服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、 場地服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)工作關(guān)系直接上級：助理直接下級：服務(wù)員、保潔員、兌獎員、上分員基本任務(wù)及工作目的貫徹落實直接上級安排的各項工作，帶領(lǐng)下屬人員實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)定制的各項目標(biāo)任務(wù)。促進(jìn)團(tuán)隊和諧，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。不斷提升屬下的專業(yè)技能和綜合素質(zhì).崗位職責(zé)1、對當(dāng)班下屬員工工作安排，巡查總結(jié)2、對下屬員工所做的清潔，服務(wù)質(zhì)量的跟進(jìn)和指導(dǎo)3、對新進(jìn)下屬員工的培訓(xùn)和工作安排4、對下屬員工的工作考評5、對直接上級和其它崗位同事的協(xié)助工作6、完成直接上級安排的其它工作注意事項： 1、工作安排要公平合理，不要人情化。 2、應(yīng)積極主動協(xié)助助理處理場地糾紛。崗位權(quán)限1、對直接下屬考核、獎懲、調(diào)整、任免、建議權(quán)2、對直

2、接下屬的監(jiān)督、管理權(quán)3、獲得其它崗位同事工作配合與支持權(quán)4、對場地經(jīng)營管理、策略建議落實權(quán)5、直接上級書面或口頭授予的其它權(quán)限 服務(wù)領(lǐng)班工作崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 流 程記錄作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1工作準(zhǔn)備工作安排日志       1.提前上班,查看上一班交接日志,理清前日發(fā)生的事情及今天需安排的計劃事事項;2.根據(jù)休息,請假等情況做好各崗位各區(qū)域的工作劃分安排;3.以最佳的狀態(tài)準(zhǔn)備早會.2早會1.根據(jù)<會議流程>召開早會. 2.調(diào)整全員工作狀態(tài)及熱情,使其斗志高昂3場地衛(wèi)生整理監(jiān)督1.各區(qū)域井然有序,機(jī)臺,凳子擺放整齊 2.場區(qū)無垃圾

3、,無異味3.機(jī)臺干凈,無手印,無灰塵,無水印4用餐安排1. 會后員工自動定餐 2. 到餐后視工作情況安排員工輪流用餐5跟進(jìn)營業(yè)中服務(wù)質(zhì)量1.各崗位是否都在崗,有無離崗,嬉笑打鬧玩游戲情況;2.是否有客人有服務(wù)需求而無人應(yīng)答;3.機(jī)臺的正常運行情況;4.新入職人員的服務(wù)表現(xiàn)及指導(dǎo)培訓(xùn);5.各崗位人員是否按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)操作6.衛(wèi)生環(huán)境是否達(dá)標(biāo)6突發(fā)異常事件處理矛盾解除（先安撫客人，理清事件的流程，分析處理）7下班工作安排1.發(fā)收幣袋,安排監(jiān)督人員抄表,收幣 2.機(jī)臺幣一定收干凈; 3.收完幣斗還原;4.機(jī)臺打開后一定在機(jī)修視線的3米以內(nèi) 5.收完幣機(jī)臺整理完成,關(guān)閉電源8班后會1.對當(dāng)班優(yōu)秀人員予以

4、表揚; 2.對不優(yōu)秀的事件予以分析及規(guī)范; 3.對新員工予以鼓勵及關(guān)懷.9工作交接1.機(jī)臺狀況; 2.人員狀況;(新進(jìn)離職晉升考核) 3.總公司指令; 4.其他事項綜合服務(wù)員的職業(yè)紀(jì)律： 1、禁止服務(wù)員的親戚朋友在其負(fù)責(zé)的區(qū)域玩退幣機(jī)臺。 2、禁止接受客人贈予的小費及物品。 3、同場地工作人員嚴(yán)禁建立戀愛關(guān)系。 4、任何時間段不得在場地玩退幣機(jī)。 5、禁止向任何人索要或偷竊場地的代幣。 6、上班期間嚴(yán)禁向客人透露機(jī)臺營運和收支狀況。領(lǐng)班工作職責(zé)一 、職責(zé)與職權(quán)：1、 協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。2、 根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工

5、作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。3、 在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對客溝通工作。4、 負(fù)責(zé)實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。5、 妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。6、 檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。7、 督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。8、 督導(dǎo)員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適

6、。9、 完成經(jīng)理交辦的其他工作。  二、任職條件：1、 熱愛服務(wù)工作，工作踏實、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。2、 熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，具有熟練的服務(wù)技能。3、 有較高的外語會話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力。4、 熟悉宴會、酒會、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置及安排。5、 熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強(qiáng)的銷售技能。6、 組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接

7、待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。7、 旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上（西餐服務(wù)兩年以上）的工作經(jīng)驗。8、 身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。三、工作內(nèi)容：1、 注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。2、 餐前的準(zhǔn)備工作：（1）、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。（2）、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。（3）、開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。（4）、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整；調(diào)味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整

8、齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。3、 開餐期間的工作：（1）、客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺員為客人服務(wù)。（2）、對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。（3）、對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。（4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。（5）、開餐過程中，注意對部屬進(jìn)行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎勵或批評。4、 收市后的工作：（1）、收餐具：收餐后，督促

9、值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。（2）、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。（3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。（4）、部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。（5）、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當(dāng)天工作。四、權(quán)力1、 有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。2、 對所轄范圍員工，有獎懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。下午13：0017：00B實行不定時工作制的員工，在保證完成甲方工作任務(wù)情況下

10、，經(jīng)公司同意,可自行安排工作和休息時間。312打卡制度.1公司實行上、下班指紋錄入打卡制度。全體員工都必須自覺遵守工作時間，實行不定時工作制的員工不必打卡。.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。.3打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間； .4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時間。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時到部門考勤員處填寫未打卡補簽申請表，由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報部門經(jīng)理、

11、人力資源部批準(zhǔn)后，月底由部門考勤員據(jù)此上報考勤。上述情況考勤由各部門或分公司和項目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。.5手工考勤制度.6手工考勤制申請：由于工作性質(zhì)，員工無法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門提出人員名單，經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，報人力資源部審批備案。.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門的部門考勤員(文員)或部門指定人員進(jìn)行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報表。.8參與手工考勤的員工如有請假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請、休假制度，如實填報相關(guān)表單。.9 外派員工在外派工作期間的考勤,需在外派公司打卡記錄;如遇中途出差,持出差證明,出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄;3.

12、2加班管理定義加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定的休息日仍照常工作的情況。A現(xiàn)場管理人員和勞務(wù)人員的加班應(yīng)嚴(yán)格控制，各部門應(yīng)按月工時標(biāo)準(zhǔn)，合理安排工作班次。部門經(jīng)理要嚴(yán)格審批員工排班表，保證員工有效工時達(dá)到要求。凡是達(dá)到月工時標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)扣減員工本人的存休或工資；對超出月工時標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)說明理由，報主管副總和人力資源部審批。 B因員工月薪工資中的補貼已包括延時工作補貼，所以延時工作在4小時（不含）以下的，不再另計加班工資。因工作需要，一般員工延時工作4小時至8小時可申報加班半天，超過8小時可申報加班1天。對主管(含)以上管理人員，一般情況下延時工作不計加班，因特殊情況經(jīng)總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的延時工作，可

13、按以上標(biāo)準(zhǔn)計加班。.2員工加班應(yīng)提前申請，事先填寫加班申請表，因無法確定加班工時的，應(yīng)在本次加班完成后3個工作日內(nèi)補填加班申請表。加班申請表經(jīng)部門經(jīng)理同意，主管副總經(jīng)理審核報總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。加班申請表必須事前當(dāng)月內(nèi)上報有效，如遇特殊情況，也必須在一周內(nèi)上報至總經(jīng)理批準(zhǔn)。如未履行上述程序，視為乙方自愿加班。.3員工加班，也應(yīng)按規(guī)定打卡，沒有打卡記錄的加班，公司不予承認(rèn)；有打卡記錄但無公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的加班，公司不予承認(rèn)加班。.4原則上，參加公司組織的各種培訓(xùn)、集體活動不計加班。.5加班工資的補償：員工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排補休。原則上，員工加班以倒休形式補休的，公司將根據(jù)工作需要

14、統(tǒng)一安排在春節(jié)前后補休。加班可按1：1的比例沖抵病、事假。加班的申請、審批、確認(rèn)流程.1加班申請表在各部門文員處領(lǐng)取，加班統(tǒng)計周期為上月26日至本月25日。.2員工加班也要按規(guī)定打卡，沒有打卡記錄的加班，公司不予承認(rèn)。各部門的考勤員(文員)負(fù)責(zé)加班申請表的保管及加班申報。員工加班應(yīng)提前申請，事先填寫加班申請表加班前到部門考勤員(文員)處領(lǐng)取加班申請表，加班申請表經(jīng)項目管理中心或部門經(jīng)理同意，主管副總審核，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后有效。填寫并履行完審批手續(xù)后交由部門考勤員(文員)保管。.3部門考勤員（文員）負(fù)責(zé)檢查、復(fù)核確認(rèn)考勤記錄的真實有效性并在每月27日匯總交人力資源部，逾期未交的加班記錄公司不予承

15、認(rèn)。下午13：0017：00度。全體員工都必須自覺遵守工作時間，實行不定時工作制的員工不必打卡。.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。.3打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間； .4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時間。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時到部門考勤員處填寫未打卡補簽申請表，由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報部門經(jīng)理、人力資源部批準(zhǔn)后，月底由部門考勤員據(jù)此上報考勤。上述情況考勤

16、由各部門或分公司和項目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。.5手工考勤制度.6手工考勤制申請：由于工作性質(zhì)，員工無法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門提出人員名單，經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，報人力資源部審批備案。.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門的部門考勤員(文員)或部門指定人員進(jìn)行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報表。.8參與手工考勤的員工如有請假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請、休假制度，如實填報相關(guān)表單。.9 外派員工在外派工作期間的考勤,需在外派公司打卡記錄;如遇中途出差,持出差證明,出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄;3.2加班管理定義加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定的休息日仍照常工

17、作的情況。A現(xiàn)場管理人員和勞務(wù)人員的加班應(yīng)嚴(yán)格控制，各部門應(yīng)按月工時標(biāo)準(zhǔn)，合理安排工作班次。部門經(jīng)理要嚴(yán)格審批員工排班表，保證員工有效工時達(dá)到要求。凡是達(dá)到月工時標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)扣減員工本人的存休或工資；對超出月工時標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)說明理由，報主管副總和人力資源部審批。 B因員工月薪工資中的補貼已包括延時工作補貼，所以延時工作在4小時（不含）以下的，不再另計加班工資。因工作需要，一般員工延時工作4小時至8小時可申報加班半天，超過8小時可申報加班1天。對主管(含)以上管理人員，一般情況下延時工作不計加班，因特殊情況經(jīng)總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的延時工作，可按以上標(biāo)準(zhǔn)計加班。.2員工加班應(yīng)提前申請，事先填寫加班申請表，因無法確定加班工時的，應(yīng)在本次加班完成后3個工作日內(nèi)補填加班申請表。加班申請表經(jīng)部門經(jīng)理同意，主管副總經(jīng)理審核報總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。加班申請表必須事前當(dāng)月內(nèi)上報有效，如遇特殊情況，也必須在一周內(nèi)上報至總經(jīng)理批準(zhǔn)。如未履行上述程序，視為乙方自愿加班。.3員工加班，也應(yīng)按規(guī)定打卡，沒有打卡記錄的加班，公司不予承認(rèn)；有打卡記錄但無公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的加班，公司不予承認(rèn)加班。.4原則上，參加公司組織的各種培訓(xùn)、集體活動不計加班。.5加班工資的補償：員工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排補休。原則上，員工加班以倒休形式補休的，公司將根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排在春節(jié)前后補休。加班可按1：1