大型活動中高校志愿者的管理研究

1、一、引言現(xiàn)代大型活動的舉辦是一項龐雜的工程,需要建立簡潔而有效的組織機構(gòu),需要形成清晰而有效的分工,需要各個部門的協(xié)調(diào)與配合。2010年上海世博會的順利運行,除了全國人民的支持外,大量志愿者的辛勤付出是功不可沒的。志愿者們的工作不但保障了世博會的運行,也獲得了游客們的一致好評,大量的園區(qū)志愿者被游客們親切地稱為“小白菜”,城市站點的志愿者則被稱為“藍莓”、“藍精靈”等。志愿者的使用,一方面能夠有效降低成本,控制預(yù)算,另一方面能夠使得活動的組織更具人性化和柔性化,實現(xiàn)更強的公眾參與度,提高活動主辦地區(qū)人們的主人翁意識。在高校志愿者的服務(wù)過程中,高校往往會協(xié)同活動主辦方參與志愿者的招募、培訓(xùn),志愿

2、服務(wù)期間的管理及后勤保障和志愿服務(wù)結(jié)束之后的收尾工作。大量的高校志愿者,能夠極大簡化志愿者隊伍,提高志愿者隊伍的整體素質(zhì),減輕活動主辦方的工作量,服務(wù)好大型活動。二、大型活動志愿者管理的研究現(xiàn)狀具有現(xiàn)代意義的志愿者首先產(chǎn)生于西方,但從總體上來說,志愿者就是從事志愿服務(wù)的個人,而志愿服務(wù)可以表述為一種自愿的以服務(wù)于社會為目的的行為,這種行為往往是有組織的個體行為,是利他的。國外從事志愿者活動的時間較長,參與志愿者服務(wù)的人數(shù)較多,在有關(guān)志愿者的理論研究上也較為深入和成熟。要使志愿者發(fā)揮應(yīng)有的作用,需要認真掌握志愿者的服務(wù)動機和建立有效的激勵機制。志愿者的動機,研究較為全面的是Clary 等人,他們

3、認為人們參與志愿服務(wù)是為了滿足個人與社會需求及目標,具體的則分為六個方面:社會、價值、理解、職業(yè)、宣揚、保護。他們的研究表明,大多數(shù)志愿者參與志愿服務(wù)的動機不是單一的,而是多目標的綜合。通過掌握志愿者的服務(wù)動機,能夠?qū)τ胁煌瑒訖C的志愿者實施不同的激勵方式。激勵就是人們朝某一特定目標行動的傾向,根據(jù)萬勇的研究,他將美國體育志愿者的激勵類別分為形象激勵、興趣激勵、精神激勵和經(jīng)濟激勵四類。激勵總的來說是一個心理過程,通過激勵調(diào)動成員的積極性和創(chuàng)造性,激發(fā)組織成員的潛在能力、提高工作績效,有效的激勵能夠留住有才能的、組織所需要的人才。目前關(guān)于大型活動志愿者的研究多集中在體育賽事。Virginia Op

4、risan 根據(jù)工作性質(zhì)和職權(quán)大小,將體育賽事志愿者分為管理層和基層志愿者。國內(nèi)學(xué)者殷小川、田惠芬研究認為志愿者參與大型運動會志愿服務(wù)的動機可以概括為五個方面:志愿者的成就動機、歸屬需要、權(quán)利動機、自我檢驗及自我提高動機、娛樂與交往動機。而且提出,組織方或管理者應(yīng)該充分考慮志愿者的參與動機,分配合理的服務(wù)項目以滿足他們需要,避免志愿者資源浪費。三、高校志愿者在大型活動中的作用與優(yōu)勢(一志愿者在大型活動中的作用志愿者服務(wù),作為現(xiàn)代大型活動組織工作的重要組成部分,在活動進行過程中能夠提供無償、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就現(xiàn)代奧運會的舉辦過程中,志愿者組織的服務(wù)已然有著舉足輕重的作用。現(xiàn)任國際奧委會主席羅格曾說,

5、“志愿者是奧林匹克運動的基礎(chǔ)”,“如果沒有志愿者的承擔(dān)義務(wù)和敬業(yè)奉獻,組織奧運會和各層次的比賽都是不可能的”。大型活動中高校志愿者的管理研究文/俞寒冬【摘要】要舉辦成功的現(xiàn)代大型活動,越來越離不開志愿者的良好表現(xiàn),高校志愿者在這個過程中起到的作用和承擔(dān)的角色也越來越突出。能夠有效管理好高校志愿者,充分發(fā)揮高校在志愿者管理過程當中的作用,以采用目標導(dǎo)向,賦予高校更多的權(quán)利和決策參與度,會在很大程度上激活高校志愿者的動能以及服務(wù)的靈活性與主動性?！娟P(guān)鍵詞】高校志愿者;大型活動;世博會;目標導(dǎo)向【作者簡介】俞寒冬,同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院碩士研究生,研究方向:區(qū)域經(jīng)濟學(xué)。經(jīng)濟論壇Economic Fo

6、rum2010年11月總第483期第11期·212·結(jié)合各類大型活動志愿者的具體工作,根據(jù)其提供的服務(wù),大致可以將志愿者分為專業(yè)類和非專業(yè)類。專業(yè)類如翻譯、廣播、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)禮儀、講解等;非專業(yè)類如秩序維護、引導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)、咨詢、宣傳等。現(xiàn)代大型活動重點已經(jīng)不僅僅在活動的本身,而是通過活動,能夠使舉辦地以及舉辦國家得到宣傳,展現(xiàn)出當?shù)嘏c當?shù)厝藗兊娘L(fēng)采及形象,對政治、經(jīng)濟、文化、環(huán)境、自然等多個領(lǐng)域產(chǎn)生影響,能夠產(chǎn)生顯著的社會效益和經(jīng)濟效益。志愿者一般以當?shù)厝嘶蛟诋數(shù)厣畹娜司佣?采用大量的志愿者,能夠擴大宣傳效果,真實體現(xiàn)當?shù)氐娘L(fēng)土人情。所以志愿者已經(jīng)不僅僅是承擔(dān)服務(wù)活動的作

7、用,同時起著連接當?shù)嘏c活動參與者溝通的作用,在無形中向外界推廣當?shù)氐奈幕土?xí)俗。(二高校志愿者的優(yōu)勢作用高校學(xué)生充當志愿者,參與服務(wù)現(xiàn)代大型活動已經(jīng)成為一種趨勢和常態(tài),正逐漸被活動主辦方作為志愿者的主要后備(儲備力量。高校學(xué)生志愿者,與一般志愿者相比,具有兩個方面的明顯優(yōu)勢。1.素質(zhì)較高,能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。接受過高等教育或正在接受高等教育的學(xué)生,無論在形象氣質(zhì)、思維方法、學(xué)習(xí)能力、語言表達、接人待物等各方面素質(zhì)都超出一般群眾水平。對于現(xiàn)代大型活動,通過活動來實現(xiàn)不同文化和地域人們之間的交流已經(jīng)成為其重要目標,展現(xiàn)自己的同時也學(xué)習(xí)外來文化。高校青年學(xué)生,有著當下最廣闊的視野、最活躍的思維、最先

8、進的觀念;有著較強的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)欲望;有著較好的溝通能力和外語應(yīng)用水平;有著較高的責(zé)任意識和主人翁意識。這樣的一些素質(zhì),使得高校志愿者能夠提供最高水平的咨詢、引導(dǎo)、接待、翻譯等服務(wù);能夠與參加活動的各方來賓進行交流和溝通;能夠更好地展現(xiàn)當?shù)匚幕⑽蘸驼莆胀鈦砦幕?.組成單一,易于組織和管理。作為高校學(xué)生,有著基本相同的經(jīng)歷和背景,大大簡化了在志愿者選拔過程中的資格審查工作。同時,作為在校學(xué)生,在志愿者選拔、培訓(xùn)、使用等等環(huán)節(jié)中,可以充分利用高校自身的學(xué)生管理體系,或者由高校建立自己的志愿者管理系統(tǒng),將大量的組織和管理,以及后勤保障工作交由高校自身來完成,極大減少了活動主辦方的工作量?；顒?/p>

9、主辦方可以采用目標導(dǎo)向的方式,在具體的組織過程中給予高校充分的自主性,以目標為向?qū)?實現(xiàn)志愿者的靈活管理。四、高校志愿者的管理(一活動主辦方的高校志愿者管理在類似上海世博會這樣的大型活動中,需要使用數(shù)以萬計的志愿者,活動主辦方的志愿者管理部門在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)時,高校志愿者的具體管理工作應(yīng)依靠高校來完成,活動主辦方主要應(yīng)該制訂好工作計劃和提供戰(zhàn)略目標,同時做好保障和支持工作。第一,確定志愿者的工作職責(zé)和提供的服務(wù)范圍及服務(wù)對象。大型活動招募志愿者,目的是協(xié)助活動主辦方及其工作人員共同辦好活動,志愿者本身是抱著無償、奉獻的精神參與進來的,但并不能簡單地將志愿者理解為免費的勞動力。在志愿者的使用過程中,應(yīng)

10、充分尊重志愿者的主觀意愿,明確志愿者的工作職責(zé),限定可以臨場調(diào)度志愿者的活動主辦方工作人員的范圍,嚴格規(guī)范志愿者提供服務(wù)的內(nèi)容和對象,防止部分工作人員利用自身信息優(yōu)勢,隨意調(diào)用和使用志愿者。同時應(yīng)向志愿者提供必要的投訴渠道,反饋在工作中遇到的不合理待遇。第二,活動主辦方應(yīng)充分估計工作強度,合理確定所需的志愿者人數(shù),并準備合適數(shù)量的后備志愿者隊伍?；顒拥恼Ｅe行,需要有相當?shù)闹驹刚吲c賓客比例。在不同時間段、不同區(qū)域、不同崗位,在保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,應(yīng)充分平衡所有志愿者的工作強度,使大家得到充分的休息。同時為了應(yīng)對高峰人流,應(yīng)該準備充足的機動隊伍,能夠及時補充到高峰、超高峰時間段來。并且要做

11、好平時志愿者和高峰志愿者的協(xié)調(diào)工作,防止人員浪費和工作沖突。第三,做好工作計劃,向高校部分提供總的和階段性的工作目標。在具體的普通崗位志愿者的工作中,活動主辦方無需參與志愿者的具體管理和調(diào)配。只需活動主辦方做好工作計劃,設(shè)計合理的人員配比、崗位須知等總體要求以及工作階段性目標,在具體的人員分配和崗位設(shè)置等方面可以由高校來完成。第四,做好崗位分類,重點設(shè)置特殊專業(yè)性崗位。一般的崗位,工作的專業(yè)性不強,通過目標引導(dǎo),直接交由高校自行調(diào)配。但是對于一些特殊和專業(yè)性較強或極強的崗位,如殘障援助、小語種翻譯、廣播等,應(yīng)該做出明確崗位設(shè)置要求,由高校具體配置或由組織方另行招募特別志愿者。第五,做好不同班次

12、和批次志愿者的工作交接,達到平穩(wěn)過渡。在一個大型活動中,特別是類似于世博會這種時間跨度較長的活動,往往有很多·213·個批次的志愿者共同提供服務(wù)。因此需要活動主辦方的志愿者管理部門協(xié)助前后批次的高校完成工作交接,將前一批次的經(jīng)驗和教訓(xùn)傳遞給下一批次志愿者,構(gòu)建一個學(xué)習(xí)型組織,不斷完善志愿者服務(wù)。最后,做好后勤保障和激勵,保證高校有激勵的發(fā)揮空間和保持高校志愿者的工作積極性,這點是保證志愿者能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素?；顒又鬓k方應(yīng)在工作區(qū)域或附近提供充足和適宜的休息及就餐場所,提供必要的補助(如交通補助。同時,應(yīng)與高校配合,給予志愿者一定的獎勵。這點應(yīng)賦予高校充分的發(fā)揮空間,

13、便于高校針對具體的表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者及全體志愿者進行有差別的褒獎,以激勵大家進行更好的服務(wù)。(二高校志愿者的管理工作高校通過組織學(xué)生參與社會活動,是高校承擔(dān)社會責(zé)任、服務(wù)社會的一種體現(xiàn)。但高校組織學(xué)生走進社會、服務(wù)社會的同時,需要承擔(dān)起代言學(xué)生、服務(wù)學(xué)生的職責(zé)。高校學(xué)生擔(dān)當志愿者,參與大型活動,可以開拓視野,接觸社會,融入社會。高校協(xié)助活動主辦方,參與管理本校志愿者,將極大提高志愿者管理的工作效率,保障活動的有序進行,并有利于保障學(xué)生各方面權(quán)利。第一,充分分析活動主辦方的工作要求和目標,制定具體的執(zhí)行辦法。活動主辦方以目標為導(dǎo)向,提出總體的要求和目標,在具體的執(zhí)行過程中,對崗位的理解,人員的分配

14、,工作強度的設(shè)計都需要高校方來自行安排。高校在充分分析和理解活動主辦方總體目標的基礎(chǔ)上,利用自身組織結(jié)構(gòu)和學(xué)生社團的優(yōu)勢與特點,建立自己的工作和管理辦法。第二,建立分層管理結(jié)構(gòu),同時建立部分特殊職能部門,采用直線管理。在類似世博會這樣的大型活動中,每個高?？赡苡猩锨驹刚?這樣一個龐大的體系,需要從學(xué)校層面開始建立多層的管理體系。就當前我國高校的學(xué)生社團組織形式來分析,通過校、院團委,然后到各年級或多個年級,建立各個層級的管理協(xié)調(diào)部門。在各個管理層中,消息自上而下傳遞,自下而上反饋。但是在分層管理中,應(yīng)該建立個別特殊的線條式職能部門,如部分特殊崗位的志愿者,應(yīng)按崗位設(shè)置,采用直線管理。第三,

15、建立動態(tài)信息發(fā)布平臺,利于發(fā)布實時信息公告。大型活動中,志愿者們都有自己的崗位和職責(zé),而且由于場地范圍較大,直接管理者也不能快速地將即時消息通知到每位成員,所以可以建立本校志愿者的即時短信平臺或其他信息平臺,將最新的相關(guān)信息發(fā)送給每個志愿者,能有效開展各方面工作并保證效率。第四,建立內(nèi)部激勵與獎勵機制,激發(fā)志愿者積極性。對于本校志愿者的激勵或獎勵的設(shè)計,應(yīng)基于活動組織者給予的條件,然后配合本校的資源與條件,設(shè)計合理的獎懲規(guī)定,及時表彰有突出貢獻的人員。獎勵和懲罰一定要有及時性,才能獲得良好的效果。第五,完善后勤保障工作,減少或消除學(xué)生因擔(dān)心課業(yè)等問題而產(chǎn)生的顧慮。作為學(xué)生,一般還有自己的課業(yè)或

16、科研任務(wù),而且學(xué)校有固定的作息時間,有固定的就餐時間,還有同寢室的同學(xué)。因為參加志愿者工作,可能會影響到正常的上課,改變作息時間,與同寢室友之間在作息時間上可能會產(chǎn)生一些沖突。這些因素需要學(xué)校層面幫助協(xié)調(diào),打消學(xué)生參加志愿者工作的顧慮。同時,高校要充分保障學(xué)生志愿者的安全,代表學(xué)生向活動主辦方爭取應(yīng)有的權(quán)利,確保學(xué)生的利益不受侵害。五、總結(jié)舉辦大型活動,增強各地域文化之間的交流,宣傳自己的同時引進外來文化,志愿者是傳遞這些交流的最佳選擇,高校學(xué)生志愿者又是這中間的優(yōu)秀代表。通過與高校合作,讓高校學(xué)生參加志愿者活動,參與大型活動的舉辦,一方面能夠有效減輕活動主辦方的組織壓力,另一方面能夠充分鍛煉高校學(xué)生的社會適應(yīng)能力,同時也演練了高校自身的組織能力。通過目標管理,充分放權(quán)給高校,由高校進行具體實施;同時高校代表學(xué)生爭取學(xué)生的權(quán)利,為學(xué)生提供有力和完善的保障,讓學(xué)生能夠安心參與志愿者服務(wù),實現(xiàn)成功、順利舉辦活動的目標。參考文獻2萬勇.美國體育志愿者激勵機制初探J.體育世界,2009, (5:114-115.3黃克宇.北京奧運會志愿者管理體系的研究D.天津:天津大學(xué)管理學(xué)院,2005.4Virginia