標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和運(yùn)用

1、 授課人 授課班級(jí) 授課時(shí)間 項(xiàng)目：模塊一質(zhì)量官理體系認(rèn)知 總課時(shí) 85 學(xué)習(xí)情境：項(xiàng)目三 標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)理解和運(yùn)用 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo)：1.掌握質(zhì)量管理體系質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2.理解并熟悉質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)； 能力目標(biāo)：3能夠熟練采用過(guò)程方法管理組織； 4.理解并熟悉質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)并應(yīng)用 素質(zhì)目標(biāo)：掌握文件的編寫(xiě)原則，熟悉質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)，為進(jìn)一步的學(xué)習(xí)奠定基 礎(chǔ)。 教學(xué) 重點(diǎn) 1. 認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ) 2. 知道質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ) 教學(xué) 難點(diǎn) 如何去建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系 教學(xué) 方法 與手 段 以學(xué)生為主體教學(xué)的開(kāi)放性教學(xué)項(xiàng)目，應(yīng)用角色扮演、案例分析、仿真模擬操作、 現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)

2、、實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗、啟發(fā)引導(dǎo)等多元化教學(xué)法 教學(xué) 設(shè)計(jì) 說(shuō)明 課堂教學(xué)進(jìn)程安排：（90分鐘分解說(shuō)明） 資訊：學(xué)生分析完成工作必要信息，引入學(xué)習(xí)任務(wù) 決策：學(xué)生制定IS09000標(biāo)準(zhǔn)的格式以及術(shù)語(yǔ)等 3. 計(jì)劃：學(xué)生以小組形式組建術(shù)語(yǔ)的結(jié)構(gòu)以及運(yùn)用形式 4. 實(shí)施：采用展現(xiàn)術(shù)語(yǔ)方式完成任務(wù) 5. 檢查：學(xué)生采用多種檢查方法，保證項(xiàng)目順利完成 6. 評(píng)估：學(xué)生以小組形式對(duì)成果進(jìn)行展示 項(xiàng)目 評(píng)價(jià) 作業(yè) 布置 讓學(xué)生按將術(shù)語(yǔ)應(yīng)用到本公司 教學(xué)內(nèi)容 【小知識(shí)】 09000:2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)在第三章“術(shù)語(yǔ)和定義”共給出了 10類(lèi) 84個(gè)術(shù)語(yǔ)，87個(gè)詞條。 09000:2005標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系術(shù)

3、語(yǔ)主要依據(jù)概念體系和理論關(guān) 系來(lái)分類(lèi)。 具體內(nèi)容見(jiàn)下表。 現(xiàn)今，IS09000族廣泛應(yīng)用，對(duì)術(shù)語(yǔ)的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，尤為重要。術(shù)語(yǔ)的統(tǒng)一應(yīng)用，能夠便 于交流，避免歧義而造成的誤解；能將不同部門(mén)、行業(yè)、企業(yè)的習(xí)慣稱(chēng)謂統(tǒng)一；學(xué)好術(shù)語(yǔ)是 正確理解IS09000族的基礎(chǔ)。本部分將重點(diǎn)闡述質(zhì)量管理體系的主要術(shù)語(yǔ)。 3.2.1質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 一、 范圍 二、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 12. 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)與組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共同的原則。 它們兩 者均： （1） 使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； （2） 包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定； （3） 為持續(xù)改進(jìn)

4、提供基礎(chǔ)； （4） 包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南， 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得 到滿(mǎn)足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則， 并能適用于組織的全部活動(dòng)和 所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織進(jìn)行業(yè)績(jī)比較的基礎(chǔ)。 3.2.2術(shù)語(yǔ)的理解和運(yùn)用 一、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ) 1. 質(zhì)量（3.1.1） quality 一組固有 特性（3.5.1 ）滿(mǎn)足要求（3.1.2）的程度 注1:術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。 注2: “固

5、有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那 種永久的特性。 2. 要求（3.1.2） requireme nt 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注1: “通常隱含”是指 組織（3.3.1 ）、顧客（3.3.5）和其他相關(guān)方（3.3.7）的慣例或 般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注2:特定要求可使用修飾詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注3:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在 文件（3.7.2）中闡明。 注4:要求可由不同的 相關(guān)方（337）提出。 注5:本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004中給出的3.12.1不同。 3.12.1

6、要求 requireme nt 表達(dá)應(yīng)遵守的準(zhǔn)則的條款 3. 等級(jí) （3.1.3） grade 對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的 產(chǎn)品（3.4.2）、過(guò)程（3.4.1）或體系（3.2.1）所做的 分類(lèi)或分級(jí) 示例：飛機(jī)的艙級(jí)和賓館的等級(jí)分類(lèi)。 注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常是規(guī)定的。 4. 顧客滿(mǎn)意（3.1.4） customer satisfaction 顧客對(duì)其要求（3.1.2）已被滿(mǎn)足的程度的感受 注1:顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客 很滿(mǎn)意。 注2:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意。 二、有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ) 1體系（系

7、統(tǒng)）（3.2.1） system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 2管理體系（3.2.2） management system 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的 體系（3.2.1） 注：一個(gè)組織（3.3.1）的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如 質(zhì)量管理體系 （3.2.3）、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 3. 質(zhì)量管理體系（3.2.3） quality management system 在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制 組織（3.3.1）的管理體系（3.2.2） 4. 質(zhì)量方針（3.2.4） quality policy 由組織（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式提出的該組織總的

8、 質(zhì)量（3.1.1）宗旨和方向。 注1:通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定 質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）提供框架。 注2:本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)(見(jiàn) 5質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5) quality objective 在質(zhì)量(3.1.1)方面所追求的目的 注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的 質(zhì)量方針(3.2.4)制定。 注2:通常對(duì)組織(3.3.1)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 6管理 (3.2.6) ma nageme nt 指揮和控制 組織(3.3.1)的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 注：在英語(yǔ)中，術(shù)語(yǔ)management有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的 一個(gè)人或一組人。

9、當(dāng)man age-me nt以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與 上述“ man ageme nt的定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用ma nageme nt shall .,而應(yīng)使用top management (3.2.7) shall . 。 7. 最高管理者 (3.2.7) top man ageme nt 在最高層指揮和控制組織(3.3.1)的一個(gè)人或一組人 8. 質(zhì)量管理(3.2.8) quality man ageme nt 在質(zhì)量(3.1.1 )方面指揮和控制 組織(3.3.1)的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)， 通常包括制定 質(zhì)量方針(3.2.4)

10、和質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5) 以及質(zhì)量策劃(3.2.9)、質(zhì)量控制(3.2.10)、質(zhì)量保證(3.2.11)和質(zhì)量改進(jìn)(3.2.12)。 9. 質(zhì)量策劃(3.2.9) quality pla nning 質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程(3.4.1) 和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 注：編制質(zhì)量計(jì)劃(3.7.5)可以是質(zhì)量策劃的一部分。 10. 質(zhì)量控制 (3.2.10) quality control 質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求 11. 質(zhì)量保證 (3.2.11) quality assura nee 質(zhì)量管理(3.2.8 )

11、的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任 12. 質(zhì)量改進(jìn) (3.2.12) quality improvement 0.2) 質(zhì)量管理(3.2.8 )的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力 注：要求可以是有關(guān)任何方面的， 如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4 )。 13. 持續(xù)改進(jìn) (3.2.13) continual improvement 增強(qiáng)滿(mǎn)足要求(3.1.2)的能力的循環(huán)活動(dòng) 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的 過(guò)程（341）是一個(gè)持續(xù)過(guò)程，該過(guò)程使用 審核發(fā) 現(xiàn) （395）和審核結(jié)論（3.9.6）、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審（3.8.7）或其他方法，其結(jié)

12、果通常導(dǎo) 致糾正措施（3.6.5）或預(yù)防措施（3.6.4）。 14. 有效性 （3.2.14） effective ness 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 15. 效率 （3.2.15 ） efficiency 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 三、有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ) 1. 組織 （3.3.1） orga ni zatio n 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組 織的部分或組合。 注1:安排通常是有序的。 注2 :組織可以是公有的或私有的。 注3:本定義適用于 質(zhì)量管理體系（3.2.3）標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語(yǔ)“組織

13、”在 ISO/IEC指南2中有 不同的定義。 2. 組織結(jié)構(gòu)（3.3.2） orga ni zati on al structure 人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排 注1:安排通常是有序的。 注2:組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在 質(zhì)量手冊(cè)（3.7.4）或項(xiàng)目（3.4.3）的質(zhì)量計(jì)劃（3.7.5） 中提供。 注3:組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部 組織（3.3.1 ）的接口。 3. 基礎(chǔ)設(shè)施 （3.3.3 ） infrastructure 組織組織（3.3.1）運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的 體系（3.2.1） 4. 工作環(huán)境 （3.3.4 ） work environment 工作時(shí)所處的一組條件

14、注：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認(rèn)方式、人類(lèi)工效和 大氣成分）。 5. 顧客 （3.3.5 ） customer 接受產(chǎn)品（3.4.2）的組織（3.3.1）或個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 6. 供方 （3.3.6 ） supplier 提供產(chǎn)品（3.4.2）的組織（3.3.1）或個(gè)人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 注1 :供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注2 :在合同情況下供方有時(shí)稱(chēng)為“承包方” 。 7. 相關(guān)方 （3.3.7 ） interested party

15、 與組織（3.3.1）的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 示例：顧客（3.3.5）、所有者、員工、 供方（3.3.6）、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。 8. 合同 （3.3.8 ）con tract 有約束力的協(xié)議 注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，所定義的合同的概念是通用的。 在ISO的其他文件中，本詞匯的使用 可能更加具體。 四、有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ) 1. 過(guò)程 （3.4.1 ） process 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 注1 :一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。 注2 :組織（3.3.1）為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下

16、運(yùn)行。 注3:對(duì)形成的產(chǎn)品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通 常稱(chēng)之為特殊過(guò)程”。 2. 產(chǎn)品 （3.4.2 ） product 過(guò)程（3.4.1）的結(jié)果 注1:有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別： - 服務(wù)（如運(yùn)輸）； 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； 流程性材料（如潤(rùn)滑油）。 許多產(chǎn)品由分屬于不同產(chǎn)品類(lèi)別的成分構(gòu)成，其屬性是服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：產(chǎn)品“汽車(chē)”是由硬件（如輪胎） 、流程性材料 （如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如 銷(xiāo)售人員所做的操作說(shuō)明）所組成。 注2 :服務(wù)通

17、常是無(wú)形的，并且是在 供方（336）和顧客（3.3.5）接觸面上至少需要完 成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)； 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）上所完成的活 動(dòng)； 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供） ； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店） 。 軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、報(bào)告或 程序（3.4.5）的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品， 其量具有計(jì)數(shù)的 特性（3.5.1）。流程性材料通常是有形產(chǎn)品， 其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱(chēng)之為貨物。 注3:質(zhì)量保證（3.2.11 ）主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 3. 項(xiàng)目（3.4.3） project 由一組有起止日期的、協(xié)調(diào)和受控的活動(dòng)組成的獨(dú)特 過(guò)程（3.4.1），該過(guò)程要達(dá)到符合 包括時(shí)間、成本和資源約束條件在內(nèi)的規(guī)定 要求（3.1.2）的目標(biāo) 注1 :單個(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分。 注2:在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目標(biāo)才逐漸清晰，產(chǎn)品 特性（3.5.1）逐步確 注3:項(xiàng)目的結(jié)果可以是單一或若干個(gè) 產(chǎn)品（3.4.2）。 注 4 :根據(jù) GB/T19016 2005 改寫(xiě)。 4. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（3.4.4） design and development 將要求（3.1.2）轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品（3