ITSS實(shí)操手冊(cè)復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、ITSS實(shí)操手冊(cè)一、核心思想ITSS的核心依然是“ PDCA',所有的要素一定要形成閉環(huán)。四大要素要形成閉環(huán)，四大 要素里面的分要素也要形成閉環(huán)。年初要有規(guī)劃、每日要有實(shí)施，每月每季每年要有檢查，每月每季每年要有總結(jié)改進(jìn)每日要做的事情就是維護(hù)記錄單 每月要做的事情就是運(yùn)維月總結(jié) 每季要做的事情就是運(yùn)維季總結(jié) 每年要做的事情就是運(yùn)維年總結(jié)，分為項(xiàng)目級(jí)、部門級(jí)、公司級(jí)，分為項(xiàng)目級(jí)、部門級(jí)、公司級(jí)，分為項(xiàng)目級(jí)、部門級(jí)、公司級(jí)總結(jié)內(nèi)容要包括人員數(shù)量崗位變動(dòng)情況、人員招聘培訓(xùn)情況、 運(yùn)維工具使用情況、 服務(wù) 臺(tái)備件庫知識(shí)庫使用情況， 技術(shù)研發(fā)進(jìn)度、發(fā)現(xiàn)問題解決問題的情況， 事件統(tǒng)計(jì)、問題統(tǒng)計(jì)、

2、變更統(tǒng)計(jì)、配置統(tǒng)計(jì)、發(fā)布統(tǒng)計(jì)，是否達(dá)到關(guān)鍵指標(biāo)，未達(dá)到指標(biāo)的原因調(diào)查，及改進(jìn)方法。 還要涉及服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告及安全管理的內(nèi)容。規(guī)劃內(nèi)容與總結(jié)內(nèi)容幾乎一樣， 同樣要包含四大要素及每個(gè)要素里面的分要素， 而且每 個(gè)要素都要有關(guān)鍵指標(biāo)的目標(biāo)值。運(yùn)維只是公司的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，整個(gè)運(yùn)維的流程一定要和公司整體的流程來對(duì)接。二、步驟（1）先學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)（GB/T28827.1-20XX12、IS020000）（2）從標(biāo)準(zhǔn)中提煉ITSS的文件體系（3）文件體系（一級(jí)到四級(jí)）建立以后，要有文件流轉(zhuǎn)的流程。（4）先從四級(jí)文件做起，把各種表格做出來，表格內(nèi)容要包含標(biāo)準(zhǔn)中涉及的內(nèi)容。（5）在做四級(jí)文件的同時(shí)，三級(jí)和二級(jí)文件就

3、有思路了，就可以把三級(jí)和二級(jí)的文件 也做出來。（6）級(jí)文件比較少，屬于綱領(lǐng)性文件，最后再做。（7）文件都做好以后，集中時(shí)間把數(shù)據(jù)錄入運(yùn)維軟件。三、提煉文件體系GB/T28827.1-20XX12標(biāo)準(zhǔn)中涉及到的文件:5運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理5.2策劃管理制度C人員規(guī)劃、資源規(guī)劃、技術(shù)規(guī)劃、過程規(guī)劃、指標(biāo)體系、服務(wù)保障體系D內(nèi)部審核評(píng)估 5.3實(shí)施A實(shí)施計(jì)劃B溝通協(xié)調(diào)機(jī)制D5.4檢查A客戶滿意度調(diào)查B5.5改進(jìn)AB未達(dá)成的指標(biāo)調(diào)查表C改進(jìn)計(jì)劃 6人員6.2人員管理A人力資源部規(guī)劃（包含人員儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)、績效考核的計(jì)劃和機(jī)制）B招聘的記錄表、培訓(xùn)的記錄表、績效可計(jì)量C6.3崗位結(jié)構(gòu)A公司組織架構(gòu)、項(xiàng)

4、目組成員表B崗位職責(zé)說明書（公司級(jí)的，部門級(jí)的、項(xiàng)目級(jí)的）C崗位備份制度、崗位備份記錄表6.4知識(shí)A網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的證書B技術(shù)人員知識(shí)統(tǒng)計(jì)表（包含正式工、實(shí)習(xí)生）6.5技能A技能考核統(tǒng)計(jì)表（每月）考試卷。6.6經(jīng)驗(yàn)A人員履歷及勞動(dòng)合同。7資源7.2運(yùn)行維護(hù)工具A監(jiān)控工具采集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表B監(jiān)控工具的日常運(yùn)行維護(hù)記錄7.3服務(wù)臺(tái)A服務(wù)臺(tái)管理制度B服務(wù)臺(tái)日常工作記錄表C用戶評(píng)價(jià)記錄表7.4備件庫A備件庫出入庫管理制度7.5知識(shí)庫A知識(shí)庫管理制度B知識(shí)庫內(nèi)容8技術(shù)8.2技術(shù)研發(fā)A研發(fā)規(guī)劃B軟件購買合同C研發(fā)人員的招聘、培訓(xùn)、考核表8.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) A診斷手冊(cè)（分專業(yè)）8.4與解決問題相關(guān)的技

5、術(shù) B作業(yè)指導(dǎo)書（分專業(yè)） 9過程9.2服務(wù)級(jí)別管理A項(xiàng)目級(jí)服務(wù)目錄B項(xiàng)目級(jí)SLAC SLA自查表9.3服務(wù)報(bào)告A 服務(wù)報(bào)告管理制度（包括建立、審批、分發(fā)、歸檔）9.4事件管理A 事件管理制度（包括事件分類、分級(jí)、升級(jí)、評(píng)估、受理、分類和初步支持、調(diào)查和診 斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控和關(guān)閉等）B維修記錄表9.5問題管理A 問題管理制度（包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決和關(guān)閉，問題的分類管理、導(dǎo) 入知識(shí)庫、問題解決評(píng)估等）9.6配置管理A 配置管理制度（包括識(shí)別、記錄、更新和審核等）9.7變更管理A 變更管理制度（包括請(qǐng)求、評(píng)估、審核、實(shí)施、確認(rèn)和回顧等）9.8發(fā)布管理IQ2-CS-02服務(wù)問題管理

6、程序.doc1 三級(jí)文件Q3-CS-02-01問題記錄單.docQ3-CS-02-02問題分析報(bào)告.docQ3-CS-02-03月度問題統(tǒng)計(jì)表.xlsI 03服務(wù)配置管理IQ2-CS-03服務(wù)配置管理程序.doc1三級(jí)文件Q3-CS-03-01-CI信息登記表.xlsQ3-CS-03-02-CI差異審計(jì)報(bào)表.xlsQ3-CS-03-03 配置管理數(shù)據(jù)關(guān)系表 .xlsQ3-CS-03-04 配置管理數(shù)據(jù)屬性說明 .xlsQ3-CS-03-05 CMDB和 CI 設(shè)計(jì)規(guī)則.doc4-CM-001 配置信息維護(hù)表 .xlsI事件管理事件管理程序 .doc事件單 .xls卜一作業(yè)指導(dǎo)書卜一服務(wù)器文檔I

7、PC服務(wù)器巡檢表.docIPC服務(wù)器常規(guī)作業(yè)表.docIPC服務(wù)器操作作業(yè)指導(dǎo).docI視頻系統(tǒng)視頻會(huì)議系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書 .docx 視頻會(huì)議系統(tǒng)巡檢表 .docx 視頻會(huì)議系統(tǒng)常規(guī)作業(yè)表 .docx卜一計(jì)算機(jī)終端作業(yè)指導(dǎo)書I門禁系統(tǒng)門禁系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書 .docx 門禁系統(tǒng)巡檢表 .docx 門禁系統(tǒng)常規(guī)作業(yè)表 .docx提交I計(jì)算機(jī)終端作業(yè)指導(dǎo)書（杜計(jì)算機(jī)終端周巡檢表（杜） .doc 計(jì)算機(jī)終端常規(guī)作業(yè)表（杜） .doc卜一信息安全1信息安全管理ITSM-4-IS-008 進(jìn)出機(jī)房登記表 .xls ITSM-4-IS-012 病毒分析報(bào)告 .xls ITTD-SM-3-IS-001 機(jī)房環(huán)境安

8、全管理規(guī)范 .doc2- IS-01 信息安全管理程序 .docx3- IS-002 系統(tǒng)安全管理規(guī)范 .doc3-IS-003_網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)范.doc3- IS-004 應(yīng)用系統(tǒng)安全管理規(guī)范 .doc4- IS-001 內(nèi)部人員進(jìn)出機(jī)房維護(hù)登記表.xls4-IS-002 外部人員進(jìn)出機(jī)房維護(hù)登記表 .xls4-IS-005 信息安全威脅源 .doc4-IS-006 關(guān)鍵資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及控制表 .xls4-IS-007 信息安全事件統(tǒng)計(jì)表 .xlsI發(fā)布管理2- RM-01 發(fā)布管理程序 .doc 發(fā)布信息記錄單 .xls 發(fā)布報(bào)告 .docI變更管理2- CHM-001 變更管理程序 .do

9、c4-CHM-001 變更申請(qǐng)單 .doc CHM-002 變更信息記錄單 .xlsI指標(biāo)文件1 統(tǒng)計(jì)表4-CHM-003 變更信息統(tǒng)計(jì)表 .xls4-QM-004 問題信息統(tǒng)計(jì)表 .xls4-RM-003 發(fā)布信息統(tǒng)計(jì)表 .xls 4-SL-002服務(wù)級(jí)別信息統(tǒng)計(jì)表.xls 4-TM-001 測試信息統(tǒng)計(jì)表 .xls 指標(biāo)控制表 .xls 知識(shí)庫信息統(tǒng)計(jì)表 .xls 運(yùn)維中心年度滿意度統(tǒng)計(jì)表 .xls 配置信息統(tǒng)計(jì)表 .xls 項(xiàng)目事件信息統(tǒng)計(jì)表 .xls 項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 .xls 項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告檢查記錄表 .xls卜一改進(jìn)計(jì)劃程序-2- CA-001 服務(wù)能力管理改進(jìn)程序 .doc

10、x4-CA-001 改進(jìn)措施跟蹤單 .doc卜一服務(wù)臺(tái)管理2- SD-001 服務(wù)臺(tái)管理程序 .doc3- SD-002服務(wù)臺(tái)管理規(guī)范.doc4- SD-001服務(wù)臺(tái)信息記錄單.xls4-SD-002服務(wù)臺(tái)信息統(tǒng)計(jì)單.xls卜一服務(wù)報(bào)告管理匚一服務(wù)報(bào)告管理程序（修改后）2-SR-01 服務(wù)報(bào)告管理程序 2.doc4-SR-001 服務(wù)報(bào)告模板 2.doc 月服務(wù)報(bào)告 2.wpsI服務(wù)級(jí)別管理2-SL-001 服務(wù)級(jí)別管理程序 .doc4-SL-001 服務(wù)級(jí)別管理監(jiān)控記錄表 .xls4-SL-002 服務(wù)級(jí)別評(píng)審表 .xls 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 .doc卜一服務(wù)轉(zhuǎn)化任命書 .wps服務(wù)轉(zhuǎn)化程序 1.

11、doc運(yùn)維項(xiàng)目備件需求表 .xls 項(xiàng)目實(shí)施人員架構(gòu) .vsdI測試管理程序測試管理程序 .doc繪圖 1.vsdI滿意度調(diào)查2-SS-001客戶滿意度調(diào)查程序.doc4-SS-001滿意度調(diào)查表.doc4-SS-002客戶滿意度分析報(bào)告.docxI知識(shí)庫管理2- KB-001 知識(shí)庫管理程序 .doc4-KB-001 知識(shí)點(diǎn)審批表 .xls4-KB-002知識(shí)庫審核報(bào)告.xlsI運(yùn)維工具3- CC-001 行為規(guī)范管理 .doc3- OMT-001 運(yùn)行維護(hù)工具管理制度 .doc4- OMT-001 運(yùn)維工具清單 .doc 運(yùn)維工具相關(guān)表單 .xlsI配置管理I2-CM-001配置管理程序.

12、docI4-CM-001CMDB審計(jì)報(bào)告模板.docI4-CM-002配置信息維護(hù)模板.xls1問題管理流程2-QM-001 問題管理程序 .doc4- QM-002 問題處理單 .xls4-QM-003 問題申請(qǐng)表 .xls4-QM-004 問題分析報(bào)告 .xls4-QM-005 問題匯總記錄表 .xlsIS020000整體流程體系包括1個(gè)一級(jí)文件（管理手冊(cè)）、13個(gè)二級(jí)文件（13個(gè)流程文檔）、43 個(gè)三級(jí)文件（策略文件）和 21 個(gè)四級(jí)文件（各種表單）四、文件流轉(zhuǎn)流程A發(fā)布管理制度（包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測試、發(fā)布計(jì)劃、回退方案等） 9.9信息安全管理A信息安全管理制度（包括識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等）服務(wù)目錄，組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)維管理制度、SLA模板需要由公司管理人員編制。具體文件有多少呢？參考數(shù)量：山西天地ITSS文件：1個(gè)一級(jí)文件（運(yùn)維手冊(cè)）、16個(gè)二