匯眾裝飾企業(yè)管理版贏在營銷高效談單

1、談單系統(tǒng)訓練楊智偉老師簡介楊智偉老師簡介： 楊智偉先生是中國裝飾界頂尖培訓專家,裝飾行業(yè)八年的行銷管理經驗，主要著作有和,主要研究方向:裝飾企業(yè)系統(tǒng)建設，營銷策劃及人力資源培訓,是國內裝飾界實戰(zhàn)派專家教練之一。強化核心競爭力n人有我強n人無我有n三個自信n對自己的專業(yè)100%自信n對企業(yè)核心競爭力100%自信n對企業(yè)100%的認同二個問題n把客戶需求轉化為核心競爭力n了解客戶需求:定位、生活狀況、愛好、興趣、風格、色彩、居住成員、價格、質量、服務、設計、材料溝通記錄后轉給設計、工程部、售后服務部n營銷的核心:先塑造客戶價值在說明價格國際設計師的四大設計原則n客戶了解為客戶做設計定位n先談方向再

2、談細節(jié)n為客戶量身定做n以客戶服務為中心n博大的胸懷n提問溝通確定需求忠懇定位建議找出難點給出細節(jié)方案相應樣板作品介紹確定合作客戶溝通n制造問題讓客戶痛苦n解決問題讓客戶信任n造夢:n設計與身份n設計與生活n設計與價值觀n設計營造寧靜的生活港灣設計師需求制造n了解客戶問題點找準溝通方向n確定設計主題和風格n說出設計核心與設計要素建立信任n寫出設計說明做好圖紙包裝n建立專業(yè)印象說出您的服務價值n描畫設計整體構思建立信任n與風格相應的特出想法和用材n與戶外結合構思設計個人品牌的基本觀念n21世紀是個品牌的世紀。管理學家指出，在職場中也應盡快建立自己的品牌，從而成為能讓老板和同事記住的人。n建立個人

3、品牌必須進行個人品牌定位，要學會包裝自己，推銷自己。個人品牌定律n個人品牌價值=專業(yè)技能+可信任度+細心+機智+幽默n個人品牌特征：人無我有，開創(chuàng)一個全新的概念n人有我優(yōu)，選擇一個容易被競爭對手所忽略的重要特征n人有我新提供別人沒有的服務或產品n人有我特，以一種特出的方式與客戶溝通個人品牌打造要領n知道自己要什么？n知道自己在做什么？n設計自我介紹和開場白n保持積極樂觀的心態(tài)n建立自己的博客和在線平臺n企業(yè)與個性化名片（正面與反面）n多個郵箱n個人形象LOGO個人品牌打造要領n個人目標n一個好的導師n良好的人際關系n別名n自我贊美n演說n激情n媒體采訪個人品牌的價值體現n影響力：獨特、出色、穩(wěn)

4、重n傳播力：個人美譽度，擴大個人聲譽n散發(fā)力：讓任何人知道被人關注n公信度：企業(yè)與個人結合建立個人公眾信任度個人品牌的品質n個人專業(yè)技能n個人的溝通能力n個人品牌知名度和美譽度一個人1%的差錯有可能導致100%的個人品牌損失個人定位與核心價值n確定個人定位和核心價值n你應該成為什么？n你能成為什么？設計師自我包裝n個人形象必須具有清晰的管理形象意識n個人風格，必須掌握最佳的形象意識n個人風格，必須掌握最佳的均衡點n個人網絡，必須持久并可進行資源轉化n個人觀點，必須鮮明易于傳播n個人滿意度必須被公眾認可個人品牌的傳播途徑n利用傳統(tǒng)媒體途徑傳播n利用網絡傳播：起一個好聽的網名，設計一個好的簽名n靠

5、實力n讓出名的人捧你n多在網絡上（論壇）發(fā)帖增加的點擊n當論壇斑主n利用網絡留言高效談單系統(tǒng)互動:客戶買單的關鍵點高效談單模式 談單模式九步法：自我銷售策劃一下自我介紹價值交流教育引導找出需求量房是溝通的最佳時機 做預算了解客戶心理價位出方案亮點、細節(jié)、立面對圖紙進行包裝好圖需要好說明 講合同建立信任,打消疑問 簽單、交錢抓住時機及時成交簽單后轉介紹主動推動口碑 客戶買單的關鍵點q個人魅力個人魅力q溝通定位溝通定位q設計風格設計風格; ;q服務態(tài)度服務態(tài)度q質量保障質量保障q材料環(huán)保材料環(huán)保q企業(yè)品牌企業(yè)品牌q 價格優(yōu)勢價格優(yōu)勢; ;q 團隊配合團隊配合; ;q簽單的關鍵簽單的關鍵70%70%

6、的感覺，的感覺，30%30%的專業(yè)的專業(yè) 自我銷售訓練個人品牌銷售演練個人品牌銷售演練:n自我介紹自我介紹（自我介紹卡）（自我介紹卡）n2分鐘分鐘:演練選出最好的上臺演練選出最好的上臺n開放心態(tài)表現出真誠開放心態(tài)表現出真誠,自信自信,熱情熱情,自然的感覺自然的感覺n自我介紹自我介紹:我的姓名我的姓名n我的背景我的背景我的行業(yè)經歷我的行業(yè)經歷n我的個人專長我的個人專長成功案例成功案例n我的獲獎榮譽我的獲獎榮譽服務理念服務理念n我可以提供的幫助我可以提供的幫助 提問法案例法促銷法 贊美法攀親法 建立業(yè)主關系的開場白建立業(yè)主關系的開場白關鍵詞：接觸客戶關鍵詞：接觸客戶個人業(yè)務渠道其它渠道舉辦個人設計

7、風格大講堂演講銷售建立個人網頁打造網絡平臺客戶轉介紹個人營銷渠道 建立博客朋友轉介紹參加商業(yè)俱樂部參加培訓會議主動上臺分享客戶分類一、所有客戶所有準備裝修的客戶二、潛在客戶有機會與我們接觸的客戶三、準客戶對我們比較有興趣的客戶四、核心客戶馬上裝修的客戶公司比較：老板理念好人才培訓優(yōu)勢材料陪送品牌價值公司公司優(yōu)點優(yōu)點專業(yè)服務系統(tǒng)誠信管理有序老板理念差設計不夠好材料管理不好不夠規(guī)范公司公司缺點缺點價格偏高服務不到位施工人員松散品牌知名度不夠善于比較n我們的設計優(yōu)勢我們的設計優(yōu)勢設計收費設計團隊設計差異設計承諾設計設計優(yōu)勢優(yōu)勢設計流程設計跟單設計資料設計師施工差異施工流程施工承諾管理資料施工管施工管

8、理優(yōu)勢理優(yōu)勢施工品質管理工班培訓雙向監(jiān)理垂直管理 信任是成功的關鍵信任是成功的關鍵q讓客戶信任產品q讓客戶信任你q讓業(yè)主跟著你的思路走q讓客戶信任你的公司 聆聽聆聽 聆聽回應微笑認同肢體動作肢體動作自然大方邊說邊寫自然大方邊說邊寫邊翻邊動加強印象邊翻邊動加強印象聲音聲音:語言語言語氣自信熱情語氣自信熱情語速不緊不慢語速不緊不慢眼神交流眼神交流自信傳遞內心的關心自信傳遞內心的關心建立心靈的感應打動對建立心靈的感應打動對方方談單模式流程n引起客戶注意n客戶興趣建立n激發(fā)客戶欲望n主動成交客戶n面對客戶問題n解決客戶問題n自信成交客戶n建立客戶轉介紹意識討論主題與流程討論主題與流程n請每人請每人清楚

9、寫出清楚寫出所在企業(yè)價值銷售模式？所在企業(yè)價值銷售模式？n1.公司品牌優(yōu)勢公司品牌優(yōu)勢n2.設計價值提升優(yōu)勢設計價值提升優(yōu)勢n3.施工保障優(yōu)勢施工保障優(yōu)勢n4.獨特的賣點獨特的賣點n5.促成設計訂單促成設計訂單大客戶洽談心態(tài)n姿態(tài)要高n講事實n善于比較n知識面廣n溝通簡潔n收費問題自然直接說明n承諾保障案例分析:別墅客戶的心理需求n別墅王先生:n面積:480平方n客戶需求:n1.效果符合自己的身份n2.價格合理n3.工藝要求高收費溝通過程n設計付費:200元/平方,后期軟飾100元/平方n設計費高是高了點,設計過程我們會為你省錢的,不該用的材料就不會隨意用,從整體造價看我們決定是為您省錢的n效

10、果性:我們設計是以客戶的角度來設計適合您身份的作品,時間會花的更多不求量多,限量設計最大的好處是設計師的設計能力會體現出來為客戶做好設計和后期服務,我每個月只做2套別墅收費溝通過程n設計定位:美式鄉(xiāng)村田園風格,體現成功后生活輕松的感覺n造價:一般2000元-3000元/平方,基礎裝修1000元/平方左右n定金:先付20%,平面不滿意全款退還(扣除1000元效果圖成本)無風險設計承諾.n設計費:平面2萬定金,設計費最終:12.8萬元,施工造價:58萬談單過程：n了解客戶n客戶等級n最大問題n溝通感覺n洽談入口n工具使用n促成時機面對面溝通n耐心n真誠n熱情n執(zhí)著n尊重n溝通成功在于站在客戶的角度

11、用心為客戶著想.顧客的四種性格分析n顧客的四種性格分析（學會感性營銷，學會引導，順著客戶的想法講）n大膽收錢：n活潑型：女性較多，性格急，多看圖片，讓她多講，你多提問（隨性）n 力量型：多交流，回答問題果斷（暴躁）n 完美型：多看圖片，多看資料，多講解，多提問（細心）n 和平型：被動多看資料，幫決定（沒脾氣）客戶溝通的關鍵n以顧客需求為導向的語言模式n與眾不同的價值塑造，創(chuàng)造購買欲望，建立客戶信任n察言觀色，適時大膽成交，創(chuàng)造佳績，建立品牌口碑工具的運用n工具的運用（70是看到的東西，30是靠感覺）n 1.名片2.紙、筆、客戶信息記錄下來3名單登記表，優(yōu)惠表以利誘便宜1正好促銷活動4.學會包裝

12、自我，形象值得信任，要有專家的樣子，講好的，講出色的，講優(yōu)秀的，語言非常重要5.整理現有裝修戶的名單6.圖片多看為中心，多聽為輔助，然后再介紹7.管理資料，建立談單手冊。我印象最深的一次談單經驗分享n分享:n1.回憶我印象最深的一次成功談單的經驗n2.回憶我印象最深的一次失敗談單的經驗簽單就是做簽單就是做問答題 問題能引導客戶的注意力問題能引導客戶的注意力正確的詢問尋找需求找準核心客戶n（二）用簡單的提問打開客戶心門和需求（二）用簡單的提問打開客戶心門和需求n詢問需求詢問需求:n您房子多少平方？您房子多少平方？您喜歡什么樣的風格？您喜歡什么樣的風格？n您準備什么時間住進去？您準備什么時間住進去

13、？您最關心的問題是什么？n您希望選擇什么樣的裝飾公司為您服務？您對設計最關心的是什么？正確的詢問尋找需求找準核心客戶n（二）用簡單的提問打開客戶心門和需求（二）用簡單的提問打開客戶心門和需求n詢問需求詢問需求:n您房子多少平方？您房子多少平方？n您喜歡什么樣的風格？您喜歡什么樣的風格？n您準備什么時間住進去？您準備什么時間住進去？n您最關心的問題是什么n您希望選擇什么樣的裝飾公司為您服務？n您對設計最關心的是什么？n您認為品牌保障重不要?量房流程量房流程 量房實施階段1、提前到場（業(yè)務員單則要抓緊時間）2、寒喧（見面握手、遞名片、自我介紹）3、介紹量房流程4、家裝講解（裝修流程、風格、材料、介

14、紹公司優(yōu)勢、自己的優(yōu)勢和特長，時間不允許的話可以到公司再講） 5、現場講解（客戶的裝修打算、現場規(guī)劃）6、量房（繪平面圖、記錄尺寸、特殊標注、拍攝照片） 贏得喜歡贏得喜歡客戶溝通客戶溝通 那么設計師如何才能贏得客戶的喜歡呢？也就是說與客戶交往，有什么訣竅呢？ 主要有以下幾點： 1、塑造良好的外在形象。 2、得體交際禮儀和言談舉止。 3、懂得贊美的藝術和認同的藝術。 4、針對不同的客戶性格選擇溝通的語言 5、要懂得關心客戶，給客戶以愛 贊美客戶房子方面： 1、您家的房子地段很好，肯定會升值 2、您家的小區(qū)環(huán)境也很不錯，你瞧那 3、您家的房子建筑質量很好 4、您家的房子戶型結構很好，比較合理，采光

15、也很好，瞧這視線看得很廣 5、您家的房子臥室（客廳）很大，很寬敞，窗戶也大，住起來很舒服 贊美客戶家人方面： 1、孩子：您孩子很聰明，真可愛 2、子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經常過來看看 3、子女讀書：看您孩子多優(yōu)秀，上那么好的學校，將來肯定很成功 4、子女工作：您孩子工作單位很好 5、愛人：您愛人很愛你嗎，這么（賢慧、能干很會關心人） 最后就是要對客戶予以足夠的關心，人們對關心他的人，都是心存感激的，所以設計師千萬不要對客戶冷眼旁觀，要給予他足夠的關愛。關心客戶最好的方式就是站在他的立場思考問題，對他所關心的問題予以認真對待，哪怕客戶只是信口說的一句話，設計師也要非常認真去對待。從客戶

16、所關心的價格、設計、質量、環(huán)保、過程的角度，幫他想到最好的解決方案、解決辦法。絕對成交的關鍵絕對成交的關鍵顧客心理n1 從眾心理2 貪便宜： ：n3 逆反心理4 緊迫感： ：n5 好奇心理 6 同情心 ： n人之所欲,施之與人n買賣就是滿足人們內心需求的過程n微笑打先鋒,傾聽第一招,贊美價連城,人品做后盾.探視顧客心理（六大心理）n一、從眾心理：講曾經做了哪些房子，每月有100多個客戶找我們設計和施工，近期有哪些樣板房可參觀，學會舉例說明。如：錢江時代探視顧客心理（六大心理）n二、貪便宜心理：如問你：100平米四萬元能做嗎？這類型的人對錢敏感，這時要講優(yōu)惠措施，講質量標準，多引導，多看圖片，多

17、參觀工地，先建立信任設計時盡量多了解客戶的經濟現狀，設計時合理用材，適當做高價格給出一定的優(yōu)惠空間。 探視顧客心理（六大心理）n三、緊迫感心理：時間的劃分：問什么時候搬進去住，工期一般三個月施工左右。假如說100平米以內要75天左右做好，100平米以上100天左右，您可以先設計做好不然空房時間有問題住進去很匆忙不太好。探視顧客心理（六大心理）n 四、怕失去心理：太便宜我們公司不好做的，裝修50是材料費35是人工費，5%的設計師工資，10%的利潤要不要。假如說太優(yōu)惠的話，質量不達標，材料無保證這樣做是很不負責任的，我們是品牌公司影響口碑的事是不做的，我想您還是多考慮品質，我們可以先給您設計、施工

18、您比較后在做決定這樣比較好。 探視顧客心理（六大心理）n五、同情心心理：反正你要裝修，找我們公司好了，你看你什么都懂， 質量、設計、施工，各方面都讓你滿意，滿足您要求，你幫助幫助我好嗎？我真的是一個很負責任的設計/業(yè)務員您就相信我一次您什么時間可以量房。探視顧客心理（六大心理）n 六、逆反心理：死要面子的人，換位說法，反正你不會找我們做的，平面、立面你非常設計懂，像燈光、選材配飾部分我們協(xié)助您完成好嗎？我們按您的意見做您說呢？（學會思考定位努力獲得成功）絕對成交信念n客戶付錢是快樂的n客戶選擇是痛苦的n選擇我們是最佳的n幫助客戶決定是快樂的n客戶就是錢,我愛客戶主動熱情服務客戶n成交是讓客戶遠

19、離裝修問題的煩惱,是幫助客戶解決裝修問題的快樂. 與業(yè)主議價的原則1 1、不輕易讓價、不輕易讓價、要具備充分信心；、要具備充分信心；、制造高品質、高成本的氛圍；、制造高品質、高成本的氛圍；、讓對方相信、讓對方相信“貴得值、價格合理貴得值、價格合理”； 與業(yè)主議價的原則2 2、不要有底價的觀念，除非客戶、不要有底價的觀念，除非客戶、有足夠金額能夠當場成交；、有足夠金額能夠當場成交；、能夠有簽單決定的權利，否則別作、能夠有簽單決定的權利，否則別作“議議價談判價談判”3 3、要要“客戶出價客戶出價”說出心理價格說出心理價格 與客戶議價的原則客戶的心理價位客戶的心理價位4 4、不要將讓價視為唯一的簽單

20、籌碼；不要將讓價視為唯一的簽單籌碼；6 6、不要主動提出讓折扣；不要主動提出讓折扣；5 5、抑制業(yè)主有殺價念頭的方法；抑制業(yè)主有殺價念頭的方法；7 7、不論對方第一次還價多少，都要馬上拒、不論對方第一次還價多少，都要馬上拒絕絕（但語氣不宜過于堅決），（但語氣不宜過于堅決），再調價到再調價到 企業(yè)接受價位；企業(yè)接受價位； 8 8、當準備在對方出價后就成交時，必須確、當準備在對方出價后就成交時，必須確 定對方確定當時成交，方可請示領導；定對方確定當時成交，方可請示領導； 9 9、從尾數開始讓價，觀察客戶的反映；、從尾數開始讓價，觀察客戶的反映；1010、若價格確定應立即收取定金，且于訂、若價格確定

21、應立即收取定金，且于訂單上注明本成交價由主管或上級單上注明本成交價由主管或上級“特別特別”批準，再由主管或上級簽名，以證實其批準，再由主管或上級簽名，以證實其“真實性真實性” ； 1111、維持耐心及友善態(tài)度來處理還價，避免、維持耐心及友善態(tài)度來處理還價，避免產生爭論及不愉快；產生爭論及不愉快； 1212、時時觀察客戶眼神、表情、肢體語言，、時時觀察客戶眼神、表情、肢體語言，適時掌握成交機會；適時掌握成交機會；1313、絕對避免電話談判、絕對避免電話談判“成交價格成交價格”；1414、業(yè)主補足定金后，避免業(yè)主有再議價的機會；、業(yè)主補足定金后，避免業(yè)主有再議價的機會；1515、給多少折并不重要，

22、關鍵是讓業(yè)主認為你給、給多少折并不重要，關鍵是讓業(yè)主認為你給的是最低的；的是最低的；、把握打折滿意度、把握打折滿意度, ,業(yè)主要多打折，你可以：業(yè)主要多打折，你可以：q提升設計隱性價值；提升設計隱性價值；q改變付款方式（付款進度或單次付款數量）；改變付款方式（付款進度或單次付款數量）；q告訴業(yè)主告訴業(yè)主: :”老板的親戚跟他的折扣一樣老板的親戚跟他的折扣一樣! !”、盡可能為業(yè)主努力，以情感人。、盡可能為業(yè)主努力，以情感人。讓業(yè)主覺得你在用心幫助他讓業(yè)主覺得你在用心幫助他、神秘告知折扣、神秘告知折扣 簽單前決不能犯的三大錯誤簽單前決不能犯的三大錯誤 1 1、不要與客戶發(fā)生爭辯。、不要與客戶發(fā)生

23、爭辯。2 2、不要批評你的競爭對手。、不要批評你的競爭對手。3 3、不要對客戶做出無、不要對客戶做出無 法兌現的承諾。法兌現的承諾。 九大成交技巧n直接成交法n選擇成交法n設計成交法n最后優(yōu)惠成交法n假設成交法n利益對比法九大成交技巧n請示領導成交法n黑臉白臉成交法n放棄回旋成交法討價型客戶討價型客戶 我們一聽客戶的問題我們一聽客戶的問題, ,就知道那是他的習慣就知道那是他的習慣, ,他只是想探詢底價獲得最低優(yōu)惠他只是想探詢底價獲得最低優(yōu)惠. . 客戶六種常見的客戶客戶六種常見的客戶常見異議案例:你們的價格太高了?n你們的價格太高了?n客戶隱藏的內心請求:我要求你證明你的產品值得我花這么高的價

24、錢n價格是高了點,裝修是個性化的產品是長期的投資,您的設計是獨一無二的是適合您的居住需要的,材料品質和設計效果是我們預算高的關鍵,您多投資一點住的時候會問題少一點我們都是根據您的要求設計預算的我們的報價是統(tǒng)一的您就放心消費吧借口型客戶借口型客戶 我們一聽業(yè)主的抗拒我們一聽業(yè)主的抗拒, ,就知道那是他的借口就知道那是他的借口, ,并不是他真正的原因并不是他真正的原因, ,只是為了敷衍你只是為了敷衍你. . 客戶六種常見的客戶客戶六種常見的客戶常見異議案例:我要和我家人討論?n我要和我家人討論?n借口推辭,我還不太相信你,你講的還不夠清楚n答:我可能還不能讓您完全信任,您看這樣好嗎?n問:您說n您

25、們確定要裝修的對嗎?n答:是的n您們對設計很重視是嗎?常見異議案例:我要和我家人討論?n您們對設計很重視是嗎?n答:是的n假如您對我們的設計滿意的話您會找我們裝修是嗎?n答:可以考慮n我們先給您做個平面設計方案假如您滿意的話我們再給您做立面設計方案也考察一下我們的實力您看行嗎?n答:好吧n我們簽個平面意向協(xié)議,收取您300元意向定金您這里簽個名n答:好的 有時候業(yè)主會對你公司的設計水平、服務態(tài)有時候業(yè)主會對你公司的設計水平、服務態(tài)度、施工質量度、施工質量, , 或某個人提出一些負面批評或某個人提出一些負面批評! ! 批評型客戶批評型客戶 客戶六種常見的客戶客戶六種常見的客戶常見異議案例:你們公

26、司沒聽說過?n你們公司沒聽說過?n是的公司很多，我們公司廣告做的不是很多，主要靠口碑傳播，靠質量取勝，其實品牌的好壞最終看客戶的滿意度，我們公司客戶滿意度一直以來都達到98%以上，我們70%以上的客戶都是轉介紹的，你選擇我們公司是一種無形的保障 表現型客戶表現型客戶 有許多業(yè)主有許多業(yè)主, ,他喜歡在你的面前顯示他的專業(yè)知他喜歡在你的面前顯示他的專業(yè)知識識, ,他很想讓你知道他很想讓你知道, ,他非常了解你的實力他非常了解你的實力, ,甚至他認為甚至他認為他比你還要專業(yè)他比你還要專業(yè), ,顯示他自己是行家顯示他自己是行家. . 客戶六種常見的客戶客戶六種常見的客戶常見異議案例:我朋友也是做裝修的?n我朋友也是做裝修的?n客戶有購買意向,想了解一下你們是否是值得信任的公司.n其實裝飾是個煩心事,朋友公司裝修有利有弊,裝得好皆大歡喜,裝不好有話難說心理難受,我建議您還是找非朋友公司先做設計和報價適合的話就不要麻煩朋友了