學(xué)習(xí)情景四銷(xiāo)售溝通

1、 學(xué)習(xí)情景四 銷(xiāo)售溝通陳銘溝通能力自測(cè) 請(qǐng)思考： 1、我在與人溝通中存在的問(wèn)題 2、原因分析 3、解決措施案例導(dǎo)入 案例4-1 思考： 1、喬失敗的主要原因是什么？ 2、你從喬的經(jīng)歷中得到了哪些啟示？案例導(dǎo)入 案例4-2 思考： 第一個(gè)銷(xiāo)售人員在處理客戶(hù)異議時(shí)犯了什么錯(cuò)誤而導(dǎo)致交易最終沒(méi)有達(dá)成。目錄售前溝通12售中溝通3售后溝通子情景4.1 售前溝通 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、了解售前溝通的含義 2、理解宏觀層面和微觀層面的售前溝通方式 3、掌握約見(jiàn)準(zhǔn)客戶(hù)的準(zhǔn)備內(nèi)容和約見(jiàn)方法 4、臟我接近準(zhǔn)客戶(hù)的方法售前售中售后售前是指對(duì)在開(kāi)展銷(xiāo)售時(shí)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)備，客戶(hù)的服務(wù)。這個(gè)概念有點(diǎn)狹隘。但是就是這么一回事。

2、什么是售前什么是售前售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。也就是說(shuō)是我們快速拿到回款的重要環(huán)節(jié)。什么是售中服務(wù)什么是售中服務(wù)售后服務(wù)定義售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、使用、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、等。在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售

3、后服務(wù)。因此，我們?cè)谔峁﹥r(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，是我們不同于網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)。一、售前溝通的含義 售前溝通是關(guān)注客戶(hù)心里傾向性問(wèn)題為主，解決客戶(hù)擔(dān)心，提出解決性建議 。 預(yù)先警覺(jué)，預(yù)先武裝好；充分的準(zhǔn)備是成功的一半。 塞萬(wàn)提斯二、宏觀層面的售前溝通 廣告設(shè)計(jì)和投放公共關(guān)系活動(dòng) 公共關(guān)系活動(dòng)(public relations activities) ：是指一個(gè)組織為創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，爭(zhēng)取公眾輿論支持而采取的政策，行動(dòng)和活動(dòng)，主要使用協(xié)調(diào)傳播溝通等手段，即以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)。是指一個(gè)組織為提高，爭(zhēng)取支持，而有計(jì)劃地開(kāi)展活動(dòng)的總稱(chēng)。 實(shí)例1 中國(guó)-

4、未來(lái)50年-99財(cái)富全球國(guó)際公共案例 實(shí)例2 奇正炎痛貼的成功營(yíng)業(yè)推廣 營(yíng)業(yè)推廣是一種適宜于短期推銷(xiāo)的促銷(xiāo)方法，是企業(yè)為鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)、銷(xiāo)售商品和勞務(wù)而采取的除廣告、公關(guān)和人員推銷(xiāo)之外的所有企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的總稱(chēng)。 實(shí)例3 某商場(chǎng)國(guó)慶節(jié)活動(dòng)實(shí)例4 克林頓拜訪客戶(hù)三、微觀層面的售前溝通 1、篩選理想客戶(hù)并收集客戶(hù)信息 客戶(hù)聲譽(yù)如何？ 客戶(hù)商業(yè)道德如何？ 客戶(hù)是創(chuàng)新派還是保守派？ 客戶(hù)對(duì)人的態(tài)度 客戶(hù)忠誠(chéng)度如何？2、挖掘和確認(rèn)有效商機(jī) 判斷商機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)： 我們的產(chǎn)品提供給哪些客戶(hù)使用? 這些客戶(hù)有哪些特征？ 他們?yōu)槭裁葱枰覀兊漠a(chǎn)品？ 他們將如何應(yīng)用這些產(chǎn)品？ 他們將如何從中受益？ 實(shí)例5 索尼錄音機(jī)打開(kāi)市場(chǎng)

5、 華盛頓合作規(guī)律華盛頓合作規(guī)律 華盛頓合作規(guī)律說(shuō)的是一個(gè)人敷衍了事，兩個(gè)人互相推諉，三個(gè)人則永無(wú)成事之日。多少有點(diǎn)類(lèi)似于我們?nèi)齻€(gè)和尚的故事。人與人的合作，不是人力的簡(jiǎn)單相加，而是要復(fù)雜和微妙得多。在這種合作中，假定每個(gè)人的能力都為1，那么，10個(gè)人的合作結(jié)果有時(shí)比10大得多，有時(shí)，甚至比1還要小。因?yàn)槿瞬皇庆o止物，而更像方向各異的能量，相互推動(dòng)時(shí)，自然事半功倍，相互抵觸時(shí)，則一事無(wú)成。 手表定理手表定理 手表定理是指一個(gè)人有一只表時(shí)，隨時(shí)可以知道是幾點(diǎn)鐘，當(dāng)他同時(shí)擁有兩只表時(shí)，卻無(wú)法確定。兩只手表并不能告訴一個(gè)人更準(zhǔn)確的時(shí)間，反而會(huì)讓看表的人失去對(duì)準(zhǔn)確時(shí)間的信心。手表定理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面，給

6、我們一種非常直觀的啟發(fā)，就是對(duì)同一個(gè)人或同一個(gè)組織的管理，不能同時(shí)采用兩種不同的方法，不能同時(shí)設(shè)置兩個(gè)不同的目標(biāo)，甚至每一個(gè)人不能由兩個(gè)人同時(shí)指揮，否則將使這個(gè)創(chuàng)業(yè)企業(yè)或這個(gè)創(chuàng)業(yè)者無(wú)所適從 零和游戲原理零和游戲原理 零和游戲是指一項(xiàng)游戲中，游戲者有輸有贏，一方所贏正是另一方所輸，游戲的總成績(jī)永遠(yuǎn)為零，零和游戲原理之所以廣受關(guān)注，主要是因?yàn)槿藗冊(cè)谏鐣?huì)的方方面面都能發(fā)現(xiàn)與零和游戲類(lèi)似的局面，勝利者的光榮后面往往隱藏著失敗者的辛酸和苦澀。商機(jī)挖掘的有效方式 圈地 ：積累經(jīng)驗(yàn)、案例、人脈等，知識(shí)和工具的準(zhǔn)備； 借名：行業(yè)標(biāo)桿客戶(hù) 借勢(shì)：市場(chǎng)活動(dòng) 借力：第三方推薦 實(shí)例6：山本先生的借力銷(xiāo)售3、分析客戶(hù)

7、潛在需求，進(jìn)行初次拜訪準(zhǔn)備 分析客戶(hù)的各種需求，制定客戶(hù)可能關(guān)心的問(wèn)題清單 約見(jiàn)準(zhǔn)客戶(hù)：電話(huà)約見(jiàn)、當(dāng)面約見(jiàn)、信函約見(jiàn)、委托約見(jiàn)、廣告約見(jiàn)、網(wǎng)上約見(jiàn)。售前技術(shù)支持售前技術(shù)支持對(duì)于售前來(lái)說(shuō)，技術(shù)支持是一個(gè)非常重要的層面，比如介紹筆記本需要牢靠的功底，需要產(chǎn)品的每種型號(hào)和適用對(duì)象，更重要的是同客戶(hù)交流，作為銷(xiāo)售人員售前是需要同客戶(hù)交流的，很多時(shí)候是站在客戶(hù)前面介紹產(chǎn)品，技術(shù)和解決方案，這就要求一個(gè)人要有非常良好的表達(dá)能力和溝通能力，要讓客戶(hù)明白你要說(shuō)的是什么，要解決客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)題或者為客戶(hù)提供解決方案。 售前是一種綜合的發(fā)展，不僅需要詳細(xì)了解產(chǎn)品線(xiàn)，還需要良好的溝通能力。 1售前與客戶(hù)詳談售前與客

8、戶(hù)詳談售前與客戶(hù)詳談，了解客戶(hù)的需求，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)能力，客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中面對(duì)的問(wèn)題等等，比如客戶(hù)是否是游戲玩家，客戶(hù)對(duì)筆記本的整體期望是什么。根據(jù)這些大概的內(nèi)容，做好整體的解決方案，跟客戶(hù)演示筆記本等等的內(nèi)容。 售前技術(shù)支持要求充分的了解筆記本產(chǎn)品線(xiàn)，了解各產(chǎn)品的特點(diǎn)，語(yǔ)言表達(dá)能力，溝通能力，以及應(yīng)變能力，是銷(xiāo)售成功與否的關(guān)鍵。售前技術(shù)支持一般是一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人員，同樣也是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，無(wú)論以后處于哪個(gè)層級(jí)哪個(gè)崗位，也可以輕松的應(yīng)對(duì)。很有發(fā)展的前途的！是什么可以決定客戶(hù)會(huì)選擇你？外內(nèi)品牌資質(zhì)利潤(rùn)價(jià)值技術(shù)實(shí)力商品外觀社會(huì)關(guān)系感覺(jué)價(jià)格把握需求品牌口碑售后能力什么是最關(guān)鍵的影響？子情景4.2 售中溝通

9、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、掌握如何通過(guò)觀察讀懂和了解客戶(hù) 2、掌握售中溝通中的提問(wèn)技巧 3、掌握售中溝通中的語(yǔ)言表達(dá)技巧 4、掌握如何正確處理客戶(hù)異議并最終達(dá)成交易。售中溝通售中溝通是指在銷(xiāo)售過(guò)程中結(jié)合客戶(hù)的需求向客戶(hù)介紹企業(yè)和推薦產(chǎn)品信息，以達(dá)成銷(xiāo)售的過(guò)程。實(shí)例7 思考：張戎是為何能成功推薦出自己的書(shū)？一、溝通在銷(xiāo)售中的意義 1、通過(guò)溝通可以更加了解客戶(hù)的欲望、需求、動(dòng)機(jī)和行為，并能更有針對(duì)性地向客戶(hù)傳遞產(chǎn)品的信息，從而可以激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，改變客戶(hù)行為，達(dá)成交易。 2、通過(guò)溝通可以收集大量資料。 3、通過(guò)溝通可以樹(shù)立公司形象，提升客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。二、售中溝通技巧 留下良好的第一印象。 “要想成

10、功推銷(xiāo)產(chǎn)品，首先成功推銷(xiāo)自己。” 服飾打扮、儀容儀表、行為舉止等商務(wù)禮儀和非語(yǔ)言溝通兩方面加強(qiáng)修養(yǎng)，給客戶(hù)留下良好的第一印象，并為進(jìn)一步的銷(xiāo)售溝通奠定基礎(chǔ)。通過(guò)觀察了解客戶(hù) 實(shí)例8 思考:旅游團(tuán)游客在去商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，為什么有的客戶(hù)成交了，有的客戶(hù)沒(méi)有成交？這類(lèi)客戶(hù)會(huì)一個(gè)勁的殺價(jià)，往往表現(xiàn)出對(duì)品牌的喜愛(ài)，但未必購(gòu)買(mǎi)。 這種客戶(hù)是非常常見(jiàn)的，但是并不難對(duì)付。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)讓對(duì)方開(kāi)價(jià)，再向?qū)Ψ介_(kāi)出讓價(jià)的條件。多談價(jià)值，突出與其他產(chǎn)品比較我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。多與客戶(hù)溝通，建立良好的人際關(guān)系。轉(zhuǎn)移談?wù)摻裹c(diǎn)，突出品牌買(mǎi)點(diǎn)。太注意討價(jià)還價(jià)。時(shí)間浪費(fèi)在一味殺價(jià)上，而客戶(hù)卻無(wú)誠(chéng)心購(gòu)買(mǎi)。對(duì)客戶(hù)和自己?jiǎn)适判摹?/p>

11、價(jià)格至上的客價(jià)格至上的客戶(hù)戶(hù)避而不見(jiàn)的客戶(hù)某些客戶(hù)來(lái)過(guò)一次，或打電話(huà)咨詢(xún)后，就很難聯(lián)系，無(wú)法推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程。這種客戶(hù)不經(jīng)常遇到，但很難對(duì)付。換角色，給客戶(hù)一個(gè)見(jiàn)你或購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的理由。寫(xiě)信、郵寄資料、電話(huà)追蹤。親自拜訪。因?yàn)榭蛻?hù)怠慢你，你也怠慢他。放棄或等待客戶(hù)自己上門(mén)。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)在推銷(xiāo)時(shí)，往往會(huì)遇到一些欺騙你的客戶(hù)，他們常常讓你感覺(jué)很容易成交，但當(dāng)你滿(mǎn)懷希望的時(shí)候，又告訴你不需要。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)提高自己在客戶(hù)心目中的地位。根據(jù)你與客戶(hù)的親密關(guān)系，澄清誤會(huì)。書(shū)面形式記錄你們之間的談判關(guān)鍵點(diǎn)。提高識(shí)別能力，了解客戶(hù)意圖。不要過(guò)多指責(zé)客戶(hù)或產(chǎn)生敵意。對(duì)客戶(hù)失去信心。不說(shuō)真話(huà)的客

12、戶(hù)無(wú)權(quán)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)沒(méi)有決策權(quán)，但有建議權(quán)。對(duì)于你的銷(xiāo)售起到一定障礙。也會(huì)推動(dòng)助陣，使成交更快。利用客戶(hù)，讓其成為信息傳遞者。利用你的銷(xiāo)售技巧，首先征服客戶(hù)。想法與決策人接觸。不要因?yàn)樗麩o(wú)決策權(quán)而忽視他。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)某些客戶(hù)常滿(mǎn)口敷衍你，然后背著你去購(gòu)買(mǎi)其他品牌的產(chǎn)品。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)顯示輕微的不滿(mǎn)。結(jié)束后，確定客戶(hù)的承諾程度。錯(cuò)誤的認(rèn)為客戶(hù)愿意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。言行不一的客戶(hù)抱怨一切的客戶(hù)似乎一切都不盡人意，對(duì)你來(lái)講芝麻綠豆小的事情辦起來(lái)都很困難。設(shè)法讓他把抱怨的目標(biāo)轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。找客戶(hù)的真正需求。客戶(hù)的抱怨視而不見(jiàn)，或承認(rèn)事出有因，請(qǐng)他諒解。被客戶(hù)說(shuō)服，贊同客戶(hù)提出的意見(jiàn)與看

13、法。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)他們費(fèi)盡心機(jī)，推托你的高價(jià)配置產(chǎn)品。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)站在客戶(hù)的角度，幫客戶(hù)做決策。突出產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的特點(diǎn)。聽(tīng)說(shuō)客戶(hù)缺錢(qián)就降價(jià)?？诜Q(chēng)缺錢(qián)的客戶(hù)優(yōu)柔寡斷的客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，客戶(hù)常常難下決心。定最后期限。不斷給客戶(hù)施壓，促其早做決定。站在客戶(hù)立場(chǎng)，了解猶豫的原因，并幫其解決。喪失耐心。輕視客戶(hù)。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)這類(lèi)客戶(hù)會(huì)一個(gè)勁的說(shuō)與公司管理或產(chǎn)品的缺陷或不足。 看到的自己根本不了解的自認(rèn)為的優(yōu)點(diǎn)或不足等。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)采用YES-BUT的策略。用事實(shí)來(lái)證明客戶(hù)的擔(dān)心或觀點(diǎn)是多余的。直接否認(rèn)客戶(hù)的觀點(diǎn)。和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。說(shuō)長(zhǎng)論短的客戶(hù) 在客戶(hù)提出觀點(diǎn)時(shí)不要直

14、接說(shuō)no，肯定用戶(hù)的觀點(diǎn)，給客戶(hù)以認(rèn)同感，在加以說(shuō)明或補(bǔ)充你的觀點(diǎn)，讓客戶(hù)接受。從而達(dá)到銷(xiāo)售目的。說(shuō)白了，就是避免矛盾，不得罪人。 關(guān)系至上的客戶(hù)銷(xiāo)售成敗似乎依賴(lài)你與客戶(hù)的關(guān)系，他們是你忠實(shí)的買(mǎi)主，并能為你帶來(lái)更多的客戶(hù)。主動(dòng)與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系。提高服務(wù)質(zhì)量，多替客戶(hù)著想。過(guò)分致力于產(chǎn)品的推銷(xiāo)。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)往往表現(xiàn)為傲慢無(wú)禮。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)客氣、熱情的接待。適當(dāng)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。被客戶(hù)嚇倒。受到客戶(hù)影響，產(chǎn)生不良情緒。趾高氣揚(yáng)的客戶(hù)態(tài)度冷漠的客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品并不關(guān)心或熱衷。針對(duì)客戶(hù)需求介紹產(chǎn)品，提起他的興趣。保持聯(lián)系，搞好關(guān)系。由于他的冷漠，沒(méi)有照顧到他的需求。過(guò)早認(rèn)定

15、客戶(hù)不是來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品的。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)客戶(hù)的表情、感情控制的很?chē)?yán)密。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，靜等客戶(hù)的答案。認(rèn)為已很了解客戶(hù)。捉摸不透的客戶(hù)自以為是的客戶(hù)客戶(hù)往往表現(xiàn)得才華橫溢，見(jiàn)多識(shí)廣。給足客戶(hù)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。捧客戶(hù)。由于客戶(hù)比你懂，就停止不前。不當(dāng)好聽(tīng)眾。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)客戶(hù)過(guò)分的利己主義。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)充分利用客戶(hù)的自負(fù)。強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)，淡化分歧。產(chǎn)生碰撞、抵觸。跟著客戶(hù)的思維走。我行我素的客戶(hù)沖動(dòng)任性的客戶(hù)有一定的主見(jiàn)，但容易沖動(dòng)。與客戶(hù)建立關(guān)系，逼客戶(hù)下定金。制造熱烈的銷(xiāo)售氛圍，加快成交速度。陪著客戶(hù)一起沖動(dòng)，對(duì)待銷(xiāo)售講解不詳細(xì)。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)文

16、化程度高，極為理智的購(gòu)買(mǎi)者。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)慢慢與其溝通。講解一定要細(xì)致、周密。適當(dāng)恭維客戶(hù)。倉(cāng)促逼定。極其理智的客戶(hù)抱有成見(jiàn)的客戶(hù)客戶(hù)對(duì)公司或?qū)κ袌?chǎng)有一定的偏激想法。宣傳公司形象，樹(shù)立自己的個(gè)人形象。和客戶(hù)交流時(shí)適當(dāng)運(yùn)用反問(wèn)句式。與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，并提供一定的承諾。覺(jué)得客戶(hù)不可理逾。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)對(duì)然后事物或觀點(diǎn)態(tài)度不明確。沒(méi)有明確的決策或者意見(jiàn)，猶豫不決。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)提高自己的自信度，隨機(jī)應(yīng)變?？隙蛻?hù)的觀點(diǎn)。支持客戶(hù)的想法，提高其自信。輕視客戶(hù)。溝通缺乏親和力。畏首畏尾的客戶(hù)沉默寡言的客戶(hù)不愿發(fā)表意見(jiàn)。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，語(yǔ)言要溫和。觀察客戶(hù)心理，了解其需求。

17、盲目發(fā)問(wèn)。怠慢客戶(hù)。顧客表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略誤區(qū)表現(xiàn)從非語(yǔ)言觀察中尋找信息 學(xué)會(huì)察言觀色：指對(duì)方的談吐、舉止、神情及姿態(tài)從環(huán)境觀察中尋找信息 外圍空間：公司的外圍環(huán)境，如公司的建筑物年限、風(fēng)格、標(biāo)志物、員工的精神風(fēng)貌以及生產(chǎn)車(chē)間和設(shè)備。 接近空間：一般的辦公環(huán)境，如辦公室的布局方式、裝飾品。 個(gè)人空間：客戶(hù)本人，如穿著打扮、特殊習(xí)慣、個(gè)人喜好及行為舉止。有效提問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求 實(shí)例9 思考：弗雷德是如何把煙灰缸賣(mài)給道格拉斯的？ SPIN提問(wèn)法 燈籠式提問(wèn)法注重表達(dá)技巧助推銷(xiāo)售 稱(chēng)呼得體 把握分寸 適時(shí)激發(fā) 時(shí)時(shí)尊重 實(shí)例10 人壽保險(xiǎn)如何推銷(xiāo)出去的？ 突出重點(diǎn) 否定技巧 道別藝術(shù)正確處理客戶(hù)異議以達(dá)成交

18、易 產(chǎn)生異議的根源： 需求異議 產(chǎn)品異議 財(cái)力異議 價(jià)格異議 權(quán)利異議 貨源異議 時(shí)間異議 服務(wù)異議處理異議的步驟 傾聽(tīng)客戶(hù)異議 對(duì)客戶(hù)異議表示理解 澄清和確定客戶(hù)異議 解答客戶(hù)異議 努力完成銷(xiāo)售處理客戶(hù)異議的技巧 運(yùn)用轉(zhuǎn)折法處理客戶(hù)異議 案例11 運(yùn)用轉(zhuǎn)化法處理客戶(hù)異議 案例12 運(yùn)用補(bǔ)償法處理客戶(hù)異議 案例13 運(yùn)用詢(xún)問(wèn)法處理客戶(hù)異議 案例13 運(yùn)用反駁法處理客戶(hù)異議 案例15售中服務(wù)的目標(biāo)售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決方案。針對(duì)客戶(hù)的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷(xiāo)售過(guò)程管理和銷(xiāo)售管理，銷(xiāo)售過(guò)程是以銷(xiāo)售產(chǎn)品為主線(xiàn)，圍繞著銷(xiāo)售產(chǎn)品的產(chǎn)生、銷(xiāo)售控制和跟蹤、簽定、價(jià)值交付等一個(gè)完整銷(xiāo)售周期而

19、展開(kāi)的，是既滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿(mǎn)足客戶(hù)心理需要的服務(wù)行為。優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶(hù)提供了享受感，從而可以增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策，融洽而自然的銷(xiāo)售服務(wù)還可以有效地消除客戶(hù)與企業(yè)銷(xiāo)售之間的隔閡，在買(mǎi)賣(mài)雙方之間形成一種相互信任的氣氛。銷(xiāo)售人員的是決定客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)的重要因素，所以我們向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的時(shí)候一定要2FAB（FAB法則）產(chǎn)品的F-A-B結(jié)構(gòu)（我們要了解每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和利益。）如何利用FAB認(rèn)識(shí)新品找出新品的FAB自我對(duì)新品定價(jià)你喜歡新品嗎？必須清楚計(jì)劃把產(chǎn)品賣(mài)給哪一個(gè)人群，他們有什么樣的消費(fèi)特征，他們購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的理由是什么？只有確定了目標(biāo)消費(fèi)群，銷(xiāo)售宣傳才有針對(duì)性，才

20、能有效果，避免盲目性和浪費(fèi)時(shí)間。舉個(gè)例子：小明非常喜歡玩游戲，就是一個(gè)資深的游戲玩家，這樣我能就能抓住游戲玩家的特點(diǎn)進(jìn)而推薦游匣筆記本。小張是個(gè)女孩子，喜歡上網(wǎng)看視頻，對(duì)游戲要求基本為0，女孩子一般喜歡顏色鮮艷的輕薄影音本，這樣我們就可以抓住輕薄和時(shí)尚為其推薦14mr 1528r的影音本。 認(rèn)同客戶(hù)，重復(fù)顧客的需求專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，會(huì)在顧客的片言支語(yǔ)中，迅速地捕捉到顧客的需求，并對(duì)此進(jìn)行重復(fù)，確認(rèn)顧客的需求。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，會(huì)用一種肯定的語(yǔ)氣來(lái)重復(fù)顧客的需求，那么就給顧客一種心理暗示：我們的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足您的需求！一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷(xiāo)售員推過(guò)來(lái)一摞錢(qián)，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)這一摞錢(qián)

21、只是一個(gè)屬性（Feature）貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)，可以買(mǎi)很多魚(yú)?！?買(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用（Advantage）。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。貓非常餓了，想大吃一頓。銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢(qián)，能買(mǎi)很多魚(yú)，你就可以大吃一頓了?！痹?huà)剛說(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢(qián)這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了。那么銷(xiāo)售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)?！必埧隙](méi)有反應(yīng)。銷(xiāo)售員又說(shuō)：“這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú)，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵](méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則

22、：銷(xiāo)售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶(hù)。拿貨時(shí)不要急于拆包，先要檢測(cè)包裹是否完整，各個(gè)封條是否沒(méi)有撕毀痕跡，如果發(fā)現(xiàn)如上問(wèn)題請(qǐng)拒絕收貨，因?yàn)橐话汶娔X運(yùn)過(guò)來(lái)都是快遞。開(kāi)機(jī)驗(yàn)機(jī)步奏必不可缺，一定要當(dāng)著客戶(hù)面檢測(cè)這臺(tái)電腦沒(méi)有任何問(wèn)題。具體檢測(cè)步奏請(qǐng)參考我們的技術(shù)手冊(cè)。堅(jiān)實(shí)的售后服務(wù)眾所周知我們的銷(xiāo)售模式不同于網(wǎng)店也不同于專(zhuān)賣(mài)店。我們有著實(shí)體店保證的商品質(zhì)量，同時(shí)又具有網(wǎng)店給不了的售后服務(wù)。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。我們的售后服務(wù)恰好是我們的一大賣(mài)點(diǎn)，我們不僅有客戶(hù)交流平臺(tái)，還具有校園為平臺(tái)的技術(shù)專(zhuān)員，這些都是網(wǎng)店給予不了的售后優(yōu)勢(shì)，能達(dá)到一對(duì)一更快的解決問(wèn)題。3子情景4.3 售后溝通 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1、理解售后告知的重要性 2、掌握售后回訪方式 3、掌握售后服務(wù)