教學(xué)服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)研究_基于六西格瑪管理方法的應(yīng)用

1、教學(xué)服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)研究摘要:教學(xué)服務(wù)過(guò)程的優(yōu)劣是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。運(yùn)用六西格瑪管理方法,對(duì)教學(xué)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行卓有成效的流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化,以消除過(guò)程缺陷和無(wú)價(jià)值作業(yè),可提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平以及學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)的滿意度,進(jìn)而增強(qiáng)學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞:六西格瑪管理方法;教學(xué)過(guò)程;應(yīng)用中圖分類(lèi)號(hào):G642.0文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1004-633X(200906-0057-02張衛(wèi)東作者簡(jiǎn)介:張衛(wèi)東(1971-,男,河北武安人,山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院講師,主要從事質(zhì)量管理研究。教育理論與實(shí)踐Theory and Practice of EducationVol.29(2009No.6P 57-P

2、58第29卷(2009年第6期第57-58頁(yè)六西格瑪管理是一種適合全行業(yè)的、能夠降低成本、優(yōu)質(zhì)高效地改善流程管理質(zhì)量的實(shí)施技術(shù)。它包含了眾多管理前沿的最新成果,既是一種基于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的過(guò)程,也是一種產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的方法。六西格瑪管理方法的重點(diǎn)是將所有的工作作為一種流程,采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素,找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。在教學(xué)領(lǐng)域,教學(xué)服務(wù)作為知識(shí)傳授的流程,也需要進(jìn)行卓有成效的流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化,以不斷提高教學(xué)水平,從而獲得最高的學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)的滿意度。在教學(xué)服務(wù)過(guò)程的六西格瑪改進(jìn)中,通過(guò)對(duì)現(xiàn)有教學(xué)流程進(jìn)行過(guò)程界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制(簡(jiǎn)稱DM AI

3、C 流程,消除過(guò)程缺陷和無(wú)價(jià)值作業(yè),可以提高教學(xué)質(zhì)量和服務(wù),進(jìn)而增強(qiáng)學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)力。下面從DM AIC 流程對(duì)六西格瑪管理在教學(xué)服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用進(jìn)行分析,以達(dá)到每一環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)的教學(xué)管理目標(biāo)。一、界定階段:準(zhǔn)確理解學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)的需求界定階段是教學(xué)服務(wù)六西格瑪改進(jìn)過(guò)程的第一個(gè)步驟。教學(xué)管理部門(mén)必須首先明確:學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)的需求是什么?原來(lái)的教學(xué)服務(wù)是怎樣的?如何能使學(xué)生更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?準(zhǔn)確理解學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)的需求,是六西格瑪改進(jìn)的重要職責(zé)。當(dāng)學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)的需求被準(zhǔn)確理解并恰當(dāng)?shù)卮_定為教學(xué)過(guò)程的輸出質(zhì)量要求時(shí),才能識(shí)別哪些是關(guān)鍵的要求。為此,可以采用顧客反饋系統(tǒng)(VOC 和運(yùn)用質(zhì)量功能展開(kāi)

4、(QFD ,把學(xué)生和社會(huì)的關(guān)鍵需求進(jìn)行多層次的演繹分析,確保學(xué)校所提供的教學(xué)內(nèi)容及方法能為學(xué)生所接受并滿足學(xué)生和社會(huì)的需求。同時(shí)為了明確教學(xué)服務(wù)的核心過(guò)程,應(yīng)進(jìn)行SIPOC 流程圖分析,這不僅可以描述當(dāng)前的教學(xué)服務(wù)過(guò)程,而且還能夠通過(guò)確定學(xué)生需求的“源流管理”,來(lái)闡述教學(xué)服務(wù)過(guò)程改進(jìn)的思路和方向。二、測(cè)量階段:明確教學(xué)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題測(cè)量階段是六西格瑪改進(jìn)過(guò)程的第二個(gè)階段。測(cè)量階段有兩個(gè)主要目的:一是收集數(shù)據(jù),確認(rèn)現(xiàn)行教學(xué)服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題和改進(jìn)的機(jī)會(huì),并將其進(jìn)行量化;二是梳理數(shù)據(jù),為查找現(xiàn)行教學(xué)服務(wù)過(guò)程存在問(wèn)題的原因提供線索。教學(xué)管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)教學(xué)服務(wù)過(guò)程的研究結(jié)果,來(lái)確定過(guò)程改進(jìn)的先后順

5、序和優(yōu)先權(quán)。研究時(shí)應(yīng)注意三個(gè)方面:教學(xué)服務(wù)的效果、教學(xué)服務(wù)過(guò)程和教學(xué)服務(wù)中輸入的資源。如果用Y 表示教學(xué)服務(wù)效果的測(cè)量值,用X 表示教學(xué)服務(wù)中輸入的資源,則Y=f (X 則描繪了輸入、過(guò)程和輸出之間的關(guān)系。顯然結(jié)果Y 是輸入X 的函數(shù)。通過(guò)流程圖的使用,可以進(jìn)一步考察教學(xué)服務(wù)的輸入、過(guò)程和輸出的測(cè)量結(jié)果。有了流程圖,便于教學(xué)管理團(tuán)隊(duì)瀏覽整個(gè)教學(xué)服務(wù)過(guò)程,而且這種瀏覽常可幫助團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)教學(xué)服務(wù)中潛在的問(wèn)題。三、分析階段:利用分析工具查找教學(xué)服務(wù)過(guò)程中的“問(wèn)題根源”分析階段是教學(xué)服務(wù)六西格瑪改進(jìn)各個(gè)階段中,最難以“預(yù)見(jiàn)”的階段。教學(xué)管理團(tuán)隊(duì)將使用何種分析方法在很大程度上取決于所涉及的問(wèn)題與數(shù)據(jù)的特點(diǎn)

6、。在這個(gè)步驟中,教學(xué)管理團(tuán)隊(duì)要認(rèn)真研究與教學(xué)服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)資料,增強(qiáng)對(duì)教學(xué)過(guò)程和存在問(wèn)題的理解,并在此基礎(chǔ)上,通過(guò)分析來(lái)尋找“問(wèn)題根源”。分析產(chǎn)生教學(xué)問(wèn)題的原因,可從教學(xué)中使用的方法或技術(shù)、教學(xué)中的硬件設(shè)施、人才培養(yǎng)計(jì)劃和教學(xué)大綱及選用教材、教學(xué)過(guò)程及效果的度量、教師和學(xué)生狀況、教學(xué)環(huán)境這六方面入手。教學(xué)管理團(tuán)隊(duì)要采用循環(huán)分析方法,對(duì)教學(xué)效果不佳的原因進(jìn)行探索,這個(gè)循環(huán)從數(shù)據(jù)的測(cè)量開(kāi)始,通過(guò)教學(xué)過(guò)程分析,形成對(duì)原因基于六西格瑪管理方法的應(yīng)用的初始推測(cè)或者假設(shè),然后關(guān)注更多數(shù)據(jù)和其他證據(jù)。一般可采用如下兩種關(guān)鍵的分析方法來(lái)研究造成教學(xué)效果不佳的真正原因:1.數(shù)據(jù)分析。利用教學(xué)過(guò)程的相關(guān)測(cè)量值和有

7、關(guān)數(shù)據(jù)(已經(jīng)收集的數(shù)據(jù)或在分析階段收集的新數(shù)據(jù)來(lái)分析問(wèn)題模式、問(wèn)題趨勢(shì)或其他一些有關(guān)因素,不管這些因素是推測(cè)出來(lái)的,還是已證明或未證明的可能原因。2.過(guò)程分析。深入研究并分析教學(xué)過(guò)程是如何展開(kāi)的,從而識(shí)別不一致的、不相關(guān)的和可能引起或?qū)е陆虒W(xué)問(wèn)題發(fā)生的某些領(lǐng)域,通過(guò)“價(jià)值分析”,可以判別不同教學(xué)過(guò)程的類(lèi)型:增值過(guò)程、不增值過(guò)程或不能確定是否增值的過(guò)程,最終找到問(wèn)題的原因,而后繼續(xù)進(jìn)行循環(huán)分析,不斷地確認(rèn)或拒絕假設(shè),直到識(shí)別出問(wèn)題的真實(shí)根源并被數(shù)據(jù)證實(shí)為止。在分析步驟中,最大的挑戰(zhàn)之一是正確使用統(tǒng)計(jì)分析工具,能夠用簡(jiǎn)單工具找到原因的絕不用復(fù)雜工具。當(dāng)原因深藏或問(wèn)題與其他因素相關(guān)聯(lián)、綜合與混雜時(shí),

8、必須采用更高級(jí)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)確定和驗(yàn)證原因。四、改進(jìn)階段:分析造成教學(xué)過(guò)程潛在問(wèn)題的原因改進(jìn)階段是教學(xué)服務(wù)DM AIC過(guò)程顯示效果的關(guān)鍵步驟。在改進(jìn)階段,關(guān)鍵是對(duì)造成教學(xué)過(guò)程潛在問(wèn)題的原因進(jìn)行分析,并且使解決方案的提議易為教學(xué)活動(dòng)的具體操作者所接受,而且一旦有新建議,就必須進(jìn)行測(cè)試、精煉和實(shí)施。產(chǎn)生新的教學(xué)改進(jìn)解決方案之所以困難,一方面是由于團(tuán)隊(duì)習(xí)慣于長(zhǎng)期使用傳統(tǒng)的方法,以至于很難擺脫舊的思想;另一方面是因?yàn)檎嬲齽?chuàng)造性解決問(wèn)題的方案總是很少見(jiàn)的。教學(xué)管理團(tuán)隊(duì)也可以參考其他同類(lèi)院校的教學(xué)活動(dòng),通過(guò)水平對(duì)比法,看能否參考其他院校的“成功實(shí)踐”。一旦提出一些潛在的解決方案后,就要再回到分析階段,以機(jī)會(huì)

9、成本和機(jī)會(huì)收益來(lái)挑選最有希望和可行的解決方案。如果說(shuō),在界定階段教學(xué)管理團(tuán)隊(duì)關(guān)注的主要是Y=f(X的Y,在測(cè)量階段關(guān)注的是Y=f(X中的X,在分析階段關(guān)注的是f 的話,那么在改進(jìn)階段團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)關(guān)注的是Y的最佳值及其與X的最佳組合。在改進(jìn)階段,教學(xué)管理團(tuán)隊(duì)要確定教學(xué)過(guò)程中關(guān)鍵的輸入變量與關(guān)鍵的輸出變量之間的函數(shù)關(guān)系,以預(yù)測(cè)、改進(jìn)和優(yōu)化過(guò)程性能。教學(xué)管理團(tuán)隊(duì)要策劃試驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE方案,還要應(yīng)用篩選試驗(yàn)的方法,來(lái)識(shí)別影響教學(xué)效果的關(guān)鍵輸入變量或“關(guān)鍵的少數(shù)”原因。通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹皾撛趩?wèn)題分析”查找潛在失效,并對(duì)之進(jìn)行預(yù)防和處理。新的改進(jìn)必須“推銷(xiāo)”給教學(xué)管理部門(mén)的其他成員,因?yàn)樗麄兊膮⑴c十分重要。同時(shí)必須

10、收集和追蹤數(shù)據(jù),并檢查解決方案的影響(或未預(yù)期的結(jié)果。五、控制階段:保持教學(xué)改進(jìn)成果控制階段是教學(xué)管理團(tuán)隊(duì)保持改進(jìn)成果的重要步驟。作為DM AIC過(guò)程的最后一個(gè)階段,控制是十分關(guān)鍵的,否則教學(xué)服務(wù)活動(dòng)又將回到原來(lái)的狀態(tài)?？刂齐A段的主要目的是避免“突然”回到舊的習(xí)慣和程序上去。為此,只有對(duì)相關(guān)教學(xué)服務(wù)人員進(jìn)行選擇、培訓(xùn)、跟蹤,特別是進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì),過(guò)程才會(huì)穩(wěn)定。同時(shí),為使教學(xué)改進(jìn)成果能夠保持下去,應(yīng)使教學(xué)改進(jìn)過(guò)程文件化,用文件記錄過(guò)程。另外如果讓那些將來(lái)應(yīng)用這些文件的直接教學(xué)服務(wù)參與人來(lái)幫助創(chuàng)建文件,可能會(huì)更加有效。最后,還要有一個(gè)針對(duì)突發(fā)問(wèn)題的預(yù)警或應(yīng)對(duì)計(jì)劃,這體現(xiàn)了教學(xué)服務(wù)六西格瑪管理

11、的預(yù)防性管理主題思想。通過(guò)教學(xué)服務(wù)六西格瑪管理的DM AIC流程改進(jìn)方式,教學(xué)服務(wù)工作人員看到了形成教學(xué)服務(wù)過(guò)程改進(jìn)方案的全過(guò)程,也看到了教學(xué)服務(wù)過(guò)程改進(jìn)的價(jià)值,同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了教學(xué)服務(wù)六西格瑪管理系統(tǒng)所具有的潛能。隨著教學(xué)服務(wù)過(guò)程PDCA循環(huán)的不停滾動(dòng),教學(xué)服務(wù)質(zhì)量將不斷提高,六西格瑪管理在教育領(lǐng)域的運(yùn)用也將大有作為。參考文獻(xiàn):1馬林.六西格瑪管理M.北京:人民大學(xué)出版社,2007.2馬逢時(shí).六西格瑪管理統(tǒng)計(jì)指南M.北京:人民大學(xué)出版社, 2007.作者單位:山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院,山西太原郵編03003158教育理論與實(shí)踐2009年Research of Improvement of Teachi

12、ng-Services Process Based on application of Six Sigma Management MethodsZHANG Wei-dong(Business College of Shanxi UniversityAbstract:The superior or inferior rank in process of teaching-services is the key link to the improvement of teach-ing quality.The application of Six Sigma M anagement M ethods enables the teaching-service process to carry out effec-tively the design in link,transformation and optimization,and to eliminate the defects in process and useless operations, which can improve the quality