


版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、怎樣面對(duì)顧客訴訟NFPA的投訴管理claims 程序?qū)⑹聦?shí)從消費(fèi)者的主張和對(duì)產(chǎn)品責(zé)任認(rèn)識(shí)的假象的局部分別出來。它是食物零售商的惡夢(mèng)。被激怒的顧客進(jìn)入商店,抱怨說在他 吃通心粉湯 minestrone soup 弄斷了牙齒。讓他感到恐怖的是, 他發(fā)現(xiàn) 了小雞豌豆 chick peas 釘。和菜豆中混雜著一枚小的螺絲 這造成了他的顓部持續(xù)性的疼痛,并使其不得不請(qǐng)假休息,從而耽誤 了工作時(shí)間,并且面臨著昂貴的牙科治療。這位顧客控告了產(chǎn)品的制 造商 和零 售商。零售商們和制造商每年都要面對(duì)數(shù)千件像這樣的訴訟。一些訴訟能夠產(chǎn)生某些好處, 而另外的就不會(huì)。 在今天這樣容易起訴的的社 會(huì)環(huán) 境中, 某些消費(fèi)
2、者也許有這樣的夢(mèng)想,大型雜貨商店連鎖或食物制造商是 他們快速致 富的一種途徑。畢竟,他們一般認(rèn)為,這些公司的財(cái)力雄厚,并且在解決爭論的時(shí)候,不愿意通過昂貴訴訟程序,而 且訴訟本身會(huì)對(duì)公司產(chǎn) 生不利的影響。但是消費(fèi)者也要注意。實(shí)際上,極少數(shù)產(chǎn)品的責(zé)任投訴能夠進(jìn)入法庭訴訟程序,并且就算是法院訴訟后,原告能夠拿到豐厚的報(bào)酬的案 例那么 更少。國家食品管理協(xié)會(huì) NFPA的高級(jí)辯護(hù)是律師DavidJ. Herman, Esq. 說,食物公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到正確解決有價(jià)值投訴的重 要 性, 并竭力反駁那些無理的投訴。NFPA投訴管理程序是較早的保護(hù)其成員利益的活動(dòng),它能夠幫助那些面臨著產(chǎn)品責(zé)任投訴的公司如何來解
3、決這些問題。非成員的零售商如果 遇到與制 造商一起的投訴或者訴訟,那么它可以通過是成員的制造商通過 使用程序而獲 利。常識(shí)性的是,作為購置產(chǎn)品的協(xié)議的局部,零售商們要求制造商提供如果零售商面臨著訴訟,能夠進(jìn)行什 么樣的有利的保護(hù)措施Herman解釋說,投訴管理程序根據(jù)其成員的要求,提供了處 理所有 問 題的全套效勞。NFPA的投訴實(shí)驗(yàn)室能夠提供假定條件法院的分析,在 非訴訟投 訴的情況下如何應(yīng)付消費(fèi)者,或者成為訴訟案件時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處 理??茖W(xué)的途徑作為投訴實(shí)驗(yàn)室的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)超過 15 年的 Bob Callaway 已經(jīng) 見證 了它 的全部, 從似是而非投訴 那些弄斷了牙齒的沒有爆開的玉 米到 牽
4、強(qiáng)投訴菠 菜罐頭中含有一個(gè)弄斷牙齒的 5 英寸門栓。具有廣闊的科學(xué)方法的背景,他在食物訴訟案件中可以作為專家證人而出席。Callaway 說:“當(dāng)我剛開始時(shí),我認(rèn)為每個(gè)人說的都是真話。 現(xiàn)在我更加了解了。這并不意味著 Callaway 認(rèn)為人的本性已經(jīng)變 壞。 有時(shí) 候,投訴是合理的。有時(shí)候,實(shí)際情況是發(fā)生了意外,但是消費(fèi)者卻不 能夠理 解,就這樣造成了誤會(huì)而產(chǎn)生投訴。他說人們經(jīng)常 會(huì)傾向于“放大 他們的投NFPA的投訴實(shí)驗(yàn)室從投訴管理程序獲得許多案件,但它是一個(gè)嚴(yán)肅的科學(xué)實(shí)體,它使用適當(dāng)?shù)目茖W(xué)和專家的專業(yè)技術(shù)來測試和檢驗(yàn)消費(fèi)者實(shí)際 情況。當(dāng)案例進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室時(shí), Callaway 和他的科學(xué)家同
5、事就會(huì)檢查一下投訴是怎樣發(fā)生的,投訴的產(chǎn)品是什么,是什么樣過程決定它的發(fā) 生或 者不 發(fā)生。Callaway 說:“由于蓄意破壞的可能性存在,要說明某些不曾發(fā)生的事情是比擬困難的。這就是我們要研究的內(nèi)容。比方在一罐西紅柿 醬 汁發(fā)現(xiàn)的剃刀片的案例。提出投訴的消費(fèi)者被要求提供所發(fā) 現(xiàn)的剃刀片 及醬汁的罐頭。至少,他們將需要提供產(chǎn)品的所有信息Callaway 的實(shí)驗(yàn)室將得到剃刀片和產(chǎn)品成分的準(zhǔn)確類型。他們 將按照制造商所使用的剃刀片和完全同樣的方法制造醬汁,并且按照 投訴 時(shí)產(chǎn) 品的時(shí)間,將醬汁保存同樣長的時(shí)間。實(shí)驗(yàn)室通過這種方法 處理了數(shù) 個(gè)案件。 然后,科學(xué)家們將實(shí)驗(yàn)中的剃刀片與投訴者所提供的
6、剃刀片進(jìn)行 比照。Callaway 說,由于剃刀片與西紅柿醬汁中的酸 起反響,也許會(huì)溶 解,所以這樣的投訴是 否正確是很可疑的。他說:“一般情況下,當(dāng)我們決心它是否合理的時(shí)候,某些情況是家庭中有人意外做了一些事情,而另外的人卻沒有注意到。每 年,投訴實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行超過 3000 次的檢驗(yàn),但是 Callaway 相信這只 是 冰山的 一角。同時(shí),他觀察到許多投訴只是由于消費(fèi)者的責(zé)任心而 發(fā)生 的。他說:“我們的食物工業(yè)是世界上最好的,但沒有任何事情是 完美的。事情的發(fā)生是偶然的。由于成分沒有完全混合而產(chǎn)生的案件有很 多。 某個(gè)消費(fèi)者相信她發(fā)現(xiàn)了外國的產(chǎn)品 object , 但事實(shí)上它不Callaw
7、ay 指出,當(dāng)解釋事實(shí)時(shí),大多數(shù)消費(fèi)者能夠接受。作為 友好的表示, 公司應(yīng)當(dāng)提供優(yōu)待票 coupons 或另外一些表示感謝的 小紀(jì)念。 Callaway 說要證實(shí)真正的欺騙是很困難的。實(shí)驗(yàn)室能證 實(shí)象消 費(fèi)者所說的一 些東西不可能發(fā)生,但是不能證明消費(fèi)者是蓄意 欺騙。比擬好的例子是一個(gè)佛羅里達(dá)女人的案件,她宣稱她的兒子在谷物早餐中發(fā)現(xiàn)了一只活蝸牛,并威脅控訟。而實(shí)驗(yàn)室的測試卻證明這只 蝸牛 是佛羅里達(dá)州外鄉(xiāng)的,在谷類早餐包裝的州并不存在。由于蝸牛仍然是活著的,因此不可能是包裝過程中的錯(cuò)誤。但 是,沒有證據(jù)能夠證明這個(gè)女人或她的兒子成心將蝸牛已經(jīng)放入產(chǎn)品中,并 騙性投訴。通情達(dá)理般認(rèn)為,訴訟是對(duì)
8、零售商和制造商的譏咒。對(duì)于有益的投訴實(shí)現(xiàn)合理的解決是最理想的的結(jié)果。 當(dāng)NFPA的成員要求投訴管理程序幫 助其解 決一個(gè)投訴時(shí),Herma n的部門首先直接與消費(fèi)者聯(lián)系,并進(jìn)行完整的調(diào)查。除了由消費(fèi)者提供的信息,投訴管理程序還可以訪問內(nèi)在的和外部的數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)庫可以提供該消費(fèi)者是否有投訴的歷史或者相似的投訴。一位判刑的人曾經(jīng)投訴了 87件產(chǎn)品。盡管這不能夠自 動(dòng)地使其喪失投訴的資格,但這樣的歷史對(duì)零售商是警告,更使調(diào)查者詳細(xì)地檢驗(yàn)投訴。例如,如果投訴的是弄斷了牙齒,投訴管理程序也許要求消費(fèi)Herma n報(bào)道說:“我們每年處理超過 3, 500個(gè)投訴案件,并 為80?內(nèi)的。公司由于痛苦者提供牙
9、科診療的記錄。然后,它將咨詢其牙科的參謀的意見,之后 為其成 員 公司制定一個(gè)解決方案的建議。是否接受建議并且如何與消費(fèi)者到達(dá)解 決方案 將由公司決定。投訴管理程序有一群比擬固定的牙 科和醫(yī)學(xué)參謀, 可以根據(jù)投 訴的內(nèi)容進(jìn)行咨詢。90%勺消費(fèi)者支付現(xiàn)金來解決。公司通常賠償不在保險(xiǎn)范圍而賠償是比擬少的(for pain and sufferi ngHerma n說投訴管理程序強(qiáng)調(diào)職業(yè)特性投訴常常是按照科學(xué)和職業(yè)的方法來解決的。使顧客快樂同時(shí)保護(hù)NFPA成員是最終的目Callaway 觀察到,到達(dá)營業(yè)額和市場份額的上升公司的關(guān)注所在。公司將盡可以好的解決任何事情。如果公司面臨巨大壓力 (If pu
10、sh comes to shove )雖然投訴都應(yīng)該盡量防止訴訟方法,但投訴管理程序管理著案件。每個(gè)案件都有處理食品責(zé)任案件的地方辯護(hù)律師參與,并在案件進(jìn)行 的過 程中能夠保持與律師的日常接觸。赫爾曼說僅僅有大約 10"15%的未解決的投訴進(jìn)入法庭訴訟 程序。一些州要求這樣的案件在開始時(shí)通過調(diào)解來解決。當(dāng)事雙方坐下并 且討 論他們的爭論的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn),并且試著達(dá)成一些合理的協(xié) 議,這通常要 求在當(dāng) 事雙方互相做出讓步。那些需要在法庭解決的案件通常與消費(fèi)者所想象的結(jié)果并不相同。Herman觀察到,“許多律師認(rèn)為這些訴訟是對(duì)他們的打擊。律師們認(rèn)為公司會(huì)為他們翻開的支票本,但是這并沒有發(fā)生。處理
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025年醫(yī)藥流通行業(yè)供應(yīng)鏈可視化與成本控制策略研究報(bào)告
- 中國儲(chǔ)能電池市場2025年能源資源應(yīng)用分析報(bào)告
- 河北省廊坊市2025屆英語八年級(jí)第二學(xué)期期末復(fù)習(xí)檢測模擬試題含答案
- 保安崗位科目題庫及答案
- 2025年家具制造業(yè)個(gè)性化定制生產(chǎn)模式下的個(gè)性化定制生產(chǎn)模式下的產(chǎn)業(yè)競爭力分析報(bào)告
- 安全注射管理試題及答案
- 安全試題分類及答案大全
- 安全環(huán)保試題題庫及答案
- 溝通培訓(xùn)課件模板
- 學(xué)校禮儀接待培訓(xùn)課件
- GB/T 32151.6-2015溫室氣體排放核算與報(bào)告要求第6部分:民用航空企業(yè)
- GB/T 13936-2014硫化橡膠與金屬粘接拉伸剪切強(qiáng)度測定方法
- GB 29837-2013火災(zāi)探測報(bào)警產(chǎn)品的維修保養(yǎng)與報(bào)廢
- 一例慢阻肺病人護(hù)理個(gè)案
- 建平中學(xué)自招真題解析
- DB50-T 1293-2022 松材線蟲病疫木除治技術(shù)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn)文本)
- 微電子工藝實(shí)驗(yàn)報(bào)告
- 金屬材料檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)課件
- 動(dòng)物疫病流行病學(xué)調(diào)查表診斷送檢用
- 模具技術(shù)要求
- 廣東省公務(wù)員錄用審批表
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論