接待用語及行為規(guī)范

1、接接待待規(guī)規(guī)范范用用語語序號 語言表述動(dòng)作運(yùn)用場合注意事項(xiàng)知識延伸1 您好，歡迎光臨行15度鞠躬禮顧客一進(jìn)門“您好”時(shí)不鞠躬，“歡迎光臨”時(shí)同時(shí)鞠躬以愉快的心情打招呼：（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點(diǎn)前可以說聲：“早上好！”（3）午后可以說一聲：“你好！”2 請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？身體稍向顧客方向前傾顧客進(jìn)門后的第二句話1、面部表情自然；2、面部保持微笑 ；3、態(tài)度友善親切 ；4、動(dòng)作自然、落落大方良好的精神面貌可以使顧客更加容易接收一些外來的信息。3 好的，請走這邊曲臂指引手勢顧客進(jìn)門后給顧客指引方向在顧客左側(cè)前方處做指引手勢，將顧客帶入座位曲臂指引手勢姿勢：

2、身體向右下側(cè)略傾15度，用右手指引，從胸前向身體右下側(cè)劃出，五指并攏，手心向上，右手大臂緊貼身體，小臂向右下側(cè)伸直，目光與右手同時(shí)進(jìn)行4 請坐！主動(dòng)幫顧客把椅子拉出并示意顧客就坐或使用下滑手勢指引顧客就坐。指引顧客就坐區(qū)分上座和下座位置：1、接近入口處為下座，對面是上座；2、有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座；3、如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。指引顧客就坐姿勢：身體向右下略傾30度，用右手指引，從胸前向身體右下側(cè)劃出，五指并攏，手心向上，手臂向右下方伸出，目光與右手同時(shí)進(jìn)行5 接待人員入座走到顧客左面入座客人已經(jīng)就坐時(shí)1、在顧客之后入座；2、從座位左側(cè)入座；3、毫無聲息地入座；4、坐下后調(diào)

3、整體位 ；5、坐下后身體向顧客處前傾。得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。6 請問先生/女士您貴姓？身體稍向顧客方向前傾與顧客開始交談1、交談時(shí)要吐字清楚，口腔無異味；2、交談時(shí)態(tài)度要隨和，語速不宜太快；3、切忌口沫橫飛，夸夸其談； 4、做到自信專業(yè)，講解到位，服務(wù)到位。7王先生/王女士您好！這是我的名片，希望以后能夠與您多交流。遞名片向顧客介紹自己遞名片時(shí)的手勢：1、用雙手拿著名片的兩角；2、名片的正面向上

4、面向?qū)Ψ竭f名片時(shí)： 1、注意時(shí)間，抓住時(shí)機(jī)自我介紹； 2、身體微微前傾，雙手奉上；3、態(tài)度自然，友善親切，彬彬有禮； 4、真實(shí)誠懇，切不可自吹自擂。8如果您方便的話，可以留張名片給我嗎？問詢顧客信息時(shí)9 接待人員接顧客名片1、起身向前；2、微笑；3、復(fù)讀名片上的信息以表尊重和確認(rèn)1、用雙手接取對方遞交的名片。2、接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。3、將名片小心的放入名片夾。切忌：1、不看顧客名片就直接裝入口袋；2、順手將名片隨意亂放。3、在顧客名片上涂抹亂畫。10 和顧客交談身體稍向顧客方向前傾和顧客正式商談1、與顧客交談時(shí)不要傲慢地仰靠在椅背上。2、不可叉起雙手或

5、交叉腳而坐。3、無論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間。 和顧客交談時(shí)要就地取材，隨機(jī)應(yīng)變，利用身體語言和客戶溝通：1、用熱情的眼神感染客戶；2、用真誠和微笑打動(dòng)客戶；3、用得體的動(dòng)作增加客戶的好感。11 請您稍等片刻有緊要的事情需現(xiàn)在就要做用于臨時(shí)有事急需現(xiàn)場解決或準(zhǔn)備給顧客倒茶水事先禮貌的和客戶打招呼，不允許在客戶不知情的時(shí)候突然離開也可先安排其他的接待人員暫時(shí)接待，緊急事項(xiàng)處理完畢后繼續(xù)接待。12 倒茶水倒茶水顧客在思考或?yàn)g覽招商手冊的時(shí)候1、茶水溫度不宜太燙2、茶水不宜太滿，注入量約為茶杯容量的六至七成即可。3、上茶水時(shí)在顧客方便的角度，避免將茶水撒到顧客身上1、檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否

6、相同；2、茶水的溫度以八十度為宜；3、注意入量大約為茶杯容量的六至七成；4、注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。13 對不起，讓您久等了致歉暫時(shí)離開片刻回來以后或倒完茶水時(shí)切忌：將顧客拋之腦后14 好的，請往這邊走(走廊)1、在顧客右側(cè)前方行走；2、身體略傾向客戶；3、指引手勢當(dāng)顧客想看看場地時(shí)走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走。” 切忌：1、不顧顧客的腳步，自己走；2、不與客戶主動(dòng)交流；3、和顧客距離太近，總是擋住顧客的視線。15 好的，請往這邊走(樓梯)1、指引顧客先

7、上樓；2、緊跟顧客的步伐；3、與顧客進(jìn)行簡單的交心；4、提醒顧客注意周圍的環(huán)境。1、上樓梯：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，高的位置代表尊貴。2、在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。16 不用謝，這些都是我應(yīng)該做的微笑并點(diǎn)頭示意顧客答謝時(shí)17很高興能夠?yàn)槟?wù)，如果您還有其他問題，請隨時(shí)打我的電話。顧客準(zhǔn)備離開時(shí)18 再見，請慢走！當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。 19對不起，讓您久等了，我們丁主管這會(huì)兒不在，如果您有什么想了解的我可以代替她為您服務(wù)。制定的接待人員不在時(shí)20好的，我這里有*主管的電話，你是否需要和她通個(gè)電話約個(gè)時(shí)間，以便她能夠更好的為您服務(wù)？被顧客拒絕為之繼續(xù)服務(wù)21 給您造成的不便請您諒解!顧客問題不能及時(shí)解決22對不起，讓您久等了，我們*領(lǐng)導(dǎo)在您來之前剛出去，如