漢普知識(shí)管理培訓(xùn)PPT課件

1、漢普知識(shí)管理培訓(xùn)PPT課件Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting2Han Consulting (China) Ltd.王玉榮王玉榮Luna WangHan Consulting (China) Ltd.Han Consulting3v知識(shí)與知識(shí)管理v知識(shí)管理的總體架構(gòu)v知識(shí)管理的實(shí)施v知識(shí)管理與企業(yè)其他管理體系的關(guān)系Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting4- 美國(guó)麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院教授Eric von Hippel對(duì)企業(yè)的一份調(diào)查顯示，在當(dāng)代企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)中，技術(shù)創(chuàng)新因素占40，資源因素占20，人均

2、資本的增加因素占15，規(guī)模經(jīng)濟(jì)的因素占13，勞動(dòng)力素質(zhì)的提高占12。- 大多數(shù)企業(yè)所處理的信息量正在迅速膨脹，平均每1218個(gè)月就會(huì)擴(kuò)展一倍。- 對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)只占到企業(yè)全部信息與知識(shí)的10%左右，其他的90%都是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)難以存取到的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting5- 蓮花發(fā)展有限公司大中華區(qū)執(zhí)行總監(jiān)David Su說(shuō)，“3到5年后談business（商務(wù)）一定是e-business（電子商務(wù)），談management（管理）一定是Knowledge Management（知識(shí)管理）。”- “窗戶(hù)（Windows）

3、依然在，街上流行門(mén)（Portals）”。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting6知識(shí)：人們?cè)趯?shí)踐中獲得的認(rèn)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。v知道是什么的知識(shí)（Know-what）。知道是什么的知識(shí)是指關(guān)于企業(yè)事實(shí)方面的知識(shí)，例如企業(yè)有多少員工、產(chǎn)品用的什么原料、企業(yè)的主要產(chǎn)品等等。v 知道為什么的知識(shí)（Know-why）。知道為什么的知識(shí)是指明白企業(yè)生產(chǎn)的原理和規(guī)律，比如為什么選用某種原料、為什么生產(chǎn)某種產(chǎn)品而非另外一種等等。v 知道怎樣做的知識(shí)（Know-how）。知道怎么做的知識(shí)是指做某些事情的技術(shù)和能力，比如熟練工人操作機(jī)器的技術(shù)等等。v 知道是誰(shuí)的知識(shí)（Know-

4、who）。知道是誰(shuí)的知識(shí)是指在工作過(guò)程中，知道如果出現(xiàn)了問(wèn)題應(yīng)該請(qǐng)教誰(shuí)。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting7顯性知識(shí)是指可以編碼的知識(shí)，如簡(jiǎn)單的軟件代碼與市場(chǎng)數(shù)據(jù)。如果企業(yè)員工依靠顯性知識(shí)完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。隱性知識(shí)很難用書(shū)面形式表述，需要通過(guò)個(gè)人經(jīng)歷來(lái)獲取。它包括科學(xué)專(zhuān)長(zhǎng)、操作訣竅、對(duì)行業(yè)的洞察力、商業(yè)判斷力以及技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting8對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，知識(shí)有幾種存在形式：1、物化在機(jī)器設(shè)備上的知識(shí)；2、體現(xiàn)在書(shū)本、資料、說(shuō)明書(shū)、報(bào)告中的編碼后的知識(shí)；3、體現(xiàn)

5、在職員頭腦中的意會(huì)知識(shí)。在知識(shí)的這幾種存在形式中，物化在設(shè)備上的知識(shí)與存在于職員頭腦中的知識(shí)屬于隱性知識(shí)，在企業(yè)知識(shí)中的比重非常大，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也至關(guān)重要，但不易進(jìn)行編碼。企業(yè)內(nèi)部知識(shí)編碼就是將這些隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為可以交流和共享的顯性知識(shí)的過(guò)程。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting91. 驚人的可有多次利用率與不斷上升的回報(bào)。知識(shí)產(chǎn)品的主要成本來(lái)自于創(chuàng)造階段而非通常意義上的產(chǎn)品生產(chǎn)和分銷(xiāo)階段。一旦某項(xiàng)知識(shí)得以創(chuàng)造，其起初的研究成本可在今后不斷上升的產(chǎn)量中得以不斷地?cái)備N(xiāo)。固定資產(chǎn)會(huì)因人的使用而貶值，而知識(shí)資產(chǎn)卻會(huì)因更多的人使用而形成標(biāo)準(zhǔn)，并向其增添新的

6、內(nèi)容而增值。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting102. 散亂、遺漏與更新需要。散亂、遺漏與更新需要。當(dāng)知識(shí)不斷地膨脹，它會(huì)生出許多的分叉并顯得散亂，知識(shí)越發(fā)深?yuàn)W和復(fù)雜。今天專(zhuān)家級(jí)的技能知識(shí)將可能僅僅是明天行業(yè)進(jìn)入的基礎(chǔ)知識(shí)。有期限的專(zhuān)利權(quán)或以前的交易秘密卻會(huì)因廣泛流傳而貶值。所以一個(gè)成功的公司必須不斷地更新其知識(shí)庫(kù)。迅捷、有效的知識(shí)重新創(chuàng)造更新體系將成為公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要構(gòu)成要素。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting113. 不確定的價(jià)值對(duì)知識(shí)投資的價(jià)值一直是難以測(cè)試的。結(jié)果也可能與預(yù)期的大相徑庭。當(dāng)

7、然，如果成功的話，他們會(huì)帶來(lái)不尋常的知識(shí)發(fā)展。同樣的，一個(gè)運(yùn)作良好的知識(shí)創(chuàng)造鏈，每一新知識(shí)都是老知識(shí)的創(chuàng)新與發(fā)展，卻可能突然地不可預(yù)知地停止運(yùn)作。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting124. 不確定的利益分成。 第一，大部分的知識(shí)存放在人腦中，知識(shí)很難象工廠與設(shè)備一樣被占有和支配。確實(shí)，知識(shí)可整理成冊(cè)，但最有價(jià)值的知識(shí)通常還是難于表達(dá)的。人們往往知道明白的要比能講出來(lái)的多，并且懂得多的人顯然對(duì)知識(shí)的價(jià)值有更多的可分享權(quán)。 第二，知識(shí)作為資產(chǎn)去參于交易存在困難。知識(shí)產(chǎn)權(quán)的維護(hù)需要成本，報(bào)告和軟件程序等知識(shí)可能在不被察覺(jué)的情況下被人進(jìn)行復(fù)制。對(duì)于由多方

8、共同發(fā)展的知識(shí)資產(chǎn)，擁有權(quán)的判定有困難。 第三，由多方共同合作創(chuàng)造知識(shí)資產(chǎn)的必然性和結(jié)果的不可預(yù)測(cè)性，決定了對(duì)知識(shí)價(jià)值確定的分配方式是無(wú)法得共識(shí)的。即使給予對(duì)知識(shí)相同的使用權(quán)利，各不同方也會(huì)得到各異的利益。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting13 a. 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（問(wèn)卷認(rèn)同率：79%） b. 提高市場(chǎng)份額（75%） c. 提高客戶(hù)的注意力（72%） d. 員工發(fā)展（57%） e. 產(chǎn)品改進(jìn)（64%） f. 增加收益及利潤(rùn)（共63%） Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting14“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的

9、智慧提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑”?？柛ダＡ_（美國(guó)，德?tīng)柤瘓F(tuán)創(chuàng)始人之一， ，“幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來(lái)源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流”。維娜.艾利（美國(guó)）（從認(rèn)識(shí)論的角度對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行定義）知識(shí)管理是利用組織的無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)。 Karl E Sverby“知識(shí)管理是信息的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”。J. Bruce Harreld （IBM高級(jí)主管）Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting15Knowledge management is

10、 the process of transforming static information into knowledge, using that knowledge to take actions (make decisions), and then sharing that knowledge across the organization. 所謂知識(shí)管理，是將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)、利用這些知識(shí)進(jìn)行企業(yè)行為決策、并且在組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的過(guò)程。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting16The main objective of knowledge

11、 management is to arrange, orchestrate and organise an environment in which people are invited and facilitated to apply, develop, share, combine and consolidate knowledge. Rob van der Spek and Jan Kingma知識(shí)管理的主要目標(biāo)，就是要形成一種與諧的環(huán)境，鼓勵(lì)和方便人們進(jìn)行知識(shí)的應(yīng)用、發(fā)展、共享、組合和鞏固。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting17 與企業(yè)

12、有關(guān)的知識(shí)加以收集、評(píng)估 對(duì)企業(yè)有用的知識(shí)以低成本、有效取得 使有用的知識(shí)在企業(yè)內(nèi)流通、整合 把企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)、知識(shí)的保護(hù)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略等納入企業(yè)主要日常管理范疇Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting18 將個(gè)體的知識(shí)團(tuán)體化將個(gè)體的知識(shí)團(tuán)體化 將隱藏的知識(shí)外顯化將隱藏的知識(shí)外顯化 將外部的知識(shí)內(nèi)部化將外部的知識(shí)內(nèi)部化 將組織的知識(shí)產(chǎn)品化將組織的知識(shí)產(chǎn)品化 Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting19v知識(shí)與知識(shí)管理v知識(shí)管理的總體架構(gòu)v知識(shí)管理的實(shí)施v知識(shí)管理與企業(yè)其他管理體系的關(guān)系Han Consult

13、ing (China) Ltd.Han Consulting20 編碼戰(zhàn)略 個(gè)人化戰(zhàn)略應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)收益Andersen Consulting、 Ernst & Young貝恩（Bain）、波士頓顧問(wèn)公司（Boston Consulting Group）、麥肯錫（McKinsey）等戰(zhàn)略咨詢(xún)公司開(kāi)發(fā)了多種精妙的方法來(lái)進(jìn)行知識(shí)的編碼、存儲(chǔ)與調(diào)用。知識(shí)首先從開(kāi)發(fā)者那里提取出來(lái)，使之與開(kāi)發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。也建立了電子文檔系統(tǒng)，但目的不是提供知識(shí)對(duì)象，而是讓咨詢(xún)師通過(guò)查詢(xún)相關(guān)文檔，迅速掌握特定領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)，并由此了解公司內(nèi)部誰(shuí)曾從事過(guò)某一課題，然后直接與其就所需解決的問(wèn)題一起

14、反復(fù)探討。通過(guò)許多種途徑來(lái)培育人員網(wǎng)絡(luò)，如相互調(diào)動(dòng)異地分部職員、倡導(dǎo)立即回復(fù)同事電話的企業(yè)文化、設(shè)立“咨詢(xún)督導(dǎo)”來(lái)幫助咨詢(xún)項(xiàng)目小組等。 能通過(guò)知識(shí)再用實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，并由此使企業(yè)得以發(fā)展。未經(jīng)編碼、或無(wú)法編碼的知識(shí)通過(guò)腦力激蕩與一對(duì)一交談得以傳播。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting21 編碼戰(zhàn)略 個(gè)人化戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、成熟產(chǎn)品、員工依靠顯性知識(shí)解決問(wèn)題定制產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品、員工靠隱性知識(shí)解決問(wèn)題思考：思考：兩種戰(zhàn)略能否在一個(gè)企業(yè)內(nèi)共存？企業(yè)類(lèi)型企業(yè)類(lèi)型Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting22Anderse

15、n Consulting的策略變革機(jī)構(gòu)提出將知識(shí)管理的策略與公司所面對(duì)特定的挑戰(zhàn)聯(lián)系在一起著眼點(diǎn)是如何運(yùn)用知識(shí)管理來(lái)提高一個(gè)公司在核心業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting23團(tuán)隊(duì)個(gè)人相互影響/合作程度理解/判斷常規(guī)工作復(fù)雜程度集成模式： 系統(tǒng)化、重復(fù)化 具有正式的工作流程，方法與標(biāo)準(zhǔn) 需要各個(gè)領(lǐng)域的緊密結(jié)合專(zhuān)家模式： 需要自我判斷 依賴(lài)于個(gè)人技能與經(jīng)驗(yàn) 依賴(lài)于杰出人才合作模式： 靈活性高 需要同時(shí)涉及多個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家 不確定性高交易模式： 常規(guī)性 依賴(lài)于正式的規(guī)則、程序與培訓(xùn) 靈活性低、自動(dòng)化程度低Han Consulting (C

16、hina) Ltd.Han Consulting24團(tuán)隊(duì)個(gè)人相互影響/合作程度理解/判斷常規(guī)工作復(fù)雜程度集成模式專(zhuān)家模式合作模式交易模式供應(yīng)鏈管理采購(gòu)客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)/策劃研發(fā)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)零售制造/裝配電話維修財(cái) 務(wù) 計(jì)劃產(chǎn) 品 管理市 場(chǎng) 廣告財(cái) 政 管理Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting25團(tuán)隊(duì)個(gè)人相互影響/合作程度理解/判斷常規(guī)工作復(fù)雜程度集成模式：跨部門(mén)協(xié)作 達(dá)成跨部門(mén)的共識(shí) 通過(guò)實(shí)踐形成標(biāo)準(zhǔn)的方法 協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)，以達(dá)成全局的統(tǒng)一專(zhuān)家模式：發(fā)揮精英的作用 吸引，激勵(lì)杰出員工 降低個(gè)人學(xué)習(xí)難度 減少失誤 克服專(zhuān)家視野的局限合作模式：獲得突破性的創(chuàng)

17、新 從試驗(yàn)與失敗中學(xué)習(xí) 不同領(lǐng)域之間知識(shí)的共享 在情況多變時(shí)，做決策交易模式：一致化，低成本的運(yùn)作 使工作流程標(biāo)準(zhǔn)化 制訂了清楚的操作規(guī)程，來(lái)控制員工工作 克服低迷的士氣Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting26團(tuán)隊(duì)個(gè)人相互影響/合作程度理解/判斷常規(guī)工作復(fù)雜程度集成模式： 統(tǒng)一流程 綜合團(tuán)隊(duì) 實(shí)踐類(lèi)比專(zhuān)家模式： 招聘專(zhuān)家 知識(shí)傳遞 保持競(jìng)爭(zhēng)力合作模式： 策略構(gòu)成 知識(shí)共享 實(shí)踐學(xué)習(xí)交易模式： 常規(guī)化 自動(dòng)控制 生產(chǎn)化Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting27- 知識(shí)管理方向：企業(yè)必須有一個(gè)以知識(shí)為中心的實(shí)

18、體、目標(biāo)與知識(shí)共享價(jià)值體系，圍繞這一價(jià)值體系，企業(yè)能夠進(jìn)行自組織。- 知識(shí)管理體系：企業(yè)必須有一個(gè)為知識(shí)實(shí)踐提供方向的整體系統(tǒng)方法和策略，必須有知識(shí)共享的指導(dǎo)原則。 - 促進(jìn)知識(shí)管理的企業(yè)文化：企業(yè)文化必須支持知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)交流和知識(shí)共享等行為，企業(yè)員工要知道如何在一起學(xué)習(xí)，知道如何協(xié)同支持知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)共享。 - 通暢的知識(shí)管理途徑：企業(yè)內(nèi)部要有通暢的知識(shí)共享和知識(shí)交流的途徑，使企業(yè)員工知道從哪兒能夠獲得需要的知識(shí)。 - 要有支持知識(shí)管理的設(shè)備和工具：企業(yè)要為知識(shí)管理提供必要的設(shè)備和工具，如計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)內(nèi)部刊物等，收集企業(yè)知識(shí)并促進(jìn)企業(yè)知識(shí)的流動(dòng)和共享。 - 對(duì)知識(shí)進(jìn)行監(jiān)控的反饋機(jī)制：

19、企業(yè)要建立知識(shí)反饋機(jī)制，對(duì)企業(yè)的知識(shí)管理進(jìn)行必要的監(jiān)控，以便了解知識(shí)管理運(yùn)行的情況，并在現(xiàn)有知識(shí)管理的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)新的知識(shí)管理方案。 Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting28v知識(shí)與知識(shí)管理v知識(shí)管理的總體架構(gòu)v知識(shí)管理的實(shí)施v知識(shí)管理與企業(yè)其他管理體系的關(guān)系Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting29a由于沒(méi)有充分交流，因而缺乏使用者的支持（認(rèn)同率：20%）b.不能將知識(shí)管理融合到日常的工作實(shí)踐中（19%） c.沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)如何使用系統(tǒng)，或感覺(jué)系統(tǒng)太復(fù)雜（18%） d.缺乏培訓(xùn)（15%） e.感覺(jué)對(duì)于使

20、用者不能從中獲得個(gè)人收益（13%） Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting30消除中間知識(shí)流通環(huán)節(jié)，減少知識(shí)的扭曲；在企業(yè)內(nèi)部消除人員之間知識(shí)交流的障礙，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的自由、直接交流；允許企業(yè)內(nèi)的每一位職員向企業(yè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)填充知識(shí)與信息，使每一位員工的知識(shí)都成為企業(yè)系統(tǒng)知識(shí)平臺(tái)的組成部分；企業(yè)的系統(tǒng)知識(shí)平臺(tái)要全天候的開(kāi)放，因?yàn)槠髽I(yè)員工的靈感是隨時(shí)隨地產(chǎn)生的，因此，要給他們提供相應(yīng)的硬件和軟件設(shè)備，使他們能隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)與他人的交流，而不能只局限于辦公室中；要使員工之間的交流容易進(jìn)行，提供與員工友好的界面，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙的交流。 Han Consulting (Ch

21、ina) Ltd.Han Consulting311 1、知識(shí)清點(diǎn)與知識(shí)圖的制作、知識(shí)清點(diǎn)與知識(shí)圖的制作清點(diǎn)對(duì)象：全體職工、數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書(shū)館等過(guò)程要點(diǎn)：對(duì)于公司內(nèi)部什么樣的知識(shí)分布在什么地方要一目了然，同時(shí)還要了解到公司內(nèi)什么樣的職員掌握了什么樣的知識(shí)、他們希望向什么方向發(fā)展、公司內(nèi)缺少的知識(shí)是什么。由此便可繪制知識(shí)圖（給員工展示可以獲取何種知識(shí)的目錄或指南），使公司內(nèi)的知識(shí)狀況清晰可見(jiàn)。預(yù)期效果： 形象化的知識(shí)圖在主頁(yè)公開(kāi)后為企業(yè)內(nèi)部所共享。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting322 2、建立專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)、建立專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò) 專(zhuān)家組成：掌握著重要知識(shí)的企業(yè)職

22、員，還可以包括退休人員與各種外部專(zhuān)家、行業(yè)顧問(wèn)等。 過(guò)程要點(diǎn)：這些人的聯(lián)系方法被登錄在公司主頁(yè)上，作為顧問(wèn)回答公司內(nèi)有關(guān)咨詢(xún)。 預(yù)期效果：進(jìn)入公司的年輕的職員有工作熱情，但是缺乏經(jīng)驗(yàn)和人際關(guān)系網(wǎng)，但是以正退出第一線的為數(shù)眾多的一代人為核心的職員卻擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和人際關(guān)系網(wǎng)。雙方利用電子郵件和電子會(huì)議方式進(jìn)行知識(shí)傳遞。 Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting333 3、制定教育研究計(jì)劃、制定教育研究計(jì)劃 知識(shí)圖制成后，公司內(nèi)的薄弱環(huán)節(jié)與知識(shí)不足部分便暴露出來(lái)。這就需要通過(guò)從外部引進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)行教育研究等方式來(lái)加以彌補(bǔ)。為了把職員培養(yǎng)成知識(shí)工作者方面，教育

23、和培訓(xùn)是極為重要的。 Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting344.4.建立知識(shí)建立知識(shí)“流通流通”組織組織 利用知識(shí)圖、專(zhuān)家網(wǎng)、教育研究計(jì)劃、知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)等來(lái)形成使知識(shí)在公司內(nèi)流通的結(jié)構(gòu)，這就是所謂的“知識(shí)市場(chǎng)”。 知識(shí)市場(chǎng)一般是通過(guò)人與人的交流形成的。而當(dāng)人與書(shū)本、個(gè)人電腦主頁(yè)中的信息進(jìn)行交流時(shí)，這一市場(chǎng)同樣也能成立。 在存在時(shí)差與空間距離的情況下，可通過(guò)個(gè)人電腦發(fā)送電子郵件或召開(kāi)電子會(huì)議。由此可見(jiàn)，知識(shí)市場(chǎng)的作用在于提高腦力工作的效率。 Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting35劃分知識(shí)的維度： 接受者

24、：誰(shuí)最有可能利用它？ 適用性：知識(shí)的應(yīng)用范圍如何？是局部的或是全局的？ 富含性：知識(shí)在多大程度上依賴(lài)于語(yǔ)境？以及在被簡(jiǎn)化后，有多少含義將會(huì)丟失？ 可信度：知識(shí)是否容易被檢驗(yàn)？來(lái)源是否可靠？ 等等Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting36在商業(yè)決策中有重要價(jià)值的任何知識(shí)都具有某種程度的適用性。知識(shí)適用性的一端是純粹的局部性知識(shí)。這種知識(shí)只在特定的條件下適用。另外一端是全局性的知識(shí)。這種知識(shí)能夠廣泛地應(yīng)用于各種商業(yè)活動(dòng)、生產(chǎn)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及各種文化的組織。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting37一端是基于規(guī)

25、律的知識(shí)，它可以十分簡(jiǎn)單的表述出來(lái)，例如，如果出現(xiàn)條件A，那么最好的解決方法將是B。這種知識(shí)可以以多種方式轉(zhuǎn)移而保持正確性。另外一端是基于判斷或基于富含語(yǔ)境的知識(shí)。雖然這種知識(shí)在未來(lái)可能十分有用，但是，它卻很難捕捉。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting38用知識(shí)的適用性與可轉(zhuǎn)移性這兩個(gè)維度劃分知識(shí)，那么可以將知識(shí)劃分為4類(lèi)：易訪問(wèn)的知識(shí)、一次性的知識(shí)、綜合的知識(shí)和廣泛適用的知識(shí)。對(duì)于不同的種類(lèi)知識(shí)，管理的方法大不相同。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting39易訪問(wèn)的知識(shí)：這種知識(shí)易于傳播（甚至是可程序化

26、的）但卻沒(méi)有很高適用性。例如，Ritz-Carlton賓館的預(yù)約服務(wù)員知道Smith先生習(xí)慣預(yù)約無(wú)煙的包間，并且知道他通常什么時(shí)候預(yù)約。這條知識(shí)可以十分容易地在各個(gè)服務(wù)員之間傳播，但對(duì)于別的賓館卻不適用。這種知識(shí)稱(chēng)為易訪問(wèn)的知識(shí)是因?yàn)?，管理這種知識(shí)最好的辦法是將其放在容易獲取得的地方，例如放在精心設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，讓使用者在需要時(shí)能夠迅速的找到。對(duì)于這類(lèi)知識(shí)，只有在員工需要的情況下，才應(yīng)當(dāng)采用分發(fā)的策略，否則將會(huì)帶來(lái)不必要的麻煩。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting40廣泛適用的知識(shí)- 這種知識(shí)在組織中既易于傳播也有廣泛的適用性。組織的職員工作指南、

27、如何填寫(xiě)工作計(jì)劃等都屬于這類(lèi)知識(shí)。對(duì)于廣泛適用的知識(shí)，企業(yè)可以采用廣播方式將知識(shí)發(fā)送給每個(gè)人。不幸的是，許多企業(yè)將錯(cuò)誤地將大量知識(shí)認(rèn)為是廣泛適用的知識(shí)，在員工不需要的情況下，將其推送給員工，這是員工產(chǎn)生“信息過(guò)量”的主要原因之一。解決辦法是采用廣播的方式將獲取知識(shí)的方法推送給職員，而不是直接推送知識(shí)本身。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting41綜合的知識(shí)- 當(dāng)一種知識(shí)有高適用度、低可轉(zhuǎn)移度時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用結(jié)構(gòu)化的培訓(xùn)來(lái)傳播知識(shí)。咨詢(xún)企業(yè)中，關(guān)于如何管理一個(gè)大型項(xiàng)目的知識(shí)便屬于這類(lèi)知識(shí)。傳播這種知識(shí)有效的方法是通過(guò)擁有知識(shí)的人與需求者相接觸，在交流的過(guò)程

28、中習(xí)得知識(shí)，例如組織領(lǐng)導(dǎo)給下屬進(jìn)行培訓(xùn)的方式能有效的傳播這種知識(shí)。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting42一次性的知識(shí)- 這種知識(shí)即不利于傳播也沒(méi)有很高的適用性。例如，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)管理員可能知道大量管理Macintosh系統(tǒng)的技巧。但是，如果組織內(nèi)部大量使用Windows系統(tǒng)，那么這種知識(shí)則沒(méi)有必要在組織中傳播，同時(shí)這種知識(shí)也是難于傳播的。管理這種知識(shí)的回報(bào)可能十分低，將企業(yè)管理知識(shí)的重點(diǎn)放在這個(gè)方面將會(huì)得不償失。對(duì)于這種知識(shí)的管理可以采用建立實(shí)踐社區(qū)(CoP)的方式，使人們?cè)诮涣鬟^(guò)程中碰撞出知識(shí)的火花。Han Consulting (China) L

29、td.Han Consulting43- 企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的編碼包括編制質(zhì)量控制體系的質(zhì)量管理手冊(cè)、工作流程文件、工作指南文件、工作記錄文件等，將企業(yè)內(nèi)部的隱性知識(shí)與顯性知識(shí)最大限度的可視化，將隱性知識(shí)盡可能多的轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識(shí)，易于進(jìn)行傳播和吸收。同時(shí)，通過(guò)對(duì)企業(yè)知識(shí)的編碼和使用，使企業(yè)的生產(chǎn)、安裝、銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，以保障產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)施規(guī)范管理。 Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting44 企業(yè)外部知識(shí)主要是指存在于企業(yè)外部的、與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的知識(shí)與信息，對(duì)企業(yè)外部知識(shí)的掌握與編碼是企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境、利用外部條件的基礎(chǔ)。- 企業(yè)外部知識(shí)網(wǎng)

30、絡(luò)是無(wú)限的，管理的核心在于能否有效運(yùn)行并盡可能將知識(shí)內(nèi)化到企業(yè)內(nèi)部中，以保證企業(yè)內(nèi)部與外部知識(shí)的系統(tǒng)性和連續(xù)性。企業(yè)外部知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)主要包括專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)、主管部門(mén)信息網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)、合作機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)源網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的開(kāi)發(fā)，重點(diǎn)在于明確對(duì)企業(yè)有利的外部知識(shí)的范圍，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)整理。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting45v 供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)管理：主要包括對(duì)供應(yīng)商信息的收集、對(duì)供應(yīng)商的分類(lèi)、供應(yīng)商檔案的建立與更新以及與供應(yīng)商的日常聯(lián)系等。 v 用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)管理：目的是為了培養(yǎng)忠誠(chéng)的產(chǎn)品用戶(hù)，充分利用用戶(hù)創(chuàng)新。用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)管理主要包括對(duì)用戶(hù)信息（用戶(hù)喜好

31、/細(xì)分/潛在需要/聯(lián)系方式）的收集及編碼、對(duì)用戶(hù)需求的深入挖掘、根據(jù)用戶(hù)的需求定制產(chǎn)品等。v 專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)管理：專(zhuān)家掌握著大量隱性知識(shí)。包括專(zhuān)家知識(shí)的管理（收集及挖掘）、不同類(lèi)專(zhuān)家的分類(lèi)、與專(zhuān)家建立良好關(guān)系及專(zhuān)家聯(lián)系方式管理 。v 信息網(wǎng)絡(luò)管理：指對(duì)與企業(yè)技術(shù)、發(fā)展相關(guān)的宣傳網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)信息源網(wǎng)絡(luò)管理、相關(guān)產(chǎn)品信息網(wǎng)絡(luò)管理、市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)管理、相關(guān)展覽(交易會(huì)等)信息等信息網(wǎng)絡(luò)管理。 v 合作網(wǎng)絡(luò)管理：指對(duì)與企業(yè)進(jìn)行合作或有合作可能的其它企業(yè)或部門(mén)的管理，如產(chǎn)品合作網(wǎng)絡(luò)管理、信息合作網(wǎng)絡(luò)管理、人力資源合作網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)合作網(wǎng)絡(luò)管理等等。 v 政府部門(mén)網(wǎng)絡(luò)管理：政府部門(mén)對(duì)企業(yè)的信任程度、對(duì)企業(yè)的扶持

32、程度仍是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，因此企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)政府部門(mén)網(wǎng)絡(luò)的管理，及時(shí)收集政府部門(mén)的信息，建立企業(yè)與政府各部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，建立企業(yè)與政府各部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，提高政府對(duì)企業(yè)的信任度，爭(zhēng)取政府部門(mén)能夠在信貸、稅收等方面給予企業(yè)最大的優(yōu)惠。 Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting46v知識(shí)與知識(shí)管理v知識(shí)管理的總體架構(gòu)v知識(shí)管理的實(shí)施v知識(shí)管理與企業(yè)其他管理體系的關(guān)系Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting47 1、有利于員工的相互影響、溝通與知識(shí)共享。 2、有利于企業(yè)的知識(shí)更新的深化。 3、有利于企業(yè)集中資源完成

33、知識(shí)的商品化。4、有利于企業(yè)掌握對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力。5、有助于增強(qiáng)企業(yè)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting48 一種高度與諧、親善、融洽的管理 其管理對(duì)象是知識(shí)，管理重點(diǎn)是人才，管理基礎(chǔ)是組織結(jié)構(gòu) 所采取的組織結(jié)構(gòu)大多是圍繞產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)而形成的項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)。在這種組織結(jié)構(gòu)中，每一個(gè)項(xiàng)目小組都擁有來(lái)自不同知識(shí)領(lǐng)域的員工，這些員工為開(kāi)發(fā)某一項(xiàng)目而聚集在一起進(jìn)行知識(shí)的交流和應(yīng)用。一旦項(xiàng)目完成，就為開(kāi)發(fā)新的項(xiàng)目而重組，員工在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中不斷地聚集、分散、再聚集，從而使員工和企業(yè)的知識(shí)在這種組織的形成、消亡、再形成的過(guò)程中得到不斷的交

34、流和更新。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting49將人才按照其對(duì)知識(shí)的生成、交流、應(yīng)用所起的不同作用分成五類(lèi)：v知識(shí)生產(chǎn)者或構(gòu)思者。能夠通過(guò)對(duì)市場(chǎng)、產(chǎn)品、知識(shí)的分析，提出新產(chǎn)品、新工藝、新服務(wù)的構(gòu)思，即對(duì)知識(shí)商品化的可能性進(jìn)行構(gòu)思。v知識(shí)商品化的倡導(dǎo)者。能夠確認(rèn)新知識(shí)或新構(gòu)思，能夠提出并推動(dòng)新產(chǎn)品、新工藝、新技術(shù)與新服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。v知識(shí)商品化的領(lǐng)導(dǎo)者。有能力策劃、協(xié)調(diào)在知識(shí)商品化過(guò)程中涉及的各項(xiàng)具體活動(dòng)及人員，以順利完成知識(shí)的商品化。v知識(shí)分析者。主要完成對(duì)影響企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的信息和知識(shí)的收集、整理、分析和傳播，促進(jìn)知識(shí)的交流和更新。v幕后保護(hù)人。能夠

35、指導(dǎo)前四種關(guān)鍵人物中的缺乏經(jīng)驗(yàn)者，在幕后保護(hù)、支持知識(shí)的創(chuàng)新、應(yīng)用，給遇到挫折的前四種關(guān)鍵人物以支持，甚至不惜提供“非法”的計(jì)劃外經(jīng)費(fèi)支持員工在企業(yè)內(nèi)部個(gè)人創(chuàng)業(yè)。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting501、了解公司的環(huán)境與公司本身，理解公司的信息需求；2、建立和造就一個(gè)能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)、積累知識(shí)和信息共享的環(huán)境，每個(gè)人都可以認(rèn)識(shí)到知識(shí)共享的好處，并為公司的知識(shí)庫(kù)做貢獻(xiàn)；3、監(jiān)督保證知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的質(zhì)量、深度、風(fēng)格，并與公司的發(fā)展保持一致，其中最主要的是保持知識(shí)的更新；4、保證知識(shí)庫(kù)設(shè)施的正常運(yùn)行；5、加強(qiáng)知識(shí)集成，產(chǎn)生新的知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)共享的過(guò)程?！拔业闹饕芾碡?zé)任是：共享知識(shí)、整合知識(shí)與創(chuàng)造知識(shí)”。普華永道（PwC）臺(tái)灣公司的知識(shí)總監(jiān)林日峰Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting51信息總監(jiān)主要負(fù)責(zé)信息技術(shù)架構(gòu)的配置與維護(hù)，以支持企業(yè)的戰(zhàn)略與組織變革。而知識(shí)總監(jiān)則具體協(xié)調(diào)知識(shí)管理項(xiàng)目、管理文化的培育與變革。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting52知識(shí)擁護(hù)者。這些人對(duì)特定的知識(shí)管理概念或計(jì)劃感興趣，已經(jīng)認(rèn)同知識(shí)管理可以幫助提高他們的能力，并愿意