交付應(yīng)急預(yù)案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上附件5：XYWY7.5.1K02/05 交付應(yīng)急預(yù)案一、 目的：為了妥善處理鑫苑_交付過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，防止各種突發(fā)情況及有損公司形象事件的發(fā)生，保證整個(gè)交付工作的順利進(jìn)行，決定成立_交付小組。二、 交付小組成員：組 長(zhǎng)：置業(yè)公司總經(jīng)理副組長(zhǎng)：置業(yè)總工、營(yíng)銷總監(jiān)、物業(yè)公司業(yè)務(wù)副總成 員：營(yíng)銷總管、物業(yè)公司總工、項(xiàng)目部經(jīng)理、小區(qū)經(jīng)理、小區(qū)主管三、 交付小組分工：（一）日常交付組：1、統(tǒng)籌組：成員：小區(qū)經(jīng)理、小區(qū)主管、設(shè)備主管主要職責(zé)：（1）制定交付計(jì)劃：（2）根據(jù)前期客戶問(wèn)題以及網(wǎng)站論壇中業(yè)主的所有問(wèn)題制定統(tǒng)一答詞、及時(shí)反饋業(yè)主動(dòng)向；（3）培訓(xùn)置業(yè)顧問(wèn)和參加交付

2、人員，要求統(tǒng)一答詞熟悉掌握，交付人員能應(yīng)對(duì)一般性業(yè)主問(wèn)題。2、交付問(wèn)題處理組：成員：小區(qū)經(jīng)理、客服主管、客戶服務(wù)員主要職責(zé)：（1）業(yè)主問(wèn)題和跟蹤處理；（2）物業(yè)服務(wù)問(wèn)題答疑；（3）各種教輔問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)答疑。3、工程問(wèn)題處理組：成員：項(xiàng)目部經(jīng)理、主任工程師、各種專業(yè)工程師主要職責(zé)：掀起維修業(yè)主提出的問(wèn)題；（二）危機(jī)處理組：1、外部接待及媒體監(jiān)控組：成員：營(yíng)銷總監(jiān)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)媒體、消協(xié)及各職能部門接待、協(xié)調(diào)及媒體監(jiān)控工作。2、綜合接待組：成員：置業(yè)總工、營(yíng)銷總監(jiān)、項(xiàng)目部經(jīng)理、物業(yè)公司業(yè)務(wù)副總、物業(yè)公司總工主要職責(zé)：（1）解答業(yè)主對(duì)工程施工的疑問(wèn)；（2）解答設(shè)計(jì)問(wèn)題和拿出解決方案；（3）重點(diǎn)問(wèn)題業(yè)主接

3、待；（4）處理現(xiàn)場(chǎng)各種突發(fā)事件。四、危機(jī)事件種類和處理措施1、業(yè)主在園區(qū)或交付現(xiàn)場(chǎng)聚會(huì)鬧事、拉條幅等措施：（1）將交付區(qū)分為兩處：一處為集中交付區(qū)、一處為咨詢投訴區(qū)。避免因部分業(yè)主鬧事而影響其他正常的業(yè)主交房。（責(zé)任人：項(xiàng)目部經(jīng)理） （2）和派出所聯(lián)系及時(shí)制止拉條幅或發(fā)傳單等行為；（責(zé)任人：營(yíng)銷總監(jiān)） （3）和各電視臺(tái)、各報(bào)紙溝通，協(xié)調(diào)控制負(fù)面消息的播出、刊登；（責(zé)任人：營(yíng)銷總監(jiān)） （4）網(wǎng)絡(luò)控制；（責(zé)任人：管理處行政內(nèi)勤） （5）業(yè)主動(dòng)態(tài)監(jiān)控和疏導(dǎo)；（責(zé)任人：客服主管） （6）到派出所或消協(xié)和業(yè)主對(duì)話溝通；（責(zé)任人：項(xiàng)目部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)） （7）必要時(shí)接受媒體采訪，闡明公司立場(chǎng)。（責(zé)任人：項(xiàng)

4、目部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)） 2、民工鬧事、拉條幅、堵門 措施：（1）前期項(xiàng)目部徹底摸清各班組民工狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)安撫和制止。（責(zé)任人：項(xiàng)目部經(jīng)理、主任工程師） （2）和派出所聯(lián)系及時(shí)制止拉條幅或鬧事等行為；（責(zé)任人：項(xiàng)目部經(jīng)理、主任工程師） （3）和各電視臺(tái)、各報(bào)紙溝通，協(xié)調(diào)控制負(fù)面消息的播出、刊登；（責(zé)任人：營(yíng)銷總監(jiān)） （4）大區(qū)內(nèi)秩序班形成聯(lián)動(dòng)，一旦出現(xiàn)該情況，立即緊急集合，和現(xiàn)場(chǎng)秩序員一起維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，阻止民工進(jìn)入小區(qū)；（責(zé)任人：大區(qū)經(jīng)理、大區(qū)安全主管） （5）立即將鬧市民工責(zé)任人找出并將鬧事人員帶離現(xiàn)場(chǎng)展開談判；（責(zé)任人：置業(yè)總工、項(xiàng)目部經(jīng)理） 3、人員和車輛出入措施：（1）交房業(yè)主由交房

5、人員一對(duì)一引導(dǎo)出入；（責(zé)任人：小區(qū)經(jīng)理）（2）裝修展示人員辦理工作證，安全員核對(duì)證件，憑證出入；（責(zé)任人：安全主管）（3）交付業(yè)主車輛在指定位置停放，安全員對(duì)出入進(jìn)行引導(dǎo)；（責(zé)任人：安全主管）（4）非業(yè)主或其親友不允許進(jìn)入小區(qū)。（責(zé)任人：安全主管）4、業(yè)主關(guān)于工程質(zhì)量問(wèn)題聚集措施可能引起業(yè)主投訴的共性問(wèn)題如：_對(duì)共性工程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)一答詞，并對(duì)交付人員培訓(xùn)；（責(zé)任人：小區(qū)經(jīng)理）關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)交付動(dòng)態(tài)，有聚集傾向立即安排人員帶開，逐一解釋；（責(zé)任人：小區(qū)經(jīng)理）重點(diǎn)業(yè)主接待和談判。（責(zé)任人：綜合接待組）5、關(guān)于氣柱可能引起執(zhí)法部門處罰的措施（1）提前與相關(guān)政府部門對(duì)接；（責(zé)任人：小區(qū)經(jīng)理）（2）如執(zhí)法部門來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，