貴賓接待程序-

1、貴賓接待程序(一貴賓等級1. A級主要包括:1國家元首、政府首腦、皇室,國會和軍界要員及有杰出影響的政治家。2世界著名財團、企業(yè)總裁、董事長和總經(jīng)理。3前任黨、政、軍首腦。4在世界上有影響的其它人物。2. B級主要包括:1 部長級政府官員,駐華大使。2 國內(nèi)外著名航空公司及旅行社總裁、總經(jīng)理。3 酒店集團首腦人物。4 社會名流。3. C級主要包括:1 各地企業(yè)界、金融界人士,商人、名流等。2 各省市領(lǐng)導(dǎo)人。3 各地旅游局長,旅行社總經(jīng)理,酒店董事長及總經(jīng)理。4 外國負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行旅行計劃,并對此有重大影響者。5 能為我店輸送客源的旅行社代理商,航空公司及駐國內(nèi)機構(gòu)的有關(guān)實權(quán)人物。(二總經(jīng)理1.

2、 對銷售部和訂房部呈報的貴賓審報表,應(yīng)迅速作出批復(fù),確定貴賓等級和接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。2. 接待A級貴賓。成立臨時接待班子,親自掛帥或指定副總經(jīng)理(或駐店經(jīng)理負(fù)責(zé),管家部、前臺部、餐飲部、保安部、工程部和財務(wù)部各出一名經(jīng)理作為各接待小組的負(fù)責(zé)人。要求各有關(guān)部門抽調(diào)精干人員組成接待小組。并向有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,通知公安、安全等部門。3. 接待B、C級貴賓。一般指定一名部門經(jīng)理負(fù)責(zé)接待,落實全部工作,總經(jīng)理只須在抵離時參加迎送或出席宴請等活動。4. 詳細(xì)審批或擬定接待方案,并逐項檢查落實,必要時要規(guī)定進度和完成期限。5. 到機場迎接客人或帶領(lǐng)有關(guān)部門經(jīng)理在大門口迎接。6. 貴賓住店期間應(yīng)留守酒店,親自指

3、揮、協(xié)調(diào),及時了解貴賓反映。7. 客人離店時到機場送行。(三前臺部1. 預(yù)訂。接到重要客人的預(yù)訂或通知單后,應(yīng)迅速填寫貴賓審報表,請總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理批復(fù)后,迅速向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和客務(wù)部、前臺部、餐飲部、財務(wù)部經(jīng)理及禮賓部、接待處、總機、管家部、大堂副理等,下發(fā)“貴賓接待通知單”,若是A級或B級貴賓通知單應(yīng)加發(fā)保安部、工程部經(jīng)理。通知單必須說明貴賓等級、接待標(biāo)準(zhǔn);抵離日期和時間及住店期間的日程安排;付款方式;訂房部聯(lián)系人。應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系,如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門。主動了解貴賓住店期間的宴請、會客和其它重要活動,詳細(xì)詢問對客廳、會場布置的要求。2. 接待。接到通知單后,做

4、好合理安排,在客人抵達(dá)酒店前三天與銷售部、客務(wù)部確定好房號。做好各項準(zhǔn)備工作。1 貴賓抵達(dá)前,將住店登記表內(nèi)的各項內(nèi)容了解清楚,打印好,連同貴賓卡、住房卡和房間鑰匙一并裝入貴賓信封。2 貴賓抵店時,不需在接待處登記,賓客關(guān)系主任帶領(lǐng)客人直接進房間,請貴賓在登記表上簽字即可。A、B級貴賓應(yīng)由接待處主管或大堂經(jīng)理親自辦理。3 貴賓抵店或進出酒店應(yīng)電話通知各有關(guān)部門。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。4 不得對來訪者和無關(guān)人員透露貴賓房號。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記,專人收發(fā)。5 貴賓鑰匙要仔細(xì)核對,經(jīng)常檢查。3. 行李、門童。熟悉貴賓姓名,了解接待規(guī)格和要求。并按以下程序做好接待工作。1 如A、B級的

5、貴賓接待任務(wù),必須在大堂門口按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)鋪設(shè)紅地毯。在貴賓到達(dá)前清理好地毯表面并吸塵,用圍欄圍好,禁止無關(guān)人員行走。2 重要客人的行李由主管親自運送或親自指揮運送。3 如有A、B級重要客人需去機場或車站接送,酒店代表主管和行李員應(yīng)衣著整潔,提前到達(dá)?？腿瞬匠龊ｊP(guān),在酒店領(lǐng)導(dǎo)或代表示意問候的時候,應(yīng)立即上前接過行李,絕不允許出現(xiàn)差錯。跟車隨行時,應(yīng)在適當(dāng)時候知會酒店方面貴賓的到達(dá)情況。然后行李裝車,馬上返回酒店。4 酒店門口迎侯的行李員和門童應(yīng)戴白手套,貴賓車到時急步上前,一手開車門,一手擋住車門上沿,以防客人碰頭。5 貴賓行李到店時,應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌,馬上送進客房。6 貴賓住店期間,應(yīng)及時了

6、解客人的活動安排?？腿送獬銮?調(diào)好車輛在門口恭候。7 客人離店之日,應(yīng)根據(jù)掌握的離店時間,派人在客房門口等候。運送行李要及時,并嚴(yán)格清點有無遺忘和破損。8 A、B級貴賓離店,酒店代表將行李送到機場并幫助輸托運。托運的行李牌交給客人并提醒妥善保管。9 在接待貴賓過程中,無論出現(xiàn)任何情況都應(yīng)及時向上級匯報,不得擅自作主處理。4. 車隊。一般來說政府的貴賓接待任務(wù),貴賓車隊都有警車開路,這就要求司機與警車、其他車輛保持一定距離,有良好的駕駛技術(shù),注意一些突發(fā)情況的發(fā)生并果斷控制。同樣,酒店貴賓車隊接待要求一致。1 出車前,檢查車輛是否正常及清潔車輛、檢查車上必備物品是否齊全,如有問題即時上報,以便及

7、時更換車輛。2 個人儀容、儀表、制服要整潔,注意對外形象。3 對車廂內(nèi)要打掃清潔,適度空調(diào),非客人要求禁止播放音樂、歌曲。4 行車時注意馬路情況,避免顛簸。5 主動與貴賓問好,有行李須協(xié)助行李員裝車并鎖好行李廂門。6 等候時不得隨意離開車輛,吸煙。7 接待過程中,應(yīng)做到不卑不亢,注意個人談話帶來的影響。5. 總機。話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時,應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話,一般轉(zhuǎn)給隨從。如一定要找本人,須征得客人同意方可轉(zhuǎn)接。貴賓掛長途,如要人工接轉(zhuǎn),馬上與長途臺聯(lián)系,盡可能在短時間內(nèi)接通。貴賓叫時應(yīng)由人工服務(wù)。6. 大堂副經(jīng)理。與訂房部或辦公室核對貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容(包括人

8、數(shù)、姓名、身份、抵離時間、房號、用餐時間及地點、結(jié)帳方式等;與管家部經(jīng)理或主管檢查貴賓客房。包括:室內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施、擺放、衛(wèi)生間、花藍(lán)質(zhì)量、水果籃質(zhì)量、物品配備等;與餐飲部主管對宴廳進行檢查(包括衛(wèi)生、臺面、桌椅布置;訂購花束,以塑料透明紙及紅綢帶裝飾。并按要求做好以下工作:1 貴賓抵店前夕,檢查大堂各營業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。2 貴賓抵達(dá)時,在大堂門口迎接,并立即通知樓層開房門。同時與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞,并獻上花束。3 引導(dǎo)貴賓進房間,酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置,請貴賓休息。并電話通知各營業(yè)崗位。4 熟記貴賓住店期間的全部活動日程,特別注意貴賓外出、歸來的時間,以及店

9、內(nèi)用餐的時間、地點。5 與貴賓的陪同人員保持聯(lián)系,注意活動日程的變更,確保住處準(zhǔn)確,并隨時配合他們的工作,盡量滿足貴賓的要求。6 若貴賓在店內(nèi)用餐,應(yīng)按照客人要求適時引導(dǎo)去餐廳。7 貴賓離店前,注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見,并表示謝意。8 貴賓啟程時,通知車輛、門童、行李及保安人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送,送至車上,揮手告別。(四管家部1. 根據(jù)貴賓通知單,與接待處、訂房部聯(lián)系,盡量確定房號。如有特殊要求,做出臨時采購計劃,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理。并仔細(xì)檢查客房,盡快落實維修項目。2. 在貴賓房須鋪三張床單并在抵店前4小時徹底清掃好客房,確保設(shè)備完全正常。3. 與餐飲部、前臺部及其它有關(guān)部

10、門聯(lián)系,把應(yīng)配備的鮮花、水果、名酒、飲料等物品,在客人到達(dá)前3小時準(zhǔn)備完畢,按規(guī)格擺放整齊,并放置有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)名片。并提醒總經(jīng)理復(fù)查客房。同時在客人抵達(dá)前2小時封閉房門,禁止任何人再進出。4. 管家部經(jīng)理應(yīng)帶貴賓進入客房,服務(wù)員應(yīng)在樓層為貴賓開門,并向其問好,提供熱毛巾和歡迎茶。若是A等貴賓,管家部應(yīng)抽調(diào)服務(wù)員上門服務(wù)。B、C等貴賓所在樓層應(yīng)增加樓房服務(wù)人員,提供特殊服務(wù)。貴賓房應(yīng)優(yōu)先安排清掃,客人一離開房間就應(yīng)隨時整理房間。5. 服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓名字、稱其頭銜、彬彬有禮。貴賓下樓或外出應(yīng)立刻通知大堂各部。6. 貴賓住店期間管家部經(jīng)理應(yīng)堅持每天親自查房。7. 公共衛(wèi)生員應(yīng)徹底清掃大堂、庭院和其它公

11、共區(qū)域。在重大活動進行和貴賓進時,要停止清掃活動。8. 在重大宴會樓層配備服務(wù)員管理男女廁所并準(zhǔn)備小方巾,提供必要服務(wù)。(五康樂中心1. 了解貴賓的愛好,對其需用的設(shè)備仔細(xì)嚴(yán)格檢查,做到萬無一失。2. 掌握貴賓的活動時間并做好充分的準(zhǔn)備。3. 在貴賓健身時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全防范。(六洗衣房對貴賓各衣要指定有經(jīng)驗、責(zé)任心強的員工來收發(fā),專人洗滌,專人熨平,仔細(xì)包裝,專人送回給客人。(七貴賓宴會接待程序1. 訂餐員各訂餐人詳細(xì)詢問宴會要求,包括:進餐人數(shù),單位,人員組成情況;設(shè)備及用品;飲料,煙;鮮花,圍子,酒水臺;進餐時間,對地點的要求,吃何種菜肴,代訂鮮花;其它特殊要求。2. 訂餐員向總經(jīng)理、

12、F&B部經(jīng)理、行政總廚、有關(guān)廚師長,其它有關(guān)部門發(fā)送宴會通知單,制做宴會指示牌放在大堂。3. 餐在服務(wù)。1 迎賓員:站在餐廳門口,與餐廳經(jīng)理一起笑迎賓客。遇有年齡大、行動不方便的客人時,主動上前攙扶;安排好客人的攜帶物品(手提包、帽子、大衣,幫助客人寬衣。2 服務(wù)員:客人一落坐,即送上香巾,后送茶水,客人用過的香巾要及時撤走。如客人先談話后就餐,談話完上餐桌前再送一次香巾?？腿说烬R后,征得主人同意后起菜,并通知廚房?？腿巳胱鴷r,主動拉椅子照顧就坐。上飲料和酒水時,給正主位右邊上賓先斟,然后左邊的賓客,接著按順時針方向逐位斟,先客人后主人。斟完酒水后把鮮花拿走,開始上菜。每上一道菜要報菜

13、名,報菜名的聲音應(yīng)讓餐桌上的人都聽到,每吃一道菜換一套干凈的盤子。見客人抽煙應(yīng)主動點火,煙缸里的煙頭不得超過2個,撤換煙缸嚴(yán)格按操作規(guī)程去做。3 餐廳經(jīng)理:就餐前檢查餐廳衛(wèi)生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求;試坐椅子,發(fā)現(xiàn)問題及時更換;檢查空調(diào)、燈具是否處于正常狀態(tài)。服務(wù)過程中勤巡視,細(xì)心觀察客人的表情、動作,及時指揮服務(wù)員服務(wù),遇有特別重要客人時,要親自服務(wù)。4 F&B部經(jīng)理:協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系,全面指揮F&B部工作,保證部門內(nèi)部密切配合。5 行政總廚:接到宴會通知單后,制定菜單交F&B部總監(jiān)、總經(jīng)理審閱,批準(zhǔn)后一份由總經(jīng)理室存檔,一份交F&B部辦公室存檔。

14、根據(jù)菜單做好食品的準(zhǔn)備工作。對沒有的品種要想法采購,庫存的食品原料應(yīng)檢查是否新鮮后,方能出庫加工。開餐前提前2小時通知食品檢驗、取樣。每出一道菜嚴(yán)格把關(guān),不符合要求的,要重新制作。掌握出菜時間,聽從前臺餐廳經(jīng)理的指揮,以免造成早上或遲上。(八財務(wù)部1. 迅速輸為貴賓臨時急需物品的采購審批手續(xù)。2. 根據(jù)要求準(zhǔn)備好現(xiàn)款。遇重大宴會時,派人按時到現(xiàn)場發(fā)放司機費。3. 在貴賓離店的前一天,把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱,按店領(lǐng)導(dǎo)的指示作帳務(wù)處理,并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單,結(jié)帳迅速、正確。(九工程部1. 接通知后,與客務(wù)部、F&B部聯(lián)系,在貴賓抵達(dá)前三天把客房、餐廳的各項設(shè)備進行嚴(yán)格檢查,有問題及時修復(fù)。2. 在貴賓使用餐廳或到達(dá)客房前五小時,工程部應(yīng)派人再復(fù)查一遍。A、B級貴賓住房由工程值工親自負(fù)責(zé)檢查。3. 遇貴賓舉行重大宴會時,工程部要派人到現(xiàn)場附近值班。A級貴賓住店期間,重要部位應(yīng)配備足夠的值班員,24小時值班,確保各項設(shè)備安全運行,出問題及時處理。4. 在貴賓到達(dá)和住店之前,要特別注意霓虹燈、大堂的燈具完好無損,水幕和噴水池按時開關(guān)。5. 根據(jù)要求,準(zhǔn)備攝影、錄像設(shè)備,并準(zhǔn)時到現(xiàn)場拍攝。6. A級貴賓的專梯要事先檢查,并開貴賓到店前半小是固定在一層等候。7. 貴賓住店期間應(yīng)每天實地測量室溫,根據(jù)客人的要求予以調(diào)整。8. 在完成接待任務(wù)后,寫出工作總結(jié)。(十保