辦公室事務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)

1、 辦公室事務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)序號(hào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練目的訓(xùn)練課時(shí)實(shí)訓(xùn)一辦公室工作實(shí)訓(xùn)使學(xué)生熟悉辦公室工作容，掌握辦公室人員的工作方法，強(qiáng)化辦公室人員職業(yè)意識(shí)，了解從事辦公室工作應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和能力。4實(shí)訓(xùn)二辦公室時(shí)間管理實(shí)訓(xùn)使學(xué)生學(xué)會(huì)科學(xué)地管理時(shí)間，有條理地安排領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，掌握工作日志的制作方法，熟練運(yùn)用時(shí)間管理的基本原則和主要方法。4實(shí)訓(xùn)三日常接待工作訓(xùn)練使學(xué)生熟悉日常接待工作地容和要求，掌握日常接待工作的程序與接待禮儀，通過(guò)接待訓(xùn)練培養(yǎng)塑造良好自我形象意識(shí)，提高與人交往的技能和方法。4實(shí)訓(xùn)四領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)旅行安排訓(xùn)練使學(xué)生熟悉商務(wù)旅行安排的程序，初步掌握領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)旅行安排的方法，初步具備安排領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)旅行的基

2、本能力。4實(shí)訓(xùn)五發(fā)文辦理程序訓(xùn)練使學(xué)生熟悉文件的結(jié)構(gòu)和格式，掌握公文發(fā)文辦理和收文辦理的程序。4實(shí)訓(xùn)六企業(yè)招聘活動(dòng)息工作程序訓(xùn)練使學(xué)生熟悉信息工作，掌握信息工作地程序；使學(xué)生掌握信息的收集、加工處理、傳遞、存儲(chǔ)、利用和反饋的程序與方法。6實(shí)訓(xùn)七辦公室信息工作程序訓(xùn)練使學(xué)生熟悉辦公室信息工作，掌握信息工作地程序；使學(xué)生掌握信息的收集、加工處理、存儲(chǔ)和利用的程序和方法。4總計(jì)課時(shí)：30實(shí)訓(xùn)一辦公室工作實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練課時(shí)4課時(shí)訓(xùn)練目的通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)生熟悉辦公室工作容，掌握辦公室人員的工作方法，強(qiáng)化辦公室人員職業(yè)意識(shí)，了解從事辦公室工作應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和能力。1.訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)為學(xué)生根據(jù)教師提供的案例資料

3、進(jìn)行討論和分析，擬定妥善的處理方法。案例1一個(gè)大型會(huì)議的晚會(huì)容怎么定，方秘書(shū)先請(qǐng)示分管辦會(huì)的黃副主任，黃答“舉辦電影晚會(huì)”。黃沒(méi)有要求方秘書(shū)再往上請(qǐng)示，而方秘書(shū)自認(rèn)為在請(qǐng)示一把手賈主任也許會(huì)更好辦事。在請(qǐng)示賈時(shí)又沒(méi)有把已請(qǐng)示黃所定的意見(jiàn)告訴賈，賈的批復(fù)為“觀看戲劇演出”。這樣，一個(gè)晚會(huì)出現(xiàn)了兩種不同安排的領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，該按誰(shuí)的意見(jiàn)辦呢？方秘書(shū)左右為難。幾個(gè)辦會(huì)秘書(shū)研究，最后定為按賈的意見(jiàn)執(zhí)行。由方秘書(shū)向黃副主任作自我批評(píng)，說(shuō)明擬按賈主任的意見(jiàn)辦，請(qǐng)黃諒解，當(dāng)時(shí)黃副主任對(duì)方秘書(shū)多頭請(qǐng)示很不高興，但還是同意按賈的意見(jiàn)執(zhí)行。請(qǐng)你對(duì)方秘書(shū)的工作方法做出評(píng)價(jià)。案例2一天，某公司經(jīng)理突然收到一封非常無(wú)禮的信，

4、是由一位與公司交往較深的代理商寫(xiě)來(lái)的。經(jīng)理怒氣沖沖地把秘書(shū)叫道自己的辦公室，讓秘書(shū)記錄自己口述的回信，并立即打印寄走。“······我沒(méi)有想到會(huì)收到你這樣的來(lái)信，雖然我們之間已有那么長(zhǎng)時(shí)間的往來(lái)，但事已至此，我不得不中止我們之間的一切交易和往來(lái)，并且按照慣例，我要將這件事公之于眾！······”。對(duì)于經(jīng)理的命令，秘書(shū)可以選擇的行為有：A“是，好的?！比缓竺貢?shū)立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。B對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！”C不是回去打印，而是前進(jìn)一步，提

5、出忠告：“經(jīng)理，請(qǐng)你冷靜一點(diǎn)！給對(duì)方一封這樣的信，后果會(huì)是什么呢？在這件事情上，我們難道就沒(méi)有該反省的地方嗎？”D.當(dāng)天快下班時(shí)，秘書(shū)將打印出的信遞給已經(jīng)心平氣和的經(jīng)理：“可以將這封信寄走嗎？”作為秘書(shū)，你認(rèn)為以上哪一種行為最適當(dāng)？案例3秘書(shū)A小姐與她男朋友B在同一公司工作。B在廣告宣傳部工作。他倆準(zhǔn)備在第二年春暖花開(kāi)的時(shí)節(jié)結(jié)婚。他倆的關(guān)系目前在公司無(wú)人知曉，他們準(zhǔn)備年底在公司里公開(kāi)關(guān)系。這天上午，公司開(kāi)董事會(huì)，討論人事問(wèn)題。A小姐來(lái)到會(huì)議室給大家送茶?！白罱闹薹止镜腃病的很厲害，那邊的經(jīng)理讓公司趕緊派人去接替他?！币晃欢抡f(shuō)。“大家看廣告宣傳部的B如何？他還沒(méi)有結(jié)婚?！绷硪晃欢绿嶙h說(shuō)。

6、“我看可以?！倍麻L(zhǎng)說(shuō)?！澳蔷瓦@么定了吧，這個(gè)月底就發(fā)調(diào)令?！薄翱梢?，我們?cè)谠碌字敖oB辦好手續(xù)?！比耸陆?jīng)理回答說(shuō)。這天下午，A小姐和B在咖啡店約會(huì)?！癆，我想我們明年結(jié)婚的時(shí)候還是去道吧?！盉顯然在憧憬著美好的未來(lái)。此時(shí)此刻，A小姐到底應(yīng)不應(yīng)該把在董事會(huì)上聽(tīng)到的消息告訴他呢？背景介紹日本的企業(yè)一般都有這樣的規(guī)定，職工到國(guó)外工作，時(shí)間短的3個(gè)月，長(zhǎng)的一年，平均半年，這期間不得回家探親，即使過(guò)不習(xí)慣國(guó)外的生活，也必須忍耐。A小姐知道這些，當(dāng)然十分苦惱，因?yàn)椴粌H明年結(jié)婚的計(jì)劃可能泡湯，而且即使結(jié)了婚也得忍受兩地分居的煎熬。案例4XX市人民政府辦公室秘書(shū)大，跟隨老市長(zhǎng)多年了，深得老市長(zhǎng)信任。前不久，

7、大家都在議論大提拔的事，大也認(rèn)為自己是志在必得。就在這節(jié)骨眼兒上，老市長(zhǎng)調(diào)走了，新上任了一位市長(zhǎng)。新調(diào)來(lái)市長(zhǎng)的工作思路和作風(fēng)，與老市長(zhǎng)完全不同。大一時(shí)不能適應(yīng)，多次受到批評(píng)。一次，新市長(zhǎng)要大寫(xiě)一份工作總結(jié)，由于過(guò)去都是在要用的前一天才交稿，沒(méi)想到新市長(zhǎng)第二天就要了，大還未動(dòng)手呢，又挨了一頓批。大很苦惱，茫然不知所措，心理上也有很大的失落感。請(qǐng)你為大想想辦法，他該怎么辦？案例5某所辦公室信息科科長(zhǎng)采寫(xiě)到一篇較有價(jià)值的信息稿，經(jīng)過(guò)一番修改、潤(rùn)色，費(fèi)了不少工夫，他興沖沖地將稿件呈到所長(zhǎng)辦公桌上。憑經(jīng)驗(yàn)，他估計(jì)這一炮定能打響，并可獲得當(dāng)年所在系統(tǒng)的優(yōu)秀信息獎(jiǎng)。不料，所長(zhǎng)看后批示：“此稿目前不宜發(fā)”。看

8、到自己的工作成果作廢，辛辛苦苦采寫(xiě)的稿子被“槍斃”，科長(zhǎng)心里有股說(shuō)不出的滋味。“這么好的題材！可惜！”“不行，得想個(gè)辦法?！笨崎L(zhǎng)拿定了主意，回到自己辦公室，經(jīng)過(guò)一番修改，將原稿換了個(gè)標(biāo)題，容的文字也略作改動(dòng)，然后拿給書(shū)記簽發(fā)，居然順利通過(guò)了。當(dāng)然，他沒(méi)有把真相告訴所長(zhǎng)。第二天，科長(zhǎng)正在為稿件已發(fā)兒高興時(shí)，被通知到所長(zhǎng)辦公室，在那里他受到了嚴(yán)厲的批評(píng)。請(qǐng)說(shuō)明科長(zhǎng)被批評(píng)的原因。案例6一天，某市工業(yè)局秘書(shū)的科長(zhǎng)正在辦公室批閱文件，這時(shí)，本單位一位以愛(ài)上訪告狀聞名的退休干部譚某走了進(jìn)來(lái)，說(shuō)要找局長(zhǎng)。科長(zhǎng)先熱情地招呼他坐下，然后敲開(kāi)了局長(zhǎng)辦公室的門(mén)，請(qǐng)示局長(zhǎng)如何處置。局長(zhǎng)此時(shí)正忙于局里的業(yè)務(wù)，不相見(jiàn)譚某

9、，只非常干脆地對(duì)科長(zhǎng)說(shuō)了一句：“告訴他我不在?！本陀值皖^忙他的去了。科長(zhǎng)回到自己的辦公室，對(duì)譚某說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室，你先回去，有什么事我可以代你轉(zhuǎn)告?！奔热贿@樣，譚某也無(wú)話可說(shuō)，悻悻地離開(kāi)了秘書(shū)科。約過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，科長(zhǎng)起身去檔案室，來(lái)到走廊，想不到意外看見(jiàn)局長(zhǎng)與譚某在衛(wèi)生間門(mén)口握手寒暄并聽(tīng)到譚某說(shuō)：“剛才科長(zhǎng)說(shuō)你不在辦公室！”“哪里，我一直在??！”局長(zhǎng)毫不遲疑地回答?？崎L(zhǎng)頓感渾身一陣冰涼。原來(lái)，譚某離開(kāi)秘書(shū)科以后，并未回家，而是極不甘心地在辦公室的走廊來(lái)回走動(dòng)，剛巧碰上局長(zhǎng)上衛(wèi)生間，急忙搶上前去打招呼，這才有了剛才那一幕。事后，譚某逢人就散布科長(zhǎng)不地道，品質(zhì)太差，欺上瞞下，沒(méi)有資格當(dāng)秘書(shū)科

10、長(zhǎng)。科長(zhǎng)有口難辯。剛開(kāi)始感到很委屈，后來(lái)一想，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的這樣做也是出于無(wú)奈，當(dāng)秘書(shū)的應(yīng)注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象，否則將給工作造成不良影響。所以，他從不對(duì)人解釋此事，聽(tīng)到議論，也一笑置之。請(qǐng)你對(duì)科長(zhǎng)的行為進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。2.任務(wù)成果與要求（1）將案例材料提前一周布置給學(xué)生，要求學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)對(duì)案例進(jìn)行分析。（2）要求整理有序后上交，并由組員代表小組在課堂上匯報(bào)，要求每個(gè)案例的講述者不能重復(fù)。（3）要求必須是先經(jīng)小組充分討論后，再由一名小組成員擬定最終成果并匯報(bào)。小組組長(zhǎng)負(fù)有組織責(zé)任，不可只由一人負(fù)責(zé)，否則整個(gè)小組記為“0”分。3訓(xùn)練方式以組為單位采用小組分工合作方式完成教師所布置的任務(wù)。具體為：3人為1小組

11、，以小組為單位共同完成，組員推薦小組組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織組員集體分析、討論案例，最后由一名組員代表小組對(duì)討論結(jié)果進(jìn)行整合并在課堂上向全體同學(xué)講述，其他組員可補(bǔ)充說(shuō)明。4實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)（1）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。案例實(shí)訓(xùn)主要考查學(xué)生的知識(shí)掌握程度，學(xué)生的分析和判斷能力、組織和合作能力，以與表達(dá)和表現(xiàn)能力。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如表1所列。表1 辦公室人員工作方法訓(xùn)練評(píng)分評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)分要素分值得分考查學(xué)生的知識(shí)掌握程度分析言之有理，契合知識(shí)點(diǎn)50文字流暢完整文檔格式正確學(xué)生表現(xiàn)能力神態(tài)自然30口齒清楚、語(yǔ)言流利肢體語(yǔ)言合體組織、配合能力具體、周密分解籌備工作20最終成果落實(shí)到個(gè)人組長(zhǎng)組織能力，小組配合默契（2）實(shí)訓(xùn)評(píng)議。根據(jù)每小

12、組組員講述的處理方法和分析，組織全班同學(xué)一起點(diǎn)評(píng)，找出每組方案的優(yōu)缺點(diǎn)。根據(jù)講述成員的表現(xiàn)結(jié)合點(diǎn)評(píng)的優(yōu)劣給出小組成績(jī)。小組成績(jī)?yōu)榻M員個(gè)人成績(jī)，小組長(zhǎng)或優(yōu)秀發(fā)言人分?jǐn)?shù)可適當(dāng)上浮。實(shí)訓(xùn)二辦公室時(shí)間管理實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練課時(shí)4課時(shí)訓(xùn)練目的通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)生學(xué)會(huì)科學(xué)地管理時(shí)間，有條理地安排領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，掌握工作日志的制作方法，熟練運(yùn)用時(shí)間管理的基本原則和主要方法。1.訓(xùn)練任務(wù)學(xué)生根據(jù)教師提供的實(shí)訓(xùn)情景，制作工作計(jì)劃和工作日志等文件。實(shí)訓(xùn)情景：非是一家機(jī)械工程公司總經(jīng)理辦公室行政助理，負(fù)責(zé)總體安排總經(jīng)理辦公事務(wù)，工作繁忙而瑣碎。公司有總經(jīng)理，主管業(yè)務(wù)的丁副總和主管財(cái)務(wù)的胡副總。公司這幾年發(fā)展快速，效益不斷攀升，參觀者、

13、洽談?wù)?、宴?qǐng)者、訪問(wèn)者、拉贊助者、調(diào)研者等意想不到的人員接踵而至，各種約會(huì)、報(bào)告會(huì)、慶典等活動(dòng)層出不窮。11月下旬的一天下午，非正在參加公司的戰(zhàn)略發(fā)展研討會(huì)，會(huì)上他想起即將進(jìn)入12月，得趕緊把下月領(lǐng)導(dǎo)層人員的各項(xiàng)活動(dòng)安排好，并要協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)參加有關(guān)活動(dòng)。計(jì)劃表的容他以前看過(guò)，已確定的工作事項(xiàng)有:：12月3日，上午接待經(jīng)理人周刊記者來(lái)訪，時(shí)間約為2小時(shí)。12月7日，總赴澳大利亞考察，時(shí)間7天。12月9日，中國(guó)機(jī)械建筑網(wǎng)絡(luò)公司領(lǐng)導(dǎo)一行5人來(lái)公司參觀，時(shí)間1天。12月17日，總與泰國(guó)客商商談，時(shí)間1天。12月20日，公司主管會(huì)議，討論明年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，下午半天。12月24日，市領(lǐng)導(dǎo)來(lái)企業(yè)調(diào)研。時(shí)間1

14、天。12月25日。公司領(lǐng)導(dǎo)與員工座談，時(shí)間半天。12月26日，公司財(cái)務(wù)年報(bào)會(huì)議，上午半天。12月28日，企業(yè)家協(xié)會(huì)年會(huì)，請(qǐng)總出席，時(shí)間1天；工業(yè)園區(qū)管委會(huì)明年工作安排會(huì)議，上午半天。12月29日，公司召開(kāi)表彰大會(huì)，下午半天；晚上，企業(yè)聯(lián)歡慰問(wèn)活動(dòng)。他準(zhǔn)備待計(jì)劃初步安排后向3位老總請(qǐng)示并最后確定這份計(jì)劃。然后他想起晚上要給女朋友過(guò)生日，心里盤(pán)算這件事。這時(shí)，他的手機(jī)突然振動(dòng)起來(lái)，他悄悄打開(kāi)手機(jī)，是條短信，兩個(gè)大學(xué)同學(xué)從外地出差來(lái)此，約他晚上參加校友聚會(huì)。這時(shí)主持人宣布，由于這次會(huì)議時(shí)間緊，請(qǐng)全體與會(huì)人員晚上要參加分組討論。這段時(shí)間，非的MBA學(xué)位論文也到了最后期限，想起這些公事和私事，他有點(diǎn)著急

15、。剛一散會(huì)，銷(xiāo)售部的一名員工跑進(jìn)會(huì)場(chǎng)，拉著非就往外走，原來(lái)幾名銷(xiāo)售人員與運(yùn)輸部門(mén)的幾個(gè)搬運(yùn)工發(fā)生糾紛，現(xiàn)在打起來(lái)了。銷(xiāo)售經(jīng)理和在場(chǎng)的保安制止不了，因此派人來(lái)找他。2.任務(wù)成果與要求（1）以行政助理非的身份制作一份12月份領(lǐng)導(dǎo)工作計(jì)劃表。（2）填制一份非和總12月24日的工作日志。（3）將非當(dāng)天的已知事項(xiàng)按時(shí)間管理的原則和方法進(jìn)行安排，用表格記錄各項(xiàng)事情的先后順序。（4）小組充分研究決定后，由一名小組成員擬定最終成果并匯報(bào)。小組組長(zhǎng)負(fù)有組織責(zé)任，不可只由一人負(fù)責(zé)，否則整個(gè)小組記為“0”分。3.訓(xùn)練方式以組為單位采用小組分工合作方式完成教師所布置的任務(wù)。具體為：3人為1小組，以小組為單位討論、交流

16、如何設(shè)計(jì)計(jì)劃表和工作日志，最后以組為單位將成果上交。小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)人員分工與成果整合，并將任務(wù)完成過(guò)程中每個(gè)成員的貢獻(xiàn)加以介紹。最后由一名組員代表小組在課堂上向大家講述，其他組員可補(bǔ)充說(shuō)明。4.實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)（1）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。辦公室時(shí)間管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如表2所列。表2 辦公室時(shí)間管理實(shí)訓(xùn)評(píng)分表評(píng)價(jià)事項(xiàng)評(píng)分要素分值得分12月份領(lǐng)導(dǎo)工作計(jì)劃表按照領(lǐng)導(dǎo)分工安排活動(dòng)30指定或要求某領(lǐng)導(dǎo)的出席盡量安排計(jì)劃表時(shí)間欄以12月每一天計(jì)計(jì)劃表項(xiàng)目欄應(yīng)包括活動(dòng)或會(huì)議的名稱(chēng)、出席領(lǐng)導(dǎo)人、具體時(shí)間、備注領(lǐng)導(dǎo)的工作日志日志中時(shí)間間隔設(shè)計(jì)合理25領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議、活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、容記錄清楚準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)接待來(lái)訪者、時(shí)間、單位記錄清楚日志填

17、寫(xiě)考慮領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的工作習(xí)慣秘書(shū)的工作日志包括領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)活動(dòng)和工作25包括助理職責(zé)中應(yīng)做的工作包括協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作工作和個(gè)人事項(xiàng)安排體現(xiàn)輕重緩急原則20合并同類(lèi)事項(xiàng)兼顧并行串行工作（2）實(shí)訓(xùn)評(píng)議。各小組互相觀摩評(píng)議，根據(jù)講述成員的表現(xiàn)結(jié)合任務(wù)成果的優(yōu)劣給出各小組成績(jī)。然后教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)。學(xué)生評(píng)價(jià)占30%，教師評(píng)價(jià)占70%。小組成績(jī)?yōu)榻M員個(gè)人成績(jī)，小組長(zhǎng)或優(yōu)秀發(fā)言人分?jǐn)?shù)可適當(dāng)上浮。實(shí)訓(xùn)三日常接待工作訓(xùn)練訓(xùn)練課時(shí)4課時(shí)訓(xùn)練目的通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)生熟悉日常接待工作地容和要求，掌握日常接待工作的程序與接待禮儀，通過(guò)接待訓(xùn)練培養(yǎng)塑造良好自我形象意識(shí)，提高與人交往的技能和方法。1. 訓(xùn)練任務(wù)根據(jù)教師

18、提供的實(shí)訓(xùn)情景，模擬秘書(shū)預(yù)約接待和未預(yù)約接待工作，演示針對(duì)不同來(lái)訪者的程序和方法。實(shí)訓(xùn)情景1：一天上午，某公式秘書(shū)于小菲正在公司前臺(tái)接，是一個(gè)客戶(hù)打來(lái)的，由于事情有點(diǎn)復(fù)雜，兩人通話已有一段時(shí)間。這時(shí)候進(jìn)來(lái)兩位客人，一位是已經(jīng)預(yù)約的，一位是還未預(yù)約的。這時(shí)秘書(shū)于小菲應(yīng)該怎樣處理才能使里的客戶(hù)和來(lái)訪客人都比較滿意。請(qǐng)學(xué)生以于小菲的身份進(jìn)行演示。實(shí)訓(xùn)情景2：下午，秘書(shū)于小菲正在前臺(tái)接，忽然看見(jiàn)兩位客人直接去往經(jīng)理辦公室。于小菲見(jiàn)狀，趕緊對(duì)著說(shuō)了兩句將放下，然后上前叫住這兩位客人?？腿擞行┎荒蜔?，說(shuō)：“我們上午剛來(lái)過(guò)，是找你們經(jīng)理的。上午的事沒(méi)有辦完?！庇谛》普f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上跟經(jīng)理

19、聯(lián)系?！笨偨?jīng)理在里說(shuō)：“我不想見(jiàn)他們，請(qǐng)你幫我擋一下?！闭?qǐng)演示于小菲處理這件事情的過(guò)程和方法。2. 訓(xùn)練說(shuō)明和要求（1）請(qǐng)四位同學(xué)風(fēng)別扮演于小菲、通客戶(hù)、預(yù)約客人和未預(yù)約客人，扮演來(lái)訪客人的三位同學(xué)可根據(jù)情況自行演繹，看秘書(shū)如何接待。其他同學(xué)根據(jù)秘書(shū)的接待方法和接待禮儀進(jìn)行討論與評(píng)價(jià)。（2）請(qǐng)四位同學(xué)分別扮演于小菲、兩位客人和經(jīng)理。其他同學(xué)根據(jù)四位同學(xué)的表演記錄下四人表現(xiàn)的好與不足的地方，然后進(jìn)行討論與評(píng)價(jià)。尤其是于小菲的擋客禮儀是否恰到好處。請(qǐng)不同的同學(xué)扮演于小菲，分組進(jìn)行討論與評(píng)價(jià)。3.訓(xùn)練方式每小組以情景模擬與角色扮演方式完成教師布置得任務(wù)。具體為：每組7人，每組學(xué)生分為A、B兩類(lèi)；A類(lèi)

20、學(xué)生扮演于小菲、打客戶(hù)、預(yù)約客人和未預(yù)約客人即角色扮演者；B類(lèi)作為觀眾，以旁觀者的身份來(lái)觀察秘書(shū)的接待行為。然后A、B兩類(lèi)人員角色互換，從不同角度對(duì)接待方法和程序進(jìn)行體會(huì)。4.訓(xùn)練條件模擬會(huì)客室、模擬談判室、利用多媒體教室或普通教室。5.實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)（1）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。日常接待實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如表3所列。表3 日常接待實(shí)訓(xùn)評(píng)分表評(píng)分要素根據(jù)實(shí)訓(xùn)情況對(duì)有關(guān)要素評(píng)出優(yōu)、良、中、差以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候了解來(lái)訪者身份，確定來(lái)訪者是預(yù)約還是未預(yù)約如需來(lái)訪者等候，款待茶水，遞送書(shū)刊，與來(lái)訪者交流倒茶、端茶、敬茶合乎禮儀規(guī)對(duì)無(wú)約來(lái)訪者根據(jù)情況向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，對(duì)預(yù)約來(lái)訪者引領(lǐng)或指明領(lǐng)導(dǎo)辦公室?guī)Э腿说筋I(lǐng)導(dǎo)辦公室前敲門(mén)，經(jīng)

21、允許后進(jìn)入進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，按禮儀要求替雙方作介紹如領(lǐng)導(dǎo)失約，向客人道歉并解釋?zhuān)c對(duì)方另約時(shí)間禮貌送別來(lái)訪者按要求做好來(lái)訪記錄面對(duì)投訴客人能夠冷靜耐心地予以接待匆忙中接待客人不失禮貌總評(píng)（2）實(shí)訓(xùn)評(píng)議。各小組互相觀摩評(píng)議，然后教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并總結(jié)學(xué)生在接待過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和不足。實(shí)訓(xùn)四領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)旅行安排訓(xùn)練訓(xùn)練課時(shí)4課時(shí)訓(xùn)練目的通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)生熟悉商務(wù)旅行安排的程序，初步掌握領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)旅行安排的方法，初步具備安排領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)旅行的基本能力。 1.訓(xùn)練任務(wù)根據(jù)教師提供的實(shí)訓(xùn)情景，每組同學(xué)以總經(jīng)理秘書(shū)的身份做好總經(jīng)理此次出差活動(dòng)安排。實(shí)訓(xùn)情景：某國(guó)有大型企業(yè)總經(jīng)理收到美國(guó)加利福尼亞州一家跨國(guó)公司的邀請(qǐng)函，定于

22、6個(gè)月后去該公司參觀考察，在此之前，他從未走出國(guó)門(mén)。作為總經(jīng)理秘書(shū)如何安排一切？2.任務(wù)成果與要求（1）擬寫(xiě)旅程計(jì)劃與日程表。計(jì)劃表包括出差時(shí)間、旅行線路與日程表、交通工具、住宿規(guī)格與地點(diǎn)、會(huì)談容、考察事項(xiàng)、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等容。（2）準(zhǔn)備相關(guān)資料。包括所到國(guó)家相關(guān)的背景資料（所到州的文化、習(xí)俗、禮節(jié)等常識(shí)）；本企業(yè)和將要參觀企業(yè)的相關(guān)資料以備商務(wù)洽談時(shí)使用。3.訓(xùn)練方式以組為單位采用小組分工合作方式完成教師所布置得任務(wù)。具體為：3人為1小組，以小組為單位共同完成，小組長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)人員分工與成果整合，并將任務(wù)完成過(guò)程中每個(gè)成員的貢獻(xiàn)加以介紹。4.實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)（1）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)旅行安排評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

23、如表4所列。（2）實(shí)訓(xùn)評(píng)議。各小組互相觀摩評(píng)議，根據(jù)講述成員的表現(xiàn)結(jié)合旅行計(jì)劃的優(yōu)劣給出各小組成績(jī)。然后教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)。學(xué)生評(píng)價(jià)占30%，教師評(píng)價(jià)占70%。小組成績(jī)?yōu)榻M員個(gè)人成績(jī)，小組長(zhǎng)或優(yōu)秀發(fā)言人分?jǐn)?shù)可適當(dāng)上浮。表4 領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)旅行安排評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)分要素分值得分旅行計(jì)劃和日程表時(shí)間安排是否恰當(dāng)50每個(gè)參觀活動(dòng)的環(huán)節(jié)是否銜接有序參觀活動(dòng)是否做到具體、周密格式是否規(guī)小組匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)旅行安排程序演示旅行前的準(zhǔn)備過(guò)程演示（包括近期為他辦理哪些出國(guó)手續(xù)；辦理的程序；提醒他注意哪些問(wèn)題，包括時(shí)差的計(jì)算等細(xì)節(jié)；準(zhǔn)備了哪些資料等）50組長(zhǎng)組織能力，小組配合默契程度實(shí)訓(xùn)五發(fā)文辦理程序訓(xùn)練訓(xùn)練課時(shí)4課時(shí)

24、訓(xùn)練目的通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)生熟悉文件的結(jié)構(gòu)和格式，掌握公文發(fā)文辦理和收文辦理的程序。1 訓(xùn)練任務(wù)根據(jù)教師給定的實(shí)訓(xùn)情景，按照公文辦理程序制作并下發(fā)一份文件。實(shí)訓(xùn)情景：2007年4月20日8：30，鼎力科技發(fā)展總經(jīng)理辦公室主任全群向文員力傳達(dá)了總經(jīng)理紀(jì)成關(guān)于今年“五一”放假安排的指示，要他起草有關(guān)文件并在當(dāng)天下發(fā)至公司各部門(mén)。假設(shè)你是力，請(qǐng)你在有關(guān)人員的配合下完成該項(xiàng)任務(wù)。2.任務(wù)成果與要求（1）撰寫(xiě)通知全文。要求按公文完整容（發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)識(shí)、發(fā)文號(hào)、標(biāo)題、主送單位、正文，落款、成文日期、主題詞、印制單位、印制日期等）與格式要求撰寫(xiě)一份通知。通知容可根據(jù)情況酌情擬寫(xiě)。（2）設(shè)計(jì)并填寫(xiě)文件簽發(fā)單。要求有

25、公文要素與領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)意見(jiàn)等容。（3）設(shè)計(jì)并填寫(xiě)發(fā)文辦理程序表，該表應(yīng)包括序號(hào)、發(fā)文辦理環(huán)節(jié)、辦理容、責(zé)任人、備注等事項(xiàng)。（4）設(shè)計(jì)并填寫(xiě)用印等級(jí)簿和發(fā)文登記簿。要求設(shè)計(jì)完表格后將本次制發(fā)文件填寫(xiě)在。（5）將任務(wù)完成過(guò)程用文字?jǐn)⑹鱿聛?lái)。要求100字左右。（6）由小組充分商討決定后，由一名小組成員擬定最終成果并匯報(bào)。小組組長(zhǎng)負(fù)有組織責(zé)任，不可只由一人負(fù)責(zé)，否則整個(gè)小組記為“0”分。3.訓(xùn)練方式以組為單位采用小組分工合作方式完成教師所布置得任務(wù)。具體為：3人為1小組，以小組為單位共同完成，小組長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)。小組討論、交流如何完成任務(wù)。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)人員分工與成果整合，并將任務(wù)完成過(guò)程中每個(gè)成員的貢獻(xiàn)加以介紹。

26、最后由一位組員代表小組在課堂上向大家講述，其他組員可補(bǔ)充說(shuō)明或點(diǎn)評(píng)。4.實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)（1）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。表5是公文立卷實(shí)訓(xùn)評(píng)分表。表5 公文立卷實(shí)訓(xùn)評(píng)分表項(xiàng)目組別文書(shū)容（15分）文件格式（15分）文件簽發(fā)單設(shè)計(jì)和填寫(xiě)（20分）發(fā)文辦理程序（20分）用印登記簿設(shè)計(jì)和填寫(xiě)（15分）發(fā)文登記簿設(shè)計(jì)和填寫(xiě)（15分）（2）實(shí)訓(xùn)評(píng)議。各小組互相觀摩評(píng)議，并給出各小組成績(jī)，然后教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)。學(xué)生評(píng)價(jià)占30%，教師評(píng)價(jià)占70%。小組成績(jī)?yōu)槿M每一個(gè)人的成績(jī)，小組長(zhǎng)與發(fā)言人個(gè)人表現(xiàn)出色成績(jī)可適當(dāng)上浮。實(shí)訓(xùn)六 企業(yè)招聘活動(dòng)息工作程序訓(xùn)練訓(xùn)練課時(shí)6課時(shí)訓(xùn)練目的通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)生熟悉信息工作，掌握信息工作地程序；使學(xué)生掌

27、握信息的收集、加工處理、傳遞、存儲(chǔ)、利用和反饋的程序與方法。 1.訓(xùn)練任務(wù) 根據(jù)教師給定的實(shí)訓(xùn)情景，模擬企業(yè)招聘活動(dòng)，完成信息處理工作整個(gè)程序。實(shí)訓(xùn)情景： （1）A類(lèi)每組同學(xué)按教師要求組建各個(gè)部門(mén)，人力資源部負(fù)責(zé)總的招聘，為銷(xiāo)售部招聘1名經(jīng)理助理，4名銷(xiāo)售代表；為公關(guān)部招聘1名經(jīng)理助理，2名宣傳企劃人員；為售后服務(wù)部招聘6名客戶(hù)服務(wù)人員。 （2）B類(lèi)應(yīng)聘者準(zhǔn)備應(yīng)聘資料。包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、申請(qǐng)信。2.任務(wù)成果與要求（1）要求扮演公司職員的學(xué)生按各部門(mén)崗位需求擬寫(xiě)招聘廣告，包括寫(xiě)明招聘的圍和職位要求、任職資格和條件，要求發(fā)布。（2）扮演求職應(yīng)聘者的學(xué)生按要求獲取招聘信息，然后針對(duì)不同的崗位撰寫(xiě)簡(jiǎn)歷和申

28、請(qǐng)信，分別應(yīng)聘經(jīng)理助理、銷(xiāo)售代表、宣傳企劃人員和售后服務(wù)人員。（3）人力資源部將收集到的四類(lèi)職位應(yīng)聘申請(qǐng)書(shū)與簡(jiǎn)歷若干份，進(jìn)行初步分類(lèi)、篩選并整理出來(lái)，發(fā)給銷(xiāo)售部、公關(guān)部、售后服務(wù)部。（4）銷(xiāo)售部、公關(guān)部、售后服務(wù)部的成員收到人力資源部提供的相關(guān)信息以后，根據(jù)招聘者的簡(jiǎn)歷和申請(qǐng)書(shū)，進(jìn)一步篩選，綜合分析，確定面試人選，通知求職者，同時(shí)準(zhǔn)備面試時(shí)所要提問(wèn)的相關(guān)問(wèn)題。（5）求職應(yīng)聘的學(xué)生接到通知后，收集該公司相關(guān)的信息，預(yù)先準(zhǔn)備對(duì)方可能提出的問(wèn)題，準(zhǔn)備個(gè)人相關(guān)的資料。（6）模擬面試過(guò)程，B類(lèi)同學(xué)通過(guò)面試成為A類(lèi)各部門(mén)成員。3.訓(xùn)練方式以組為單位，采用小組分工合作方式完成教師所布置的任務(wù)。具體為：班級(jí)學(xué)

29、生分為A、B兩類(lèi)，A類(lèi)學(xué)生扮演公司職員，以7人為1小組，以小組為單位組成公司4個(gè)部門(mén)，即人力資源部、銷(xiāo)售部、公關(guān)部、售后服務(wù)部。推舉部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)秘書(shū)。秘書(shū)負(fù)責(zé)人員分工與成果整合和匯報(bào)，并將任務(wù)完成過(guò)程中每個(gè)成員的貢獻(xiàn)加以介紹。B類(lèi)扮演求職人員，準(zhǔn)備應(yīng)聘相關(guān)的資料；準(zhǔn)備回答與面試相關(guān)的問(wèn)題。通過(guò)面試成為各部門(mén)成員。4.訓(xùn)練條件學(xué)生先在網(wǎng)上查找有關(guān)資料，然后在教室模擬辦公室上課，進(jìn)行模擬演練。5.實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)（1）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。模擬公司招聘活動(dòng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如表6所列。表6 模擬招聘會(huì)活動(dòng)息工作程序訓(xùn)練評(píng)分表評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)分要素分值得分招聘廣告容是否完整15職位的圍與任職資格和條件要否明確格式是否規(guī)職位申請(qǐng)書(shū)個(gè)人

30、簡(jiǎn)歷容是否針對(duì)應(yīng)聘的崗位15文筆是否流暢、簡(jiǎn)明扼要格式是否正確面試模擬應(yīng)聘者資料是否準(zhǔn)備充分10面試官的問(wèn)題是否針對(duì)性強(qiáng)應(yīng)聘者回答是否到位小組匯報(bào)信息處理過(guò)程演示信息收集過(guò)程演示60信息加工處理過(guò)程演示信息傳遞過(guò)程信息反饋過(guò)程演示信息利用過(guò)程演示資料整理存儲(chǔ)（2）實(shí)訓(xùn)評(píng)議。各小組互相觀摩評(píng)議，并給出各小組成績(jī)，然后教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)。學(xué)生評(píng)價(jià)占30%，教師評(píng)價(jià)占70%。小組成績(jī)?yōu)槿M每一個(gè)人的成績(jī)，小組長(zhǎng)與個(gè)人表現(xiàn)出色者成績(jī)可適當(dāng)上浮。實(shí)訓(xùn)七 辦公室信息工作程序訓(xùn)練訓(xùn)練課時(shí)4課時(shí)訓(xùn)練目的通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)生熟悉辦公室信息工作，掌握信息工作地程序；使學(xué)生掌握信息的收集、加工處理、存儲(chǔ)和利用的程序和方法。1.訓(xùn)練任務(wù)每組同學(xué)按教師要求，在網(wǎng)上收集2008年1月10日2月10日冰雪災(zāi)害給