北京地鐵公司服務(wù)規(guī)范方案（32版本）

1、 地鐵公司服務(wù)規(guī)（討論稿）前言隨著軌道交通路網(wǎng)快速擴充，地鐵發(fā)展速度日益加快。依照公司“十二五”發(fā)展規(guī)劃要求，圍繞“六型地鐵”戰(zhàn)略任務(wù)，為加快建設(shè)“人文型”地鐵，公司在總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗、分析當前運營現(xiàn)狀、充分考慮未來形勢的基礎(chǔ)上，編制地鐵公司服務(wù)規(guī)。本規(guī)以顧客需求為導向，堅持以人為本原則，以為乘客提供周到滿意的服務(wù)為目標，從服務(wù)設(shè)施以及員工行為兩方面提出規(guī)性要求。一方面，從加強服務(wù)設(shè)施的運營管理入手，強化對列車、自動售檢票系統(tǒng)、導向標志、車站建筑、站車環(huán)境等的規(guī)化管理。另一方面，以車站站務(wù)員、乘務(wù)員、保潔員、保安員、安檢員、公共文明引導員、設(shè)備檢修人員等在一線為乘客提供服務(wù)的人員為主體，從服務(wù)原則

2、、服務(wù)行為、服務(wù)提供過程對員工服務(wù)進行規(guī)。本規(guī)的編寫重在通過加強服務(wù)設(shè)施管理、規(guī)人員服務(wù)行為，加大服務(wù)過程控制力度，提升精細化管理水平，達到增強員工職業(yè)素養(yǎng)，加強服務(wù)基礎(chǔ)管理的目的，以此進一步提升地鐵運營服務(wù)水平，實現(xiàn)將地鐵打造成為政府信賴、乘客滿意、社會好評、同行稱贊和國際知名品牌的地鐵專業(yè)運營企業(yè)集團的宏偉目標。目錄第一部分服務(wù)設(shè)施規(guī)5第一篇車站服務(wù)設(shè)施5第二篇列車服務(wù)設(shè)施7第二部分員工服務(wù)行為規(guī)8第一篇服務(wù)原則8第二篇服務(wù)行為規(guī)8第一章儀容儀表規(guī)8一著裝規(guī)8二發(fā)型規(guī)10三配飾規(guī)10四衛(wèi)生規(guī)11五其他要求11第二章儀態(tài)行為規(guī)13一站姿13二坐姿14三行姿14四蹲姿15五指向16六行為舉止1

3、6第三章語言規(guī)17第四章服務(wù)態(tài)度19第三篇服務(wù)提供過程規(guī)20第一章服務(wù)提供過程20第二章常規(guī)服務(wù)規(guī)21一服務(wù)八法21二常規(guī)服務(wù)規(guī)22第三章特殊服務(wù)規(guī)27一特殊環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)27二特殊乘客服務(wù)規(guī)32第三部分附則34第一部分 服務(wù)設(shè)施規(guī)第一篇 車站服務(wù)設(shè)施1車站應(yīng)配有照明、給排水、廣播、時鐘、通風、火災自動報警、視頻監(jiān)控、乘客信息、導向標志、自動售檢票系統(tǒng)，并設(shè)置安檢、自動扶梯、無障礙設(shè)施、屏蔽門、公共衛(wèi)生間、商貿(mào)廣告、自助機具等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，以及消火栓、滅火器等消防設(shè)施。2運營前應(yīng)具備以下運營條件：（1）車站的出入口、通道、站廳、站臺等公共區(qū)域暢通。（2）各類服務(wù)設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)施齊全良好。（3）車

4、站建筑、各類服務(wù)設(shè)備設(shè)施外觀整潔。（4）導流圍欄等臨時服務(wù)設(shè)施要擺放整齊。3車站應(yīng)在本站首班車到達前10分鐘開啟車站及換乘通道大門。4運營期間公共區(qū)域各類服務(wù)設(shè)備設(shè)施、車站建筑應(yīng)保持良好，車站要加強日常巡檢。如發(fā)生設(shè)備設(shè)施故障、車站建筑破損，車站工作人員發(fā)現(xiàn)或接到乘客的報告后，對于妨礙乘客通行或影響乘客使用的，立即設(shè)置“故障提示”，并進行先期處置。故障無法恢復時，在15分鐘報修。5維修人員在接到報修后，須在30分鐘趕到現(xiàn)場（特殊線路除外）進行故障處理。在運營期間無法實施修復的故障、破損，應(yīng)于24小時采取修復、補救措施。6車站應(yīng)設(shè)置線路圖、疏散圖、首末班車時間、票制票價信息、列車運行方向、乘客須

5、知、進出站引導、地面公交信息、車站周邊信息、按線候車等客運服務(wù)標志，以及安全、疏散標志，并在車站明顯位置設(shè)置服務(wù)承諾。7標志容應(yīng)根據(jù)信息變化及時更新，破損應(yīng)及時更換。8車站應(yīng)進行廣播宣傳。對站臺候車乘客應(yīng)廣播排隊候車、安全乘車的提示；列車進站時應(yīng)廣播列車開行方向、安全候車的信息；對上、下車的乘客進行廣播疏導；換乘站應(yīng)廣播換乘路線信息。9車站公共區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)表面、公共衛(wèi)生間、站服務(wù)設(shè)備設(shè)施、商貿(mào)設(shè)施應(yīng)保持整潔，車站應(yīng)加強衛(wèi)生日常巡檢，及時清除垃圾、污物、涂鴉及小廣告。10換乘車站應(yīng)在換乘通道口公布換乘線路首末班車時間及通道開關(guān)時間。當某條換乘線路末班車后，車站要廣播提示乘客并關(guān)閉換乘通道。11車

6、站應(yīng)在末班車前進行廣播提示，末班車發(fā)出后進行清站，確認無誤后，鎖閉車站大門。12車站采取常態(tài)限流組織措施，需要關(guān)閉自動扶梯等服務(wù)設(shè)施時，應(yīng)公布暫停使用的起止時間，限流結(jié)束后，立即恢復設(shè)備運行。13車站部環(huán)境溫度規(guī)：（1）裝有空調(diào)的地下車站，夏季溫度站廳、站臺不超過29，相對濕度不超過65%（特別炎熱的日子除外）。（2）未裝空調(diào)的地下車站，夏季溫度站廳、站臺不超過30（特別炎熱的日子除外）。（3）冬季地下車站站廳、站臺溫度不低于12（特別寒冷的日子除外）。第二篇 列車服務(wù)設(shè)施1列車客室應(yīng)配備照明、座椅、扶手桿、扶手拉環(huán)、通風、廣播、標志標識等服務(wù)設(shè)施，以及應(yīng)急錘、滅火器、報警器等安全設(shè)備設(shè)施。2

7、列車投入運行前應(yīng)確保各類設(shè)備設(shè)施齊全良好，表面完好、整潔。3列車車體、客室及客室設(shè)施、標志應(yīng)保持整潔，及時清除垃圾、污物、涂鴉及小廣告。4列車到站應(yīng)廣播到達車站站名，列車啟動后應(yīng)廣播前方到站站名，前方到站為換乘站時應(yīng)廣播換乘信息。5列車客室應(yīng)設(shè)置老幼病殘孕專座，且配有相應(yīng)標志。6列車運行時應(yīng)開啟通風設(shè)備。配備空調(diào)系統(tǒng)的列車，空調(diào)開啟設(shè)定溫度原則上為24（具體參照地鐵車輛客室空調(diào)溫度設(shè)定規(guī)定（暫行）執(zhí)行）。配備加熱座椅的列車，在冬季應(yīng)開啟加熱功能。第二部分 員工服務(wù)行為規(guī)第一篇服務(wù)原則1始終以乘客需求為導向，以建設(shè)“人文型”地鐵為目標。2堅持“以人為本”的服務(wù)理念，牢固樹立代表城市形象的“首都意

8、識”；堅持服務(wù)窗口無小事的“窗口意識”；堅持一切以尊重乘客為先的“服務(wù)意識”。3堅持“以客為尊，有理有節(jié)；首問負責，微笑服務(wù)；遵章守紀、作業(yè)標準；堅持原則，靈活處理”的服務(wù)原則。第二篇服務(wù)行為規(guī)總體要求：儀表端莊、態(tài)度熱忱、言行得體、作業(yè)規(guī)第一章儀容儀表規(guī)一著裝規(guī)1上崗應(yīng)著識別服，不得與便服混穿。不同季節(jié)、不同類別人員的識別服不得混穿。2保持服裝干凈整潔，無褶皺、無殘破、無污跡，衣扣完好齊全。3識別服著便服時，不得外露。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。4佩戴手套時，應(yīng)保持干凈、潔白。5佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)時，應(yīng)系好衣領(lǐng)扣，保持領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)的平整，筆挺。領(lǐng)帶夾放置于上衣第三至第四粒紐扣之間。6按季節(jié)統(tǒng)一穿

9、著識別服、按規(guī)定更換識別服，不得擅自更換。換季期間，可根據(jù)地面站、地下站具體情況適當提前或延后更換識別服，但同一車站應(yīng)著同一季節(jié)識別服。7除工作需要或者特殊情況外，應(yīng)當穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，配穿深色襪子，女員工可配穿肉色襪子。不得赤腳穿鞋或者赤腳。男員工鞋跟一般不高于3厘米，女員工鞋跟一般不高于3.5厘米。鞋帶系好，不可拖拉于腳上。8對配發(fā)帽子的員工，在著裝執(zhí)崗時應(yīng)當正確戴帽子，不得歪戴。但在著夏裝以及在車站室辦公區(qū)、宿舍、列車駕駛室或其他不宜戴帽子的情況下，可不戴帽子。9在非工作時間，除集體活動或工作需要外，不得穿識別服出入公共場合和乘坐列車。圖1：標準著裝二發(fā)型規(guī)1男員工頭發(fā)兩側(cè)鬢角

10、不超過耳垂底部，前面不遮蓋眼睛，背面不超過襯衣領(lǐng)底線。不得留卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭或者蓄胡須。2長發(fā)女員工應(yīng)盤成發(fā)髻（發(fā)辮），不得過肩。短發(fā)女員工，應(yīng)將鬢角頭發(fā)用發(fā)卡別于耳后，短發(fā)不可過肩，不能披肩散發(fā)。3不得梳怪異發(fā)型，染彩發(fā)，額前頭發(fā)不可超過眼睛。禁戴有色眼鏡。三配飾規(guī)1工作配飾（1）按照規(guī)定佩戴肩章、臂章、胸牌，端正不歪斜。不得佩戴與員工身份不符或與工作無關(guān)的配飾。（2）因工作需要佩戴綬帶、袖標時，綬帶佩戴于左肩上，佩戴樣式為左肩右斜；袖標佩戴于左臂上，距肩約15厘米。2個人配飾（1）上崗時可佩戴一枚戒指，不可戴手鏈、手鐲、腳鏈及過多飾品。（2）女員工可戴一副簡單造型的小耳釘；項鏈以

11、頸鏈為準，項鏈應(yīng)放入識別服；不可戴夸、艷麗的頭箍、頭花。（3）男員工不可戴耳環(huán)等飾物，如佩戴項鏈應(yīng)放入識別服，且不得外露。圖2：標準配飾四衛(wèi)生規(guī)1講究個人衛(wèi)生，面部干凈整潔，不得紋身，忌用濃烈型香水，保持口氣清新。女員工可淡妝上崗。2雙手清潔，指甲不染色、不留長，修剪為橢圓形，保持手和指甲清潔無污垢。五其他要求1保潔員、保安員、安檢員、公共文明引導員、設(shè)備檢修人員等為乘客直接服務(wù)的一線員工在服裝、發(fā)型、配飾、衛(wèi)生方面依據(jù)以上規(guī)執(zhí)行。2對未配發(fā)識別服的人員，應(yīng)著與工作崗位相匹配的服裝，并佩戴相應(yīng)胸卡，明示人員身份（包括、崗位、單位）。圖3：標準樣式照片市地鐵運營某運營一分公司單位：崗位：某：編碼

12、：第二章儀態(tài)行為規(guī)一站姿1站立端正，挺胸收腹，頭正目平，面帶微笑。2女員工：站立時雙腿并攏，雙腳腳跟靠緊，腳掌呈“V”字型，腳尖展開45度左右；雙手虎口相對，右手輕握左手自然放置在腹前，或雙手自然下垂。3男員工：站立時兩腳分開與肩同寬或比肩略窄；雙臂自然下垂，或雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處。4在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以適當變化站姿，身體重心向左腿或右腿轉(zhuǎn)移，但在變化中應(yīng)姿態(tài)優(yōu)雅。有乘客接近時，應(yīng)立即恢復標準站姿。5 不可叉腿、彎腰駝背、身體歪斜、倚靠欄桿或墻壁。圖4：標準站姿二坐姿1坐姿端正，挺胸直腰，雙腿并攏，雙手自然的放在雙膝上或工作臺面上，目光注視乘客，坐滿椅子

13、的2/3。兩膝相靠，兩腳并攏或稍分。2不可翹腿、抖腿、叉腿、雙腿直伸、托腮、趴伏、閉目、脫鞋、頭部仰靠椅背。圖5：標準坐姿三行姿1昂首挺胸，雙目平視前方，雙肩水平，兩臂自然擺動，步幅適中，步頻穩(wěn)定。2列隊上崗時步調(diào)一致，整齊有序；到達接班崗位時，自行退出隊列，規(guī)交接；兩人成行，三人成列。3. 走向乘客時，應(yīng)目視乘客、面帶微笑、步幅穩(wěn)健。站穩(wěn)后再與乘客對話。4. 為乘客引路時，應(yīng)位于乘客左前方約1米處，行走速度與乘客步速相協(xié)調(diào)。5不可邊走邊大聲喧嘩或在站奔跑追逐。6在行進過程中應(yīng)主動避讓乘客，不與乘客搶道、并行。7攜帶工具、器械等行走時，不得在地面拖拉。圖6：標準行姿四蹲姿1當與兒童、乘坐輪椅等

14、特殊乘客交流或撿拾物品時，應(yīng)采用規(guī)蹲姿。2下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3 女員工下蹲時，要將腿靠緊，臀部向下，保持蹲姿優(yōu)美。圖7：標準蹲姿五指向1指向時掌心斜向上，四指并攏，大拇指自然分開。2以肘為軸，前臂自然上抬，臂彎的角度在135180度之間。3 視線移向指示方向，同時兼顧到乘客是否看到指示方向。圖8：標準指向六行為舉止1上崗前須依據(jù)儀容儀表規(guī)對自身著裝、發(fā)型、佩戴飾物等進行檢查，保證規(guī)上崗，保持精力充沛。2執(zhí)崗時認真負責，表情自然，行為規(guī)，保持良好的站、坐、行走姿態(tài)。3嚴禁在崗聊天、使用手機、打瞌睡、嬉鬧、吃零食、喧嘩、擅自離崗、串崗、看書看報、玩

15、游戲等做與工作無關(guān)的事情。4與乘客溝通交流時，應(yīng)停下手中工作，主動站立（除在售票室執(zhí)崗），并保持適當距離。5乘客敘述時，應(yīng)面向乘客，耐心傾聽，并適度點頭回應(yīng)，以示尊敬。不可眼神游動、搖頭不語。6為乘客服務(wù)過程中，動作應(yīng)輕而快，不可使用甩、扔、摔、推、拉、扯等不禮貌舉動。7與乘客交談時，手不得放到口袋或雙臂抱在胸前，不得手扶座椅靠背或坐在扶手上。8著識別服的員工乘地鐵列車時，應(yīng)保持良好的站立姿態(tài)，不與乘客爭搶座位。第三章語言規(guī)1使用普通話，服務(wù)語言表達規(guī)準確，口齒清晰，親切和藹，語言文明，音量適中。2為乘客提供服務(wù)時，應(yīng)來有迎聲、問有答聲、走有送聲。3對乘客的稱呼應(yīng)禮貌得體，使用“先生、女士、老

16、先生、小朋友”等。如得知乘客姓氏時，應(yīng)稱呼“*先生、*女士”等。4熟練使用“請、您、您好、對不起、再見”等文明用語，以表示對乘客的尊敬。不得稱呼乘客為“你”。5與乘客對話前，應(yīng)主動說：“您好。”視具體情況與乘客繼續(xù)對話，如：（1）乘客問詢時：“您需要什么幫助？”（2）需要乘客等候時：“請稍候?！保?）勸阻乘客時：“請您不要”（4）需要乘客配合時：“請您，合作。”（5）需要乘客諒解時：“對不起，”6. 向乘客解釋時，應(yīng)簡明易懂、語義明確。7. 對話時音量適宜，使乘客聽清。遇環(huán)境嘈雜時，應(yīng)適當靠近乘客，使用與環(huán)境相適合的音量。8車站、車廂進行廣播時，語言規(guī)、語句簡練、吐字清晰，語速適中、音量適宜；

17、語氣不得急促、生硬。9車站站務(wù)員應(yīng)掌握滿足崗位要求的聾啞手語，并規(guī)使用。10車站站務(wù)員應(yīng)掌握地鐵實用英語，并達到基本英語會話水平。11不應(yīng)有的說話方式及容：（1）口齒不清，語言含糊，使用過于專業(yè)的術(shù)語，令人難以理解。（2）語速過慢，使人感覺煩悶或庸懶倦怠；語速過快，使人思維無法跟上。（3）遠距離向乘客大聲喧嘩，聲音使人感覺粗俗刺耳。（4）說出有傷乘客自尊心，教訓、埋怨、挖苦甚至呵斥乘客的話。（5）與乘客嬉笑玩鬧，對乘客評頭論足。（6）打斷乘客講話，不給乘客說話機會。（7）說話敷衍塞責，回避問題。（8）談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。第四章 服務(wù)態(tài)度1服務(wù)乘客時，應(yīng)做到態(tài)度真誠、親切自然、熱情周到、認真負

18、責，尊重乘客民族風俗習慣。2與乘客目光接觸時，應(yīng)微笑示意。微笑時表情自然，不僵硬。3. 尊重乘客，不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、訓斥乘客。不得以任何理由與乘客爭吵。4. 接受批評時，應(yīng)冷靜；致歉時，應(yīng)誠懇；受到誤解時，應(yīng)悉心解釋。5乘客詢問時，應(yīng)用心聆聽、對不確定的問題不亂作猜測，應(yīng)通過耐心的詢問進行確認，理解正確后回復。6乘客違反有關(guān)地鐵規(guī)定時，應(yīng)耐心勸導、善意提醒、態(tài)度平和、得理讓人；乘客無理取鬧時，應(yīng)顧全大局、冷靜處理，不感情用事。7當乘客述時，不得隨意打斷對方說話，表現(xiàn)出厭煩情緒和神色；如不得已需要打斷乘客說話時，應(yīng)等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進行說明。8當無意碰撞或

19、影響到乘客時，應(yīng)立即表示歉意，取得對方諒解。9當乘客要求提供服務(wù)時，應(yīng)遵循首問負責制，給予乘客必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)。10當多名乘客同時尋求服務(wù)時，應(yīng)分先后順序，逐一認真處理。對于等候乘客，應(yīng)及時安撫。11遇到乘客態(tài)度不禮貌，如粗言穢語時，要保持克制；用平和的態(tài)度應(yīng)對。例如：“請您遵守地鐵規(guī)定，配合我們的工作”。 12乘客提示售票機或其他設(shè)備故障、以及車站有污物等，應(yīng)向乘客致：“您，我們會盡快處理”，并采取相應(yīng)行動。第三篇 服務(wù)提供過程規(guī)過程服務(wù)要點服務(wù)要點站外疏導要耐心安全檢查要盡職售票作業(yè)要熟練文明刷卡常引導維持秩序要積極乘降組織要文明乘務(wù)服務(wù)要規(guī)X異常處理要及時乘客乘車環(huán)節(jié)服務(wù)環(huán)節(jié)

20、有序進站順序安檢購票乘車文明刷卡排隊候車先下后上安全乘車刷卡出站特殊服務(wù)特殊服務(wù)要靈活第一章 服務(wù)提供過程第二章 常規(guī)服務(wù)規(guī)一 服務(wù)八法1乘客第一法：樹立乘客第一觀念，并在應(yīng)對處理時加以落實。2微笑服務(wù)法：微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠地為乘客服務(wù)。3文明用語法：堅持使用文明用語，主動熱情道“您好”，以“請”字當先，以“”字結(jié)尾。4唱收唱付法：乘客購票時，為避免票款差錯，應(yīng)嚴格執(zhí)行唱收唱付作業(yè)程序。5快速處理法：應(yīng)重視乘客意見，快速處理，避免糾紛升級。6和風細雨法：遇到抱怨時，應(yīng)態(tài)度平和，主動查找不足，妥善處理。7換位思考法：矛盾多因為不理解造成，要經(jīng)常站在乘客角度思考、處理問題，減

21、少矛盾。8意見分析法：服務(wù)永無止境，乘客的意見是改善服務(wù)的最大源泉，對乘客意見多分析改進。二常規(guī)服務(wù)規(guī)服務(wù)環(huán)節(jié)工作要求規(guī)語言示例不當行為/忌語示例站外疏導1積極宣傳疏導，減少乘客誤解，爭取乘客理解。2限流情況：l 面對乘客不滿，要耐心勸解。l 面對不冷靜乘客，要盡快處理，降低影響圍。l 請您聽從工作人員的指揮，順序進站。l 請您不要擁擠，順序進站。l 目前地鐵客流較大，我們正在采取限流措施，請您配合。忌語示例:l 現(xiàn)在人多，慢慢排隊吧。l 現(xiàn)在限流，我也沒有辦法。安全檢查1主動宣傳、耐心解釋、嚴格職守。2當有乘客尋求其他幫助時，不能不理不睬，拒絕推諉。1正常疏導：l 您好。l 合作。l 乘客您

22、好，請您順序安檢，合作。l 為保證乘車安全，請您自覺接受安檢，合作。忌語示例:這是規(guī)定，不檢不行！2遇到拒檢情況時：l 您好，為保證乘車安全，請您接受安檢，配合。l 您好，依據(jù)市城市軌道交通安全運營管理辦法第34條的規(guī)定，請您接受、配合安檢。l 依據(jù)市第213號令，請您接受安檢。忌語示例:你不聽，就報公安。3發(fā)現(xiàn)可疑物時：您好，您的箱包（挎包、箱子、行等）需要進行開包檢查，請您打開箱包，合作。忌語示例:包里裝的什么，打開看看。4遇乘客攜帶禁、限帶品時：l 您好，您攜帶的物品屬于軌道交通運營企業(yè)公示的禁、限帶品，不能攜帶該物品乘坐地鐵。l 請您換乘其他交通工具，合作。忌語示例:l 你拿這東西不能

23、乘坐地鐵。l 坐其他車去吧。5乘客尋求幫助無法解答時：l 對不起，我正在執(zhí)崗，無法離崗，請您詢問其他工作人員。忌語示例:l 不知道，問別人去。l 不歸我管。解答線路問詢熟知地鐵路網(wǎng)線路，車站周邊換乘等相關(guān)信息，準確提供線路咨詢服務(wù)。l 您好。您先要乘坐去往*方向列車，到*站下車后，換乘*線，再乘坐去往*方向列車，到*站下車，就可以了。l 您要去*處，應(yīng)在*出口外。不當行為：錯誤告知乘客信息。人工售票1售票服務(wù)過程：Ø 問清購票數(shù)，乘車路線。Ø 唱收票款金額及購票數(shù)。Ø 找零準確。l 您好。l 請您稍等。l 請您按順序排隊購票。l 您好，請問您買幾票？l 收您*元。

24、/ 您的錢正好。l 找您*元。請收好。忌語示例:l 我們這里沒零錢。*元，我們找不開。l 等會，我這里數(shù)錢呢。l 這錢太臟、太破啦，換一。l 這是假幣。2售卡充值過程：Ø 問清乘客購卡數(shù)、充值金額。Ø 通過語言及客顯屏請乘客確認，充值過程準確。Ø 將卡、找零、水單、發(fā)票一同交與乘客。l 您好，請問您充值多少元？l 您充值*元，請您確認。（說話過程中，用手指向客顯屏）l 找您*元，請收好。（將卡、找零、水單、發(fā)票同時交與乘客。）3收款、找零規(guī)：Ø 將收取票款放在售票臺面，乘客可見處。Ø 找零做到有新不給舊，有整不給零。Ø 嚴禁拒收舊鈔、

25、零幣、分幣。當乘客手持殘幣、假幣時說：請您換一，這錢幣殘缺超標（這紙幣有問題）。4當有乘客等候已久或表現(xiàn)出不耐煩的情緒時，應(yīng)進行適當安撫。 l 對不起，讓您久等了。不當行為：對乘客不耐煩情緒視而不見。自助機具售票1. 實行自助購票車站，應(yīng)有票務(wù)員站在乘客容易觀察到的位置，為乘客購票提供必要服務(wù)。2. 細心觀察，主動為不熟悉自助購票操作的乘客提供服務(wù)。3. 遇有多名乘客同時尋求幫助時，不慌亂、不怠慢，按順序依次提供服務(wù)。l 您可使用自動售票機進行自助購票/充值業(yè)務(wù)。l 請您稍等，我逐一為大家處理。l 您可依據(jù)自動售票機的提示自助購票。l 我這里可以為您提供換幣服務(wù)。l 我可以幫助您使用自動售票機

26、。1不當行為：l 乘客自助購票發(fā)生困難時，視而不見。l 乘客要求幫助時，推諉搪塞。2忌語示例：l 我這里忙著呢。l 自己看機器使用說明去。監(jiān)票進/出站1. 細心觀察、微笑服務(wù)、主動熱情。2. 遇乘客有票卡問題，要耐心安撫、快速處理。l 請您右手持卡，有序刷卡。l 帶小孩的乘客請讓小孩先行（走在前面）。l 車票回收，請您投票出站。l 請您刷卡（投票），快速進/出站。忌語示例:l 誰知道你怎么刷的??？l 到這邊刷來！你出來！l 快進去！乘降組織1. 積極宣傳，組織乘客分散上車，文明候車、乘降。2. 發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報，果斷采取措施。1候車組織：l 請您站在黃色安全線以候車。l 請您不要倚靠屏蔽門

27、，以免發(fā)生危險。l 請您按照候車線指示，排隊候車。l 車站候車乘客較多，請您分散上車。l 請您分散候車，合作。2乘降組織：l 現(xiàn)在是乘車高峰時段，請您分散車門上車。l 列車即將進站，請您注意安全，往后站。l 請您讓開車門、先下后上，上不去的乘客請您等候下次列車，合作。l 請您抓緊時間，先下后上，快速乘降。l 請您往車廂中部走。l 車門即將關(guān)閉，請等候下次列車。l 請不要搶上搶下，順序上下。l 請不要沖撞屏蔽門，耐心等待下次列車。不當行為：發(fā)生異常情況，臆測原因，隨意向乘客解釋。忌語示例:l 快點兒！l 別搶了！乘梯組織1. 宣傳引導乘客文明乘梯。2. 發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報，果斷采取措施。l 請

28、您文明乘梯。l 請您扶好扶手帶。l 請您靠右站立、左側(cè)通行。l 請照顧好老人及兒童。忌語示例：l 你怎么不站穩(wěn)了啊。安全駕駛1. 駕駛作業(yè)嚴格按照操作規(guī)程相關(guān)要求執(zhí)行。2. 廣播時語言規(guī)、吐字清楚、音量適中。3. 當乘客尋求幫助時，應(yīng)妥善處理。4. 在作業(yè)時間允許的情況下，回答乘客問詢。5. 注意廣播監(jiān)聽，錯放時及時更正。1列車廣播：l 列車車門即將關(guān)閉，請您不要搶上搶下，以免發(fā)生危險。l 乘客您好，現(xiàn)在臨時停車，請您耐心等候。l 換乘車站，客流較大，請您抓緊時間上下車。不當行為：l 廣播語氣生硬、急促。l 廣播過快，咬字不清。2當作業(yè)時間不允許，有乘客問詢乘務(wù)員時：l 對不起，請您詢問站務(wù)員

29、。忌語示例：l 我不管這事兒。l 找站務(wù)員去。廣播宣傳1. 對站臺候車乘客應(yīng)廣播排隊候車、安全乘車的信息。2. 列車進站時應(yīng)廣播列車開行方向、安全候車的信息。3. 對下車的乘客進行廣播疏導。4. 換乘站應(yīng)廣播換乘路線信息。1站臺候車：l 乘客您好。l 請您站在黃色安全線以候車。l 請您按照候車線指示，排隊候車。l 請您分散候車，合作。l 去往*方向乘客請注意，本次列車為末班車。2乘降組織：l 開往*方向的列車即將進站。l 請您注意安全，往后站。l 請您讓開車門、先下后上。車門即將關(guān)閉，請等候下次列車。l 請不要搶上搶下，順序上下。3換乘引導：l 乘客您好，換乘*號線，請按照導向標志，從*處進行

30、換乘。l 去往*號線*方向的乘客請注意，*號線*方向已無車，請改乘其他交通工具。不當行為：l 廣播語氣生硬、急促。l 廣播過快，咬字不清。第三章 特殊服務(wù)規(guī)一特殊環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)特殊情況服務(wù)要點規(guī)語言示例不當行為/忌語示例閘機故障已刷卡，但閘機扇門未開啟主動上前，耐心指導，協(xié)助乘客刷卡。l 請您別著急，我?guī)湍橐幌隆 您的IC卡未刷成功，請再刷一次。l 請從其他閘機進（出）站。忌語示例：你再刷一次試試。乘客在刷卡時，機器發(fā)出異常提示忌語示例：你進站（上次出站）時刷沒刷卡??？！票卡問題單程票/IC卡不能正常進/出站1主動上前，耐心解釋。2認真分析票卡，根據(jù)情況進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。l 請您別著急，我?guī)?/p>

31、您查一下。不當行為：不進行票卡分析，直接處理。乘客遺失單程票1主動上前，詢問情況。2依照相關(guān)規(guī)定進行處置。l 別著急，您再仔細找找車票。l 您的車票遺失，請您依據(jù)相關(guān)規(guī)定補票出站。不當行為：不按規(guī)定執(zhí)行，隨意放行。忌語示例：你一定是逃票了！自助機具故障機器未出票或錯誤找零1乘客前來問詢時，不可置之不理，應(yīng)主動核查機具情況，核實乘客票卡信息。2確認機具故障后及時安撫乘客，將購票款項退還乘客后幫助乘客另行購票。3懸掛故障標志，并及時報修。l 請您別著急，我們馬上幫您處理。l 我跟您去看一下機器的情況。l 對不起，設(shè)備出現(xiàn)故障，請您諒解。忌語示例：l 是按規(guī)定使用機器的嗎？！l 機器都被你弄壞了！乘

32、客傷害閘機扇門夾傷車門/屏蔽門夾傷電梯摔傷及時上前，關(guān)注慰問、熱情救助、妥善處理。l 請問您哪里不舒服？l 請隨我到休息室休息。l 請讓我?guī)湍幚韨?。忌語示例：l 門都開了，快點兒過啊。l 誰讓你搶上搶下的。l 車門/屏蔽門要關(guān)了，你還非要上！ l 乘電梯怎么不扶好了啊？！乘客特殊需求乘客建議、投訴1 虛心接受乘客建議或投訴。2 及時告知地鐵服務(wù)熱線/地鐵官網(wǎng)。l 您的意見，我會盡快向有關(guān)部門反映，以便研究改善方案。l 地鐵服務(wù)熱線是：68345678。l 您也可在地鐵上提出建議。忌語示例：l 我沒有工號。l 我們沒有投訴。l 愛投訴你就投訴去吧。多人集體乘車1 主動與帶隊人聯(lián)系，協(xié)助組織購

33、票、刷卡、進站。2 如遇客流高峰期時，主動告知乘客當前乘車情況。l （售票員）請問您總共需要多少票？l （高峰期）目前乘客較多，請您告知同行人員下車地點，分散車門上車，乘車時請注意安全。l 請您分散乘車。忌語示例：人這么多，別現(xiàn)在坐車了。乘客物品掉下站臺應(yīng)立即向綜控室報告，并安撫乘客，避免乘客自行取回。l 條件允許時，及時為乘客取回。l 條件不允許時，與乘客到現(xiàn)場確認并向乘客進行解釋，在有條件時幫助撿拾。l 目前條件不允許，我們在運營時間結(jié)束后，幫您拾取。l 請留下您的、有效聯(lián)系方式。物品拾取后，我們會與您取得聯(lián)系。不當做法：對乘客態(tài)度冷淡，不愿意提供幫助。乘客尋人、找物1安撫乘客焦急心理，問

34、明情況，盡最大努力幫助乘客尋找。2如查找未果，應(yīng)請乘客留下聯(lián)系方式。l 請您別著急，我們會馬上幫您廣播尋人。請您也隨時打聯(lián)系*。l 請您別著急，我們會聯(lián)系相關(guān)車站，幫您尋物。l 廣播用語：乘客*，您的朋友/家人正在*處等您。請您與車站工作人員聯(lián)系。購票環(huán)節(jié)多名乘客同時購票1注意售票順序，按順序售票。2加快售票速度，堅持唱收唱付，保證票款相符。l 請您按順序排隊購票。l 請您別著急，我會加緊辦理。不當做法：不按順序，隨意售票。乘客插隊1注意與乘客溝通語言、使用禮貌且堅定的語氣進行勸阻。2如乘客確實趕時間，在征得其他乘客同意后，方可提供服務(wù)。l 請您排隊，我們會盡快為您服務(wù)。 不當做法：l 不維持

35、購票秩序。l 指責乘客插隊行為。售票員交接班1.停止售票前，提前告知乘客，并擺放“暫停售票”牌。2.如有乘客提出異議，耐心解釋。l 對不起，我們正在辦理業(yè)務(wù)，請稍等。l 此窗口將暫停售票，請后面乘客到旁邊窗口購票。忌語示例：到旁邊買去吧，這里不賣票了。退票業(yè)務(wù)1 因地鐵故障造成乘客無法乘車時，按規(guī)定為乘客辦理退票業(yè)務(wù)。2 如乘客情緒激動，及時安撫，快速順序辦理。l 請您別著急，我馬上給您辦理。l 請大家排好隊，我依次為大家辦理。1、不當行為：無故為乘客退票。2、忌語示例：我們不辦理退票業(yè)務(wù)。突發(fā)情況按規(guī)操作嚴格按照車站突發(fā)事件處置預案實施細則執(zhí)行。1未接到行車調(diào)度發(fā)生突發(fā)事件的通知，宣傳用語：

36、（1）站臺無車時：l 各位乘客，開往*方向暫時無車，請耐心等候，有急事的乘客請改乘其他交通工具。（2）站臺有車時：l 各位乘客，開往*方向列車暫時無法運行，請耐心等候，有急事的乘客請改乘其他交通工具。2接到行車調(diào)度發(fā)生突發(fā)事件的通知，宣傳用語：（1）站臺有車時：l 各位乘客，因*原因（以行車調(diào)度通知為準），開往*方向列車無法運行，有急事的乘客請改乘其他交通工具。（2）站臺無車時：l 各位乘客，因*原因（以調(diào)度通知為準），開往*方向暫時無車，有急事的乘客請改乘其他交通工具。3、車站緊急封站時：車站遇特殊情況，有急事的乘客請改乘其他交通工具。1、不當做法：l 擅自離開既定崗位。l 未及時將現(xiàn)場情況

37、向相關(guān)部門報告。l 臆測，隨意向乘客解釋。l 未宣傳解釋，引起現(xiàn)場恐慌。2、忌語示例：l 可能設(shè)備故障了。l 好像*站出事兒了。嚴格值守堅守崗位，聽從指揮，加強監(jiān)護，及時了解和掌握現(xiàn)場情況。及時報告1 車輛發(fā)生故障時，乘務(wù)員判明情況后，應(yīng)立即向行車調(diào)度報告，由行車調(diào)度及時通知相關(guān)車站。2 在認真確認現(xiàn)場情況后，應(yīng)迅速、準確地向相關(guān)部門進行報告。3 如現(xiàn)場情況難以判斷時，應(yīng)遵循“先報整體情況，然后繼續(xù)確認，隨時報告”的原則。4 如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)報告的容有誤時，應(yīng)立即給予更正。維持秩序加強現(xiàn)場巡視，嚴密關(guān)注乘客動態(tài)，防止乘客發(fā)生混亂，及時制止乘客不安全行為。宣傳疏導1 積極安撫乘客，穩(wěn)定乘客情緒，避免事態(tài)擴大。2 不得臆測，隨意向乘客解釋。3 疏導過程中，加強宣傳，避免客流交叉，防止乘客擁擠摔倒。其他情況保潔人員清掃衛(wèi)生間1原則上男/女衛(wèi)生間分別由男/女保潔員進行清掃。2運營時間進行清掃時，在衛(wèi)生間門口放置提示牌。3如在清掃時，乘客需要如廁