4S店客戶需求分析-文檔資料

1、12目錄目錄何謂需求何謂需求如何提問如何提問主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽談話技巧談話技巧3目錄目錄何謂需求何謂需求如何提問如何提問主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽談話技巧談話技巧4 何謂需求我們可以提供給客戶多少種選擇？1.威馳、花冠、卡羅拉、銳志、皇冠、RAV4、普銳斯、86、普拉多、蘭德酷路澤、普瑞維亞、海獅和柯斯達(dá)共計(jì)14款車型選擇2.平均每款車型兩個(gè)排量3.平均每款車型兩種變速箱選擇（MT與AT）4.平均每款車型5種顏色5.平均每款相同排量，相同變速箱的車型有兩種配置算算：142252=560種選擇。Ps：其實(shí)客戶只想購買一臺(tái)自己喜歡的車5 何謂需求提問：1.手機(jī)的核心功能是什么？2.為何現(xiàn)在人們都推崇使用蘋果手

2、機(jī)或其他智能手機(jī)？冰山理論6 理性需求： 1.打電話 2.發(fā)短信 感性需求： 1.有面子 2.智能化 3.夠安全 4.趣味性強(qiáng)7 何謂需求在進(jìn)入到商品介紹前，你必須確認(rèn)你已經(jīng)掌握了以下信息：顧客的需求與購買動(dòng)機(jī)顧客的期望值顧客的財(cái)力最后，問自己：我是否已經(jīng)找到合適的產(chǎn)品給這位顧客？他對此會(huì)滿意嗎？8目錄目錄何謂需求何謂需求如何提問如何提問主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽談話技巧談話技巧9 如何提問如何獲取您希望獲得的客戶需求信息？答案：開口提問10GAME TIME游戲：還在一起行不行？人數(shù)：2（一男銷售顧問，一女銷售顧問）規(guī)則：1.女生要和男生分手，男生挽留（雙方只能通過語言交流） 2.女生找分手理由拒絕男

3、生（理由必須理性類，不得以感性類理由拒絕。例如：性格不合。） 3.男生想辦法滿足或改變女生所提理由，以還在一起為最終導(dǎo)向。時(shí)間：5分鐘11 如何提問玩過這個(gè)游戲后，您還認(rèn)為您的提問沒有問題嗎？12 如何提問GAME TIME問需求問需求1.問意向車型問意向車型2.問購車用途問購車用途3.問關(guān)注重點(diǎn)問關(guān)注重點(diǎn)4.問看過車型問看過車型5.問用車背景問用車背景6.問付款方式問付款方式7.問置換需求問置換需求13提問的好處：1.獲取信息2.引導(dǎo)對話方向3.使對方感到受尊重4.取得對方的信任5.避免誤解 如何提問14 如何提問需求分析的清單當(dāng)你完成一次展廳接待后，你應(yīng)獲得哪些客戶的信息?1.姓名2.購車

4、預(yù)算3.購買時(shí)間4.跟什么車做比較5.家庭概況6.興趣愛好7.客戶行業(yè)背景8.關(guān)注產(chǎn)品的哪些部分9.現(xiàn)在開的車10.對汽車產(chǎn)品的要求11.興趣車型12.購車用途13.購買動(dòng)機(jī)15 如何提問提問的技巧性：開放式問題：用于收集信息封閉式問題：用于確認(rèn)信息講講聽聽滿足滿足了解了解16 如何提問開放式提問什么 （您的職業(yè)是什么？）幾時(shí) （您幾時(shí)會(huì)去？）怎么樣（您感覺怎么樣？）誰 （誰來作最后決定？）哪里 （您去哪里上班？）怎么樣（您感覺怎么樣？）為什么（您為什么想換車？）17 如何提問封閉式提問是，不是（您是不是想購買一臺(tái)比您原來的車子空間更大的車？）有，沒有（您有沒有看過這臺(tái)車？）好，不好（現(xiàn)在為您

5、介紹一下我們?nèi)碌目_拉好不好？）18 如何提問游戲：提問冠軍聯(lián)賽人數(shù)：全體銷售顧問，二人一組，全員裁判裁決規(guī)則：1.可談?wù)撊魏卧掝}，雙方都只能使用問題來回答對方。（例如：甲：晚上我們吃川菜好嗎？乙：還有其它選擇嗎？） 2.違反以下任何一條者，則被判為負(fù)方。（A.講了陳述句或重復(fù)句B.思考時(shí)間超過5秒C.回答時(shí)用的問題與先前的話題沒有關(guān)系） 3.勝方繼續(xù)與另一組勝方比賽，直至決出總冠軍。時(shí)間：20分鐘GAME TIME19 如何提問引導(dǎo)式提問辨別性問題一般性問題連接性問題 過去過去 現(xiàn)在現(xiàn)在 未來未來20 如何提問問題類型用途提問句一般性問題：一般性問題：指過去和現(xiàn)在指過去和現(xiàn)在收集訊息收集訊

6、息了解外在需求了解外在需求開放式問題開放式問題辨別性問題：辨別性問題：指現(xiàn)在或?qū)碇脯F(xiàn)在或?qū)磙q別動(dòng)機(jī)辯別動(dòng)機(jī)確認(rèn)訊息確認(rèn)訊息滿足潛在需求滿足潛在需求封閉式問題封閉式問題連接性問題：連接性問題：指將來指將來將購買動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品特性連接將購買動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品特性連接起來起來引導(dǎo)顧客引導(dǎo)顧客創(chuàng)造未知需求創(chuàng)造未知需求封閉式問題封閉式問題21 如何提問問題類型舉例說明一般性問題：一般性問題：指過去和現(xiàn)在指過去和現(xiàn)在您覺得以前開的您覺得以前開的1.8排量的發(fā)動(dòng)機(jī)怎么樣？排量的發(fā)動(dòng)機(jī)怎么樣？有有哪些優(yōu)點(diǎn)，有哪些不足？哪些優(yōu)點(diǎn)，有哪些不足？辨別性問題：辨別性問題：指現(xiàn)在或?qū)碇脯F(xiàn)在或?qū)磙q別動(dòng)機(jī)辯別動(dòng)機(jī)所以您現(xiàn)在正在

7、找一輛性能更好的車輛是嗎？所以您現(xiàn)在正在找一輛性能更好的車輛是嗎？連接性問題：連接性問題：指將來指將來將購買動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品特性連接起來將購買動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品特性連接起來您認(rèn)為您認(rèn)為2.5排量的發(fā)動(dòng)機(jī)能符合您的需求嗎？排量的發(fā)動(dòng)機(jī)能符合您的需求嗎？22目錄目錄何謂需求何謂需求如何提問如何提問主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽談話技巧談話技巧23 主動(dòng)傾聽讓我們找出進(jìn)行積極式傾聽的目的：理解顧客的意思，幫助顧客找出他們自己的需求提問：“人們聽話的速度是1分鐘500字，但講話速度是1分鐘125250字。 聽話的人至少有一半的時(shí)間可以來做其他事情，那可以做哪些事呢？”24 主動(dòng)傾聽探查：探查是對談話者剛才所說的話題或聽者所關(guān)心的

8、話題進(jìn)一步提問。探查是為了獲取更多的信息，使說話者說的多一些，或使聽者找到更合適的回答。25 主動(dòng)傾聽根據(jù)實(shí)際情況來選擇探查的方式我們一般分為以下四種探查：詳細(xì)式探查闡明式探查重復(fù)式探查展開式探查26 主動(dòng)傾聽一、詳細(xì)式探查：當(dāng)談話者的話中沒有包含足夠的信息或部分信息沒有被理解時(shí)，就應(yīng)該采用。顧客：我去看過很多車，但是我不喜歡無尾車。（例：“請問：您說的無尾車指的是什么車？”）27 主動(dòng)傾聽二、闡明式探查:當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)，闡明式探查是最好的。顧客：我需要一部大一點(diǎn)的車。（例：您“這里” 指的是馬力大還是空間大？ ）28 主動(dòng)傾聽三、重復(fù)式探查:在談話者回避話題或沒有回答先前的問題時(shí)，應(yīng)采

9、用重復(fù)式探查。銷售顧問：您比較喜歡什么顏色的車？顧客：只要好看就可以了（例：“那您覺得深顏色好看還是淺顏色好看？”）29 主動(dòng)傾聽四、展開式探查:在鼓勵(lì)談話者進(jìn)一步深入的講述同一話題時(shí)，復(fù)述深入式探查是最有效的。銷售顧問：先生，你平時(shí)開車有外出游完過嗎？顧客：我經(jīng)常會(huì)開車去自駕游展開話題！例：那您去哪兒自駕游啊？有什么好路線推薦？30目錄目錄何謂需求何謂需求如何提問如何提問主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽談話技巧談話技巧31 談話技巧GAME TIME游戲：挑戰(zhàn)單項(xiàng)溝通與雙向溝通人數(shù)：2（自由報(bào)名）規(guī)則：1.進(jìn)行單項(xiàng)溝通的同事隨機(jī)抽取一張圖片，站于黑板之后，根據(jù)自身理解用語言描繪圖片，其他銷售顧問在下面進(jìn)行畫圖，雙方都不可以進(jìn)行交流或提問。完成率達(dá)到30%挑戰(zhàn)成功。 2.進(jìn)行雙向溝通的同事隨機(jī)抽取一張圖片，站于黑板之前，根據(jù)自身理解用語言描繪圖片，其他銷售顧問在下面進(jìn)行畫圖，雙方可進(jìn)行交流或提問，完成率