與客戶建立和發(fā)展信賴和諧的業(yè)務(wù)關(guān)系

1、與客戶建立和發(fā)展信賴和諧的業(yè)務(wù)關(guān)系（一）【本講重點(diǎn)】 新舊銷售模式之比較 成功銷售最重要的技巧 建立相互信賴的雙贏關(guān)系新舊銷售模式之比較推銷可以分為4個(gè)階段：建立信賴和諧的關(guān)系；資 格確認(rèn)；商品說明；成交。1.新舊銷售模式區(qū)別所謂的新舊銷售模式的不同，主要表現(xiàn)在銷售人員投入 推銷4個(gè)階段的時(shí)間長短不同。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員在開始階段 常常投入很少的時(shí)間，大約只用全部時(shí)間的10%來與顧客交換名片，然后就匆忙地進(jìn)入第三階段， 開始對商品進(jìn)行說明。 在此過程中，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員甚至不進(jìn)行資格確認(rèn)。圖7- 1血銷售摸或47不能建立信賴和諧關(guān)系iJ不進(jìn)行瓷格確認(rèn)金部時(shí)間介紹產(chǎn)品二弋曲_：土:： 成交失敗新舊銷售

2、模式對比能否建立信賴和諧的關(guān)系盡管四個(gè)階段中，傳統(tǒng)的和成功的銷售人員花費(fèi)的總體 時(shí)間相同，但是最終銷售結(jié)果的達(dá)成卻完全不同。傳統(tǒng)業(yè)務(wù) 人員的失敗的根本原因就在于，分配在初始建立信賴和諧關(guān) 系的時(shí)間實(shí)在太少。只花 10%的時(shí)間與顧客交換名片，并沒 有真正建立起信賴和諧的關(guān)系，從而嚴(yán)重影響到顧客對接下 來產(chǎn)品介紹的接受程度。是否進(jìn)行資格確認(rèn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員在銷售中，并不對顧客的資格進(jìn)行確認(rèn)和 判斷顧客是否具有購買的決定權(quán)。匆匆忙忙進(jìn)入到產(chǎn)品說明 階段，銷售人員終于無奈地發(fā)現(xiàn)，面對沒有決定權(quán)的人，越 詳細(xì)的說明產(chǎn)品，就是在做越大的無用功。產(chǎn)品介紹的區(qū)別傳統(tǒng)的銷售人員將時(shí)間大部分都分配在商品的介紹階 段。

3、由于傳統(tǒng)的銷售人員把握不住顧客的需求，所以，盡管 能非常熟練地給客戶介紹自己的產(chǎn)品，卻不能夠滿足顧客的 真正需要，從而無法促成銷售。此外，由于傳統(tǒng)的銷售人員 將時(shí)間大都花在準(zhǔn)備產(chǎn)品的介紹階段，卻沒有考慮顧客可能 會(huì)提出的異議問題， 因此，無法有效地解決客戶的反對意見。2建立信賴和諧的關(guān)系在新的銷售模式中，成功的銷售人員通過合理地分配時(shí) 間，把握好銷售過程的每一個(gè)階段，從而在穩(wěn)固地建立了信 賴與和諧的關(guān)系后，有效地促成了銷售。介紹自己建立信賴與和諧關(guān)系的第一個(gè)步驟是，銷售人員首先將 自己成功地推銷給顧客。在此階段，銷售人員通?；ㄙM(fèi)整個(gè) 銷售過程時(shí)間的 40%。贊美顧客適當(dāng)贊美顧客是拉近銷售人員與

4、客戶之間關(guān)系的最好 的方法。成功的銷售人員通常花費(fèi)30%的時(shí)間來適時(shí)、適度地贊美顧客，有效地與顧客進(jìn)行了溝通，為接下來的銷售做 好了充分準(zhǔn)備。該階段也是充分了解顧客真正需求的過程。說明拜訪目的介紹完自己并適當(dāng)?shù)刭澝李櫩椭?，銷售人員接下來就 要講明拜訪顧客的目的所在。在此階段，銷售人員需要分配 30%的時(shí)間來做兩件事情：用20%的時(shí)間做商品的說明和介 紹，簡明扼要，針對顧客的真正需求來進(jìn)行；剩余10%的時(shí)間進(jìn)行成交。3。繪時(shí)間茯美顧客Z屈甌時(shí)間 亠紹產(chǎn)品/ ，熒/40緲J間 介紹自己圖7-2成功的銷售人員的時(shí)間分配新舊銷售模式的比較中，新舊銷售人員所應(yīng)用的方法不 同。合理的銷售時(shí)間安排是：花4

5、0%的時(shí)間建立與客戶信賴和諧的關(guān)系，再花 30%的時(shí)間確認(rèn)顧客的需求，找出真正的 購買者，用30%的時(shí)間為顧客做商品說明，處理顧客意見， 最終簽約。成功銷售最重要的技巧成功銷售的技巧有很多，一環(huán)扣一環(huán)，互為影響，互相 聯(lián)系，而最重要的銷售技巧則是開始建立和諧信賴的關(guān)系。 因此，在專業(yè)行銷領(lǐng)域中，銷售人員第一個(gè)任務(wù)是一開始就與顧客建立信賴和諧的關(guān)系。只有建立起信賴和諧的關(guān)系， 而且相處非常愉悅，轉(zhuǎn)化敵對的關(guān)系為雙贏的關(guān)系，銷售人 員才能夠找出顧客的真正需求，然后全力滿足顧客的需求。當(dāng)銷售人員能夠全力滿足顧客的需求時(shí)，相對應(yīng)地顧客 也會(huì)全力滿足銷售人員的需求，下更多訂單，成為銷售人員 終身顧客。同

6、時(shí)，顧客還會(huì)為銷售人員免費(fèi)宣傳，帶來更多 新的客戶。建立相互信賴的雙贏關(guān)系如何建立起與顧客相互信賴的雙贏關(guān)系呢？銷售人員 可以通過以下三個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)。1. 對顧客的認(rèn)知銷售人員要對顧客持寬容的態(tài)度。銷售本身就是心理游 戲，為有效地平衡銷售人員的心理，銷售人員可以通過假想 來實(shí)現(xiàn)自己的寬容。只剩3天時(shí)間將顧客看成只剩下3天可以生存，這會(huì)有效緩解銷售人 員心理上的不平衡，才能夠?qū)︻櫩捅M其所能地進(jìn)行寬容。當(dāng) 顧客表現(xiàn)出不禮貌的言行時(shí)，銷售人員就會(huì)寬容，比較容易 接受客戶。開始拜訪顧客時(shí)，銷售人員要做好充分的心理準(zhǔn)備，顧 客會(huì)將銷售人員當(dāng)陌生人，可能會(huì)有一些過激的表現(xiàn)。想象 顧客只剩下 3 天可以活在

7、世上的時(shí)間了，銷售人員就可以接 納、體諒顧客， 包容顧客的種種言行和作為， 才能夠忍下氣。 實(shí)際上銷售工作要求銷售人員能夠忍別人之所不能忍，做別 人所不愿意做的事情。將顧客看成6歲的小孩將顧客看成 6 歲的小孩，也會(huì)比較容易容忍顧客的種種 需求。 6 歲的小孩比較麻煩無禮、刁蠻，有時(shí)會(huì)索求無度。 在進(jìn)行銷售時(shí)，銷售人員不希望顧客在價(jià)格上存在無底線的 降低。這時(shí)，銷售人員可以通過想象顧客為 6 歲的小孩，以 便容忍顧客的這種需求，建立起相互信賴的雙贏關(guān)系。考驗(yàn)以快樂的心態(tài)，將客戶視為考驗(yàn)自己能力的人，銷售人 員會(huì)以積極的心態(tài)來處理顧客所有的異議。將顧客想象為是 對自己考驗(yàn)時(shí)，銷售人員就會(huì)非?？蜌?/p>

8、地善待顧客。以上三種想法都是積極的心理態(tài)度，銷售人員只有建立 起積極的心理態(tài)度，才能頑強(qiáng)的不怕顧客拒絕和真正建立起 相互信賴的雙贏關(guān)系。2互動(dòng)的方法積極的心理態(tài)度加上正確的互動(dòng)方法，銷售人員才能真 正建立起與顧客相互信賴的雙贏關(guān)系。給顧客投資時(shí)間銷售人員要給顧客投資時(shí)間，容忍顧客一些負(fù)面的、比 較不能被人接受的行為和言辭。抱著關(guān)懷之心銷售人員必須抱有關(guān)懷之心來關(guān)懷客戶。每一個(gè)人都希 望被關(guān)懷，獲得肯定和認(rèn)同。因此，銷售人員要關(guān)懷顧客。顧客有時(shí)的行為并不是真正意思的表現(xiàn)，而是用別的方式來 表示其內(nèi)心想法。顧客通常不會(huì)直接要求與銷售人員下訂單，而是發(fā)出并 不太清晰的購買信號(hào)。銷售人員必須能善長聽出

9、顧客的弦外 之音，能細(xì)心觀察出顧客的購買動(dòng)機(jī)是否被隱瞞。銷售人員 只要對顧客抱有關(guān)懷之心，那么，就能充分了解顧客表面行 為背后真正的含義。未完，見與客戶建立和發(fā)展信賴和諧的業(yè)務(wù)關(guān)系 （二）【本講小結(jié)】新舊銷售模式的區(qū)別就在于銷售人員在推銷的各個(gè)階 段分配的時(shí)間不同，而建立和諧信賴的關(guān)系是順利銷售的重 要前提。以積極的心理態(tài)度來容忍顧客過激的言行，并以關(guān) 懷之心對待顧客，這樣才能真正建立起信賴和諧的關(guān)系。課程意義1. 消除訪問恐懼心理，建立自信心2. 培養(yǎng)健康的心理及強(qiáng)勁的心理彈性3. 塑造良好的第一印象4. 正確介紹商品及引發(fā)購買動(dòng)機(jī)5. 搶先成交，利用服務(wù)提升業(yè)績與 客 戶 建 立 和 發(fā)

10、展 信 賴 和 諧 的 業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 （ 二 ）本講重點(diǎn)】 建立良好的第一印象 影響顧客最初印象的因素 影響信賴度的因素 建立良好的第一印象在初次見面時(shí)，銷售人員如何給顧客留下良好的第一印 象呢？在每個(gè)銷售人員的銷售中，所有面談都來自開始顧客 能否接受，是否愿意給出面談的機(jī)會(huì)，給予銷售人員3 分鐘以上的談話時(shí)間。所以，在開始，銷售人員的關(guān)鍵時(shí)刻只有 30 秒，在此時(shí)間內(nèi)，必須做好三件事情。1必須做好的三件事情在關(guān)鍵的30秒內(nèi)，銷售人員必須做好的三件事是：首先要通過準(zhǔn)確地介紹自己而成功地把自己推銷給顧客； 盡可能與顧客做最好的寒暄，進(jìn)行適當(dāng)?shù)刭澝溃徽f明見面 目的。心理學(xué)認(rèn)為，人的視覺比聽覺能力

11、快5 倍以上。每個(gè)人過去所接受的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)大都能形成資料庫，再用經(jīng)驗(yàn)判斷第 一印象，而且留下第一印象之后，磨滅掉就需要花費(fèi)非常長 的時(shí)間。利用該原理，銷售人員一定要通過塑造完美形象的 技巧而給顧客留下良好的第一印象。2.建立良好印象的途徑與顧客建立良好的第一印象，有六個(gè)途徑最基本入門的途徑是，銷售人員想象自己會(huì)給顧客建立 的印象，即首先反省自己想給顧客一種什么樣的印象。如果 銷售人員定位自己為普通的業(yè)務(wù)員， 那么，就不會(huì)注重穿著、 言談舉止。反之，要成為最頂尖最好的業(yè)務(wù)高手，銷售人員 的穿著和言談舉止就會(huì)有截然不同的優(yōu)異表現(xiàn)。禮貌而且專業(yè)銷售人員希望讓顧客產(chǎn)生何種情緒、興趣，決定著銷售 者的表現(xiàn)

12、。銷售人員的禮貌、專業(yè)會(huì)給客戶信賴的情緒；若 銷售人員很隨便，對顧客置之不理，顧客就會(huì)產(chǎn)生一種消極 的負(fù)面情緒。自我定位銷售人員希望顧客將自己看作何種類型的人，希望在顧 客心目中留下怎樣的印象。做好自我定位之后，銷售人員也 就相應(yīng)地明白如何實(shí)現(xiàn)自我定位了。姿態(tài)銷售者的站姿和坐姿會(huì)影響顧客對銷售者的第一印象。銷售者的站姿和坐姿體現(xiàn)著銷售人員的精神狀態(tài)，從而在很 大程度上影響著客戶對你的第一印象的判斷。此外，銷售者 的名片、名片夾、手提箱和所有身上所帶的資料，給顧客的 影響也相當(dāng)大。正確的座位銷售人員還應(yīng)注意座位的正確性。若銷售人員坐錯(cuò)了位 置，不僅給客戶不專業(yè)的印象，還會(huì)引起客戶的反感。即便 在

13、接下來階段中，再好的產(chǎn)品說明，再優(yōu)惠的價(jià)格，也難以 刺激顧客的購買欲了。銷售人員選擇座位的原則是：讓顧客看商品說明時(shí)采用 最方便的方式。最好不面對面坐，避免針鋒相對，征求顧客的同意，坐 在顧客旁邊。而且，銷售人員應(yīng)該請顧客先坐，然后在顧客右邊找合適的座位坐下，同時(shí)向顧客說明，銷售人員坐在客 戶的右邊方便作產(chǎn)品介紹傳達(dá)的信息銷售人員傳達(dá)出來的信息也非常重要。銷售人員講話的 內(nèi)容也影響顧客的第一印象。如果銷售人員的表達(dá)品味與顧 客的表達(dá)品味不一致，也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不舒服的感覺。努力 了解顧客，尋找與顧客相同的話題，得體的表達(dá)方式，才能 夠立刻拉近與顧客之間的距離。影響顧客最初印象的因素1.穿著人的視

14、覺能力比聽覺能力快 5倍以上，顧客第一印象的90%大多來源于銷售人員的穿著打扮。因此，銷售人員首先要注重自己的穿著打扮。銷售人員的服裝、顏色、領(lǐng)帶、皮鞋都是客戶判斷第一印象的可靠依據(jù)。不同的穿著既表示不同的收入、表達(dá)品味，也能夠給顧客帶來不同的感覺。2面部表情銷售人員的臉部、 頭發(fā)、牙齒也會(huì)影響客戶的第一印象 人與人初次見面，往往從面部開始觀察。因此，銷售人員與 顧客見面時(shí)，一定要有表現(xiàn)快樂積極的正面表情，最重要的 是保持微笑，拉近與客戶之間的距離。此外，銷售人員還要 整理好頭發(fā)，修飾好自己的外在儀表。3氣味與客戶接觸時(shí)，如果身上有氣味，即使銷售人員穿著再 得體，顧客也不會(huì)接近。如果銷售人員身

15、上的氣味為顧客所 十分厭惡，那么，顧客勢必很難聽取接下來的商品說明。因 此，銷售人員要注意保持最清新的氣味，在拜訪顧客之前， 注意先到洗手間重新整理儀容，除掉身上的異味。4身體的接觸身體的接觸包括握手和其它肢體語言。握手的力度傳達(dá) 出強(qiáng)烈的暗示，告訴顧客銷售人員是怎樣的人。除了握手以 外，銷售人員所有的肢體語言的表現(xiàn)要流暢、自然、高檔。影響信賴度的因素哪些因素會(huì)影響銷售人員建立信賴度？總體而言，顧客 對銷售人員的信賴主要來自于 6 個(gè)方面。銷售人員的第一印象銷售人員的第一印象，儀容、風(fēng)度以及人格是最重要的 影響顧客信賴度的四種因素。如果銷售人員自身有問題，即 使公司的知名度很高，產(chǎn)品品牌很好，

16、也不會(huì)有成功的銷售公司的知名度銷售人員所在公司的知名度，與顧客的信賴度成正比。 當(dāng)銷售人員服務(wù)的公司非常知名時(shí)，只要提示一下公司，客 戶就會(huì)產(chǎn)生信賴感。如果公司較為默默無聞，那么顧客的信 賴度就會(huì)相應(yīng)的減少。顧客層次定位顧客的層次定位也會(huì)影響新的顧客對銷售者的信賴。如 果銷售人員的顧客群層次很高，銷售人員就比較容易被信 賴，如果銷售人員的顧客群層次很低，其可信賴和受尊重的 程度也不會(huì)高。因此銷售人員的顧客層次定位也決定著顧客 對你的第一印象。滿意顧客的反饋滿意顧客的照片、感謝信或推薦函也是影響顧客信賴度 的要素。其他顧客的滿意可以增加準(zhǔn)顧客的信賴度。外界權(quán)威的界定外界權(quán)威專家的認(rèn)定會(huì)大大提升銷售人員的可信賴度。 外界權(quán)威的作用，實(shí)際上也是心理學(xué)中的權(quán)威原理在銷售中 的實(shí)際應(yīng)用。顧客認(rèn)可權(quán)威和權(quán)威的界定，從而提升對銷售 人員的信賴程度。外表銷售人員外表的修飾不僅