零售行業(yè)龍頭企業(yè)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)案例

1、整理課件零售行業(yè)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)案例介紹 整理課件ThemeA. 會(huì)員制銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)模式B. 09年新會(huì)員模式THEMEMarketing 整理課件我們每天面對(duì)眾多的顧客我們每天面對(duì)眾多的顧客! !整理課件其實(shí)我們的顧客只有兩個(gè)其實(shí)我們的顧客只有兩個(gè)整理課件 正式會(huì)員二次消費(fèi)貢獻(xiàn)率為32.15%會(huì)員數(shù)量保持著110%的增長(zhǎng)速度但我們同時(shí)也面對(duì)著龐大而隨時(shí)超過(guò)保鮮期的會(huì)員信息會(huì)員會(huì)員 和和 即將成為會(huì)員的顧客即將成為會(huì)員的顧客整理課件關(guān)懷 銷(xiāo)售 關(guān)懷 銷(xiāo)售 關(guān)懷 銷(xiāo)售 關(guān)懷 銷(xiāo)售 關(guān)懷 銷(xiāo)售 關(guān)懷 銷(xiāo)售傳統(tǒng)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)整理課件星期一星期

2、一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五星期六星期六星期日星期日365天天24小時(shí)小時(shí)9:0000:0018:0021:0024:00網(wǎng)上銷(xiāo)售網(wǎng)上銷(xiāo)售門(mén)店銷(xiāo)售門(mén)店銷(xiāo)售目錄銷(xiāo)售目錄銷(xiāo)售360360度整理課件SVIP CLUBSVIP CLUB服務(wù)高端服務(wù)高端 活躍會(huì)員活躍會(huì)員V-WORLDV-WORLD積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃服務(wù)對(duì)象側(cè)重點(diǎn)中低端中低端/ /首次會(huì)員首次會(huì)員 SVIP CLUBSVIP CLUB將以組織會(huì)將以組織會(huì)員參加各種活動(dòng)、提供尊員參加各種活動(dòng)、提供尊貴服務(wù)體驗(yàn)，以滿足會(huì)員貴服務(wù)體驗(yàn)，以滿足會(huì)員的精神需求為主的精神需求為主 V-WORLD積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃側(cè)

3、重獎(jiǎng)勵(lì)品的設(shè)計(jì)和提供側(cè)重獎(jiǎng)勵(lì)品的設(shè)計(jì)和提供，以滿足用戶(hù)的物質(zhì)需求，以滿足用戶(hù)的物質(zhì)需求為主為主 SVIP CLUB與與V-WORLD 積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃考慮并滿足不同層次會(huì)員的需求，互為補(bǔ)充，共同維系不同層次的會(huì)員，組成一個(gè)完整的會(huì)員維系計(jì)劃。整理課件會(huì)員招募/數(shù)據(jù)采集DATABASEanalysis 積分運(yùn)營(yíng)/關(guān)懷運(yùn)營(yíng)跨界資源合作V-WORLD CLUBSVIP CLUB手手法法模模式式基基礎(chǔ)礎(chǔ)整理課件ThemeA. 會(huì)員制銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)模式B. 09年新會(huì)員模式THEMEMarketing 整理課件免費(fèi)招募會(huì)員消費(fèi)申請(qǐng)會(huì)員 電話邀請(qǐng)會(huì)員 會(huì)員促銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)篩選/消費(fèi)分析/RFM分析會(huì)員短信 會(huì)員帳

4、單電子郵件電話邀請(qǐng)會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)終端推廣會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)會(huì)員專(zhuān)區(qū)/特惠商戶(hù)積分運(yùn)營(yíng)管理終端禮品/目錄禮品/積分服務(wù) 銀行渠道申請(qǐng) 會(huì)員招募會(huì)員招募年度新增年度新增600萬(wàn)萬(wàn)會(huì)員運(yùn)營(yíng)模式會(huì)員運(yùn)營(yíng)模式正式會(huì)員消費(fèi)占比正式會(huì)員消費(fèi)占比32.15%會(huì)員溝通渠道會(huì)員溝通渠道會(huì)員活躍率會(huì)員活躍率27.22% 09年會(huì)員運(yùn)營(yíng)模式形成以會(huì)員數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，以會(huì)員日常促銷(xiāo)為貫穿全年運(yùn)營(yíng)主線，重點(diǎn)推進(jìn)積分禮（終端/目錄）、會(huì)員專(zhuān)區(qū)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)名卡發(fā)行等項(xiàng)目工作。整理課件 VIP CENTER SERVICE E-VIP CALL-SVIP ABCDEFGHIJX模型采集常規(guī)促銷(xiāo)活動(dòng)/產(chǎn)品/禮品優(yōu)先會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)隨機(jī)模

5、型 具體內(nèi)容促銷(xiāo)執(zhí)行清洗提取促銷(xiāo)會(huì)員制定促銷(xiāo)DATEBASEKPI/RFM數(shù)據(jù)優(yōu)先SMS 70%EDM/DM 15%E-mail 10%Outbound 5%評(píng)估簡(jiǎn)報(bào)整體活動(dòng)產(chǎn)品促銷(xiāo)積分促銷(xiāo)商戶(hù)活動(dòng)ROI/成交率會(huì)員銷(xiāo)售貢獻(xiàn)/RFM膨脹系數(shù)/反應(yīng)率RFM/反應(yīng)率/調(diào)研KPI（PI）POP 100%會(huì)員運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)工作流轉(zhuǎn)圖會(huì)員運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)工作流轉(zhuǎn)圖整理課件會(huì)員細(xì)分于我司任意門(mén)店消費(fèi)即可填寫(xiě)申請(qǐng)表，由臨時(shí)卡直接辦理無(wú)論消費(fèi)與否，符合信用卡普卡辦理的基本條件，于我司任意聯(lián)名卡辦理門(mén)店即可申請(qǐng)辦理無(wú)論消費(fèi)與否，符合信用卡金卡辦理的基本條件，于我司任意聯(lián)名卡辦理門(mén)店即可申請(qǐng)辦理由總部會(huì)員管理部根據(jù)顧客于我司消

6、費(fèi)金額、累計(jì)積分、購(gòu)買(mǎi)商品、購(gòu)買(mǎi)頻次等要素，從一千多萬(wàn)的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)中篩選出的2萬(wàn)名優(yōu)質(zhì)會(huì)員，并向相關(guān)會(huì)員寄送SVIP卡，非顧客主動(dòng)申請(qǐng)聯(lián)名卡金卡SVIP卡陽(yáng)光卡聯(lián)名卡普卡新申請(qǐng)表整理課件整理課件客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)最多的產(chǎn)品依次是通訊類(lèi)產(chǎn)品、空調(diào)和電視機(jī)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)最多的產(chǎn)品依次是通訊類(lèi)產(chǎn)品、空調(diào)和電視機(jī)（第一次購(gòu)買(mǎi)）（第一次購(gòu)買(mǎi)）會(huì)員細(xì)分整理課件會(huì)員年齡集中在會(huì)員年齡集中在2121至至4545歲間，歲間，2626至至3030歲的會(huì)員最多。歲的會(huì)員最多。會(huì)員細(xì)分整理課件會(huì)員活動(dòng) 通過(guò)會(huì)員細(xì)分及會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的針對(duì)性會(huì)員篩選找到目標(biāo)會(huì)員，從而有效性的制定針對(duì)性的會(huì)員活動(dòng)。 會(huì)員活動(dòng)包括會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)及會(huì)員維護(hù)性活動(dòng)。

7、同時(shí)結(jié)合會(huì)員活動(dòng)的促銷(xiāo)類(lèi)型，又分為會(huì)員積分促銷(xiāo)、會(huì)員體驗(yàn)促銷(xiāo)、會(huì)員積分消耗途徑促銷(xiāo)。1、會(huì)員促銷(xiāo)類(lèi)1）積分促銷(xiāo)預(yù)充積分預(yù)充積分雙倍積分雙倍積分積分積分+現(xiàn)金現(xiàn)金滿額返電子券滿額返電子券積分雙倍用積分雙倍用積分加贈(zèng)積分加贈(zèng)玩轉(zhuǎn)積分玩轉(zhuǎn)積分360整理課件店內(nèi)消費(fèi)者單品贈(zèng)送促銷(xiāo)積分顧客購(gòu)買(mǎi)積分外部商戶(hù)導(dǎo)入積分N倍積分贈(zèng)送會(huì)員卡預(yù)贈(zèng)積分正價(jià)商品基本積分積分購(gòu)物（電子券）顧客購(gòu)買(mǎi)積分外部商戶(hù)導(dǎo)入積分積分兌換售后服務(wù)積分抽獎(jiǎng)積分兌換禮品積分獲得渠道積分使用渠道循環(huán)積分模式先先返返后后返返會(huì)員活動(dòng)促銷(xiāo)類(lèi) 積分循環(huán)通道整理課件整理課件會(huì)員活動(dòng)促銷(xiāo)類(lèi)2）會(huì)員體驗(yàn)促銷(xiāo) 會(huì)員體驗(yàn)促銷(xiāo)以會(huì)員專(zhuān)享為出發(fā)點(diǎn)，分別通過(guò)會(huì)員

8、專(zhuān)享優(yōu)惠價(jià)格、會(huì)員專(zhuān)享新品體驗(yàn)、會(huì)員專(zhuān)享加1元多1件實(shí)現(xiàn)。會(huì)員專(zhuān)享會(huì)員搶鮮會(huì)員搶鮮TitleAdd your text會(huì)員加會(huì)員加1元元多多1件件整理課件整理課件會(huì)員專(zhuān)享會(huì)員搶鮮會(huì)員搶鮮會(huì)員活動(dòng)促銷(xiāo)類(lèi)積積 分分 兌兌 換換 電電 子子 券券1 1積積 分分 兌兌 換換 終終 端端 禮禮 品品 2 2 積積 分分 兌兌 換換 目目 錄錄 禮禮 品品3 3積積 分分 兌兌 換換 服服 務(wù)務(wù) 券券 4 4積積 分分 抽抽 獎(jiǎng)獎(jiǎng)5 53）積分消耗途徑促銷(xiāo)整理課件整理課件 在08年積分消耗途徑不斷拓展的基礎(chǔ)上，09年度會(huì)員管理部全面推廣目錄禮品，每半年度更新一次，并以短信、電話、網(wǎng)站等目錄兌換、配送到戶(hù)

9、的操作模式于全國(guó)開(kāi)展，與專(zhuān)區(qū)終端禮品形成互補(bǔ)，豐富積分消耗途徑、建立全方位禮品兌換操作體系，提升會(huì)員體驗(yàn)度。 一期積分目錄禮品已確定46款、十大類(lèi)別禮品。family衛(wèi)浴生活辦公達(dá)人show樂(lè)趣廚房童趣時(shí)光塑身宣言愛(ài)之典藏出游裝備morning speaking居家尚品會(huì)員活動(dòng)促銷(xiāo)類(lèi)3）積分消耗途徑促銷(xiāo)目錄禮品整理課件整理課件會(huì)員活動(dòng)維護(hù)類(lèi)2、會(huì)員維護(hù)類(lèi)活動(dòng) 會(huì)員維護(hù)類(lèi)活動(dòng)指針對(duì)兩個(gè)俱樂(lè)部會(huì)員通過(guò)增值服務(wù)提供及維護(hù)型互動(dòng)的開(kāi)展達(dá)到提升會(huì)員體驗(yàn)感的目的。主要包括聯(lián)盟商戶(hù)增值服務(wù)及會(huì)員維護(hù)活動(dòng)兩類(lèi)。1）會(huì)員維護(hù)活動(dòng) 會(huì)員維護(hù)活動(dòng)包括會(huì)員互動(dòng)賽、會(huì)員自駕游、會(huì)員美容沙龍等。四月會(huì)員羽毛球互動(dòng)賽1四月

10、會(huì)員羽毛球互動(dòng)賽2整理課件成都會(huì)員自駕游 杭州會(huì)員自駕游杭州會(huì)員自駕游會(huì)員活動(dòng)維護(hù)類(lèi)整理課件會(huì)員活動(dòng)維護(hù)類(lèi)2）聯(lián)盟商戶(hù)增值服務(wù)整理課件Text 提醒短信:A.生日提醒短信(分公司每日手動(dòng)篩選)B.積分清零提醒短信(總部)C大額積分消費(fèi)提醒 Text Text 數(shù)據(jù)庫(kù)總部管理促銷(xiāo)短信:A.銷(xiāo)售促銷(xiāo)信息短信B.團(tuán)購(gòu)活動(dòng)邀請(qǐng)短信C工廠產(chǎn)品促銷(xiāo)代發(fā)互動(dòng)短信:A.抽獎(jiǎng)游戲回復(fù)短信B.商品投票競(jìng)拍短信上行短信:A.積分查詢(xún)短信(顧客發(fā)起)B.活動(dòng)咨詢(xún)短信(顧客發(fā)起)會(huì)員溝通渠道短信 會(huì)員溝通渠道包括短信、帳單、電話、E-MAIL等四個(gè)途徑，針對(duì)性、有效性的與會(huì)員達(dá)成溝通。整理課件會(huì)員溝通渠道帳單整理課件會(huì)員溝通渠道電話、E-MAIL1、電話營(yíng)銷(xiāo)(Telemarketing) D.電子郵件(EDM) 通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)