哈爾濱市農(nóng)村信用社儲蓄業(yè)務(wù)

1、哈爾濱市農(nóng)村信用社負(fù)債業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)題一、填空題1、信用社儲蓄業(yè)務(wù)管理堅(jiān)持（統(tǒng)一規(guī)范 ）、（分級管理 ）、（協(xié)調(diào)配合）的原則。2、儲蓄所柜必須執(zhí)行查庫制度，每月由信用社（主管主任）至少查庫一次，每周由（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）至少查庫一次。 3、儲蓄會計(jì)檔案的保管期分為永久和定期保管兩類，定期保管的期限分為( 三年 )、( 五年 )、( 十五年 )三種。 4、儲蓄存單的掛失形式分為（ 口頭掛失 ）和（ 書面掛失 ）兩種；按掛失對象和業(yè)務(wù)種類分為（憑證掛失 ）、（密碼掛失）、印鑒掛失、（憑證密碼雙掛失）和掛失申請書掛失。 5、書面掛失（七天 ）后可辦理掛失補(bǔ)單（折、卡）或掛失結(jié)清；口頭掛失有效期為（5天 ），逾期

2、后自動解除掛失。6、儲蓄業(yè)務(wù)核算工作必須做到：( 當(dāng)時記賬 )、(當(dāng)日結(jié)賬 )（ 事后勾挑）、（全面復(fù)核）。7、儲蓄業(yè)務(wù)核算使用憑證分為（基本憑證 ）和（特定憑證）兩種。8、儲蓄機(jī)構(gòu)辦理儲蓄業(yè)務(wù)必須遵循（存款自愿）（取款自由）（存款有息）（為儲戶保密）的原則。9、活期儲蓄存款，如遇利率調(diào)整，不分段計(jì)息，均以（結(jié)息日）掛牘公告的（活期儲蓄存款）利率計(jì)付利息。10、收取客戶現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清，如有差錯應(yīng)立即退給客戶復(fù)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)當(dāng)場收繳，在假幣上加蓋（ 假幣）戳記，開具（沒收憑證），并記錄登記簿后將假幣上繳，如發(fā)現(xiàn)較多的假幣，應(yīng)立即向上級報(bào)告。 11、個人儲蓄銀行結(jié)算帳戶包括（個人儲蓄存折賬戶 ）

3、和（個人儲蓄支票賬戶 ）。 12、個人存款賬戶指個人在信用社開立的人民幣、外匯存款賬戶。包括（ ）、( )、定活兩便存款賬戶、通知存款賬戶以及其他形式的個人存款賬戶。13、（ ）負(fù)責(zé)全國儲蓄管理工作。14、儲蓄機(jī)構(gòu)的設(shè)置，應(yīng)遵循（ ）（ ）（ ）（ ）的原則。15、儲蓄存款利率由（ ）擬定，經(jīng)( )批準(zhǔn)后公布。16、逾期支取的定期儲蓄存款，其超過原定存期的部分，除約定自動轉(zhuǎn)存的外，按（ ）掛牌公告的（ ）利率計(jì)付利息。17、營業(yè)場所要設(shè)置（ ）、（ ），并張貼業(yè)務(wù)公告、業(yè)務(wù)介紹等。18、營業(yè)場所應(yīng)公布服務(wù)公約，張貼儲蓄網(wǎng)點(diǎn)（ ）、（ ）、（ ）、（ ），并公布業(yè)務(wù)監(jiān)督（ ），設(shè)立（ ）以便客戶

4、監(jiān)督。19、儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的工作人員必須進(jìn)行合理的（ ），（ ），各崗位責(zé)任明確，內(nèi)部通力合作，密切配合。20、保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（ ）。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、周到的（ ），如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有多種服務(wù)渠道。21、員工要保持儀容儀表（ ）。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主（ ）。不得在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接（ ）。22、會員單位應(yīng)積極加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營效益與社會服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的（ ），注重改善對零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)

5、新（ ），提高（ ）。23、營業(yè)場所內(nèi)必須懸掛“兩證兩牌”，即：“（ ）”、“（ ）”、“（ ）”、“（ ）”（開辦外匯業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)），要配備日歷、時鐘。24、服務(wù)儀表規(guī)范。（ ），（ ）。25、服務(wù)舉止規(guī)范。儲蓄臨柜人員應(yīng)舉止文明、言行得體，做到（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。26、為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的（ ），全面提升（ ），樹立銀行業(yè)（ ），促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。 27、自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實(shí)守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供（ ）

6、的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（ ），都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。28、通知存款是一種優(yōu)于活期儲蓄存款的儲種，（ ）起存。29、儲蓄所（柜）必須嚴(yán)格遵守營業(yè)時間，不得擅自停業(yè)或縮短營業(yè)時間，遇法定假日按縣級聯(lián)社規(guī)定執(zhí)行。如停業(yè)休息，必須將（ ）提前公告。30、掛失到期辦理掛失結(jié)清、補(bǔ)發(fā)新存單（折、卡、印鑒）或掛失改密時，必須由（ ）本人辦理。二、判斷題1、活期存折更換存折可異地更換，異地更換存折需加蓋更換機(jī)構(gòu)的儲蓄專用章。（ ） 2、定期儲蓄存款，在原定存期內(nèi)如遇利率調(diào)整，不論調(diào)高或調(diào)低，均按存單開戶日所定利率計(jì)付利息，不分段計(jì)算。 （ ）3、如存款本人不能前往辦理掛失業(yè)務(wù)，可委托他人代為辦理掛失

7、手續(xù)，代理人要出示本人有效身份證件。（ ）4、存款人死亡后、法定繼承人申請掛失時，需持縣級以上公證部門簽發(fā)的繼承權(quán)證明書辦理，沒有設(shè)立公證處的地方，憑市（縣）級人民法院簽發(fā)的繼承權(quán)證明書辦理。（ ）5、一筆存款證明一次可開出多份，每份收取手續(xù)費(fèi)10元。（ ）6、存款證明專用憑證不屬于重要空白憑證，但辦理存款證明業(yè)務(wù)時必須使用“存款證明專用章”。（ ） 7、編制儲蓄會計(jì)憑證，要求內(nèi)容真實(shí)、摘要簡明、數(shù)字正確、字跡清楚、不得有任何涂改。（ ） 8、定期整存整取儲蓄存款開戶起存金額為50元，留足起存金額可不限次數(shù)部分提前支取，存期分為三個月、六個月、一年、三年和五年。（ ） 9、存款人死亡后，在其合

8、法繼承人申明權(quán)利以前，存款已被他人取走的，信用社不負(fù)責(zé)任。（ ） 10、辦理掛失后的儲蓄存款賬戶處于掛失止付狀態(tài)，不可以辦理存取業(yè)務(wù)。（ ） 11、客戶因存單（折、卡、印鑒）丟失或密碼忘記，要辦理正式書面掛失時，需持本人有效身份證件到任意機(jī)構(gòu)申請辦理。（ ）12、密碼掛失和憑證密碼雙掛失不可以辦理口頭掛失，只能辦理書面掛失，并且必須由本人前來辦理，不得委托他人代為辦理。（ ）13、協(xié)助扣劃時，應(yīng)將扣劃的存款直接劃入有權(quán)機(jī)關(guān)指定的賬戶，有權(quán)機(jī)關(guān)要求提取現(xiàn)金的也要給予協(xié)助。（ ）14、對已列入長期不動戶的活期儲蓄存款賬戶又繼續(xù)發(fā)生存取款業(yè)務(wù)的，應(yīng)提示結(jié)清舊戶另開新戶。（ ）15、儲蓄人員臨時替班，

9、替班人員會同有關(guān)人員當(dāng)面交接現(xiàn)金、有價(jià)單證和重要空白憑證，經(jīng)查點(diǎn)相符后即可接辦，無需有關(guān)責(zé)任人監(jiān)交。（ ）16、儲蓄存款開戶和無折存入時，儲蓄憑條由客戶填寫；續(xù)存、支取時儲蓄憑條由微機(jī)打印，客戶簽字確認(rèn)。特殊情況下不能簽字的，必須在簽字欄內(nèi)留指印。（ ）17、儲蓄柜臺干凈、整潔，營業(yè)窗口編號顯示業(yè)務(wù)種類，暫停辦理業(yè)務(wù)的柜臺要有“本柜停止辦理存款業(yè)務(wù)”的提示。（ ）18、當(dāng)客戶辦理定期提前支取時文明用語：您的存款還沒到期，現(xiàn)在支取按活期計(jì)息，您還等到期再支嗎？（ ）19、需要客戶簽名時文明用語：請您在這里簽名。（ ）20、協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務(wù)工作

10、情況進(jìn)行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會員單位進(jìn)行自律性處分。 （ ）21、協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。（ ）22、為保護(hù)客戶個人權(quán)益，儲蓄網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)立1.5米線。（ ）23、沒收客戶假鈔時文明用語：對不起，這張是假鈔，請您換一張真幣。（ ）24、當(dāng)不能正確回答客戶問題時文明用語：對不起，讓我想想，再回答您好嗎？（ ）25、建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入等級考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（ ） 26、協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管

11、理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項(xiàng)的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務(wù)管理。（ ）27、存款人死亡后，在其合法繼承人申明權(quán)利以前，存款已被他人取走的，信用社不負(fù)責(zé)任。（ ）28、臨時替班，替班人員會同有關(guān)人員當(dāng)面交接現(xiàn)金、有價(jià)單證和重要空白憑證，經(jīng)查點(diǎn)相符后即可接辦，無須監(jiān)督交接。（ ）29、開具存款證明的賬戶在止付期內(nèi)，按開戶時約定的計(jì)息方式計(jì)算利息。（ ）30、儲蓄會計(jì)檔案的保管期限分為定期保管和不定期保管兩種。（ ）三、選擇題（單項(xiàng)選擇）1、人民法院、人民檢察院、公安機(jī)關(guān)凍結(jié)單位或個人存款的期限最長為（ ）A.1年 B.3個月 C.6個月 D.9個月2、定期儲蓄存款

12、到期后（ ）未支取(自動轉(zhuǎn)存除外),活期儲蓄存款連續(xù)（ ）未發(fā)生存取的視為長期不動戶儲蓄存款.A.6個月 B.1年 C.3年 D.5年3、客戶單筆支取本息合計(jì)（ ）萬元以上存款人民幣，必須出示存款人有效身份證件。 A.5萬元以上（不含5萬元） B.5萬元以上（含5萬元） C. 10萬元以上（含10萬元） D.以上都不對4、柜員尾箱內(nèi)現(xiàn)金余額由縣聯(lián)社根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況自行確定，最高額不得超過（ ）萬元。 A、1萬元 B、2萬元 C、3萬元 D、5萬元 5、電腦活期存折在存折磁條左側(cè)沿（ ）度角剪角，剪角高度以磁條寬度為限。 A、30度 B、35度 C、45 度 D、50度 6、國務(wù)院反洗錢行政主管

13、部門根據(jù)反洗錢法有關(guān)規(guī)定對單位和個人存款可采取臨時凍結(jié)措施，凍結(jié)時間不得超過（ ）小時。 A、12小時 B、24小時 C、36小時 D、48小時7、同一客戶申請辦理一筆存款證明能同時證明最多（ ）帳戶的存款情況，超過的需再申請辦理。A、4個 B、6個 C、8個 D、10個8、發(fā)現(xiàn)錯款應(yīng)立即查找，并向有關(guān)部門報(bào)告，嚴(yán)謹(jǐn)隱瞞不報(bào)，（ ）以上現(xiàn)金事故逐級上報(bào)。A、1000元 B、2000元 C、3000元 D、5000元9、現(xiàn)行的一年期儲蓄存款掛牌利率為（ ）A、2.52% B、2.25% C、2.79% D、1.875%10、營業(yè)機(jī)構(gòu)在辦理協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃時應(yīng)由經(jīng)辦人員和（ ）雙人辦理

14、，對相關(guān)手續(xù)進(jìn)行認(rèn)真審核，對于凍結(jié)和扣劃業(yè)務(wù)，還應(yīng)由信用社負(fù)責(zé)人簽批。A、所長 B、業(yè)務(wù)主管 C、另一經(jīng)辦員 D、負(fù)責(zé)人11、個人結(jié)算帳戶的印鑒掛失后即可辦理掛失印鑒更換。印鑒掛失（ ）內(nèi)，在掛失前簽發(fā)的支票仍可支取現(xiàn)金。A、5天 B、8天 C、10天 D、15天12、上崗員工必須通過省聯(lián)社組織的儲蓄崗位上崗資格考試，各儲蓄網(wǎng)點(diǎn)人員不得少于 人，每天營業(yè)時必須保證有 名男職工。（ ）A、4、2B、3、1C、4、1D、3、1。13、 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。臨柜人員樹立“ ”的服務(wù)宗旨，在堅(jiān)持按制度辦事，嚴(yán)格按操作程序操作的同時為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（ ）A、全心全意為客戶服務(wù)B、客戶需要，我

15、們做到C、盡職盡責(zé)，客戶滿意D、需求而來，滿意而歸14、定期對上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高 。要嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格認(rèn)定制度，不合格者必須下崗培訓(xùn)。 （ ）A、業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)B、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能C、工作效能和信合形象D、服務(wù)水平和信合形象15、儲蓄網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識。新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)必須按照省聯(lián)社的統(tǒng)一標(biāo)識和要求進(jìn)行裝修。網(wǎng)點(diǎn)裝修必須鮮明、莊重，給客戶鮮明的形象認(rèn)識。（ ）A、格局、模式B、標(biāo)識、規(guī)格C、格局、要求D、標(biāo)識、要求16、發(fā)現(xiàn)客戶已等候在柜臺前時服務(wù)用語：對不起，耽誤了您的時間。（ ）A、您好，久等了B、對不起，耽誤了您的時間

16、C、對不起，久等了D、您好，耽誤了您的時間17、嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照（服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程）辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報(bào)告。（ ）A、服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化制度規(guī)程B、服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程C、服務(wù)工作道德要求和規(guī)范化制度規(guī)程D、服務(wù)工作道德要求和規(guī)范化操作規(guī)程18、 公布（服務(wù)監(jiān)督電話號碼）和設(shè)立（意見簿）。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認(rèn)真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。（ ）A、服務(wù)監(jiān)督電話號碼和便民箱B、服務(wù)

17、需求熱線號碼和意見薄C、服務(wù)監(jiān)督電話號碼和意見D、服務(wù)需求熱線號碼和便民箱 19、活期儲蓄存款結(jié)息，每季末月的（ ）日為結(jié)息日。A、20日 B、10日 C、30日 D、15日 20、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生錯款應(yīng)立即查找，并向有關(guān)部門報(bào)告，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)。（ ）以上現(xiàn)金事故要逐級上報(bào)。A、500元 B、1000元 C、2000元 D、1500元 四、選擇題（多項(xiàng)選題）1、對一日一次性超5萬元以上，一日數(shù)次累計(jì)超5萬元以上的現(xiàn)金支付，銀行內(nèi)部應(yīng)：（ ）。A.向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) B.逐筆登記 C.妥善保管有關(guān)資料 D.按月向人行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)備案2、有權(quán)查詢、凍結(jié)、扣劃單位和個人存款的有：（ ）A人民法院 B.稅務(wù)機(jī)

18、關(guān) C.海關(guān) D.人民檢察院3、儲蓄會計(jì)科目負(fù)負(fù)債類有：（ ）A.定期儲蓄存款 B.應(yīng)付利息 C.現(xiàn)金 D.利息支出 4、下列證件中哪些屬于有效證件：（ ）A.居民身份證 B.16周歲以下中國公民為戶口簿 C.軍官證 D.外國公民為護(hù)照 5、屬于保管3年的儲蓄會計(jì)檔案的有（ ） A、日報(bào)表 B、交易流水 C、不定期報(bào)表 D、假幣收繳登記簿 6、下列哪些是儲蓄業(yè)務(wù)使用的登記簿（ ）。A、儲蓄存款掛失登記簿 B、人員交接登記簿 C、差錯登記簿 D、假幣收繳登記簿 7、下列哪些屬于基本憑證（ ）。A、特定憑證 B、復(fù)式記帳憑證 C、表內(nèi)記帳憑證 D、表外記帳憑證8、經(jīng)外匯管理部門批準(zhǔn)，儲蓄機(jī)構(gòu)可以辦

19、理下列外幣儲蓄業(yè)務(wù)（ ）。A、活期儲蓄存款 B、整存整取定期儲蓄存款 C、定活兩便儲蓄存款 D、經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)開辦的其他種類的外幣儲蓄存款 9、 下列儲蓄會計(jì)檔案屬于永久保管的有（ ）A、傳票（憑證）及附件 B、儲蓄掛失申請書 C、股金及股權(quán)明細(xì) D、協(xié)助查詢、凍結(jié)、扣劃情況登記簿10、有下列行為的單位和個人，由中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)責(zé)令其糾正，并可以根據(jù)情節(jié)輕重處以罰款、停業(yè)整頓、吊銷經(jīng)營金融業(yè)務(wù)許可證。（ ）。A、擅自設(shè)立儲蓄機(jī)構(gòu)的 B、儲蓄機(jī)構(gòu)擅自開辦新的儲蓄種類的 C、擅自停業(yè)或者縮短營業(yè)時間的D、儲蓄機(jī)構(gòu)采取不正當(dāng)手段手續(xù)吸收儲蓄存款的11、儲蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員必須熟悉有關(guān)的金融制

20、度、法規(guī)，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù) 。（ ）A、知B、管理制度C、辦法D、操作程序12、各縣級聯(lián)社應(yīng)定期對儲蓄人員進(jìn)行 的測試，經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和法制教育。（ ）A、崗位培訓(xùn)B、業(yè)務(wù)技能C、專業(yè)知識D、操作程序13、服務(wù)語言規(guī)范。儲蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)使用文明十字用語：請、 、 、對不起、 。禁用服務(wù)禁語，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語句清晰，言詞得體。（ ）A、您好B、謝謝C、久等D、再見14、與客戶見面或客戶進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)用語？（ ）A、您好B、您好！需要我?guī)兔幔緾、您好！請問辦理什么業(yè)務(wù)？D、請。15、當(dāng)客戶頻繁辦理存取款業(yè)務(wù)時服務(wù)用語：（ ）A、您好，需要存××元，是嗎？B、您好，

21、能為您一次性辦理存款嗎？C、您好，需要取××元，是嗎？D、您好，能為您一次性辦理取款嗎？16、需要客戶等候時服務(wù)用語（ ）A、請稍后（等）。B、對不起，您的這筆業(yè)務(wù)特殊，請您再稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理。C、很抱歉，電腦出現(xiàn)故障，請稍等。D、對不起，讓您久等了。17、 員工應(yīng)(熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能)，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯率降到最低。（ ）A、熟知金融法律法規(guī)B、熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程C、熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品D、熟悉代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能1

22、8、儲蓄營業(yè)場所外必須懸掛“三牌”，即“ ”、“ ”、“ ”。（ ）A、“黑龍江省農(nóng)村信用社社名牌”B、“營業(yè)單位名稱牌”C、業(yè)務(wù)監(jiān)督電話牌D、“營業(yè)時間牌”。19、儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的 等辦公必備用品要固定位置、擺放整齊，其它與辦公無關(guān)的用品一律不得擺在工作臺面上。（ ）A、微機(jī)B、老花鏡C、出納尾箱、D、計(jì)算器。20、職業(yè)道德規(guī)范。儲蓄業(yè)務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)過程中，要以整體利益至上，自覺規(guī)范約束自己的行為： 。（ ）A、忠于職守B、愛崗敬業(yè)C、盡職盡責(zé)D、秉公辦事21、客戶咨詢有關(guān)問題服務(wù)用語:(ABC)A、您好，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要這樣辦理B、您好，請您先填單，拿好號，然后到×號窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)

23、。C、我來向您詳細(xì)解釋 D、您好，您仔細(xì)看一下就會知道22、當(dāng)客戶對我們的服務(wù)表示不滿，情緒激動時，服務(wù)用語：（ ）A、對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)政策規(guī)定很明確，恐怕難以辦理，請您諒解。B、對不起，請多提寶貴意見。C、對不起，您的這個問題我請示一下單位領(lǐng)導(dǎo)好嗎？D、對不起，這個問題請我社主任（主管）幫您解決好嗎？23、當(dāng)客戶對計(jì)算出的利息或賬務(wù)有疑問時服務(wù)用語：（ ）A、不好意思，您的利息沒有算錯，我慢慢算給您看。B、不好意思，您的利息沒有算錯，您自已再算算。C、不好意思您的賬務(wù)沒有什么問題，您再仔細(xì)看一下。D、不好意思您的賬務(wù)沒有什么問題，我向您解釋一下。24、大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，加強(qiáng)精神

24、文明建設(shè)，將（“嚴(yán)格、 、 、誠信、 ”）的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。 （ ）A、規(guī)范B、謹(jǐn)慎C、發(fā)展D、創(chuàng)新25、大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng) 的職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。（ ）A、忠于職守B、恪守信用C、公正廉潔D、保守秘密五、簡答題1、儲蓄機(jī)構(gòu)設(shè)置必須具備哪些條件？有機(jī)構(gòu)名稱、組織機(jī)構(gòu)和營業(yè)場所。新建營業(yè)場所必須經(jīng)調(diào)查論證，儲源豐富，有發(fā)展前景，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)使用面積60平方米以上，通風(fēng)條件良好，衛(wèi)生、監(jiān)控設(shè)施齊全，符合安全保

25、衛(wèi)的有關(guān)規(guī)定。熟悉儲蓄業(yè)務(wù)的工作人員不少于四人，每天營業(yè)時必須保證有一名男職工。按照安全保衛(wèi)的有關(guān)規(guī)定，有必要的安全防范設(shè)施。2、管理單位和儲蓄機(jī)構(gòu)，決算日必須做好哪些工作？清點(diǎn)重要空白憑證和有價(jià)單證，做到帳實(shí)相符；結(jié)清臨時科目余額；儲蓄網(wǎng)點(diǎn)上交備用金；結(jié)轉(zhuǎn)登記簿。3、儲蓄業(yè)務(wù)管理工作的主要任務(wù)是什么？根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，準(zhǔn)確、及時地處理儲蓄業(yè)務(wù)，全面反映儲蓄業(yè)務(wù)情況，切實(shí)維護(hù)儲蓄機(jī)構(gòu)信譽(yù)和客戶利益。4、儲蓄會計(jì)憑證基本要素有哪些？（一）年、月、日；（二）開戶機(jī)構(gòu)、戶名和帳號；（三）人民幣或外幣符號和大小寫金額；（四）儲蓄種類、利率及期限；（五）摘要和附件張數(shù)；（六）會計(jì)分錄和憑證編

26、號；（七）憑印支取的客戶印鑒；（八）儲蓄機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)專用章及經(jīng)辦人員名章。5、電腦儲蓄日間營業(yè)需要做哪幾項(xiàng)主要工作？（一）營業(yè)前準(zhǔn)備；（二）柜員軋賬和簽退；（三）網(wǎng)點(diǎn)軋賬和簽退；（四）營業(yè)終了儲蓄所（柜）的款包交接。6、儲蓄機(jī)構(gòu)可以辦理哪些人民幣儲蓄業(yè)務(wù)？（一）活期儲蓄存款；（二）整存整取定期儲蓄存款；（三）零存整取定期儲蓄存款；（四）存本取息定期儲蓄存款；（五）整存零取定期儲蓄存款；（六）定活兩便儲蓄存款；（七）華僑（人民幣）整存整取定期儲蓄存款；（八）經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)開辦的其他種類的儲蓄存款。 7、儲蓄業(yè)務(wù)核算必須做到哪些？當(dāng)時記賬、當(dāng)日結(jié)賬、事后勾挑、全面復(fù)核。核算質(zhì)量要達(dá)到帳帳、帳款、帳

27、實(shí)、帳表、帳證、內(nèi)外帳六相符。人員變動辦理交接，由儲蓄主管主任或信用社相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人審核監(jiān)交。8、儲蓄賬戶現(xiàn)金支付如何管理？答：對一日一次性從儲蓄賬戶（含銀行卡戶）提取現(xiàn)金萬元（不含5萬元）以上的，儲蓄機(jī)構(gòu)柜臺人員應(yīng)請取款人提供有效身份證件，并經(jīng)儲蓄機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人核實(shí)后予以支付。其中一次性提取現(xiàn)金20萬元（含20萬元）以上的，應(yīng)請取款人必須至少提前1天以電話等方式預(yù)約，以便銀行準(zhǔn)備現(xiàn)金。對一日一次性超過5萬元以上的現(xiàn)金支付或一日數(shù)次累計(jì)超過5萬元以上的現(xiàn)金支付，銀行內(nèi)部要逐筆登記，妥善保管有關(guān)資料，并按月向人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)備案。9、哪能些身份證件為實(shí)名證件？答：（一）居住在境內(nèi)的中國公民，為居

28、民身份證或者臨時居民身份證；（二）居住在境內(nèi)的16歲以下的中國公民，為戶口簿；（三）中國人民解放軍軍人，為軍人身份證件；中國人民武裝警察，為武裝警察身份證件；（四）香港、澳居民往來內(nèi)地通行證；臺灣居民，為臺灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；（五）外國公民，為護(hù)照。10、辦理協(xié)助凍結(jié)業(yè)務(wù)時，金融機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)核實(shí)什么證件和法律文書？答：（一）有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員的工作證件；（二）有權(quán)機(jī)關(guān)縣團(tuán)級以上機(jī)構(gòu)簽發(fā)的協(xié)助凍結(jié)存款通知書，法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由有權(quán)機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人簽字的，應(yīng)當(dāng)由主要負(fù)責(zé)人簽字；（三）人民法院出具的凍結(jié)存款裁定書、其他有權(quán)機(jī)關(guān)出具的凍結(jié)存款決定書。11、營業(yè)廳同關(guān)于對客戶

29、所提供的服務(wù)設(shè)施有哪些？答:營業(yè)廳內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施應(yīng)配置齊全，有擺放整齊的各類業(yè)務(wù)憑條和業(yè)務(wù)宣傳材料，有供客戶參考的業(yè)務(wù)憑條填寫規(guī)范、填寫憑條的筆和桌椅，有便民服務(wù)措施提示牌、供客戶使用的驗(yàn)鈔機(jī)（器）、廢紙簍等，有飲水器具等，并擺放有序。12、客戶事項(xiàng)辦理完畢時文明用語有哪些?答:1、謝謝，請走好，再見。2、請走好，再見。3、請您收好存折（單、印鑒、支票等），再見。4、請您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。5、還有什么需要我?guī)兔幔?、請走好，我社的領(lǐng)導(dǎo)隨后將會與您聯(lián)系，再見。13、保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備正常運(yùn)行，并切實(shí)做好自助設(shè)備的管理工作并要做到什么？。（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對存款機(jī)、ATM、CDM、多媒體查詢機(jī)、金

30、融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問題時（如操作不當(dāng)），能及時得到援助服務(wù)；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新；（三）做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；14、客戶服務(wù)存在問題時如何處理？ 會員單位應(yīng)設(shè)立(服務(wù)監(jiān)督電話)，并在各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立(意見簿)。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負(fù)責(zé)制；對于客戶的批評和投訴，應(yīng)認(rèn)真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時反饋；認(rèn)真聽取客戶的反饋意見，及時總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)文明服

31、務(wù)工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。15、員工職業(yè)道德基本規(guī)范有哪些？1、加強(qiáng)紀(jì)律，執(zhí)行政策。2、廉潔奉公，拒腐防變；3、精神飽滿，著裝整潔；5、文明服務(wù)，禮貌待人；6、愛社愛崗，敬業(yè)盡責(zé)；7、團(tuán)結(jié)同志，協(xié)力工作；8、提高警惕，維護(hù)安全；9、勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)；10、嚴(yán)守機(jī)密，維護(hù)信譽(yù)。16、服務(wù)態(tài)度規(guī)范內(nèi)容是什么?答:柜面人員接待客戶必須主動、熱情、耐心、周到，做到儲戶“來有迎聲、問有答聲、離有送聲”。忙時閑時一樣認(rèn)真，生人熟人一樣熱情，存款取款一樣受理，金額大小一樣歡迎，批評表揚(yáng)一樣對待，完幣殘幣一樣收兌。同時應(yīng)正確對待客戶提出的批評和意見。17、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范內(nèi)容是什么

32、?答:儲蓄業(yè)務(wù)人員須遵守勞動紀(jì)律，營業(yè)時間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不串崗或擅自離崗；不辦私事，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報(bào)、雜志，不聚談閑聊、喧嘩、笑鬧或做其它與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。同時，不違規(guī)、違紀(jì)辦理任何業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行廉政制度規(guī)定，不得以任何方式牟取私利。18、為客戶辦理業(yè)務(wù)時文明用語?答:1、請出示您的身份證。2、對不起，麻煩您用鋼筆（簽字筆）填寫。3、請把憑證（支票、憑條）××項(xiàng)填上。4、您的憑條（憑證、支票）××項(xiàng)填寫有誤，麻煩您重填一份好嗎？5、您的款項(xiàng)有誤，請您復(fù)點(diǎn)一遍。6、對不起，你的資料需要核驗(yàn)一下。7、對不起，您的印鑒不清，請重新辦理。19、信用社員工文明服務(wù)

33、要求基本規(guī)范有哪些？答：要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表（端莊、文明、自然），著裝（整潔、得體、樸素、大方），使用文明用語，提倡說普通話，做到（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。使用服務(wù)用語時，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。20、文明服務(wù)的宗旨是什么？答：文明服務(wù)的宗旨是：進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。六、論述題：1、你如何看待文明服務(wù)在農(nóng)村信用社經(jīng)營管理中的重要性？

34、答案要點(diǎn)：1、文明服務(wù)是經(jīng)營的載體； 2、是聯(lián)系顧客的紐帶并取得客戶認(rèn)可的前提；3、是我們員工必須具備的素質(zhì)；4、是我們提高競爭力應(yīng)對挑戰(zhàn)的需要。 2、保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到哪些基本標(biāo)準(zhǔn)?答：（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮；（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等；（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。（六）在

35、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備完備的安全保障設(shè)施；（七）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有明顯的對外營業(yè)時間標(biāo)識。3、員工服務(wù)儀表規(guī)范有哪些？ 1、面部表情：親和友善且面帶微笑;精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。2、手勢：向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶。3、站姿：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微筆。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體依靠其他物體。4、坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士兩腿分開，不超過肩寬；女

36、士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放。禁止腿腳不停地晃動和就座時雙手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿叉開。5、行姿：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁止顧右盼、回頭張望，長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點(diǎn)點(diǎn)、品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直闖。二人以上行走時，不得勾肩搭背或嬉笑追逐。6、語言：使用普通話與客戶進(jìn)行交流，要求語氣平和、文明禮貌；為客戶服務(wù)時必須使用禮貌用語和服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。4、員工基本服務(wù)規(guī)范有哪些？1、三知：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)；2、四化：服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化，職業(yè)形象現(xiàn)代化，禮儀形態(tài)規(guī)范化；3、四杜絕：杜

37、絕使用蔑視語，杜絕使用煩躁語，杜絕使用簡單否定語，杜絕使用斗氣語。4、五注意：上柜前注意，操作計(jì)算注意，對印鑒要注意，點(diǎn)鈔要注意，必付要注意；5、五聲：客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評有道歉聲；6、六個一樣：忙時閑時一樣認(rèn)真，生人熟人一樣熱情，存款取款一樣受理，金額大小一樣歡迎，批評表揚(yáng)一樣對待，完幣殘幣一樣必兌；7、六個主動：客戶有困難時主動幫助，客戶有疑問時主動解釋，客戶取款時主動搭配票面，客戶拿不定主意時主動當(dāng)好參謀，客戶遺留財(cái)物時主動歸還，發(fā)生工作差錯時主動向客戶致歉；8、六個關(guān)照：新戶開戶結(jié)算時關(guān)照，客戶查詢時關(guān)照，客戶困難時關(guān)照，對老、弱、病、殘、孕客戶關(guān)照，對貴賓客戶關(guān)照，客戶發(fā)生疑問時關(guān)照。9、六個不準(zhǔn)：不準(zhǔn)違規(guī)操作，不準(zhǔn)擅自離工作崗位，不準(zhǔn)泄漏業(yè)務(wù)秘密、客戶存款秘密、商業(yè)秘密，不準(zhǔn)帶無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)廳，不準(zhǔn)怠慢、頂撞、刁難客戶，不準(zhǔn)以任何理由拒絕辦理應(yīng)該辦的業(yè)務(wù)；10、文明用語十一字：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見?！?、文明服務(wù)基本原則?答：1、依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)