jì)超過估計(jì)超過200200萬人。萬人。p國外機(jī)構(gòu)研究表明，提供高品質(zhì)服務(wù)的國外機(jī)構(gòu)研究表明，提供高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益率要高出近率要高出近100%100%。作為服務(wù)人員，作為服務(wù)人員， 你往往什么也不缺。你往往什么也不缺。p缺少的是踏踏實(shí)實(shí)