




版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、物業(yè)日常品質(zhì)提升大全提提升升項(xiàng)項(xiàng)目目提升項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃劃細(xì)細(xì)則則感感覺(jué)覺(jué)安安全全(重重點(diǎn)點(diǎn)加加強(qiáng)強(qiáng)安安全全團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部部管管理理,提提升升客客戶戶直直觀觀感感受受)提升客戶對(duì)安全管理工作的直觀感受,增加安全感客戶出入較集中的時(shí)段,將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性,對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼,面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí);每周末下午客戶集中時(shí)段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對(duì)安全的直觀感受;制作類似宣傳畫(huà),在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡,加強(qiáng)人員管控。定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;夜間崗位配備警用手電,以減少業(yè)主見(jiàn)不到安全員現(xiàn)象;提高客戶的參與度,并聯(lián)合
2、政府資源,做到群防群治聯(lián)同社區(qū)警力資源,在社區(qū)安裝警燈,派出所巡邏警隊(duì)定期在小區(qū)內(nèi)安全巡邏;組織社區(qū)義工、老年協(xié)會(huì)或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊(duì),分時(shí)段在小區(qū)內(nèi)巡邏;定期開(kāi)展突發(fā)事件演習(xí),爭(zhēng)取更多的客戶參與進(jìn)來(lái);加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo)主動(dòng)上門(mén),住戶水電設(shè)施檢測(cè)、對(duì)講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測(cè);定期印制安全類宣傳單,各出入口崗位發(fā)放,客服人員上門(mén)訪談時(shí)發(fā)放;定期開(kāi)展安全等活動(dòng),通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);安全管理與客戶服務(wù)并行,讓客戶居住安心安全巡查時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門(mén)窗的或雨棚破損的,及時(shí)提醒客戶,并重點(diǎn)關(guān)注;發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩,打?qū)χv提醒業(yè)主,并重點(diǎn)關(guān)注;加強(qiáng)內(nèi)部管理及員
3、工培訓(xùn)編制崗位操作指引,強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);每月組織不當(dāng)班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn),讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn),并快速成長(zhǎng);開(kāi)展各類評(píng)比活動(dòng),不僅樹(shù)立崗位標(biāo)桿,而且還要在班組中營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍;客服人員定期到安全班組開(kāi)座談會(huì),與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識(shí);公公共共設(shè)設(shè)施施維維護(hù)護(hù)(重重點(diǎn)點(diǎn)提提升升公公共共設(shè)設(shè)施施完完好好性性和和維維修修及及時(shí)時(shí)性性)加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃,實(shí)施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃,夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主辦參與其中,重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;關(guān)注客戶所關(guān)注
4、的,明確工作重點(diǎn)以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表,責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;加強(qiáng)人員的責(zé)任心,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;實(shí)行片區(qū)責(zé)任制,片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比,較好的進(jìn)行鼓勵(lì),形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍;在做工作的同時(shí),還要加強(qiáng)宣傳,讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶;公公共共環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生(重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注小小區(qū)區(qū)主主干干道道、出出入入口口和和客客戶戶感感受受較較明明顯顯的的部部位位)參與供方
5、管理過(guò)程,協(xié)助供方管理,提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)供方要針對(duì)各小區(qū)的差異,提供適合本小區(qū)的管理方案,包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;服務(wù)中心定期評(píng)選供方優(yōu)秀員工,給予一定獎(jiǎng)勵(lì),提升供方人員工作積極性;每月與供方班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議,針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點(diǎn);對(duì)供方的員工也要實(shí)施關(guān)懷計(jì)劃,讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,更好的服務(wù)于社區(qū);明確工作重點(diǎn) ,加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔
6、人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員;每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;全員參與環(huán)境工作,持續(xù)發(fā)揚(yáng)物業(yè)人過(guò)地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)全員網(wǎng)格化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;每周管理人員進(jìn)行集中巡查,每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì);強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈,檢查執(zhí)行情況,與考核掛鉤;要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾;綠綠化化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)(重重點(diǎn)點(diǎn)提提升升客客戶戶觀觀感感)保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如:主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域)有時(shí)花美化;條件不好的社區(qū)可選擇
7、葉子顏色不同的植被搭配栽種,也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種;開(kāi)拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù),減少病蟲(chóng)害影響針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作;每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;提供綠化增值服務(wù)為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢,并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。交交通通秩秩序序(重重點(diǎn)點(diǎn)加加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)亂亂停停放放車(chē)車(chē)輛輛管管理理)加強(qiáng)對(duì)違章亂停車(chē)車(chē)輛的管理高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車(chē)輛停放,減少客戶等待時(shí)間,
8、及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動(dòng),確保車(chē)輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),縮短客戶尋找車(chē)位的時(shí)間,規(guī)范車(chē)輛停放;對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主,各崗位必須熟知其信息,從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始,車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒,還要定期采取電話提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通,直至此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣;與長(zhǎng)期空置固定車(chē)位業(yè)主溝通,設(shè)置愛(ài)心車(chē)位,讓其他業(yè)主臨時(shí)停放,緩解車(chē)位不足的壓力等;公公共共設(shè)設(shè)施施維維護(hù)護(hù)(重重點(diǎn)點(diǎn)提提升升公公共共設(shè)設(shè)施施完完好好性性和和維維修修及及時(shí)時(shí)性性)對(duì)于停車(chē)位不足的小區(qū),要積極的與社區(qū)工作站、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)探討,尋求資源拓展車(chē)位,改善停車(chē)位不足情況;加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)增強(qiáng)小區(qū)車(chē)位信息的透明度,如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車(chē)位信息進(jìn)行公
9、示,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題;定期舉行專項(xiàng)宣傳,如文明行車(chē)宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳;提供讓客戶更“安心”服務(wù)每班對(duì)車(chē)輛外觀、車(chē)窗及車(chē)燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查,有異常情況及時(shí)知會(huì)客戶;對(duì)長(zhǎng)期停放的車(chē)輛進(jìn)行灰塵清潔,有條件的部門(mén)可購(gòu)置一些車(chē)罩,為長(zhǎng)期停放未使用的車(chē)輛提供服務(wù);收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車(chē)輪胎;意意見(jiàn)見(jiàn)回回應(yīng)應(yīng)處處理理(重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注漏漏單單、處處理理回回應(yīng)應(yīng)不不及及時(shí)時(shí)等等問(wèn)問(wèn)題題)加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心,推行片區(qū)責(zé)任制制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度
10、,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn),并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;投訴日盤(pán)點(diǎn)確定責(zé)任人,每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),未完成的投訴要找出根源,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;每月部門(mén)例會(huì)中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí),將未及時(shí)完成的投訴分析原因,確定解決辦法;通過(guò)各類渠道積極收集客戶信息,及時(shí)處理回應(yīng)嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪;深化開(kāi)展、及時(shí)收集客戶意見(jiàn)并予以回復(fù),鼓勵(lì)一線員工及時(shí)上報(bào)業(yè)主的意見(jiàn)/建議;針對(duì)小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題(包括外圍問(wèn)題),及時(shí)通過(guò)公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況;每半年匯總成報(bào)告,通過(guò)公告欄讓客戶了解我們所做的工作;家家庭庭
11、維維修修(重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注維維修修的的及及時(shí)時(shí)性性、收收費(fèi)費(fèi)合合理理性性及及返返修修率率)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,問(wèn)題處理徹底化將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上,從接單準(zhǔn)備物資,上門(mén)與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;家庭維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時(shí)將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理;家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告,將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析,以便改善家庭維修服務(wù);內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì),分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門(mén)等;設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;研究家政維修量化考核制度,激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;定期和指揮中心、客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì),發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題;維修增值服務(wù)在維修任務(wù)完成后,主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;交交通通秩秩
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)流通企業(yè)銷售模式的創(chuàng)新與影響
- 促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)的金融產(chǎn)品與支付方式創(chuàng)新
- 2025至2030家禽飼養(yǎng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析與未來(lái)投資戰(zhàn)略咨詢研究報(bào)告
- 海南省??谑忻?025屆九上化學(xué)期末聯(lián)考模擬試題含解析
- 黑龍江省大慶市杜爾伯特縣2025屆物理八年級(jí)第一學(xué)期期末質(zhì)量跟蹤監(jiān)視模擬試題含解析
- 寧夏石嘴山市星海中學(xué)2025屆物理八上期末教學(xué)質(zhì)量檢測(cè)試題含解析
- 江蘇省鹽城市亭湖初級(jí)中學(xué)2024年數(shù)學(xué)七上期末調(diào)研模擬試題含解析
- 電商平臺(tái)代理記賬與電商稅收政策合同
- 綠茶連鎖加盟總經(jīng)銷商協(xié)議書(shū)
- 2025年交管12123駕照學(xué)法減分題庫(kù)附含參考答案
- 精神疾病患者的麻醉管理
- 高一物理競(jìng)賽試題及答案
- 醫(yī)院預(yù)約平臺(tái)建設(shè)方案
- 生命體征課件教學(xué)課件
- 2024年全國(guó)環(huán)保產(chǎn)業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽(工業(yè)廢水處理工)考試題庫(kù)(含答案)
- 房屋及相關(guān)設(shè)施零星維修項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)管理體系與措施
- 《烏魯木齊市國(guó)土空間總體規(guī)劃(2021-2035年)》
- HJ 651-2013 礦山生態(tài)環(huán)境保護(hù)與恢復(fù)治理技術(shù)規(guī)范(試行)
- SY-T 5333-2023 鉆井工程設(shè)計(jì)規(guī)范
- 冠脈介入進(jìn)修匯報(bào)
- 敘事護(hù)理學(xué)智慧樹(shù)知到期末考試答案章節(jié)答案2024年中國(guó)人民解放軍海軍軍醫(yī)大學(xué)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論