實施顧客滿意度提升與服務管理

1、 項目七項目七 實施顧客滿意度提升與服實施顧客滿意度提升與服務管理務管理 顧客期望、顧客滿意及顧客期望、顧客滿意及顧客忠誠的含義顧客忠誠的含義顧客差異化服務和投訴補救程序實施顧客滿意度追蹤調查任務任務7.1 7.1 認識顧客滿意度提升與服務基本原理認識顧客滿意度提升與服務基本原理顧客忠誠和忠誠度概念顧客滿意及滿意度概念汽車售后服務企業(yè)顧客滿意服務策略一、顧客滿意及顧客滿意度一、顧客滿意及顧客滿意度顧客滿意顧客滿意(Customer Satisfaction) ，是指顧客對一件產品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺

2、狀態(tài)。1服務質量要素 可以把評價各類服務的質量標準歸納為五個可以量化的基本方面五個可以量化的基本方面：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性一、顧客滿意及顧客滿意度一、顧客滿意及顧客滿意度2顧客期望 每一個人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據個人的情況不同也各不相同。而造成顧客期望值不同的主要原因有：（1） 過去的經歷 （2） 口碑的傳遞（3） 個人的需求顧客對車輛維修的期望具體體現服務顧問對顧客車輛維修需求積極的響應售后服務中心應迅速確定維修預約顧客到達售后服務中心時，能立即得到接待服務顧問表現出了解顧客的需要在開始維修工作前，提供精確的維修費用預算在一個合理時間

3、內，給顧客打電話，給予顧客所希望的關注愿意隨時為顧客提供幫助可靠的車輛修復率第一次即用正確的方法將車輛修理好保證在預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修售后服務中心在一個合理的時間內維修好顧客的車輛售后服務中心應通知顧客有關維修項目的任何變更或額外的必要維護維護售后服務中心應通知顧客有關車輛維修完成時間的任何變更售后服務中心應讓顧客在較方便的時間取車維修人員在維修過程中，應保持顧客車輛的清潔交車時應向顧客說明所實施的全部維修項目和費用交車時向顧客提供車輛將來所需要的維修維護建議對出現的問題或顧客所關注的事項作出迅速反應顧客就有關事項與售后服務中心第一次聯系時，立即作出答復或解決顧客所關注的問題售

4、后服務中心應向顧客提供清晰有益的建議售后服務中心應嚴格履行對顧客所作的承諾售后服務有形設施展示售后服務中心要提供舒適、整潔的休息環(huán)境潔，有配套休閑設施售后服務中心的人員服務品質要符合顧客的要求一、顧客滿意及顧客滿意度一、顧客滿意及顧客滿意度3顧客滿意級度顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態(tài)等次七個級度為七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。 五個級度為五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 顧客滿意程度狀態(tài)特征具體行動很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅

5、企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。不滿意氣憤、煩惱不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。不太滿意抱怨、遺憾不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。一般無明顯正、負情緒一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。較滿意好感、肯定、

6、贊許較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。滿意稱心、贊揚、愉快滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。很滿意激動、滿足、感謝很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、

7、介紹推薦，希望他人都來消費之。二、顧客忠誠與顧客忠誠度二、顧客忠誠與顧客忠誠度1顧客忠誠顧客忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來的對某個企業(yè)產品或品牌有偏向性購買行為。2顧客忠誠度顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業(yè)產品或服務的程度。 顧客忠誠度的培養(yǎng)階段顧客忠誠度的培養(yǎng)階段 懷疑者 市場上所有消費者，包括沒有注意到產品的顧客和沒有購買意圖者。潛在顧客有可能成為顧客的購買者 一次性顧客 主要指一次交易的顧客，對公司沒有忠誠可言。長期顧客 反復交易的顧客，對公司有

8、忠誠感,但只是被動的購買,沒有其他主動行為。支持者 積極支持和向其他人推薦本公司及產品的顧客。合作者結成互惠互利的關系，持久維持。2. 汽車售后服務企業(yè)顧客滿意服務策略現代企業(yè)實施顧客滿意的服務戰(zhàn)略的根本目標，在于提高顧客對企業(yè)生產經營活動的滿意度。要真正做到這一點，則必須切實可行地制定和實施如下策略。（1） “顧客第一”的觀念 實施CS戰(zhàn)略，推行CS經營，首先必須確立“顧客第（2） “顧客總是對的”的意識（3） “員工也是上帝”的思想 顧客是上帝，幾乎已成了汽車維修企業(yè)家的口頭1顧客滿意理念的內涵 顧客滿意理念顧客滿意理念(Customer Satisfaction(Customer Sat

9、isfaction，CS)CS)，即企業(yè)的全部經營活動都要從滿足顧客的需求出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產品或服務作為企業(yè)的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意作為企業(yè)的經營目的。顧客期望、顧客滿意及顧客忠誠的含義顧客差異化服務和投顧客差異化服務和投訴補救程序訴補救程序實施顧客滿意度追蹤調查 任務任務7.2 運用服務方法贏得顧客滿意度運用服務方法贏得顧客滿意度 學習目的學習目的售后服務企業(yè)的差異化服務策略服務特性和關系顧客投訴處理流程處理顧客投訴一、顧客服務特性與關系一、顧客服務特性與關系服務具有無形性、異質性、不可分割性和易逝性等特點。1顧客服務特性（1） 服務的無形性 （2）服務的異質性 （

10、3） 服務不可分割性（4） 服務的易逝性2顧客與企業(yè)員工服務關系針對顧客與企業(yè)的四種關系采用服務策略: :（1） 顧客的行為與員工的行為都正確 （2） 顧客的行為與員工的行為都不正確 （3） 顧客正確、員工不正確（4） 顧客不正確、員工正確二、售后服務企業(yè)的差異化服務策略二、售后服務企業(yè)的差異化服務策略1專享顧客與服務顧問一對一優(yōu)點：優(yōu)點：專屬化后服務顧問的工作方向及績效關聯更明確，對專屬顧客服務更到位，提醒及時溝通更暢通。個人業(yè)績與接待工作的成效更明確。缺點：缺點：服務顧問的數量不夠時，容易混淆。顧客預約服務應形成習慣。2配合公司會員俱樂部和VIP顧客的來訪優(yōu)點：優(yōu)點：方便為本，讓顧客感受到

11、超越期望的服務享受。缺點：缺點：硬件投入較大。3為顧客制定維修服務優(yōu)惠套餐優(yōu)點優(yōu)點：“傻瓜”式套餐服務既簡單又優(yōu)惠，實惠到家受到顧客好評。缺點：缺點：套餐后公司銷售價相對下降，但整體提高顧客滿意度。二、售后服務企業(yè)的差異化服務策略二、售后服務企業(yè)的差異化服務策略4維修過程電子看板及閉路監(jiān)控系統(tǒng)實施優(yōu)點：優(yōu)點：提高顧客滿意度，增強維修過程控制及管理，讓車主安心維修減少進入車間機會，既減少安全事故同時也可提高顧客維修的電子化管理程度。缺點：缺點：初次投入成本比較高。5雙顧問接待制優(yōu)點：優(yōu)點：提高維修過程及接待過程的周期，確保維修進度把握。提高顧客接待滿意度。缺點：缺點：人員配備在車輛不多的情況下顯

12、顯偏多。6向顧客提供代步用車優(yōu)點：優(yōu)點：為顧客著想在他維修過程中由保險公司或我司提供車輛，提高其方便程度，增加顧客滿意度。缺點：缺點：車輛代步過程中，及停止不用時造成成本增加。 三、顧客投訴與服務補救三、顧客投訴與服務補救1顧客投訴與服務補救概念（1） 顧客投訴 顧客投訴是顧客對產品或服務不滿意，或認為自己的合法權益受到侵害而向企業(yè)、政府或第三方管理機構提起投訴以討回公道的行為。（2） 服務補救 服務補救(Service Recovery)是指當服務失誤發(fā)生后，服務提供方針對顧客的抱怨內容和不滿意的程度所采取的反應和行動，亦可稱之為對顧客抱怨的處理。2顧客投訴的四種需求 （1） 希望被認同、被

13、尊重 （2） 希望有人聆聽（3） 希望得到補償（4） 希望迅速反應 3顧客投訴處理流程 1建立免費、方便的顧客聯系通道2提供主動、細膩的服務3追蹤顧客對品牌情感4實施會員制,會員制品牌忠誠方案實施中要注意以下幾點： 1） 提供科學的折扣率：2） 會員制方案要簡單明了3） 使顧客容易取得成為會員資格5提高轉換成本顧客期望、顧客滿意及顧客忠誠的含義顧客差異化服務和投訴補救程序實施顧客滿意度追蹤調實施顧客滿意度追蹤調查查 任務任務7.3 實施顧客滿意度追蹤調查實施顧客滿意度追蹤調查 學習目的學習目的顧客滿意度數據收集方法衡量顧客滿意度指標含義顧客滿意度的追蹤調查方法中國汽車售后服務客戶滿意度項目卡思

14、調查（CAACS）中國汽車售后服務客戶滿意度項目（CAACS）主要從以下六大維度來考核汽車品牌4S店的售后服務:卡思調查滿意度項目內容：卡思調查滿意度項目內容：1） 規(guī)范性：考核品牌4S店遵守行業(yè)管理部門規(guī)定的情況。2） 公開性：考核品牌4S店在價格、項目以及維修維護過程中對消費者公開的程度。3） 人性化：考核品牌4S店在服務態(tài)度以及給消費者提供服務上的人性化程度。4） 便捷性：考核品牌4S店在客戶在到店交通以及維修等待時間上的便利程度。5） 專業(yè)性：考核品牌4S店在人員技能以及維修質量上的專業(yè)情況。6） 收費合理性：考核品牌4S店在工時計費以及配件價格等方面的客戶滿意度情況。 衡量顧客滿意度

15、對企業(yè)來說至少有以下幾方面的好處：1） 有利于測定企業(yè)過去與目前經營質量水平，并有利于分析競爭對手與本企業(yè)之間的差距。 2） 了解顧客的想法檢查企業(yè)的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利于制定新的質量改3) 增強企業(yè)的盈利能力。 4) 明確為達到顧客滿意，企業(yè)在今后應該做什么；是否應該轉變經營戰(zhàn)略或經營方向。 5) 通過顧客滿意度衡量把握商業(yè)機會，未來的需求或期望是最大的商業(yè)機會。 大多數顧客滿意衡量工作都是通過調查進行的。調查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及專題小組和攔截衡量。1問卷調查法 （1） 問卷形式 （2） 問題設計2電話調查 （1） 問題簡潔明了（2） 準備一

16、個范本 （3） 易操作性（4） 感謝顧客3專題小組 4面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問） 5神秘顧客神秘顧客研究（神秘顧客研究（Mystery Customer ResearchMystery Customer Research）是顧客滿意度調查的重要方法）是顧客滿意度調查的重要方法之一。之一。 顧客滿意度指數顧客滿意度指數就是從總體、綜合的角度，將我們對顧客滿意度的衡量指數化，即消費者對企業(yè)、行業(yè)、甚至國家在滿足顧客需求方面進行評價，主要是從顧客角度衡量產出的質量。（1） 美國用戶滿意度指數（ACSI） 美國在用戶滿意度的研究方面具有一定的權威性，美國用戶滿意度指數（ACSI）模型也為較多的學者所引用，并為其他國家所借鑒。用戶滿意理論認為，用戶的滿意程度將會導致二個基本結果：用戶抱怨和用戶忠誠。用函數關系表示即為： 用戶滿意度用戶滿意度=f=f（售前預期，售后表現）（售前預期，售后表現） （2） 國內顧客滿意度指數（CSI） 目前國內最常用的方法是形成顧客國內最常用的方法是形成顧客滿意度指數（滿意度指數（CSICSI），），在設計了一個顧客滿意度指數后，這項工作就會容易些。這個指數通常是把所有的得分匯編成這個指數通常是把所有的得分匯編成個數字或百分比。個數字或百分比。例如，可以讓顧客對有關滿意方面的50個條目或因素打分，然后把所有這些積分加總平均，把這個平均數作