




版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
1、酒店賓館前廳部人員績效考核方案方案名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)編 號一、總則(一)目的為規(guī)范前廳工作管理,提高前廳服務接待水平,激發(fā)員工工作積極性,特制定本方案。(二)范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。(三)原則定性與定量相結合,公開、公正。二、考核內容本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務意識等方面進行考核。三、考核指標與評分標準根據(jù)前廳各崗位工作特點,分別設置相應績效考核指標,如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標一覽表崗位類別績效指標評分標準分值得分行李服務行李運送工具管理行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好,擺放位置得當,檢查中每出現(xiàn)1次扣1分25行
2、李接送接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心,無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分25行李寄存主動熱情,件數(shù)點清,發(fā)放準確,手續(xù)完善,每發(fā)生差錯事故1次扣2分25服務態(tài)度熱情、禮貌、周到,不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘,記錄準確,每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯,扣1分30分房熟悉房態(tài)信息,分房準確,每發(fā)生差錯1次,扣1分30特殊情況處理對客人換房、降低房費等要求及時請示,及時答復,記錄準確,處理得當,每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分20服務態(tài)度禮貌、熱情、周到,每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機服務接
3、轉電話迅速,準確,無錯接、漏接、誤轉現(xiàn)象發(fā)生,每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分25接聽電話語言規(guī)范、迅速及時,抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線,1次扣0.5分25接受留言應準確記錄客人姓名、房號、留言內容,并及時轉告,發(fā)生1次漏轉現(xiàn)象扣2分25叫醒服務準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間,輸入電腦正確無誤,電腦叫醒5分鐘后,人工叫醒確認一遍,每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25商務中心服務服務意識態(tài)度熱情,微笑服務,語言運用準確得當,每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分25傳真、打印、復印等服務操作準確、迅速,符合客人要求,差錯率0,每出現(xiàn)差錯1次扣2分25訂票服務準確、及時,符合客人要求,每出現(xiàn)差
4、錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分25工作記錄完整、準確,無人為差錯,每出現(xiàn)差錯1次扣1分25離店服務客人離店手續(xù)辦理辦理結賬手續(xù)快速準確,提取寄存行李準確無誤,每出現(xiàn)差錯一次扣1分35歡送客人主動告別,歡迎客人再次光臨,祝??腿寺猛居淇斓?,每發(fā)生一次客人投訴,扣2分30離店信息記錄迅速將離店信息輸入電腦,調整預訂、分房及查詢信息,迅速通知客房中心整理房間,為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質服務,每出現(xiàn)差錯1次扣2分35四、考核實施1.前廳部經(jīng)理制定各崗位績效考核指標及評分標準,制定績效考核表。2.根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。3.員工在考核期內填寫“員工自評表”,作為績效考核參照依據(jù)。4.前廳部考核周期分為:月度、季度、年度考核三種。五、考核結果應用本部門各崗位員工績效考核結果為員工培訓與發(fā)展、薪資調整、職位變動等方面提供依據(jù),其具體應用如下表所示??冃Э己私Y果的運用等級等級定義分值結果運用S優(yōu)秀90100分薪酬上調3個等級或升職1級A良8089分薪酬上調2個等級B好
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 能源統(tǒng)計報表培訓課件
- 抖音商戶直播樣品回收再利用登記制度
- 抖音商戶主播直播狀態(tài)穩(wěn)定管理制度
- 公交優(yōu)先與城市交通擁堵治理:2025年政策效果與優(yōu)化策略研究
- 公交優(yōu)先策略在2025年城市交通擁堵治理中的實踐探索報告
- 公眾參與在2025年環(huán)境影響評價中的實際操作案例報告
- 湖南汽車工程職業(yè)學院《醫(yī)學影像診斷學B》2023-2024學年第一學期期末試卷
- 陜西機電職業(yè)技術學院《社會調查方法》2023-2024學年第一學期期末試卷
- 遼寧省興城市紅崖子滿族鄉(xiāng)初級中學2025屆化學九年級第一學期期末調研模擬試題含解析
- 吉林建筑大學《導游俄語視聽說》2023-2024學年第一學期期末試卷
- 國網(wǎng)南瑞集團有限公司(國網(wǎng)電力科學研究院有限公司)招聘筆試沖刺題2024
- 2024新滬教版英語(五四學制)七年級上單詞表 (英譯漢)
- 加工中心操作工崗位實習周記原創(chuàng)范文
- 膝關節(jié)骨關節(jié)炎護理-減輕疼痛,保持關節(jié)活動能力
- 先天性心臟病的健康教育
- 02-第二章-黨的性質與宗旨
- 工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務標準化方案
- 物業(yè)保潔員禮節(jié)禮貌培訓
- 2024年華東電網(wǎng)考試題庫
- 2024年糧油倉儲管理員理論知識競賽理論考試題庫500題(含答案)
- 24年-注安建筑-必背簡答題
評論
0/150
提交評論