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文檔簡介
1、服務標準用語對顧客的問候:每一位今典17.5影城的員工,不管正在上班或下班,只要穿著制服,就有義務向走進影院的顧客表示問候。面部保持微笑,視線與顧客接觸,親切而自然地說:“歡迎光臨”或“早上好,先生”。場務服務用語場務進場播報?普通影片:各位來賓/觀眾,上午/下午/晚上好:歡迎光臨*影院,觀看xx號廳xx點xx分*的觀眾請注意,您觀看的影片10分鐘后即將開映,請您出示您的電影票順序檢票入場,入場后請您保管好自己的隨身物品,對號入座,多謝您的合作,*影院祝您觀影愉快。?3D影片:各位來賓/觀眾,上午/下午/晚上好:歡迎光臨*影院,觀看xx號廳xx點xx分*的觀眾請注意,您觀看的影片10分鐘后即將
2、開映,請您在領取完3D眼鏡后順序檢票入場,入場后請您妥善保管好自己的隨身物品,對號入座。為了能使更多觀眾享受到精彩紛呈的3D視覺效果,請您在觀影過程中妥善保管好3D眼鏡,不要用手直接觸碰眼鏡鏡面,該眼鏡為加密設備只能在本影院指定影廳使用,請您在觀看完影片后將眼鏡歸還到在散場出口守候的服務員手中,感謝您的合作,*影院祝您觀影愉快。(此廣播內(nèi)容可視各影院3D眼鏡發(fā)放回收地點做適當調(diào)整。)場務引位?“您好,歡迎光臨,麻煩看看你的票,我?guī)湍愦_認座位”。引導顧客“您好,先生/小姐,請跟我這邊走”,“先生/小姐,您好,請拿好您的票”,“先生/小姐,里邊請,您的座號是*號,請您對號入座”場務巡場?提醒時標準
3、用語:“對不起先生/小姐,打擾了,您食用的食品氣味/聲音打擾到其他客人了,麻煩您能暫時停止一下嗎?謝謝!”?“對不起先生/小姐,打擾了,影廳內(nèi)禁止吸煙,謝謝合作?!?“對不起先生/小姐,打擾了,請您稍微小一點聲音,別打擾到其他客人觀看,謝謝合作?!眻鰟丈?“您好!請走那邊安全出口,謝謝!”場務大堂如發(fā)現(xiàn)有顧客需要幫助,立即主動上前詢問:“請問有什么可以幫助到您呢?”如指明洗手間的位置、找座位等,當因為掃地、拖地等影響顧客通行,必須立即向顧客微笑致歉:“不好意思,先生/小姐!”。發(fā)現(xiàn)某一蹲位連續(xù)占用超過30分鐘,應引起注意,并技巧的以打掃衛(wèi)生為由,請敲門,并詢問“打擾了,里面有人么?”如果門反
4、鎖,經(jīng)詢問長時間無應答,需引起我們足夠注意,此時應馬上通知值班經(jīng)理,避免意外事件發(fā)生。、賣品服務用語建議銷售標準程序用語舉例:“先生/小姐,要不要嘗試一下我們新推出的*呢?”“先生/小姐,您點的東西如果再加上一個*,可以組成*套餐,這樣可以優(yōu)惠*元,需要么?”“先生/小姐,我們現(xiàn)在正在舉行*優(yōu)惠活動,您要不要參與一下呢?”會員卡賣品消費標準用語:f“您現(xiàn)在的卡內(nèi)余額是*元,本次消費金額是*元,您卡內(nèi)的余額是*元”。確認顧客購買產(chǎn)品用語:“先生/小姐,您剛才點的是*,一共*元。謝謝?!笔浙y標準用語:“謝謝,一共收您80元?!保p手接過錢后)“收您100元?!睔g送顧客服務標準用語:“多謝您的惠顧,
5、祝您觀影愉快。”“多謝您的光臨,祝您觀影愉快?!惫衽_服務三唱三謝:唱價:當顧客正在想問題的時候,可用唱價來提醒他付錢。例如:“先生,多謝您,總共是捌拾元?!背眨航拥筋櫩偷腻X款時,要大聲清楚地說出你所收到的金額。例如:“多謝,總共收您捌拾元?!背遥寒斈憬o顧客找贖時,同樣需要大聲清楚地告訴顧客找贖的金額。例如:“多謝您,找您貳拾元”。索取散錢用語:主動詢問顧客:“先生,總共是60元,收您100,請問您有沒有10元零錢?”找零標準用語:“先生/小姐,找您10元,這是您點的東西,請拿好?!本芙^外幣用語:當有任何人持外幣購買時,應禮貌的告知顧客:“對不起,小姐/先生,我們影院只收人民幣”。發(fā)現(xiàn)假幣用
6、語:如果發(fā)現(xiàn)假鈔,則對顧客委婉地說:“對不起,先生麻煩您換一張。”、歡送顧客服務標準用語:“多謝您的惠顧,祝您觀影愉快?!薄ⅰ岸嘀x您的光臨,祝您觀影愉快?!钡?。可編輯范本三、票房服務用語問候語:標準程序用語:“先生/小姐/女士您好,歡迎光臨*影院”建議銷售:“先生/小姐,請問您想要看什么片子?”或“先生/小姐,下一場有*及*,請問你看什建議銷售常用語言標準:呢 ?”標準程序用語:“先生,要不要看一下個性化用語舉例:“先生,要不要看下一場的*呢,現(xiàn)在買票剛好有好位置可以選”“先生,今天有好萊塢大片阿凡達,是3D影片而且場面非常宏大,要不要體驗一下?”“先生,我建議您看看三槍拍案驚奇,張藝謀導演新
7、作,小沈陽主演,場面爆笑,各大媒體都在報道這部片子?!泵枋龇绞降挠谜Z舉例:“這部電影雖然是小制作但是口碑挺好的”“這部電影剛上映”“這部電影本周票房排名第一”“這部電影是*著名導演執(zhí)導的片子”“這部電影的男一號是著名演員*,女一號是*”“這部電影是家庭題材的喜劇片很適合一家大小一同觀看”“這部電影是國語的或者是粵語的(視乎顧客的語言)”“這部電影是原聲的”?當不能回答顧客所問問題時,服務規(guī)范用語:“對不起,先生/小姐,請稍等,我?guī)湍銌柷宄阋私獾男畔?,好?”當詢問好問題答案后馬上對顧客說“對不起,讓您久等了,您問的問題(答案)應該?顧客所咨詢內(nèi)容涉及公司隱私,如當天票房、商品進價等,委婉拒
8、絕用語:“不好意思,此類信息屬公司商業(yè)秘密,不便告知,請見諒!”?確認顧客身份時應使用如下標準用語:“小姐/先生,請問您有會員卡/折扣卡么?”?會員卡出票標準用語:“您現(xiàn)在的卡內(nèi)余額是*元,本次消費金額是*元,您卡內(nèi)的余額是*元”?確認場次的標準用語:“先生/小姐,您所選擇的*影片下一場在4號廳,開場時間為18點整,結束時間為19點30分,現(xiàn)在距離開場時間還有*分鐘,您看可以么?”?挑選座位的標準用語:可編輯范本“先生/小姐,這是影廳的座位圖,銀幕在這邊,這是前排,那是后排,這些是目前可選擇座位,請問你要哪個位子呢?”?主動幫助顧客挑選座位用語:“先生/小姐,我?guī)湍魝€10排8號,這是中間的位
9、子,好嗎?”?觀眾購買開場影片時標準服務用語:“小姐/先生,非常抱歉,您已經(jīng)錯過了該場的開場時間了,目前影片已經(jīng)放映了*分鐘,您是從中途場觀看呢?還是讓我?guī)湍x擇下一場?”?顧客購買停放影片時用語:“小姐/先生,非常抱歉,您所選擇的場次由于已過放映時間,而且無人觀看該場次電影,我們已經(jīng)停止售票了,我?guī)湍x擇下一場您看可以么?”?重復顧客的購票內(nèi)容標準用語:“先生/小姐,你要的是兩張15:00二號廳的三槍拍案驚奇,分別是l0排7號和10排8號,對嗎?”?收銀標準用語:“謝謝,一共80元”。(雙手接過錢后)“收你100元”,然后出票。?柜臺服務三唱三謝:唱價:當顧客正在想問題的時候,可用唱價來提醒他付錢。例如:“先生,多謝您,總共是捌拾元?!背眨航拥筋櫩偷腻X款時,要大聲清楚地說出你所收到的金額。例如:“多謝,總共收您捌拾元。”唱找:當你給顧客找贖時,同樣需要大聲清楚底告訴顧客找贖的金額。例如:“多謝您,找您貳拾元”。?索取散錢用語:例如:票價一共60元,顧客付給你100元時,你應主動詢問顧客:“先生,總共是60元,收你100,請問您有沒有10元零錢?”?拒絕外幣用語:當有任何人持外幣購買時,應禮貌
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