商業(yè)街前期物業(yè)管理方案

1、.*商業(yè)街前期物業(yè)管理方案第一章 項目背景及管理特點(diǎn)分析一、項目概況項目地處*，距*區(qū)僅10分鐘車程。項目對面為*工業(yè)園區(qū)，東北方向步行5分鐘為占地32平方公里的*化工園區(qū)。項目未來的消費(fèi)潛力巨大。項目共分兩期完成，由商業(yè)街和住宅兩部分構(gòu)成。目前為一期占地3.1萬平方米，總建筑面積3.3萬平方米，集商務(wù)、接待、餐飲、娛樂于一體的綜合性商業(yè)風(fēng)情街。由商鋪、會所、商務(wù)酒店以及鉆石公寓四大主要部分組成。項目容積率低（1.05），綠化率高（32%），同時有足夠的配套車位，是長壽區(qū)的高尚商業(yè)風(fēng)情街。二、物業(yè)管理定位分析 1、本項目物業(yè)管理的檔次 本項目物業(yè)管理的主要客戶群為商鋪、酒店的經(jīng)營者。客戶對物業(yè)

2、管理，無論是服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量各方面均有較高要求，故本項目物業(yè)管理應(yīng)以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮為主導(dǎo)，在原有的基礎(chǔ)上更上一層樓；同時引進(jìn)“管家式服務(wù)模式”，更好的服務(wù)社區(qū)，以達(dá)到建立物業(yè)服務(wù)品牌化的目的。2、本項目物業(yè)管理形式根據(jù)項目對物業(yè)管理的需求，本項目物業(yè)管理的主要形式是：“開放性+管家式”管理服務(wù)；以服務(wù)創(chuàng)品牌，以品牌服務(wù)創(chuàng)效益。締造一個“和諧、先進(jìn)、繁榮的的人文商業(yè)社區(qū)”。3、本項目物業(yè)管理的定位本項目物業(yè)管理定位應(yīng)該為：“開放性+管家式”物業(yè)管理服務(wù)。三、管理重點(diǎn)分析1、商業(yè)街的整體形象服務(wù)管理就本項目而言，形象管理主要包括環(huán)境衛(wèi)生管理及綠化養(yǎng)護(hù)管理。環(huán)境衛(wèi)生是管理的重點(diǎn)，以外部環(huán)境管理為主。

3、包括樓宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍場地等的清潔保養(yǎng)；保證商業(yè)街的整體規(guī)劃和諧統(tǒng)一。綠化是指外環(huán)境的花草樹木的種植及養(yǎng)護(hù)，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氛圍。以優(yōu)美的環(huán)境吸引更多的消費(fèi)群。形象服務(wù)管理著重以下幾點(diǎn)： （1）樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶的，由商戶提出設(shè)計要求，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在指定位置；保證整體格調(diào)的規(guī)范與協(xié)調(diào)。（2）商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指定位置，保證鋪面的整潔美觀。（3）樓宇外的主要維修工作應(yīng)安排在非營業(yè)時間，以不干擾客戶的正常營業(yè)為前提。2、安全保衛(wèi)管理安全保衛(wèi)管理是商業(yè)物業(yè)管理的要點(diǎn)，必須予以重視。它由三部分組成消防、交通與治安管理。（1）商

4、業(yè)街具有外來人員數(shù)量大、層次差異大、流動性強(qiáng)等特點(diǎn)，人員密集度相對較高，消防安全顯得更加重要。因此，進(jìn)行必要的消防安全警示、消防設(shè)備的日常維保與檢查，從預(yù)防與管理的角度予以落實(shí)。 （2）為維持正常的公共秩序，保證良好的社區(qū)形象，將設(shè)置流動保安崗。流動崗應(yīng)著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，并按應(yīng)急預(yù)案處理各類事件。 3、設(shè)施，設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修管理商業(yè)運(yùn)作對設(shè)施設(shè)備的要求更高，水、電等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行關(guān)系到客戶的正常經(jīng)營，直接影響到消費(fèi)者的消費(fèi)情緒。尤其是酒店、會所的相應(yīng)配套齊全，因此，設(shè)施設(shè)備的日常管理要求相比住宅需求更高，作好相關(guān)的應(yīng)急處理預(yù)案是管理服務(wù)的基本需

5、求。4、社區(qū)文化活動的組織商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理依托一定的規(guī)模效應(yīng)以及優(yōu)勢互補(bǔ)才能達(dá)到繁榮。因此，通過舉辦各種社區(qū)活動：開展業(yè)主交流會、組織社區(qū)宣傳活動等來擴(kuò)大商業(yè)街的影響，持續(xù)的商業(yè)推廣是今后不容忽視的問題。第二章 實(shí)施物業(yè)管理的整體設(shè)想與策劃針對本物業(yè)的構(gòu)成特點(diǎn)和地理自然條件，按照相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)定以及物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我公司擬訂如下整體管理思路：一、服務(wù)目標(biāo)：開創(chuàng)商業(yè)街管家式物業(yè)管理的新篇章。二、服務(wù)理念：人性化管理 專業(yè)化服務(wù) 卓越化追求 雙贏化佳績?nèi)?、服?wù)模式：嚴(yán)格按ISO9001：2000版管理體系執(zhí)行；述職指令 考核反饋授權(quán)考核作業(yè)人員總 部建議投訴反饋物業(yè)管理處需求業(yè)主服務(wù)要求延伸

6、服務(wù)產(chǎn)品投訴物業(yè)管理處核心服務(wù)產(chǎn)品 建立物業(yè)服務(wù)一站式，一體化服務(wù)平臺。為業(yè)主提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的物業(yè)服務(wù)以及各類特約服務(wù)項目；真正做好業(yè)主的好管家、好伙伴、排除業(yè)主的后顧之憂，做到客戶滿意最大化。四、總體管理思路1、安全管理安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。對于本項目而言，由于其特殊的功能需要開放式經(jīng)營，因此，安全管理至關(guān)重要。我們將提供從日常秩序維護(hù)到夜間巡邏，24小時全面實(shí)施保安服務(wù)。2、環(huán)境服務(wù)管理環(huán)境服務(wù)是形象工程，是商業(yè)經(jīng)營的必備。其管理效果直接影響社區(qū)的形象、商鋪的效益。針對環(huán)境管理這類工作的特點(diǎn)，本公司準(zhǔn)備采用如下方式：（1）商

7、業(yè)經(jīng)營規(guī)范化管理。從廣告牌的懸掛、宣傳牌的規(guī)范、店面的整潔以及設(shè)施設(shè)備的安裝多方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，制定業(yè)主公約，保證商業(yè)街的整體形象。（2）定額檔案制。首先將清潔和綠化劃分成四級分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)。然后根據(jù)勞動定額標(biāo)準(zhǔn)配置清潔工、綠化工，從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。 （3）按照ISO14000的要求全面管理社區(qū)的生活工作環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)控制社區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等各個方面，帶給業(yè)主及消費(fèi)者一個舒適、雅致、潔凈的消費(fèi)環(huán)境。3、公共事物與人性化管理針對本社區(qū)的實(shí)際情況，本公司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式，主要措施有： （1）設(shè)定管家一站式服務(wù)中心。由物

8、管處主管直接負(fù)責(zé)，全員參與的方式，只需業(yè)主打一個電話，所有問題均可在承諾的時間得到解決。 （2）“時效制”所有管理處的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成。 （3）承諾制。這是公司引進(jìn)的全國行業(yè)享有盛譽(yù)的人性化服務(wù)制度，通過承諾制的全面推行必將大大提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。 （4）不均衡管理。所有員工的工作均是按照業(yè)主的節(jié)奏設(shè)計，均以業(yè)主的個性化需要為主要目標(biāo)。4、公共設(shè)施設(shè)備管理 公共設(shè)施設(shè)備是商業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)也是命脈，其正常化運(yùn)做與否直接關(guān)系著整個商鋪的日常經(jīng)營效益。因此，從公共設(shè)備的使用與需求，我們將制定嚴(yán)格的保養(yǎng)、清潔、檢測、維修計劃與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保各種設(shè)施設(shè)備的正常

9、使用。為業(yè)主提供一個正常使用、安全舒心的經(jīng)營、生活環(huán)境。 5、內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制本公司的內(nèi)部管理機(jī)制全方位地推行了ISO9001：2000版質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)化管理。如社區(qū)的接管、業(yè)主回訪等等，我們公司將全面推行成熟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，規(guī)范化管理，人性化服務(wù)。第三章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)行機(jī)制一、管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置物管處主任環(huán)境服務(wù)部工程維修部環(huán)境管理部bumen 保安部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用主管負(fù)責(zé)制。管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行本土化公開招聘、雙向選擇制，以保證管理處建立一支高效、協(xié)調(diào)的優(yōu)秀團(tuán)隊。管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。二、管理機(jī)制

10、時效工作制：本公司承諾對業(yè)主的所有服務(wù)工作，均在公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。管理處禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。保證服務(wù)體系的透明化。首問責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均負(fù)責(zé)將業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。財務(wù)公開制：我方將定期向業(yè)主公開財務(wù)收支賬目，接受業(yè)主的公開咨詢。回訪工作制：我方將依照自身的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主虛心接受業(yè)主的建議、批評以及合理化調(diào)整。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問題，對治安重點(diǎn)、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可能出現(xiàn)的突發(fā)事件均有及時、有效的處理程序，確

11、保安全工作的萬無一失。保本微利：我方承諾將按照保本微利的原則管理業(yè)主的物業(yè)，將物業(yè)管理的成本控制在最低限度。以低報酬率提供高質(zhì)量服務(wù)，提高我公司物業(yè)服務(wù)的性價比。三、管理規(guī)章制度我方堅持“以人為本、服務(wù)第一”的宗旨，通過深入的接觸和踏實(shí)的工作，并將之充分體現(xiàn)在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出一系列制度。來保證動作的有效性。（一）公眾制度目錄（1）社區(qū)管理公約（2）社區(qū)精神文明建設(shè)公約（3）社區(qū)樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定（4）社區(qū)二次裝修管理規(guī)定（5）社區(qū)交通車輛管理規(guī)定（6）社區(qū)治安管理規(guī)定（7）社區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定（8）社區(qū)園林綠化管理規(guī)定（9）社區(qū)消防安全管理規(guī)定（10）社區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定

12、（11）社區(qū)安全用水、電管理規(guī)定（12）社區(qū)安全用氣管理規(guī)定（13）社區(qū)臨時用水、電管理規(guī)定（15）客戶信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)規(guī)定（16）戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦法（17）其他（二）內(nèi)部崗位責(zé)任制（1） 管理處主管崗位職責(zé)；（2） 清潔工職責(zé)；（3）綠化工崗位職責(zé)；（4）保安員崗位職責(zé)；（三）內(nèi)部管理運(yùn)作制度手冊（1）員工手冊；（2）員工行為語言規(guī)范；（3）員工職業(yè)道德規(guī)范；（4）員工培訓(xùn)管理制度；（5）員工培訓(xùn)大綱；（6）檔案資料管理規(guī)定；（7）計算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定；（8）財務(wù)管理及會計核算制度；（9）管理處值班制度；（10）管理處回訪制度；（11）投訴處理制度；（1

13、2）社區(qū)文化工作制度；（13）管理處公共鑰匙管理規(guī)定；（14）物料管理規(guī)定；（15）公用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定（16）防火安全“三級”檢查制度；（17）滅火應(yīng)急預(yù)案；（18）維修服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)；（19）保安服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)；（20）保潔服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)；（四）工作流程（1）管理處整體運(yùn)作流程；（2）社區(qū)文化活動實(shí)施流程；（3）客戶投訴處理流程；（4）二次裝修管理流程；（5）檔案建立流程；（6）設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程；（7）業(yè)主室內(nèi)維修工作流程；（8）治安事件處理工作流程；（9）消防應(yīng)急處理流程（10）培訓(xùn)工作流程；（五）員工工作崗位考核及獎懲（1）管理服務(wù)質(zhì)量分級考核辦法；（2）考核結(jié)果與獎懲實(shí)施管理辦法；

14、（3）員工獎懲條例；（4）部門月考核表；（5）工作班月考核表；（6）員工月考核表；四、人員配置及崗位職責(zé)1、管理處主任：具有大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，同時在物業(yè)管理行業(yè)具有豐富的管理經(jīng)驗和專業(yè)技能。其職責(zé)：（1）全面負(fù)責(zé)對社區(qū)實(shí)施一體化綜合管理，完成與公司簽定的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。（2）制定管理年度、月度工作計劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。（3）負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。（4）合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活。（5）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)主的關(guān)系，及時收取各項物業(yè)管理費(fèi)用，處理業(yè)主投訴工作，按時發(fā)放員工工資，全面落實(shí)安全、防火工作。（6）協(xié)調(diào)本部門與供水

15、、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作。2、保安員。要求退伍軍人，體格健壯，服從命令，為人正直。其職責(zé)：（1）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。（2）負(fù)責(zé)本轄區(qū)安全保衛(wèi)，車輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級報告。（3）模范遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。（4）熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，熟悉轄區(qū)每一個角落，圓滿完成工作任務(wù)。（5）熟悉掌握使用各種消防器材。（6）負(fù)責(zé)轄區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。（7）負(fù)責(zé)轄區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。 （8）完成上級交辦的各項任務(wù)。3、工程維修人員。要求對所管設(shè)施設(shè)備操作熟悉，具有豐富的維修管理經(jīng)驗。其職責(zé)：（1）執(zhí)行制定的機(jī)電設(shè)備管理手

16、冊和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、制度，熟悉掌握設(shè)備、設(shè)施的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法。（2）定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。（3）發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。（4）定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（5）制定供電系統(tǒng)的最佳運(yùn)做方案，報上級審批后組織貫徹事實(shí)，保證設(shè)備24小時正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障能立即排除；出現(xiàn)緊急停電時，應(yīng)能隨時啟動應(yīng)急發(fā)電機(jī)，及時將發(fā)電機(jī)電源送至用電設(shè)備。（6）負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)的維修操作及制定供電設(shè)備的大、中、小修計劃，協(xié)助電梯、空調(diào)生產(chǎn)廠家搞好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。（7）積極完成上級交辦的各項臨時任

17、務(wù)。4、綠化管理員。要求具有豐富的園林綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗。其職責(zé)：（1）保持所轄物業(yè)花草、植物的正常生長。（2）及時澆水、施肥、鋤草、噴藥殺蟲。（3）協(xié)助搞好租用盆景植物的維護(hù)管理工作。（4）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、保潔管理員。要求具有豐富的保潔經(jīng)驗，接受過專業(yè)的保潔培訓(xùn)。其職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)本轄區(qū)公共部分的清潔衛(wèi)生工作，保持業(yè)主辦公場地的整潔舒適。（2）負(fù)責(zé)轄區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。（3）及時準(zhǔn)確送發(fā)報刊雜志。（4）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、 人員培訓(xùn)與考核機(jī)制（一）員工培訓(xùn)：為了提高管理水平，采取平時自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高從業(yè)人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員培訓(xùn)合

18、格。新招聘人員實(shí)行一個月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，考試合格者留用。保安員每日進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練，增強(qiáng)安全責(zé)任心。每周安排一定時間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報刊、書籍，開展管理經(jīng)驗座談會。每季舉行一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉本物業(yè)內(nèi)消防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)有關(guān)救生方法，并舉行消防演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警，治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，并舉行消防演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。每年組織到市內(nèi)外的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)有計劃的安排維修，綠化等各工種員工分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，以確保員工的整體文化素質(zhì)。 培訓(xùn)目標(biāo)：確保員工年度培訓(xùn)在150課時以上；新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格

19、率100%；管理人員持證上崗率100%特殊工種人員持證上崗率100%員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。培訓(xùn)方式：自學(xué)；自辦培訓(xùn)班；外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)；理論研討或?qū)ｎ}討論；參觀學(xué)習(xí)；崗位輪訓(xùn)。（二）人員考核 旨在對人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系，大致由四部分構(gòu)成：量才錄用，合理配置：合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。規(guī)范管理，分層實(shí)施：以具體的企業(yè)規(guī)范，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力。同時考慮到物業(yè)管理存在的諸多不確定因素，在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法，使各崗位員工都能最大的

20、發(fā)揮工作積極性。素質(zhì)評價，績效考核：我們依據(jù) “量化考核，客觀評價”原則，將開展包括考評評鑒、行為測評、專項考試等多種評價方式在內(nèi)的人員素質(zhì)評價體系。激勵驅(qū)動，留住人才：通過企業(yè)文化活動等形式，培養(yǎng)員工的集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊聚集力。以“人性化”管理對員工的知識、人格、價值觀予以高度尊重。（三）員工著裝、標(biāo)志1、公司將在管理處采用統(tǒng)一有公司標(biāo)志的服裝，實(shí)行不同工種統(tǒng)一著裝。2、所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺、開線、掉扣。3、著裝應(yīng)得體、光潔，不得卷衣袖、褲腿，定期換洗。4、皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得釘釘。5、佩帶有公司統(tǒng)一標(biāo)志的服飾。第四章 各項指標(biāo)的承諾及為

21、完成承諾指標(biāo)采取的措施參照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)評分細(xì)則以及我公司ISO9001：2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我司對以下指標(biāo)進(jìn)行承諾。序號項目國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn)采取措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%98%實(shí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”；分區(qū)落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行承諾制2房屋小修及時率100%100%維修人員接單后，10分鐘到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜，按規(guī)定進(jìn)行回訪，24小時班3保潔率95%98%落實(shí)到人，進(jìn)行12小時保潔4維修工程合格率98%98%分項監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，工序一步到位，杜絕返工，及時回訪，確保質(zhì)量5維修工程質(zhì)量回訪率無100%建立業(yè)主服務(wù)中心回訪制度，及時征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，確保維

22、修質(zhì)量6停車場完好率95%98%落實(shí)責(zé)任人、堅持對道路、停車場等公共設(shè)施實(shí)行日常檢查維修和定期檢查維修，由維修班負(fù)責(zé)落實(shí)，并健全檔案記錄，完善規(guī)章7公共燈具完好率95%98%8室內(nèi)燈完好率95%98%9區(qū)內(nèi)火災(zāi)、治安案件發(fā)生率1.5以下全員培訓(xùn)、宣傳，加強(qiáng)巡視10消防設(shè)施完好率100%嚴(yán)格巡查，一票否決11違規(guī)發(fā)生率無2%以下加大宣傳力度，建立相關(guān)制度及預(yù)警機(jī)制，嚴(yán)格巡查、依法糾處違規(guī)處理率無100%12業(yè)主滿意率87%87%開展親情服務(wù)，完善社區(qū)服務(wù)，在日常管理中注意收集業(yè)主意見，加強(qiáng)溝通13業(yè)主有效投訴率2以下做細(xì)各項工作，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時處理業(yè)主投訴，處理

23、有結(jié)果、記錄本回訪。14業(yè)主有效投訴處理率100%15投訴回訪100%16綠化完好率95%95%保潔部負(fù)責(zé)，時缺時補(bǔ)，不留空擋17道路完好率95%98%落實(shí)責(zé)任人，堅持對道路等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)。并建立健全的檔案記錄，確保公共設(shè)施完好正常使用第五章 業(yè)主入伙管理方案提要：l 提示業(yè)主在入伙前辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。l 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。l 即時完成入伙登記。l 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時守約、保證質(zhì)量。1、業(yè)主入伙流程 1）開發(fā)商為業(yè)主辦理售房手續(xù)，簽訂售房合同并開出入伙通知書。2）憑有效

24、證件、售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。 3）物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂使用公約。4）若業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)，填寫返修表送交發(fā)展商，管理處應(yīng)協(xié)助發(fā)展商對房屋進(jìn)行整改后，請業(yè)主再次驗房。5）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。 2、 入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)l 入伙各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)主檔案。l 入伙各項收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。l 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時守約，保證質(zhì)量。l 內(nèi)部手冊登記及時，即時完成登記。l 入伙按戶匯總歸檔。3、入伙作業(yè)規(guī)程l 向業(yè)主發(fā)出入伙通知書。l 業(yè)

25、主攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。l 業(yè)主到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費(fèi)用。l 由指定的業(yè)主服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)主驗房，抄錄水電表底數(shù)并共同確認(rèn)。l 業(yè)主驗房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作。l 如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時，雙方須簽字確認(rèn)。l 業(yè)主驗房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。第六章 物業(yè)管理具體執(zhí)行方案第一部分 房屋維修養(yǎng)護(hù)及裝修管理1、 維修管理方案維修部負(fù)責(zé)對社區(qū)內(nèi)進(jìn)行實(shí)務(wù)性的管理，包括對本物業(yè)進(jìn)行維修、改造及保養(yǎng)，監(jiān)督、檢查等工作，確保社區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的

26、正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （1）制定維修部人員工作責(zé)任制，做到責(zé)任到人，人盡其職；（2）根據(jù)房屋建筑特點(diǎn)及工作經(jīng)驗，制定物業(yè)維修（大、中修）計劃，確保物業(yè)的形象及價值（3）接受社區(qū)業(yè)主報修或咨詢時，態(tài)度要熱情、和藹，及時解答、解決業(yè)主的疑難問題。（4）組織維修工對社區(qū)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。2、 對私搭亂建和改變房屋用途的管理 （1）全體員工均有義務(wù)對私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。（2）在業(yè)主入住期對此類管理規(guī)定進(jìn)行全面宣傳。（3）對已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體業(yè)主的共同權(quán)利。（4）加強(qiáng)日常監(jiān)管。3、 房屋裝修管理方案幫助業(yè)主裝修選擇實(shí)力強(qiáng)、信

27、譽(yù)好、取得合格證書的裝修企業(yè)。制定嚴(yán)格的業(yè)主裝修方案的申報、審批手續(xù)，避免各種違章裝修方案所引起的麻煩。做好嚴(yán)密的裝修施工監(jiān)理以及驗收工作。保證物業(yè)的一切裝修工作嚴(yán)格遵守政府的有關(guān)裝修規(guī)定以及裝修協(xié)議正常進(jìn)行；裝修工程完畢后，管理處派人進(jìn)行查驗。并做好驗收記錄。驗收不合格時，限期整改，再行復(fù)驗，直到合格。建渣的規(guī)范管理。第二部分 房屋共有設(shè)備設(shè)施的管理方案1、制訂設(shè)備安全運(yùn)行管理方案 （1）所有機(jī)電操作，維修人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)安全操作規(guī)程，并樹立“安全第一”的思想，即要保證設(shè)備的安全運(yùn)行，又要保證工作人員安全。（2）新上崗、轉(zhuǎn)崗的機(jī)電維修人員必須經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)、考核，熟悉所轄樓宇的設(shè)備情況

28、后，才能上崗工作。（3）設(shè)備房應(yīng)該配置安全操作用品，并要認(rèn)真保管。（4）嚴(yán)格控制設(shè)備房的人員進(jìn)出管理及完善相關(guān)制度。（5）對于設(shè)備正常運(yùn)行參數(shù)定時檢查記錄，如參數(shù)異常，必須及時處理。（6）電氣部分維修，必須嚴(yán)格按停電、驗電、檢修、檢查無誤后方能送電。注意嚴(yán)禁將金屬物、工具等遺留在設(shè)備上，以防事故發(fā)生。（7）熟悉掌握觸電急救方法及步驟。 2、弱電及自動化系統(tǒng)管理方案（1）組織專項維修工熟悉社區(qū)弱電系統(tǒng)的分布；（2）熟悉維修電路原理功能圖；（3）制訂實(shí)施安全操作規(guī)范；（4）用“觀察法”和“靜態(tài)測量法”檢查故障的起因；（5）做好年度、月份保養(yǎng)計劃，依此進(jìn)行檢查、維修；（6）對社區(qū)弱電自動化系統(tǒng)的應(yīng)急

29、有計劃、有方案；（7）加強(qiáng)非直接責(zé)任弱電設(shè)施（如電話、有線電視等）管理部門的聯(lián)系，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、給排水系統(tǒng)的管理方案 （1）維修人員制定給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計劃并報批；（2）負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶通知停水的情況；（3）每年兩次清洗給排水設(shè)備設(shè)施；（4）應(yīng)急維修應(yīng)在維修前發(fā)出緊急通知；（5）常規(guī)維護(hù)安排在非營業(yè)時間。 4、供配電系統(tǒng)的管理方案 （1）制訂年度、月份保養(yǎng)計劃；（2）經(jīng)常檢查社區(qū)內(nèi)所有公共照明系統(tǒng)的情況；（3）以“時效制”工作的要求對受損的情況進(jìn)行更換和維修；（4）每月進(jìn)行一次全面大檢查，保證社區(qū)照明正常運(yùn)轉(zhuǎn)；（5）制訂安全使用規(guī)范和應(yīng)急維修計劃。 5、電梯系統(tǒng)的管理方案（1）配

30、備專職管理人員，每星期至少進(jìn)行一次檢查運(yùn)行和機(jī)房管理情況，對設(shè)備存在的問題及時發(fā)現(xiàn)和處理，并記錄。（2）制定完善的規(guī)章制度，保證電梯運(yùn)行與操作的正常化。（3）制定電梯系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)計劃，制定定期（年、月）檢修計劃，管理人員進(jìn)行定期巡檢記錄，能及時解決電梯設(shè)備日常維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的所有問題。（4）做好系統(tǒng)各個儀器指標(biāo)的運(yùn)行指數(shù)的運(yùn)行監(jiān)測與記錄，保障客戶的正常使用。（5）制定詳細(xì)的系統(tǒng)清潔工作，延長電梯的使用壽命。（6）制定合理的電梯運(yùn)行管理制度與管理辦法，并告知客戶。（7）制定系統(tǒng)的應(yīng)急處理預(yù)案，保證業(yè)主與客戶的安全。第三部分 空間環(huán)境管理方案1、環(huán)境衛(wèi)生的管理（1） 環(huán)衛(wèi)保潔管理管理：保潔工作流程

31、及標(biāo)準(zhǔn)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。 制定保潔工作各項部署，包括人員、時間、以及協(xié)作部署，明確員工保潔義務(wù)，尤其是節(jié)慶日活動后的清理工作；根據(jù)衛(wèi)生管理條例制定嚴(yán)格的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保潔員嚴(yán)格操作工作流程，保證轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。制定好不同服務(wù)范圍的保潔計劃，尤其是建筑附屬物及配套設(shè)施的清潔保養(yǎng)計劃工作安排及標(biāo)準(zhǔn)。做好公共通道區(qū)域的疏通、保潔管理，保證社區(qū)的美化和運(yùn)行安全。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：【公共道路】目視地面無垃圾雜物、污漬、積水、泥沙。 每天1次保潔人行路面無雜物、煙蒂、垃圾。 每天1次保潔【綠化帶】 花園內(nèi)無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。 每天1次保潔 （2）環(huán)境污染的管理加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)汔車尾氣達(dá)標(biāo)的

32、宣傳。嚴(yán)禁鳴笛，并輔以宣傳，招貼等方式。實(shí)行垃圾分類，嚴(yán)格區(qū)分可回收與不可回收垃圾。防止交叉感染和空氣污染。用低噪聲工具，自發(fā)控制噪聲。用毒性弱的藥劑，防止環(huán)境污染。裝飾方案審批，強(qiáng)化施工監(jiān)理，杜絕野蠻施工及污染裝修設(shè)計、用料。鼓勵宣傳居民、商家安裝節(jié)能降耗空調(diào)機(jī)型。（3）商鋪的規(guī)范管理為了保障社區(qū)經(jīng)營戶的整體利益，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，特制訂本規(guī)定。 凡轄區(qū)內(nèi)營業(yè)的各商家，店主應(yīng)按規(guī)定地點(diǎn)放置垃圾桶，否則處以相應(yīng)的罰款。各商家必須按指定位置掛招牌，凡在公共場所亂貼廣告、標(biāo)語、亂豎指示牌等，除責(zé)令限期拆除外，并處以懲罰。所有商家不得隨意動用及更換水、電設(shè)施、通訊、消防器材及其他公共設(shè)備，違者視情

33、節(jié)輕重，報相關(guān)部門處理。各商家裝修，應(yīng)嚴(yán)格遵守小區(qū)關(guān)于裝修管理的一切規(guī)定。2、綠化養(yǎng)護(hù)的管理 按照市級社區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，保證社區(qū)公共區(qū)域綠化物的正常生長與形象美化。管理措施： 建立綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)制度，綠管理員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。建立綠化物檔案，進(jìn)行存檔管理。定期對綠化物進(jìn)行清潔、鋤草、澆水、施肥以及修剪等作業(yè)。保證綠化物的正常生長。管理處主管定期進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)工作檢查。聘請專業(yè)園藝師講解綠化養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)，提高綠化物的美化工程作業(yè)。【綠化面貌】綠地內(nèi)清潔、整齊。無明顯病蟲危害，無藥害。根據(jù)實(shí)際情況制定養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)種計劃，并按期實(shí)施。【景觀要求】根據(jù)管理區(qū)域綠地植物分布狀況及生長的各個階段，對植

34、物群落合理養(yǎng)護(hù)，保持植物季相分明、色彩豐富、群落完整、層次得當(dāng)、生長茂盛，營造管理區(qū)域優(yōu)美的整體景觀效果。第四部分 安全秩序管理方案 1、公共治安管理 我們的公共治安管理遵循“預(yù)防為主、從嚴(yán)管理”的原則，針對社區(qū)的特點(diǎn)，依照國家治安管理法規(guī)，運(yùn)行行政手段和方法。采取積極的措施，力爭做到不發(fā)生和少發(fā)生案件和事故，為業(yè)主創(chuàng)造一個和諧的商業(yè)氛圍。 （1）開展社會主義法制和“四防”宣傳教育。搞好內(nèi)部治安管理，預(yù)防和制止各種犯罪。 （2）建立健全各項規(guī)章制度。保證社區(qū)內(nèi)保安人員的到位、全面。 （3）嚴(yán)格執(zhí)行治安法規(guī)，貫徹以教育為主，處罰為輔的原則，實(shí)事求是進(jìn)行處理。 （4）做好組織人員的安排，做好日常的

35、值勤、巡邏、維護(hù)秩序。 2、消防安全管理 （1）做好宣傳工作，提供的火災(zāi)防范與自救意識與能力；尤其在火災(zāi)多發(fā)季節(jié)，提高宣傳力度與強(qiáng)度。 （2）嚴(yán)格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，建立防火規(guī)章制度，建立一支由管理處全體員工及部分業(yè)主共同參加的義務(wù)消防隊，完善自救體系。 （3）經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，定期檢測消防設(shè)施，器材的安全系數(shù)，做好檢查記錄，實(shí)行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時刻處于很好狀態(tài)。 （4）按相關(guān)規(guī)定，定時檢查保養(yǎng)，保證噴淋轉(zhuǎn)換泵的正常使用。 （5）做好火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案，以應(yīng)對突發(fā)事件。 3、車輛安全管理（1）交通管理的原則：依法辦事的原則；文明服務(wù)的原則；規(guī)范管理的原則；時效性原則。（2）車輛行駛、停放管理、安全防范管理監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛慢行、禁鳴喇叭，停放在指定的停車位置。提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗。巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主。留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止入轄區(qū)。嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，避免意外的發(fā)生。對轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理。（3）警示標(biāo)志管理措施 保安員在交接班前對轄區(qū)各道路標(biāo)志、禁鳴喇叭標(biāo)志、禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停