德魯克經(jīng)典五問（課堂PPT）

1、.1使命目標(biāo)計(jì)劃.2問題1 我們的使命是什么？我們的使命是什么？ 問題2 我們的客戶是誰？我們的客戶是誰？ 問題3 3 客戶的認(rèn)知和價(jià)值是什么？客戶的認(rèn)知和價(jià)值是什么？ 問題4 4 我們追求的結(jié)果是什么？我們追求的結(jié)果是什么？ 問題5 5 我們的計(jì)劃是什么？我們的計(jì)劃是什么？ .3把整個(gè)組織的力量都集中到-績(jī)效上來，理清工作思路；德魯克管理思想的核心；前四個(gè)問題是建立共識(shí)，第五個(gè)問題是落實(shí)到行動(dòng)；.4 簡(jiǎn)單的問題可能很有深度，想要回到它們，我們需要嚴(yán)格、誠(chéng)實(shí)，有時(shí)甚至是痛苦的“自我評(píng)估”。.5.6使命：為什么組織做現(xiàn)在在做的事情；組織存在的原因、組織的目的；你希望被別人記住的是什么？使命的制定

2、一定會(huì)受人影響；使命必須具有深遠(yuǎn)的意義，必須是你所信仰的你認(rèn)為正確的事情。領(lǐng)導(dǎo)者最根本的責(zé)任是保證每個(gè)人都了解使命，理解使命，并實(shí)施使命；定義一個(gè)組織的使命是困難的、費(fèi)力的，而且是有一定風(fēng)險(xiǎn)的。但它可以幫助你設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃，并開展工作；除非每一個(gè)成員都能夠準(zhǔn)確的表述、透徹的理解并支持組織的使命，否則組織就會(huì)陷入混亂；在組織里建立起共同的愿景和理解，統(tǒng)一的方向，一致的步調(diào)，取決于如何定義使命，以及使命究竟應(yīng)該是什么？.7使命必須表述組織真正努力要做的、切實(shí)可行的事情。組織內(nèi)部的員工可以毫不含糊的說：“這就是我對(duì)組織所做的貢獻(xiàn)！”“這就是我通過我們組織為社會(huì)做出的貢獻(xiàn)！”“這就是我們?cè)谧龅氖虑?！?/p>

3、使命應(yīng)該可以印在T恤上（簡(jiǎn)潔、清晰、有力）；.8 使命應(yīng)該反映：核心競(jìng)爭(zhēng)力使命應(yīng)該反映：核心競(jìng)爭(zhēng)力+ +機(jī)遇機(jī)遇+ +承諾和承諾和意愿意愿核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力：你的組織擁有什么獨(dú)特資源？做什么比較擅長(zhǎng)？制約你的組織發(fā)展的因素有哪些？機(jī)遇機(jī)遇：你的組織正面臨著哪些重要的外部或內(nèi)部的挑戰(zhàn)和機(jī)遇？承諾和意愿承諾和意愿：你為什么要做現(xiàn)在在做的事情？分享廈門決策做德魯克的過程.9.10.11.12 內(nèi)部?jī)?nèi)部外部外部?jī)?yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)2020年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)?zāi)陮?shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)有一定的基礎(chǔ)和條件有一定的基礎(chǔ)和條件鮮明的價(jià)值觀鮮明的價(jià)值觀劣勢(shì)劣勢(shì)文憑低文憑低不懂外語不懂外語區(qū)域限制區(qū)域限制沒有在大企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)沒有在大企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)

4、機(jī)會(huì)國(guó)家鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)中小企業(yè)渴望學(xué)習(xí)真正的管理商學(xué)院、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無效利用改進(jìn)挑戰(zhàn)全球化國(guó)家政策的變化關(guān)注消除.13北京紅丹丹開始使命：為有志視障青年提供個(gè)性化發(fā)展專業(yè)培訓(xùn)為社會(huì)視障人群提供創(chuàng)新文化產(chǎn)品服務(wù)；用視覺講述和參與的方式，開展影視欣賞、藝術(shù)實(shí)踐合快樂健身的活動(dòng)，以提高視障人士的生活質(zhì)量為視障人士提供視覺信息和融合性文化服務(wù)幫助盲人看世界提供視覺信息服務(wù)，和視障人士一起看世界和視障人士一起看世界.14提供便捷居家養(yǎng)老服務(wù)，讓我們與老人快樂生活；建立互助養(yǎng)老機(jī)制，改善社區(qū)老人生活；建立適合中國(guó)國(guó)情的社區(qū)居家養(yǎng)老模式，讓老人在家中享受快樂時(shí)光；共同鑄建社區(qū)養(yǎng)老模式，讓社區(qū)老人快樂生活；社區(qū)居家養(yǎng)老

5、，孝享天倫之樂.15幫助少女成長(zhǎng)為自豪、自信和自尊的年輕婦女。-美國(guó)女童子軍使公民不再被社會(huì)所拋棄。-美國(guó)救世軍華為公司使命聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的通信解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。 迪斯尼公司使命：使人們過得快活微軟公司愿景（使命）：計(jì)算機(jī)進(jìn)入家庭，放在每一張桌子上，使用微軟的軟件； IBM公司使命無論是一小步，還是一大步，都要帶動(dòng)人類的進(jìn)步 惠普公司使命為人類的幸福和發(fā)展做出技術(shù)貢獻(xiàn)耐克公司使命體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)、獲勝和擊敗對(duì)手的感覺 麥肯錫公司(愿景與使命合一)幫助杰出的公司和政府更為成功 .16什么樣的組織使命是無用的，最終的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不是辭藻的華麗，而是正確恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)；

6、一切以自我為中心的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)誤入歧途，重要的不是領(lǐng)導(dǎo)的魅力，而是領(lǐng)導(dǎo)的使命。因此領(lǐng)導(dǎo)的第一要?jiǎng)?wù)應(yīng)該是思考并定義組織機(jī)構(gòu)的使命，然后轉(zhuǎn)換成明確具體的行動(dòng)目標(biāo)；使命陳述必須是切實(shí)可行的，能使組織制定確實(shí)的計(jì)劃并采取行動(dòng)，否則就只是良好的愿望而已；.17使命是長(zhǎng)期的甚至可以是永恒的，目標(biāo)可以是短暫的或者可以因?yàn)槭姑瓿汕闆r進(jìn)行調(diào)整；但我們必須定期審視使命，仔細(xì)考慮是否需要對(duì)其進(jìn)行調(diào)整和重新定位，這是因?yàn)槲覀冃枰釛壞切┎荒墚a(chǎn)生效益卻要耗費(fèi)很多資源的項(xiàng)目，這是因?yàn)槿丝谏鐣?huì)發(fā)生了變化，這是因?yàn)槲覀円呀?jīng)完成了既定的目標(biāo)任務(wù)。我們必須先建立長(zhǎng)期目標(biāo)，然后再回過頭來問：今天我們應(yīng)該做什么？我們通常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是

7、把使命陳述弄成一鍋良好愿望的大雜燴；總之，領(lǐng)導(dǎo)者的首要任務(wù)是確保組織中的每個(gè)人都能夠看見使命、聽見使命并使之體現(xiàn)在組織的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中；.18 在思考這個(gè)問題的時(shí)候，不妨從以下幾個(gè)角度出發(fā)，它們可能會(huì)幫助你找到所需要的答案：你正在努力做的是什么？你正在努力做的是什么？A、你的組織如何看待你們的使命？B、你的組織是為了什么而存在？C、你為什么要做現(xiàn)在在做的事情？D、你希望你們組織被人記住的是什么？.19你的組織擁有什么獨(dú)特資源？做什么比較擅長(zhǎng)？在客戶眼里，你們做什么比較厲害？在什么情況下客戶會(huì)想到你們？提到你們客戶會(huì)想到什么？制約你的組織發(fā)展的因素有哪些？.20你的組織正面臨著哪些重要的挑戰(zhàn)-不

8、斷改變的人口結(jié)構(gòu)、法律法規(guī)、新科技的發(fā)展，還是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力？你的組織當(dāng)前正面臨哪些機(jī)會(huì)-建立良好合伙關(guān)系，學(xué)習(xí)領(lǐng)先的管理方法，還是新出現(xiàn)的社會(huì)變化潮流？你的組織當(dāng)前出現(xiàn)了哪些重要的問題，比如說：多元化員工相互配合，市場(chǎng)份額，渠道的變化等你的組織取得了哪些意外的成功？又有哪些意外的失敗？意外的成功和失敗是變化的征兆，通過意外的成功或失敗你發(fā)現(xiàn)了什么變化？這些變化對(duì)你們組織意味著什么？.21如果不需要，為什么？如果需要又是為什么？如果需要，你要怎樣修正或重新定位自己組織的使命陳述？新的組織使命有哪些優(yōu)點(diǎn)，為什么？如果新的組織使命會(huì)遇到問題的話，是什么樣的問題，主要來自哪里，為什么會(huì)出現(xiàn)這些問

9、題，你需要采取哪些行動(dòng)才能解決這些問題？.22為了讓組織獲得結(jié)果，組織必須滿足誰的需求？組織不能為自己存在而存在，只有為外部客戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足需求而存在。就像醫(yī)院不是因?yàn)獒t(yī)生而存在，學(xué)校不是因?yàn)槔蠋煻嬖谟心男┤说睦鏁?huì)因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞫兴煌捌髽I(yè)存在的目的是創(chuàng)造客戶！”德魯克經(jīng)典名言.23首要客戶：通過組織的工作，生活得到改變的人；支持客戶：?jiǎn)T工、合作伙伴、投資者、其他利益相關(guān)者（政府、員工家屬）.24回答這個(gè)問題為我們了解客戶的認(rèn)知和價(jià)值、定義組織的結(jié)果、擬定計(jì)劃奠定了基礎(chǔ)；客戶在哪里？影響我們的渠道建設(shè)、營(yíng)銷策略客戶通常不會(huì)是單一的，渠道和消費(fèi)者客戶會(huì)變化，需求和價(jià)值觀都會(huì)變化誰是我們

10、的非客戶？組織發(fā)展的源泉.25地毯業(yè)是古老的產(chǎn)業(yè)，沒什么吸引力，也不需要復(fù)雜精密的技術(shù)，但卻在二次大戰(zhàn)后的美國(guó)經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)造出輝煌的行銷成績(jī)。在邁入五年代以前，地毯業(yè)歷經(jīng)了長(zhǎng)達(dá)三十年之久、顯然已經(jīng)無法扭轉(zhuǎn)的衰退期，可是，就在二次大戰(zhàn)結(jié)束后短短幾年間，這個(gè)產(chǎn)業(yè)竟然完全扭轉(zhuǎn)了幾乎已經(jīng)令人絕望的趨勢(shì)。在五年代以前蓋的房子，即使是“很好”的房子也不過是在客廳里鋪上一張便宜的地毯；今天，即使是低廉的住家(包括絕大多數(shù)可移動(dòng)的住家)，所有房間、廚房、浴廁等，整個(gè)地板都鋪滿品質(zhì)相當(dāng)不錯(cuò)的地毯，現(xiàn)在的購(gòu)屋者在地毯上的花費(fèi)占住屋裝修支出的比例也愈來愈高。地板的鋪設(shè)是極少數(shù)幾個(gè)能夠改變住家外觀與舒適度的方法之一，尤其

11、是對(duì)低廉且小的住家而言，地板的鋪設(shè)可以顯著改變住家給人的感覺。地毯業(yè)者盡管已經(jīng)宣傳這個(gè)觀念數(shù)十年，卻對(duì)顧客的實(shí)際消費(fèi)行為起不了什么作用。地毯業(yè)者停止勸服及強(qiáng)力促銷，轉(zhuǎn)而徹底思考： “我們現(xiàn)在的顧客是誰、我們的顧客應(yīng)該是誰”后，整個(gè)情況才改觀，它們不但扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)，還創(chuàng)造了亮麗的成績(jī)。傳統(tǒng)上，地毯制造業(yè)者界定其顧客為擁有自宅者，特別是成家后的首次購(gòu)屋者，但是初成家的年輕人根本沒有多余的錢可以購(gòu)買奢侈品，在經(jīng)濟(jì)拮據(jù)的情況下，他們只好延后購(gòu)買地毯而這往往代表他們很可能永遠(yuǎn)都不會(huì)購(gòu)買地毯。在徹底思考：“我們現(xiàn)在的顧客是誰、我們的顧客應(yīng)該是誰”后，地毯業(yè)者了解到，它們必須設(shè)法使建筑業(yè)者成為顧客。因此，地毯業(yè)

12、必須使建筑業(yè)者在蓋新房子時(shí)就鋪設(shè)地毯，而且此舉也必須能讓它們有利可圖；這也代表地毯業(yè)者從銷售單塊的地毯轉(zhuǎn)變成銷售整個(gè)房子的地毯。在過去傳統(tǒng)的住家，建筑業(yè)者必須鋪設(shè)高成本、完全修飾好的地板；如果整個(gè)房子都鋪設(shè)地毯，地毯可以鋪在低成本、未修飾的地板上，這么一來，建筑業(yè)者等于是花較低成本、蓋更好的房子。地毯業(yè)者又更進(jìn)一步了解到，它必須使新的擁有自宅者以分期付款支付地板鋪設(shè)費(fèi)用，不再像以前那樣必須一次付清，如此一來，便可解決這些顧客手頭缺乏現(xiàn)金的困難。于是，地毯業(yè)者積極游說貸款機(jī)構(gòu)、特別是提供房屋抵押貸款保險(xiǎn)服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)，接受地板鋪設(shè)費(fèi)用為住屋資本投資的一部分，因此可以視為抵押價(jià)值的一部分。最后，地

13、毯業(yè)者重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品，以使建筑施工承包商可以代替其顧客(擁有自宅者)選購(gòu)。.26席爾斯在一九二年代的成功秘訣之一是發(fā)現(xiàn)老顧客當(dāng)時(shí)的居住環(huán)境有了改變：農(nóng)民的交通移動(dòng)能力提高，他們開始到城鎮(zhèn)購(gòu)買東西。席爾斯比絕大多數(shù)其他美國(guó)零售業(yè)者早二十年認(rèn)知到這個(gè)事實(shí)，并進(jìn)而了解到：商店地點(diǎn)是一個(gè)重要的業(yè)務(wù)決策，也是找出“我們的業(yè)務(wù)是什么”這個(gè)問題答案的主要考慮因素之一。過去美國(guó)之所以在國(guó)際性銀行業(yè)務(wù)中居領(lǐng)導(dǎo)地位，主要并不是因?yàn)橛休^優(yōu)秀的資源，而是因?yàn)槊绹?guó)的銀行業(yè)者徹底思考“顧客在哪里”后發(fā)現(xiàn)，它們的老客戶美國(guó)企業(yè)正逐漸邁向國(guó)際化，因此銀行必須在紐約或舊金山總部以外的全球各地提供服務(wù)給這些顧客。服務(wù)這些國(guó)際化顧客

14、的資源并非來自美國(guó)，而是取自當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，其中最重要的是歐洲及歐洲美元 (Eurodollar)市場(chǎng)。.27 在思考這個(gè)問題的時(shí)候，不妨從以下幾個(gè)角度出發(fā)，它們可能會(huì)幫助你找到所需要的答案：列張清單，列出所有需要你的組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的人。哪些是主要顧客？（那些會(huì)因?yàn)槟銈兊姆?wù)而改變生活的人）誰是支持顧客？參與者、利益相關(guān)者，他們可能是志愿者、會(huì)員、合作伙伴、投資者（捐助者）,無論他們是否在你的組織，他們的需要都是你應(yīng)該考慮的。.28如果的確發(fā)生了變化，到底發(fā)生了什么變化？（如年齡、性別、數(shù)量、居住地點(diǎn)、工作地點(diǎn)、收入、偏好等）這些變化對(duì)你的組織來說意味著什么？.29你的組織是否還需要為其他的群

15、體提供服務(wù)呢？為什么？如果需要為更多的群體提供服務(wù)，你的組織有哪些具體的優(yōu)勢(shì)？你的組織應(yīng)當(dāng)放棄哪些顧客群？為什么要放棄這些顧客群？（他們的需要改變了？還是你的組織資源太有限了？還是其他組織能夠更加有效的為他們提供服務(wù)？或者他們的需要跟你的組織使命不一致？）.30 客戶常常會(huì)超前你一步。我們需要反復(fù)的問“我們的客戶是誰？” 因?yàn)榭蛻粼诓粩嗟淖兓?致力于結(jié)果的組織-常常注重其根本的整合力：將不斷隨著客戶的變化而調(diào)整和改變。.31人們往往非常確信他們做的事情是正確的，從而對(duì)自己的事業(yè)非常投入和執(zhí)著，以至于最后發(fā)現(xiàn)組織是為了其本身的目的而存在，于是一個(gè)官僚機(jī)構(gòu)就產(chǎn)生，他們問的問題不是“我們做的事是否

16、為客戶帶來了價(jià)值？”相反，他們問的是“這是否符合我們的規(guī)則？”這樣不僅影響了績(jī)效，而且還破壞了使命和付出的努力。.32第一原則：沒有不理智的客戶！ 領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)不要去猜測(cè)這個(gè)問題的答案，應(yīng)該走向客戶，通過調(diào)查來尋求答案。（寶潔公司拉弗雷的案例、無家可歸人員的庇護(hù)所，自己的理解：營(yíng)養(yǎng)飲食和床，客戶理解：一個(gè)安全可以重新開始的地方）1、直接去找你們的客戶（首要客戶、支持客戶），用他們的思想來影響你們的觀點(diǎn)2、先從假設(shè)出發(fā)，找到你認(rèn)為的客戶的認(rèn)知價(jià)值，然后與客戶說出來的相比較，找到差距，評(píng)出結(jié)果。.33花很多錢購(gòu)買一部全新凱邊拉克(Cadillac)的人，所購(gòu)買的是一個(gè)交通工具呢?抑或主要是購(gòu)買一份尊榮

17、?凱迪拉克的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是雪佛蘭(Chevrolet)、福特(Ford)、福斯(Volkswagen)嗎?在三年代經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期接掌凱迪拉克汽車部門、出生于德國(guó)的機(jī)器維修工人尼可拉斯杜瑞史達(dá)特(Nicholas Dreystadt)的回答是：“凱迪拉克的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是鉆石和貂皮大衣，凱迪拉克的顧客購(gòu)買的不是一個(gè)交通工具，而是身分地位?！边@個(gè)回答拯救了當(dāng)時(shí)即將下沉的凱迪拉克，其后兩年左右，凱迪拉克在大蕭條時(shí)期展現(xiàn)出亮麗的成長(zhǎng)。.34認(rèn)知不等于事實(shí)，典型案例：耐克勾，湖南客戶砸奔馳；信息社會(huì)，信息爆炸，為了安全，客戶必須刪除，所以客戶認(rèn)知有一定的規(guī)律1 1、心智階梯法則、心智階梯法則在超市里，一個(gè)消費(fèi)者面

18、對(duì)著貨架上的眾多品牌，她看來看去，最后挑了一個(gè)放進(jìn)貨籃里。她為什么選這個(gè)牌子？同樣的產(chǎn)品，選擇的這個(gè)過程，就是這個(gè)心智階梯發(fā)揮作用的過程。2 2、二元法則、二元法則消費(fèi)者渴望有選擇，不希望出現(xiàn)壟斷，于是每一個(gè)品類都出現(xiàn)了如中石化中石油；勁霸七匹狼；寶馬奔馳；沃爾瑪家樂福用的手機(jī)是什么牌子？諾基亞和摩托羅拉。我們用的是哪家運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)？中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通。喝什么牛奶？蒙牛和伊利。吃什么方便面？統(tǒng)一和康師傅。膠卷是柯達(dá)和富士，披薩是必勝客和棒！約翰，漢堡是麥當(dāng)勞和漢堡王，夾克是七匹狼和勁霸，牙膏是高露潔和佳潔士，運(yùn)動(dòng)裝備是耐克和阿迪達(dá)斯，電腦處理器是英特爾和AMD，高檔白酒是茅臺(tái)和五糧液，大型客機(jī)

19、是空客和波音，兩個(gè)大國(guó)是美國(guó)和俄羅斯，中國(guó)兩大城市是北京和上海.353 3、第一法則、第一法則第一存在一個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì)，容易在消費(fèi)者心智中刻下烙印。有很多動(dòng)物在孵化后，會(huì)跟隨它看到的第一個(gè)移動(dòng)物體，并認(rèn)為那就是母親；消費(fèi)者通常對(duì)首先接觸的品牌印象深刻，并很自然的把它當(dāng)作新品類的代表。除此之外，還有兩個(gè)原因有助于第一品牌進(jìn)入心智。第一個(gè)原因是消費(fèi)者心智通常認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)品牌肯定比其他品牌好，最好的產(chǎn)品或服務(wù)能贏得市場(chǎng)，這是公理。企業(yè)的邏輯是“好產(chǎn)品自然好賣”，但是，消費(fèi)者的邏輯是“好賣的自然是好產(chǎn)品”。第二個(gè)原因是消費(fèi)者心智通常認(rèn)為，第一品牌意味著正宗，其他所有品牌都是原創(chuàng)者的模仿品。分化是產(chǎn)生第一的

20、好方法，曾經(jīng)咨詢就是咨詢，現(xiàn)在咨詢行業(yè)已經(jīng)分化出來企業(yè)文化咨詢、人力資源咨詢、薪酬咨詢、財(cái)務(wù)咨詢、組織架構(gòu)咨詢、營(yíng)銷咨詢、產(chǎn)品研發(fā)咨詢、員工心理咨詢等等，每一領(lǐng)域都有分化產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)品牌的可能和機(jī)會(huì)。小更要分化（細(xì)分），然后集中努力做到第一。.364 4、聚焦（專注）法則：、聚焦（專注）法則：消費(fèi)者相信專注及專業(yè)，什么都做等于什么都不行，消費(fèi)者最終會(huì)信任專家，認(rèn)為一個(gè)公司不可能事事精通，而他們需要同類中最好的產(chǎn)品。其實(shí)很多年前，通用電氣提出了一個(gè)叫“組合式電站”的解決方案概念，向電力公司打包推銷各類電氣組件產(chǎn)品，意圖包攬電力設(shè)備車間的所有業(yè)務(wù)，最終在完工后把鑰匙交付給客戶即可。這是“一站式購(gòu)物”概

21、念，當(dāng)時(shí)看來是相當(dāng)不錯(cuò)的戰(zhàn)略。但事實(shí)如何呢？電力公司說，“非常感謝，我們會(huì)買GE的渦輪發(fā)電機(jī)，不過要向其他專業(yè)廠家買控制器、轉(zhuǎn)換裝置和其他部件”。中國(guó)的案例：海爾、聯(lián)想、TCL5 5、關(guān)聯(lián)法則：、關(guān)聯(lián)法則：以前做好了，現(xiàn)在也應(yīng)該好，共享品牌形象，贏得信任。寶潔公司：飄柔、潘婷、海飛絲、沙宣、伊卡璐、舒膚佳、玉蘭油、SK-II、護(hù)舒寶、幫寶適、佳潔士、歐樂-B、汰漬、品客、吉列、博朗、金霸王.37第二原則：客戶購(gòu)買的永遠(yuǎn)是對(duì)他的好處， 營(yíng)銷不是改變客戶，是創(chuàng)造和滿足客戶需求顧客購(gòu)買的永遠(yuǎn)不是一個(gè)產(chǎn)品，根據(jù)定義，顧客購(gòu)買的是需要的滿足，他購(gòu)買的是自己心中認(rèn)定的價(jià)值；可是，根據(jù)定義，廠商無法生產(chǎn)出一

22、個(gè)價(jià)值，它只能生產(chǎn)及出售產(chǎn)品。因此，廠商認(rèn)定的品質(zhì)，很可能是無關(guān)緊要且浪費(fèi)的支出。價(jià)值不是價(jià)格。在許多情況下，價(jià)格只是次要考慮及限制因素，并非決定顧客價(jià)值的基本要素。當(dāng)然，高價(jià)格也可能代表真正的價(jià)值，例如許多昂貴的香水、毛皮制品或獨(dú)一無二的晚禮服，如LV、迪奧、香萊爾等。 案例：施樂公司的成功有很大程度得歸功于，它把價(jià)格定義為顧客支付影印的費(fèi)用，而非支付影印機(jī)的費(fèi)用。全錄對(duì)影印機(jī)租用客戶索取的價(jià)格是影印次數(shù)，也就是說，顧客只需要支付影印價(jià)格，不需要支付影印機(jī)的價(jià)格。當(dāng)然，顧客要的不是影印機(jī)，而是影印文件。 .38你的組織能夠滿足主要顧客哪些具體的需要？能夠給主要顧客怎樣的滿足？或者說能夠提供哪

23、些你的主要顧客從其他組織那里得不到的東西？針對(duì)每一個(gè)主要顧客群，簡(jiǎn)單描述你的組織所能提供的價(jià)值。你的組織能夠滿足支持顧客哪些具體的需要？能夠給支持顧客怎樣的滿足？或者說能夠提供哪些你的支持顧客從其他組織那里得不到的東西？針對(duì)每一個(gè)支持顧客群，簡(jiǎn)單描述你的組織所能提供的價(jià)值。你的顧客長(zhǎng)期有什么需要？你的組織哪些能力可以保證長(zhǎng)期滿足他們的這些需要？.39你所擁有的顧客重視的知識(shí)或能力，能如何運(yùn)用在以下領(lǐng)域的決策上？產(chǎn)品或服務(wù)、人員招聘、培訓(xùn)、創(chuàng)新、融資、市場(chǎng)營(yíng)銷、其他你可以借助哪些資源來（包括內(nèi)部資源和外部資源）判斷顧客滿意度？貴組織服務(wù)客戶的需求是什么？（建議去問問他們，或者通過其他方式了解，而

24、不僅僅是自己猜想，然后把調(diào)查的結(jié)果帶到課堂上來）.40你如何確保在關(guān)于貴組織未來的決策和計(jì)劃中，客戶的聲音可以被聽到？如果他們是投資者，他們是否會(huì)需要認(rèn)同感，或者是需要感覺自己所做的貢獻(xiàn)，能夠在某種程度上有助于改善人們的生活？如果他們是志愿者，他們?yōu)槭裁磿?huì)捐出自己的時(shí)間？為了學(xué)習(xí)新技能，結(jié)交新朋友，還是感覺自己正在做一些有助于社會(huì)的事情？.41我們努力的工作將產(chǎn)生什么結(jié)果？每一個(gè)人都想看到工作結(jié)果結(jié)果往往在組織外部！我們?nèi)绾味x我們的成果的：定性和定量遠(yuǎn)期成果（愿景）：長(zhǎng)期努力成果的體現(xiàn)。了解明天我們將到哪里，決定我們今天應(yīng)該做什么？.42定性和定量交叉使用，定性的成果是無形的，更為主觀和不易

25、掌握，但他也很重要。溫家寶：對(duì)政績(jī)考核要看公平正義和生活改溫家寶：對(duì)政績(jī)考核要看公平正義和生活改善善與它相關(guān)的就是干部政績(jī)的考核。我以為對(duì)干部政績(jī)的考核，最重要的不僅要看一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)總量，而且要看經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的協(xié)調(diào)，社會(huì)事業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，公平正義和人民生活的改善。如果不徹底從根本上解決這兩條，我們現(xiàn)在制定的計(jì)劃也是難以實(shí)現(xiàn)的。.43S：代表具體的(Specific)，指工作指標(biāo)具體，不能籠統(tǒng)； M：代表可衡量的(Measurable)，指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以衡量的； A：代表可實(shí)現(xiàn)的有挑戰(zhàn)的(Attainable)，指指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)； R：

26、代表相關(guān)的(Realistic)，指指標(biāo)是與工作和組織目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的 T：代表有時(shí)限的(Time bound)，指完成指標(biāo)的期限是明確的；.44營(yíng)銷：市場(chǎng)地位，集中決策創(chuàng)新：管理的創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新、營(yíng)銷的創(chuàng)新人力資源：人才吸引、人才保留、人才發(fā)展財(cái)務(wù)：資金成本、融資能力生產(chǎn)資料：設(shè)備、裝修生產(chǎn)率：資金使用率、庫存周轉(zhuǎn)率、銷存比、人均銷售、人均貢獻(xiàn)社會(huì)責(zé)任：?jiǎn)T工成長(zhǎng)、幸福指數(shù)、客戶滿意度、社會(huì)影響利潤(rùn)：為了發(fā)展必須的利潤(rùn)和利潤(rùn)率 指標(biāo)之間要相關(guān)，相互之間要平衡，兼顧遠(yuǎn)期和近期；指標(biāo)要向上負(fù)責(zé)，對(duì)組織的使命達(dá)成負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)的目標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)?！盀榱诉_(dá)成組織的愿景我應(yīng)該做什么貢獻(xiàn)？我能做什么貢獻(xiàn)？”.

27、45使命是做什么及為什么做，愿景是努力后將達(dá)到的結(jié)果，是一種情景和圖畫共同的使命和愿景來自共同的關(guān)切，它是組織的核心凝聚力現(xiàn)在組織的愿景大多數(shù)是某個(gè)人或某個(gè)團(tuán)體強(qiáng)加在組織之上的愿景，這種愿景通常只能帶來強(qiáng)制性順從，不能激發(fā)奉獻(xiàn)和承諾共啟愿景是領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)釋放能量，創(chuàng)造巔峰績(jī)效的有效途徑，我們將在下期與大家共同學(xué)習(xí)如何共啟愿景，理解德魯克“將人的愿景（遠(yuǎn)景）提升到更高的境界”的真正含義.46如何定義組織期望的結(jié)果如何定義組織期望的結(jié)果1、在思考了關(guān)于使命、顧客和價(jià)值等三個(gè)問題之后，你是否會(huì)對(duì)本組織想要的成果有了新的定義？如果有的話，為什么會(huì)這樣？如果沒有，請(qǐng)闡明原因2、你在將來會(huì)如何定義你們組織想要

28、的成果？.47結(jié)合你對(duì)前幾個(gè)問題的回答，問問自己，你的組織在多大程度上實(shí)現(xiàn)了自己想要的成果？你的組織所舉行的哪些活動(dòng)或項(xiàng)目有助于你實(shí)現(xiàn)這些成果？你在將來會(huì)通過怎樣的方式來從定量和定性的角度衡量自己的成果？.48你的組織所提供的成果哪些吸引了投資者，為什么？你的組織如何定義自己的成果，又是如何與投資者分享這些成果的？這種做法是否需要改變？如果是的話，你準(zhǔn)備作出哪些改變？為什么？是否還有其他類似的組織比你們更善于利用自己的人力資源和財(cái)務(wù)資源？是否比你更善于吸引投資者？如果有的話他們是誰？你從他們那里學(xué)到了什么？.49計(jì)劃是行動(dòng)步驟；計(jì)劃總是圍繞組織使命展開的，要有具體的行動(dòng)方案，要為實(shí)施該計(jì)劃做好

29、具體的預(yù)算，準(zhǔn)備好充分的資源。讓組織中的相關(guān)人員理解并接受你的計(jì)劃，為了讓大家接受一定要讓那些負(fù)責(zé)具體執(zhí)行的人來參與制定具體的行動(dòng)步驟，同時(shí)確保每一個(gè)可能參與其中的人都有機(jī)會(huì)發(fā)表意見。一旦情況有所變化，出現(xiàn)了意外的驚喜，或者客戶提出了一些你們沒有想到的問題時(shí)，你就要做好準(zhǔn)備，隨時(shí)調(diào)整自己的計(jì)劃并報(bào)告上級(jí)；.501 1、放棄：、放棄：首先就是要決定是否放棄那些行不通或者已經(jīng)不再有價(jià)值的計(jì)劃。在確定應(yīng)該放棄哪些計(jì)劃之前，管理者要征求該計(jì)劃所針對(duì)的顧客群的意見，并問自己：“如果有機(jī)會(huì)重頭再來，憑我今天所知道的情況，我是否還會(huì)去啟動(dòng)這項(xiàng)計(jì)劃？”2 2、專注：、專注：集中精力實(shí)施那些能夠行得通的計(jì)劃，在

30、這樣的項(xiàng)目中投入更多的力量。最好的辦法就是集中精力去做那些能夠讓你的組織取得成功的事情，這樣你就可以得到最大化的結(jié)果。一旦在某個(gè)項(xiàng)目上取得了超越期望的成績(jī)，你就應(yīng)該問自己：“我們是否可以制定一個(gè)更高的標(biāo)準(zhǔn)？投入更多的資源，取得更大的成果？”你必須做出選擇，將資源集中到產(chǎn)出更大的地方。.513 3、機(jī)會(huì)：、機(jī)會(huì)：永遠(yuǎn)關(guān)注機(jī)會(huì)，必須主動(dòng)尋找那些能夠激發(fā)你想象力的新事物，主動(dòng)創(chuàng)新，引領(lǐng)變革。你必須學(xué)會(huì)問自己：“到底什么是機(jī)會(huì)，新的機(jī)會(huì)是什么？這些變化對(duì)我和我們的組織到底意味著什么機(jī)會(huì)？”，還要注意從顧客的角度來思考，學(xué)會(huì)問：“我們的顧客重視的是什么？他們需要嗎?他們將來會(huì)需要嗎？”，機(jī)會(huì)一定要與能力匹配，與能力不匹配的機(jī)會(huì)其實(shí)是陷阱，不過為了未來確實(shí)要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，把握好現(xiàn)在和將來的平衡。4 4、責(zé)任：、責(zé)任：一個(gè)計(jì)劃一定要有明確具體的責(zé)任人，而且該計(jì)劃一定要由負(fù)責(zé)人和主要執(zhí)行人參與制定，并確保每一個(gè)可能參與該計(jì)劃的人都有機(jī)會(huì)發(fā)表意見，負(fù)責(zé)人要敢于擔(dān)當(dāng)