第二章質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧

1、第二章 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展通常是三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段。本章對(duì)這三個(gè)階段質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的發(fā)展作簡(jiǎn)要的回顧。 本章要求（1）了解質(zhì)量管理理論發(fā)展過程（2）掌握各個(gè)質(zhì)量管理發(fā)展階段的特點(diǎn)（3）了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展沿革及其2000版標(biāo)準(zhǔn)的主要優(yōu)點(diǎn) 本章重點(diǎn)（1）認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)質(zhì)量理論發(fā)展的貢獻(xiàn)（2）認(rèn)識(shí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織管理的貢獻(xiàn) 本章難點(diǎn)（1）認(rèn)識(shí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用§1 質(zhì)量檢驗(yàn)階段操作者質(zhì)量管理：工人既是操作者，又是檢驗(yàn)者，制造和檢驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上。 工長(zhǎng)質(zhì)量管理：2

2、0世紀(jì)初， FWTaylor提出了操作者與管理者的分工，由工長(zhǎng)行使對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)。這一變化強(qiáng)化了質(zhì)量檢驗(yàn)的職能。檢驗(yàn)員質(zhì)量管理：在管理分工概念的影響下，企業(yè)中逐步產(chǎn)生了專職的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位、專職的質(zhì)量檢驗(yàn)員和專門的質(zhì)量檢驗(yàn)部門，使質(zhì)量檢驗(yàn)的職能得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。質(zhì)量檢驗(yàn)階段從操作者質(zhì)量管理發(fā)展到檢驗(yàn)員質(zhì)量管理，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會(huì)科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，顯露出質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在的許多不足：事后檢驗(yàn)；全數(shù)檢驗(yàn)；破壞性檢驗(yàn)。§2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段“事后檢驗(yàn)”、“全數(shù)檢驗(yàn)”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量管理專家、數(shù)學(xué)家開始注意質(zhì)量檢驗(yàn)中的弱點(diǎn)，并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)

3、計(jì)的原理來解決這些問題。在20世紀(jì)20年代，美國(guó)貝爾（Bell）實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)研究組：以WAShewhart博士為首的工序控制組：提出“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，出版Economic Control of Quality of Manufactured Product一書。另一個(gè)以HFDodge博士為首的產(chǎn)品控制組，HFDodge和HGRomig提出了抽樣的概念和抽樣方法，并設(shè)計(jì) “抽樣檢驗(yàn)表”，用于解決全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)所帶來的問題。20世紀(jì)40年代，美國(guó)制定了三個(gè)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1-1941 質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941 數(shù)據(jù)

4、分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942 工序控制圖法。20世紀(jì)40年代起，WEDeming博士把統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對(duì)日本的及質(zhì)量管理作出巨大貢獻(xiàn)。§3 全面質(zhì)量管理階段促成全面質(zhì)量管理的因素：高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求；社會(huì)進(jìn)步帶來的觀念變革質(zhì)量責(zé)任；系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展；國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇?；诖?，美國(guó)通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理AVFeigenbaum和著名的質(zhì)量管理專家JMJuran等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量管理”的概念，開創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個(gè)新的時(shí)代。1961年，AVFeigenbaum出版了Total Qualit

5、y Control一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。”，提出全面質(zhì)量管理。TQC強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程中都實(shí)施質(zhì)量管理；質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價(jià)格、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)

6、量。從TQC發(fā)展為TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競(jìng)爭(zhēng)性。§4 后全面質(zhì)量管理階段一. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的社會(huì)背景和基礎(chǔ)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization, 簡(jiǎn)稱ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 176）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?！盜SO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的社會(huì)背景和基礎(chǔ)：（1）優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)生ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)基礎(chǔ)。（2）消除國(guó)際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊(cè)/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易順利發(fā)展是ISO 9

7、000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，這是產(chǎn)生ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的直接原因。（3）高科技產(chǎn)品的需求，是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)。（4）世界各國(guó)制定與頒布的質(zhì)量責(zé)任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量保證體系的建立與實(shí)施作為強(qiáng)制性的社會(huì)要求。這是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的法律基礎(chǔ)。（5）各國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的廣泛深入開展，成為ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展的群眾基礎(chǔ)。（6）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)來源于 40年代的美國(guó)軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)的實(shí)踐，逐步發(fā)展成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，最后成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，這是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展必不可少的實(shí)踐基礎(chǔ)。二. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展沿革自1986-1

8、987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織首次發(fā)布了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)開始，至今已經(jīng)過了下列三個(gè)階段：（1）20世紀(jì)80年代的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。如圖2-1所示：合同環(huán)境非合同環(huán)境ISO 8402-1986 質(zhì)量 術(shù)語ISO 9000-1987 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使用指南 ISO 9004-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 指南ISO 9001-1987 質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO 9002-1987 質(zhì)量體系 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO 9003-1987 質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式圖2-1 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的第一版的構(gòu)成圖（2）20世紀(jì)

9、90年代的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)第一版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的局部修改，并補(bǔ)充制定一些ISO 10000系列標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)質(zhì)量體系的一些要素活動(dòng)做出具體的規(guī)定。（3）21世紀(jì)的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。詳見表2-1和圖2-2。表2-1 21世紀(jì)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)表ISO標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告（ISO/TR）小冊(cè)子核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011ISO 10012ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 10013ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 100171、質(zhì)量管理原理2、選擇和使用指南3、小型企

10、業(yè)的應(yīng)用等注：ISO 19011由ISO 10011與ISO 14011合并修訂而成。ISO 9000: 2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9004: 2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)和改進(jìn)指南ISO 9001: 2000 質(zhì)量管理體系 要求ISO 19011ISO 10012ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 10013ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 10017圖2-2 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的第三版的構(gòu)成圖必須遵守下列八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系。三. 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)(1) 標(biāo)準(zhǔn)通用性加強(qiáng)；(2) 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化，原則性與指導(dǎo)性強(qiáng)；(3) 語言簡(jiǎn)單明了，通俗易懂，易于翻譯、理解與實(shí)施；(4) 考慮了所有相關(guān)方的利益需求；(5) 弱化了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求；(6) 將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來；(7) 強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)；(8) 強(qiáng)調(diào)持續(xù)的