服務流程八步曲

1、服務流程八步曲一：服務標準（八步曲）第一步：打招呼1. 目的：讓顧客一進店馬上可以感受到熱情的服務，給顧客留下第一個美好印象；2. 標準：向從你身邊走過的每一位顧客問好，例如：您好！歡迎光臨FDZ”對店內推廣活動做宣傳，例如：促銷推廣活動、新品上市、折扣商品等3. 要求：a.親切的笑容b.以客為先，點頭示意、主動打招呼，微笑c.有時間問候語及性別稱呼d.音量適中、并親切目光接觸e.保持恰當的姿勢（身體微微前傾、雙手自然擺放），“姿體語言”大方，端正f.與顧客保持適當的距離（一米左右）予以足夠的活動空間g.主動介紹推廣貨品的FAB第二步：留意顧客需求1 .目的：通過發(fā)問，掌握顧客的購物心理，以滿

2、足顧客的需要。2 .留意顧客的購物訊息反復觀看在鏡子前面照觸摸商品主動詢問問題（如價格、顏色、款式、尺碼）想找導購員與朋友交談像在找東西注視商品陳列（櫥窗、模特、掛件）顧客重新回來3 .方法：通過望、聞、問、切，及時對癥下藥，發(fā)問是了解顧客需要的主要方望：觀察顧客的購物訊息聞：聆聽顧客的談話問：詢問顧客的意見，了解顧客的需要切：用行動幫助顧客解決問題跑動服務：發(fā)現顧客有購物征兆應及時立刻“跑”到顧客身邊提供服務第三步：主動展示商品1 .目的：通過深入介紹商品，從而增加顧客對商品的購買欲和更了解商品的價值所在2 .標準：當顧客注視或觸摸貨品時，應主動拿起掛件或展開疊裝給顧客看主動詢問客人意見，耐

3、心聆聽利用商品的FAB+USP3 .要求：正面回應顧客對商品的疑問和顧慮，不要避而不答站在顧客角度介紹商品，不妄下自己意見4 .要點：a.留意及主動詢問顧客的需要b.耐心聆聽顧客所需c.展示貨品、并簡略介紹貨品的FAB及獨特銷售點d.鼓勵顧客試衣e.因顧客不同而介紹不同貨品時有固定表現改褲服務a）主動告訴顧客所提供改褲服務b）邀請顧客到鏡子前主動幫顧客挽褲腳并給予修改建議c）準確的度量并給予有關建議，與顧客核對應修改的尺寸d）禮貌地詢問顧客的姓氏后正確、清晰地填寫改褲單e）主動告訴顧客修改所需時間核對后幫顧客將貨品入袋第四步：鼓勵試穿（試衣1 .目的：讓顧客找到合適的商品，鼓勵試穿。從而引發(fā)顧

4、客的購買欲望。=50%功機會）主動、迅速幫客人拿取所需貨品，請顧客稍等每次試穿不超過3件的貨品帶進試衣間替客人把貨品解紐扣、拉拉鏈、除衣架以邀請的手勢引領顧客到試衣間、鏡前嚴格遵守試衣服務四步驟（敲門、檢查、掛衣、提醒栓門）2 .注意事項：往試衣間途中步伐太快，令客人追趕不上沒敲門就推門進入試衣間提醒客人別忘記將試衣間上鎖提醒顧客攜帶好隨身物品；女士請?zhí)崾菊堊⒁饪诩t第五步：試衣服務1 .目的：通過溝通，刺激顧客購買欲望留意客人何時從試衣間出來，出來后及時上前服務主動詢問顧客試衣感受顏色、款式、尺碼（不能用否定式問話/封閉式問話/應用開放式問話）主動幫顧客整理衣領、袖子、卷褲腳（借機拉近距離/找

5、到話題/展示服務/讓其感動）贊美顧客試衣效果，使用換位思維，站在顧客的角度和立場去思考，如何介紹商品顧客更容易接受思考如何介紹商品顧客更容易接受（客人買衣服的目的是什么）如無所需尺碼、款式，介紹類似款式給顧客試穿后核對件數2 .注意事項：a.復述顧客所需貨品的款式及尺碼b.請顧客稍等，拿到貨品后；去除衣架、解開紐扣、拉開拉鏈挽好褲腳。c.邀請顧客到試衣間或鏡子前d.先敲門、再把試穿衣服掛到試衣間內、并提醒顧客插門e.當顧客從試衣間出來，及時、主動上前詢問是否合身、滿意f.留意顧客的反應及顧客身旁朋友的意見g.如無所需尺碼，介紹類似的款式或留下電話h.試衣后核對貨品件數（如有交接，要大聲告訴同事

6、）第六步：附加推銷1 .目的：通過發(fā)問與顧客溝通，了解顧客的需要及習慣，給予一個合適的建議給顧客，讓顧客可以馬上陪襯及讓客一次性可以購買到合適的商品。從而提升成交金額主動發(fā)問了解客人的需要，發(fā)問后要留心聆聽客人的要求站在客人的角度及立場去想，介紹適合客人需要的商品，并給客人考慮和選擇的時間根據推廣活動、海報等現有資源介紹最新款式給顧客結合銷售商品，介紹相搭配的產品或配件如沒有客人需要的貨品，應介紹其他類似的款式通過與顧客溝通，向其身邊朋友及家里人推銷商品介紹優(yōu)惠商品或特賣促銷商品介紹潮流趨勢，并為其搭配配飾鍥而不舍：不放過任何一次銷售機會，介紹最后一件后要敢于介紹第二件、第三件貨；要做到“挖掘

7、”出顧客身上100%所潛在的銷售值2 .注意事項：不強迫客人接受我們的建議不忽視客人的喜愛，按自己的品味幫客人作搭配客人不接受我們的切勿面露不悅之色根據顧客的需要、再因顧客的特點（如膚色體形等）為顧客搭配衣服第七步：收銀服務1 .目的：提供有效、快捷而準確的收款2 .標準：當顧客到收款臺的時候，我們要跟顧客親切的招呼：“您好！”3 .要求：核對尺碼顏色、件數邀請并引領顧客到收銀處，并與收銀員交接收銀員先于并主動與顧客打招呼（保持親切笑容和目光接觸）清晰準確并有禮貌的與顧客核對所購商品的尺碼、顏色、件數、金額唱收：雙手接款并與顧客核對，并請顧客稍等唱付：雙手遞款、核對并將小票給客人適當的再次作附加推銷（VIP卡、特惠貨品、）疊衣、打包后雙手把裝有顧客衣服的袋子遞送給顧客禮貌道別第八步：送客服務1 .目的：令顧客留下美好的最后印象，顧客這次的購買“結束