企業(yè)質量體系建設情況

1、企業(yè)質量體系建設情況面對激烈的市場競爭，產品質量是企業(yè)賴以生存的命脈，公司堅持貫徹落實市委市府的“質量立市、名牌興業(yè)”的戰(zhàn)略方針，奉行“質量是企業(yè)的生命”的經營理念與宗旨，并嚴格貫穿于企業(yè)生產的全過程。在長期的生產經營過程中，形成了一整套卓有成效的質量管理制度和質量保證體系，積極堅持PDCA管理循環(huán)，在企業(yè)永續(xù)經營與持續(xù)發(fā)展的實踐中不斷加以完善，始終堅持以顧客為關注焦點，緊抓質量管理這一中心環(huán)節(jié)不放，生產出消費者信得過的產品。公司于去年在各項基礎管理較健全的前提下，為證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品，不斷增強顧客滿意，進一步提供公司的質量管理水平和業(yè)績，依據國際標準

2、ISO9001:2000 質量管理體系 -要求的規(guī)定，建立了保證體系，并通過體系的認證。公司近幾年在質量管理方面，取得了較好的成績。生產的產品經浙江省化工研究院化工產品檢測中心和中國進出口商品檢驗浙江分公司鑒定為無危險化學品和不含德國禁用的偶氮染料。產品憑借質量的穩(wěn)定，高耐溶劑性，高抗化學性，熱固、分散、相容性能佳深受各大廠商的好評，在同行業(yè)中具有極高的知名度，并于 2003 年北甌海經濟管委會定位骨干企業(yè)。產品的質量是企業(yè)永續(xù)經營和持續(xù)健康發(fā)展的生命線，是企業(yè)創(chuàng)名牌的基礎，公司領導班子切實從強化員工的質量意識入手，廣泛深入地開展思想教育活動，以各種有效的形式和途徑增強全員的質量觀念與意識。在

3、公司總經理的親自統帥下，由管理者代表負責指揮與協調，堅持全員參與、科學管理、和諧發(fā)展、持續(xù)改進、顧客滿意的質量方針，制定了產品制造合格率 97%，逐年提高 0.5%，以及顧客滿意度達到95%,逐年提高0.5%的宏偉質量目標，并結合實際對質量總目標進行了各職能部門的質量目標的分解。同時加強產品的檢測，要求每一環(huán)節(jié)、每一道工序都必須嚴格執(zhí)行質量標準，不定期抽查與定期的檢查相統一，在各車間的關鍵和重點工序設置關鍵控制點，對生產現場動態(tài)進行控制，堅持產品質量不合格不予出廠，成品出廠都有生產批次和合格標簽，便于實施追溯性控制。公司最高管理層鄭重承諾，顧客滿意是公司的關注焦點，統一思想，營造能使全體員工充

4、分發(fā)揮作用的環(huán)境，是最高管理者的中心任務，建立、保持和持續(xù)改進質量管理體系，增強顧客滿意。人才是保證質量的關鍵要素，公司聘請了國內有名望的高級工程師為管代，全權負責質量管理的建設工作，同時加強員工隊伍的建設和教育培訓，旨在全面提高員工的素質，通過必要的教育、培訓、技能和經驗來安排人員崗位，以確保人員素質滿足崗位需要，勝任其工作。公司本著追求卓越的品質為目標，以質量提升為主線，加大科技投入與品牌建設，加強員工技能培養(yǎng)，不斷改進工藝，努力開發(fā)新產品，做到產品質量達到產品標準要求，全面貫徹執(zhí)行ISO9001:2000質量管理體系，并保持和不斷改進公司的質量體系。另外堅持以滿足廣大顧客的需求為己任，堅

5、持科學發(fā)展觀，與時俱進，以雄厚的企業(yè)實力、精湛的技術、卓越的產品質量，力爭在已成為溫州最大的色片生產廠家的既有基礎上，成為色片的龍頭企業(yè)。員工培訓情況企業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭，從某種意義上來講，企業(yè)中的人才數量和質量決定企業(yè)的興衰與成敗。公司堅持外招與內培相結合的人力資源管理戰(zhàn)略，實事求是地加強內部員工隊伍的教育培訓工作，把員工素質和技能的培訓工作放在公司的重要議事日程上。建立一個能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓機制，通過各種手段在企業(yè)內 部建立起員工自學的組織氛圍，幫助員工完善自我提高的能力，通過員工價值 的提升，促使人力資源增值，保持公司高速穩(wěn)定的發(fā)展?，F階段公司有領導技 能培訓、管理

6、知識培訓，員工技能訓練，以及公司質量管理體系的培訓學習， 積極強化訓練效果，加強考核與監(jiān)督。具體做法為：一、領導能力提升培訓一個企業(yè)的發(fā)展，領導是關鍵，領導力決定企業(yè)的持續(xù)發(fā)展力。公司自始 至終堅持從戰(zhàn)略的高度，強化公司領導層的戰(zhàn)略眼光與執(zhí)行力的高層訓練。能 夠常常溝通市、區(qū)政府的知識講座與理論授課，并做到與公司實際的經營運作 相結合，積極營造健康向上的企業(yè)文化，提煉公司的核心價值觀，圍繞公司的 使命與愿景，建立健全的整個企業(yè)文化理念體系。在當前知識經濟時代，公司 領導層持之以恒、真抓實干，統領全局、追求卓越，為廣大員工參加培訓、提 高技能發(fā)揮了良好的模范效應。二、管理工作知識與專門業(yè)務技能培

7、訓管理人才是實現現代化管理的重要保證，實施管理人才培訓是企業(yè)內部培 訓的一個重點，企業(yè)在發(fā)展過程中通過自己內部的績效管理，以及人才職業(yè)生 涯發(fā)展規(guī)劃建設，實行循序漸進的關鍵人才、優(yōu)秀人才晉升發(fā)展通道，堅決貫 徹優(yōu)勝劣汰的用人原則。經過幾年的人力資源管理提升，基本實現了人才成長 機制，有的員工從普通員工走向管理崗位，或者走向技師崗位，對穩(wěn)定內部員 工隊伍起到了積極的作用。不僅與此，還強化過程的培訓和教育，在新的更高 一級的崗位上，我們從管理能力、文化水平、業(yè)務知識等方面的培訓，來全面 提高管理水平，通常每季舉辦一次。在針對性的培訓方面，為提高廣大員工在 短期內掌握技術的熟練程度，進行集中式的強化

8、培訓，尤其是新技術、新工藝 方面的專題培訓，執(zhí)行效果非常良好。三、完善公司培訓體系公司在年初有年度培訓計劃，根據公司的戰(zhàn)略目標、發(fā)展規(guī)劃，對各項培訓進行識別與可行的策劃，設置培訓項目、參加對象、培訓方式，以及日期、課時等，加強授課的過程控制，對培訓記錄嚴格按照質量管理體系的相關規(guī)定進行簽到、記錄，并對培訓效果進行驗證，年終再結合績效考核管理，統籌部門與個人績效，參與系數化的科學考評。公司培訓制度的建立，為公司強化人才隊伍建設，優(yōu)化員工隊伍素質，起到了積極的作用，為公司爭創(chuàng)名牌、提高核心競爭能力奠定了堅實的基礎。另外，公司積極把外派學習與請進來講授有機的結合起來。每年根據公司生產經營的需要，外派

9、相關骨干去外地高校、科研院所學習，同時與當地高質量、高品牌的咨詢機構合作培訓、管理創(chuàng)新。公司售后服務情況顧客的滿意度是公司堅持貫徹的方針，售后服務是顧客滿意的重要保證。堅持以顧客為中心的經營理念，將顧客滿意定義為公司的永恒追求，堅持不懈地長期實施“顧客滿意"（CS）工程，進行客戶關系管理（CRM）;堅持以顧客利益至上，完善售前、售后服務體系。在搞好800 全國免費服務電話、承諾制銷售及 24 小時值班等無后患服務的基礎上，進行顧客關系管理，進一步將服務制度細化，建立客戶關系檔案，定期回訪客戶，努力培養(yǎng)對品牌忠誠的顧客群體。精心打造為廣大顧客提供滿意產品和倍受關愛的滿意服務。公司一貫堅

10、持以顧客和市場為中心的經營理念，還委托國外大公司和派員幫助用戶做好售后使用工作，及時想客戶所想，提高他們對 HH品牌的忠誠度。公司還定期對客戶進行“客戶建議表”調查，及時了解客戶的要求和期望，對一部分大客戶群，公司領導層經常和他們溝通，聽取建議，了解他們的期望，通過了解、分析，公司確定了其中客戶反映的重要建議，發(fā)貨時間長，貨配不齊，影響了顧客作出購買決定的重要性，針對這種情況，公司研究決定對市場進行整合，滿足客戶的要求，本著一切以市場和顧客為中心，深化市場發(fā)展，直接把市場的觸角縮短，增加市場開發(fā)人員，直接面對市場，面對顧客服務，協助客戶開發(fā)網點，并解決了客戶的期望，通過這次營銷模式的改革，客戶

11、受益匪淺，積極性大增，銷售量迅速擴大，品牌知名度大大提升，為了更進一步鞏固和擴大市場。顧客抱怨是顧客對產品或服務品質不滿的一種具體表現，顧客抱怨處理不好將有損企業(yè)的形象，我們建立了各種顧客信息，銷售信息，留住顧客和流失顧客的信息及顧客抱怨信息的數據庫，充分了解他們對公司的建議和抱怨。公司充分建立了“對外化解顧客抱怨，使顧客滿意，對內利用顧客抱怨，充分檢討和改善”制度來服務顧客。為了方便顧客了解PU-色片產品的信息和政策，公司發(fā)展了電子商務網，通過網上發(fā)布，使公司從網站上吸引了更多一部分顧客，公司每有新產品上市和新銷售政策改變，首先即通過互聯網發(fā)布到各銷售網點，以最快的速度傳遞到每個客戶，公司專

12、門的網絡維護人員，進行維護和信息發(fā)布收發(fā)，及時收集和綜合有關顧客購買意向信息，使顧客了解信息的方法，與公司業(yè)務發(fā)展方向保持一致性。為使公司能夠持續(xù)的保持正當投訴的處理，公司專門在市場營銷部設立商務員崗位，及時接聽電話和紀錄，同時把各類信息及時反饋到銷售點，網絡點，客戶也可以直接打電話到公司總經理，進行投訴，公司在根據客戶的要求進行研究處理，為了嚴格處理顧客投訴案件，確保問題得到解決，滿足客戶的要求，制定“顧客投訴案件具體處理辦法” 。設定顧客的正當投訴范圍包括，產品在質量上有問題；產品規(guī)格、型號、數量等于合同規(guī)定或與貨物清單不符；產品在運輸中受到損害；因包裝不良造成損壞；存在其它質量問題或違反

13、合同問題。并制定了詳細的處理程序，市場部門在接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，再報給銷售副總是否受理，如屬客戶原因，將盡快答復客戶，講明理由，請顧客諒解，如是正常受理投訴，按公司正常辦法處理。凡屬適量缺陷，規(guī)格、數量與合同不符，超過技術誤差，填制投訴記錄卡，遞質量管理部門處理；如是屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，由簽字合同代表提處理意見，送公司分管副總以上處理；如果發(fā)貨手續(xù)問題，送發(fā)貨主管部門處理。受理部門接到記錄卡后，進行查明原因，呈報給銷售副總以上級處理，上級部門處理后返還到市場營銷部，市場營銷部告知顧客處理意見、改進措施、實施時間，再實施過程中，公司還制定了顧客投訴登記表 、 顧客投訴

14、處理月報表 、 顧客投訴處理通知書 、 顧客投訴處理追蹤單 、 顧客投訴案件統計表等。通過以上公司制定的各種投訴處理制度， 顧客信心大增， 也是投訴的顧客80%以上成為公司的忠誠客戶，正因為有了顧客的投訴，使企業(yè)的各種服務制度大大改進，使公司的發(fā)展穩(wěn)步向前，更適合組織的業(yè)務需要和發(fā)展方向。公司利用多種方法、措施對客戶進行了測量，通過測量反映顧客滿意度指標，是體現企業(yè)產品和服務市場競爭力強弱的重要指標，對生產同類產品或提供同類服務的企業(yè)，通過測量分析，自己和競爭對手顧客滿意度的變化，預示著市場地位變化趨勢，再測量中還發(fā)現，企業(yè)顧客滿意度的提高，使公司的市場占有率進一步上升。公司始終把提高顧客滿意度作為顧客服務的重要環(huán)節(jié)，堅持不懈地提高顧客滿意度，公司結合了自己實際情況，制定了重要的制度提高顧客滿意度。不但把提高顧客滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇，而且樹立以顧客為中心的思想，積極建立顧客數據庫，切實加強顧客溝通和顧客關