物業(yè)日常業(yè)務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃大全

1、物業(yè)日常品質(zhì)提升大全提提升升項(xiàng)項(xiàng)目目提升項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃劃細(xì)細(xì)則則感感覺(jué)覺(jué)安安全全（重重點(diǎn)點(diǎn)加加強(qiáng)強(qiáng)安安全全團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部部管管理理，提提升升客客戶戶直直觀觀感感受受）提升客戶對(duì)安全管理工作的直觀感受，增加安全感客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)；每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；制作類似宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控。定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；夜間崗位配備警用手電，以減少業(yè)主見(jiàn)不到安全員現(xiàn)象；提高客戶的參與度，并聯(lián)合

2、政府資源，做到群防群治聯(lián)同社區(qū)警力資源，在社區(qū)安裝警燈，派出所巡邏警隊(duì)定期在小區(qū)內(nèi)安全巡邏；組織社區(qū)義工、老年協(xié)會(huì)或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊(duì)，分時(shí)段在小區(qū)內(nèi)巡邏；定期開(kāi)展突發(fā)事件演習(xí)，爭(zhēng)取更多的客戶參與進(jìn)來(lái)；加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo)主動(dòng)上門(mén)，住戶水電設(shè)施檢測(cè)、對(duì)講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測(cè)；定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門(mén)訪談時(shí)發(fā)放；定期開(kāi)展安全等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門(mén)窗的或雨棚破損的，及時(shí)提醒客戶，并重點(diǎn)關(guān)注；發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；加強(qiáng)內(nèi)部管理及員

3、工培訓(xùn)編制崗位操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；每月組織不當(dāng)班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長(zhǎng)；開(kāi)展各類評(píng)比活動(dòng)，不僅樹(shù)立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍；客服人員定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)；公公共共設(shè)設(shè)施施維維護(hù)護(hù)（重重點(diǎn)點(diǎn)提提升升公公共共設(shè)設(shè)施施完完好好性性和和維維修修及及時(shí)時(shí)性性）加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；關(guān)注客戶所關(guān)注

4、的，明確工作重點(diǎn)以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶；公公共共環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生（重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注小小區(qū)區(qū)主主干干道道、出出入入口口和和客客戶戶感感受受較較明明顯顯的的部部位位）參與供方

5、管理過(guò)程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)供方要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；服務(wù)中心定期評(píng)選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升供方人員工作積極性；每月與供方班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；對(duì)供方的員工也要實(shí)施關(guān)懷計(jì)劃，讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；明確工作重點(diǎn) ，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔

6、人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)物業(yè)人過(guò)地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)全員網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；綠綠化化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)（重重點(diǎn)點(diǎn)提提升升客客戶戶觀觀感感）保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)花美化；條件不好的社區(qū)可選擇

7、葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲(chóng)害影響針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；提供綠化增值服務(wù)為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。交交通通秩秩序序（重重點(diǎn)點(diǎn)加加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)亂亂停停放放車(chē)車(chē)輛輛管管理理）加強(qiáng)對(duì)違章亂停車(chē)車(chē)輛的管理高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶等待時(shí)間，

8、及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車(chē)位的時(shí)間，規(guī)范車(chē)輛停放；對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣；與長(zhǎng)期空置固定車(chē)位業(yè)主溝通，設(shè)置愛(ài)心車(chē)位，讓其他業(yè)主臨時(shí)停放，緩解車(chē)位不足的壓力等；公公共共設(shè)設(shè)施施維維護(hù)護(hù)（重重點(diǎn)點(diǎn)提提升升公公共共設(shè)設(shè)施施完完好好性性和和維維修修及及時(shí)時(shí)性性）對(duì)于停車(chē)位不足的小區(qū)，要積極的與社區(qū)工作站、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況；加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)增強(qiáng)小區(qū)車(chē)位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車(chē)位信息進(jìn)行公

9、示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；提供讓客戶更“安心”服務(wù)每班對(duì)車(chē)輛外觀、車(chē)窗及車(chē)燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查，有異常情況及時(shí)知會(huì)客戶；對(duì)長(zhǎng)期停放的車(chē)輛進(jìn)行灰塵清潔，有條件的部門(mén)可購(gòu)置一些車(chē)罩，為長(zhǎng)期停放未使用的車(chē)輛提供服務(wù)；收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車(chē)輪胎；意意見(jiàn)見(jiàn)回回應(yīng)應(yīng)處處理理（重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注漏漏單單、處處理理回回應(yīng)應(yīng)不不及及時(shí)時(shí)等等問(wèn)問(wèn)題題）加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度

10、，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；投訴日盤(pán)點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；每月部門(mén)例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；通過(guò)各類渠道積極收集客戶信息，及時(shí)處理回應(yīng)嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；深化開(kāi)展、及時(shí)收集客戶意見(jiàn)并予以回復(fù)，鼓勵(lì)一線員工及時(shí)上報(bào)業(yè)主的意見(jiàn)/建議；針對(duì)小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題（包括外圍問(wèn)題），及時(shí)通過(guò)公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報(bào)告，通過(guò)公告欄讓客戶了解我們所做的工作；家家庭庭

11、維維修修（重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注維維修修的的及及時(shí)時(shí)性性、收收費(fèi)費(fèi)合合理理性性及及返返修修率率）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問(wèn)題處理徹底化將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門(mén)與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；家庭維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理；家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門(mén)等；設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；定期和指揮中心、客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題；維修增值服務(wù)在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；交交通通秩秩