商業(yè)配套服務(wù)建議方案

1、商業(yè)配套服務(wù)建議方案目 錄一、配套服務(wù)及服務(wù)價(jià)值第2頁(yè)1、配套服務(wù)2、服務(wù)價(jià)值二、配套服務(wù)對(duì)商業(yè)服務(wù)價(jià)值的影響第2頁(yè)1、對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響2、對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的影響3、對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的影響4、對(duì)顧客價(jià)值的影響三、運(yùn)用配套服務(wù)提升服務(wù)價(jià)值時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題第4頁(yè)1、“服務(wù)不是越多越好”2、評(píng)估配套服務(wù)組合中各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值3、評(píng)估提供的服務(wù)的成本4、提供“靈活服務(wù)”四、商業(yè)配套服務(wù)建議第5頁(yè)1、融資貸款誠(chéng)信保證服務(wù)2、進(jìn)出物流服務(wù)3、通勤班車用車服務(wù)4、電子商務(wù)配套服務(wù)5、房屋租售中介服務(wù)6、商業(yè)活動(dòng)禮儀、保全服務(wù)7、物資配送服務(wù)8、商業(yè)社區(qū)食堂餐飲服務(wù)9、商務(wù)辦公服務(wù)一、配套服務(wù)及服務(wù)價(jià)值

2、 1、配套服務(wù) 配套是把缺少的補(bǔ)足，把多種相關(guān)事物組合在一起成為一個(gè)整體；服務(wù)是有一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)構(gòu)成的一種過(guò)程；而配套服務(wù)是一系列相互補(bǔ)充相互完善的具有無(wú)形性特征，可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。2、服務(wù)價(jià)值 最初對(duì)服務(wù)價(jià)值的理解，是相對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值而對(duì)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行的定義，認(rèn)為服務(wù)和有形產(chǎn)品一樣具有使用價(jià)值。隨著人們對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中消費(fèi)者重要性認(rèn)識(shí)的不斷提高，現(xiàn)今更多的從消費(fèi)者、顧客價(jià)值來(lái)對(duì)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行定義，服務(wù)價(jià)值是顧客付出(價(jià)格、時(shí)間、空間等)與回報(bào)(質(zhì)量)之比。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。 二、配套服務(wù)對(duì)商業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響 1、對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響

3、從顧客服務(wù)體系、服務(wù)環(huán)境、客戶服務(wù)工具角度來(lái)看，這些與工作本身有關(guān)的因素，我們都可以通過(guò)有效配套服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)加以完善?；谂涮追?wù)而形成的服務(wù)體系，通過(guò)對(duì)顧客需求的分析，運(yùn)用繪制服務(wù)流程圖，進(jìn)行內(nèi)部溝通活動(dòng)等方法，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，給服務(wù)人員提供便于實(shí)施服務(wù)的工具或設(shè)施，合理安排服務(wù)程序及相應(yīng)的人手，可以減輕資源不足和工作任務(wù)繁重對(duì)員工服務(wù)能力的束縛。員工對(duì)工作本身滿意與否取決于其完成預(yù)定目標(biāo)的能力以及在這一過(guò)程中所擁有的權(quán)力。在配套服務(wù)體系中，必然會(huì)賦予員工更多的自主權(quán)，以保證服務(wù)人員能依據(jù)顧客具體需求的改變，及時(shí)對(duì)配套服務(wù)組合內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)員工感到自己有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要

4、的服務(wù)，可以使員工相信自己能更好地為顧客服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的滿意感和忠誠(chéng)感。2、對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的影響 商業(yè)的外部服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)的期望(即期望服務(wù)質(zhì)量)與其實(shí)際感知的服務(wù)(即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量)的對(duì)比。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，否則服務(wù)就被認(rèn)為是不符合客戶的質(zhì)量要求。外部服務(wù)質(zhì)量所傳遞的服務(wù)理念是以顧客為本，而配套服務(wù)策略的提出與實(shí)施正是這個(gè)服務(wù)理念的充分體現(xiàn)，商業(yè)配套服務(wù)方案的制定是在充分考慮顧客需求差異化的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的特點(diǎn)將所有商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行有目的地篩選和重新組合，形成有效的一體化服務(wù)包，必然能帶來(lái)較高的外部服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生較高的顧客滿意度，從而帶來(lái)企業(yè)服務(wù)價(jià)值的提升。

5、 3、對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的影響 顧客滿意度是顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在一件產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)、一種思想、一次機(jī)會(huì)上，還體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，顧客不僅追求對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品的滿意，而且追求對(duì)社會(huì)性和精神性的滿足?；谂涮追?wù)的商業(yè)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)正是從宏觀上為客戶形成一種靈活的服務(wù)系統(tǒng)，這種靈活的服務(wù)體系，不僅能使顧客對(duì)市場(chǎng)所提供的服務(wù)產(chǎn)品組合滿意，還會(huì)對(duì)其本身非常滿意，因?yàn)樗窃趯?duì)顧客進(jìn)行細(xì)分后形成的，在全面考慮了顧客的需求，并會(huì)隨著顧客需求的變化而進(jìn)行調(diào)整，形成靈活的一體化的服務(wù)包。 增強(qiáng)顧客滿意度的最終目的是提高顧客忠誠(chéng)。顧客滿

6、意是一種態(tài)度，而顧客忠誠(chéng)是一種行為，代表了市場(chǎng)的盈利能力，靈活的配套服務(wù)體系在增強(qiáng)顧客滿意度的同時(shí)，推動(dòng)滿意的顧客向忠誠(chéng)的顧客轉(zhuǎn)化，達(dá)市場(chǎng)業(yè)服務(wù)價(jià)值提升的目的，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的長(zhǎng)期盈利。4、對(duì)顧客價(jià)值的影響 顧客價(jià)值，即市場(chǎng)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，表現(xiàn)在顧客對(duì)獲取和使用產(chǎn)品時(shí)的正負(fù)兩種結(jié)果及與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行比較之后對(duì)產(chǎn)品的綜合感覺(jué)。其內(nèi)涵包括了顧客利益、偏好與效用等，也可以歸納為顧客對(duì)物質(zhì)的滿意、精神的滿意，也可歸納為顧客對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品屬性、市場(chǎng)形象、人員形象、品牌形象的滿意。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的環(huán)境下，一個(gè)企業(yè)的生存、發(fā)展是完全依賴于上述相關(guān)顧客群體的支持與幫助，而市場(chǎng)要想得到他們的積極支持，必須是

7、首先為他們做出利益貢獻(xiàn)，只有首先是一個(gè)貢獻(xiàn)者，其次才有顧客的回報(bào)可言。貢獻(xiàn)愈大，回報(bào)也會(huì)愈大?？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)顧客的全面了解，細(xì)分顧客的需求，制定有效的配套服務(wù)措施，盡可能地符合顧客的特點(diǎn)，充分滿足顧客的需求，這樣就能為顧客創(chuàng)造最大的顧客價(jià)值。當(dāng)服務(wù)為顧客所購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)了顧客價(jià)值的滿意，必然會(huì)有顧客價(jià)值的回報(bào)，從而實(shí)現(xiàn)了收入和利潤(rùn)，提升了服務(wù)價(jià)值。三、運(yùn)用配套服務(wù)提升服務(wù)價(jià)值時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 要在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所向披靡，關(guān)鍵看能否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更善于根據(jù)每個(gè)客戶的特定需求提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)將成本和價(jià)格保持在較低水平，提升自身的服務(wù)價(jià)值。在制定和運(yùn)作服務(wù)模式時(shí)，必須注意以下幾個(gè)問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上才

8、能真正地利用配套服務(wù)系統(tǒng)提升服務(wù)價(jià)值。1、“服務(wù)不是越多越好 ”很多商業(yè)服務(wù)系統(tǒng)只是在核心服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷增加各種服務(wù)，而不是根據(jù)客戶的不同需求提供量身定制的配套服務(wù)，往往提供了一些多余的服務(wù)，大大降低了業(yè)務(wù)的利潤(rùn)。所以在以配套服務(wù)為手段提升服務(wù)價(jià)值時(shí)，必須要清楚地知道所提供的配套服務(wù)并不是越多越好，而是根據(jù)客戶的具體、明確需求而建立的服務(wù)組合，不能一味求全，否則并不能達(dá)到提升服務(wù)價(jià)值的目的。2、評(píng)估配套服務(wù)組合中各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值在根據(jù)顧客需要制定靈活的配套服務(wù)組合的過(guò)程中，不能只關(guān)心客戶滿意度方面的衡量指標(biāo)，還要評(píng)估自己服務(wù)的價(jià)值?？蛻魸M意度指標(biāo)的確有助于確定客戶對(duì)于服務(wù)的期望，以及所提供的服

9、務(wù)是否令客戶滿意。但是，這方面的信息可能會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)，如果只是看重這類信息，而不是對(duì)服務(wù)的價(jià)值做出評(píng)估，則可能會(huì)導(dǎo)致成本增加，利潤(rùn)縮水，達(dá)不到提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值的目的。3、評(píng)估提供的服務(wù)的成本 在這里強(qiáng)調(diào)的是商業(yè)配套服務(wù)系統(tǒng)中，各項(xiàng)服務(wù)的成本。如果不對(duì)這些單個(gè)服務(wù)活動(dòng)的成本有明確的認(rèn)識(shí)和定位，極有可能會(huì)引至最終制定的配套服務(wù)模塊總成本的增加，不利于企業(yè)服務(wù)價(jià)值的提升。 4、提供“靈活服務(wù)” 配套服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)是動(dòng)態(tài)的過(guò)程，必須適時(shí)調(diào)整。首先因?yàn)榭蛻羰莿?dòng)態(tài)的，重點(diǎn)客戶是不斷變化的，有些非重點(diǎn)客戶也有可能發(fā)展成為重點(diǎn)客戶，而有些客戶可能退出重點(diǎn)客戶名單，因此，對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)，本身就是動(dòng)態(tài)的

10、過(guò)程。其次，客戶的服務(wù)需求也是變化的，隨著客戶自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容要求不斷發(fā)生變化，所以對(duì)配套服務(wù)體系中服務(wù)內(nèi)容的選擇也需要靈活地變化。最后，有些增值服務(wù)是一個(gè)相對(duì)的概念，當(dāng)該服務(wù)還沒(méi)有推廣普及時(shí)，可能還算增值服務(wù)，但當(dāng)該服務(wù)成為行業(yè)的普遍行為時(shí)，就成為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)甚至是基本服務(wù)了。因此必須不斷開(kāi)發(fā)新的增值服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供意想不到的增值服務(wù)，滿足顧客的需求，以保持持續(xù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，達(dá)到提升市場(chǎng)服務(wù)價(jià)值的目的。四、商業(yè)配套服務(wù)建議綜上所述，針對(duì)商貿(mào)城現(xiàn)在的實(shí)際需求，及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的持續(xù)性，建議進(jìn)行以下商業(yè)配套服務(wù)：1、融資貸款誠(chéng)信保證服務(wù) 市場(chǎng)內(nèi)個(gè)體經(jīng)營(yíng)者因新產(chǎn)品投資或生產(chǎn)發(fā)展，需要達(dá)到某種

11、投資或消費(fèi)目的，在其資金不足且無(wú)法獨(dú)立獲得商業(yè)銀行貸款的情況下，通過(guò)擔(dān)保提升其貸款信用，而最終實(shí)現(xiàn)融資的目的。此項(xiàng)服務(wù)要求具有極大的銀行信用額度，與銀行建立長(zhǎng)久、良好的相互信任關(guān)系，為提供融資貸款誠(chéng)信保證服務(wù)提供了有利的條件。2、貨物進(jìn)出物流服務(wù)針對(duì)商貿(mào)城的特點(diǎn)，物流服務(wù)的開(kāi)發(fā)主要從以下兩個(gè)方面展開(kāi)：(1)基礎(chǔ)功能型物流服務(wù)具體包括運(yùn)輸、貨運(yùn)代理、倉(cāng)儲(chǔ)、訂單處理、搬運(yùn)、裝卸、流通加工、配送等。(2)物流管理系統(tǒng)服務(wù)具體包括制造管理、倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸管理，軟件、硬件管理和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理。此項(xiàng)服務(wù)的運(yùn)行，必須具備一個(gè)有效的物流管理系統(tǒng)，線上下單，線下執(zhí)行。首先編制完善的物流服務(wù)方案，然后尋找業(yè)務(wù)管理平

12、臺(tái)，最后配置人力和設(shè)備資源完成。在完成了物流服務(wù)方案的編制后，可結(jié)合電子商務(wù)平臺(tái)的搭建而完成業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的搭建。作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，自身?yè)碛蟹浅?qiáng)大的勞動(dòng)人力資源，可針對(duì)市場(chǎng)的需求，在實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中，安排專人、配置設(shè)備協(xié)助物流系統(tǒng)的日常維護(hù)及管理，進(jìn)行貨品運(yùn)輸、貨運(yùn)代理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、訂單處理、搬運(yùn)裝卸等服務(wù)，為市場(chǎng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供動(dòng)力。3、通勤班車用車服務(wù)商貿(mào)城位于繞城高速公路迎龍立交出口，占地面積廣闊，目前暫時(shí)還沒(méi)有公共運(yùn)輸交通工具能直接到達(dá)市場(chǎng)。批發(fā)進(jìn)貨商到場(chǎng)選貨批發(fā)只有自行配置交通工具，而作為終端銷售群體，除銷售公司有能力配置以外，還有很大一部分銷售個(gè)體戶沒(méi)有能力配置，同時(shí)市場(chǎng)體量

13、非常大，場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)及管理人員也不能全部具備。基于這個(gè)現(xiàn)狀，為了吸引更多終端銷售客戶進(jìn)場(chǎng)選購(gòu)，同時(shí)為場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶提供便捷的服務(wù)，建議可配置通勤班車供其使用。4、電子商務(wù)配套服務(wù)隨著網(wǎng)絡(luò)世界的不斷普及、完善和成熟，電子商務(wù)也已經(jīng)成為一種不可或缺的商務(wù)交易形式，將商貿(mào)城內(nèi)的商鋪搬到互聯(lián)網(wǎng)上,進(jìn)行商鋪實(shí)體圖片或視頻展示,實(shí)體產(chǎn)品展示,標(biāo)出產(chǎn)品各種參數(shù),讓進(jìn)貨人群挑選、比較自己想要的貨源，通過(guò)線上詢價(jià)、交易，線下物流配送，大大加速了市場(chǎng)商鋪的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)和批發(fā)貿(mào)易的時(shí)效性，同時(shí)也為商貿(mào)城本身提高了市場(chǎng)的暴光率及市場(chǎng)商鋪的入駐率，所需要昂貴的廣告費(fèi)等方面也節(jié)省了大量的費(fèi)用，達(dá)到雙贏的局面!5、商業(yè)活動(dòng)的組織及禮儀、接待、保全服務(wù)經(jīng)過(guò)多年來(lái)的商業(yè)管理，積累了豐富的商業(yè)活動(dòng)組織經(jīng)驗(yàn)，并具備一套完善的活動(dòng)禮儀、接待、保全服務(wù)體系流程，具有在新市場(chǎng)培育及持續(xù)發(fā)展期間為其提供成熟、優(yōu)質(zhì)的商業(yè)活動(dòng)配套服務(wù)的能力。6、物資配送服務(wù)商貿(mào)城內(nèi)批發(fā)商鋪在日常經(jīng)營(yíng)行為中會(huì)消耗一些常用辦公文具等物資，單一批發(fā)商來(lái)看消耗量比較小，但因?yàn)槭袌?chǎng)商鋪總量極大，引至物資消耗總量不可小覷。采用了完善規(guī)范的物資采購(gòu)流程，通過(guò)供應(yīng)商招投標(biāo)，以公開(kāi)、公正的方式，在保證品質(zhì)的情況取得了較為便宜的物資供應(yīng)價(jià)格，確保在市場(chǎng)日常物業(yè)管理中，以較低的價(jià)格為商鋪提供所需物資，方便市場(chǎng)內(nèi)批發(fā)商戶的經(jīng)營(yíng)，提升滿意度。8、商業(yè)社區(qū)食堂餐飲服務(wù)商貿(mào)城作為