維保服務(wù)方案

1、望亭發(fā)電廠安防系統(tǒng)維護(hù)方案蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司目錄第1部分項(xiàng)目測(cè)評(píng)11.1項(xiàng)目概況11.2智能系統(tǒng)分析1系統(tǒng)概況1應(yīng)用分析1運(yùn)行檢測(cè)1運(yùn)行狀況分析21.3服務(wù)需求2第2部分維保服務(wù)產(chǎn)品42.1蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司維保服務(wù)4公司簡(jiǎn)介4維保服務(wù)模塊4維保服務(wù)產(chǎn)品系列52.2服務(wù)產(chǎn)品選型6維保人員配置安排7主要項(xiàng)目人員簡(jiǎn)介7崗位職責(zé)制度72.3工作程序92.4計(jì)劃進(jìn)退場(chǎng)交接方案：102.5復(fù)雜的系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)措施112.6操作規(guī)范：112.7應(yīng)急措施122.8工具清單132.9零配件清單以及單價(jià)142.10維護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)152.11保障承諾17第3部分服務(wù)實(shí)施方案193.1維保服務(wù)計(jì)

2、劃19維修服務(wù)計(jì)劃193.2免費(fèi)備件庫(kù)193.3本項(xiàng)目維保合理的成本測(cè)算19第4部分望亭發(fā)電廠維護(hù)表格204.1重大故障分析報(bào)告204.2故障報(bào)修登記表214.3故障維修單224.4設(shè)備維修變更登記表234.5系統(tǒng)檢測(cè)與保養(yǎng)任務(wù)單244.6客戶投訴處理表25第1部分 項(xiàng)目測(cè)評(píng)1.1 項(xiàng)目概況本工程是望亭發(fā)電廠主廠區(qū)（不包括堆煤場(chǎng)、生活區(qū)等圍墻外的地方）為適應(yīng)新形勢(shì)下安保工作需要，規(guī)劃建設(shè)周界報(bào)警和周界監(jiān)控和道路監(jiān)控安保技防系統(tǒng)。設(shè)報(bào)警監(jiān)控中心一座，裝備紅外報(bào)警和視頻監(jiān)控終端設(shè)備，沿主廠區(qū)圍墻設(shè)紅外報(bào)警裝置和監(jiān)控?cái)z像機(jī)若干，組成報(bào)警、監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)發(fā)生越墻入廠或治安事件時(shí)能及時(shí)通過報(bào)警裝置和視頻監(jiān)

3、控裝置發(fā)現(xiàn)或掌控事件的發(fā)生過程，為迅速處置和后期調(diào)查取證提供信息和依據(jù)。根據(jù)廠部要求和工程實(shí)際情況，擬分期分批進(jìn)行建設(shè)。本次招標(biāo)為首期項(xiàng)目，首期以廠區(qū)10門為起點(diǎn)沿廠區(qū)東側(cè)圍墻向南到廠辦大樓后到0#門衛(wèi)，以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際指認(rèn)為準(zhǔn)。監(jiān)控室設(shè)在保衛(wèi)部新樓（原脫硫?qū)I(yè)），位于廠生活區(qū)南側(cè)。1.2 智能系統(tǒng)分析1.2.1 系統(tǒng)概況望亭發(fā)電廠的安全防患系統(tǒng)總共包括2大系統(tǒng)，具體如下：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、周界防越報(bào)警系統(tǒng)。 應(yīng)用分析安全管理的宗旨和目標(biāo)是：對(duì)現(xiàn)有的設(shè)備及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行有效的使用和管理，以達(dá)到保值增值的目的。在建筑安全防患系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行過程中，不同的系統(tǒng)由于其用途和特點(diǎn)不同，對(duì)于管理和應(yīng)用的重要性也是

4、不同的，我們通過對(duì)各個(gè)安保系統(tǒng)的系統(tǒng)功能、應(yīng)用范圍、故障影響、故障頻率、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)需求等方面的分析，判斷其在使用和管理中的重要性。系統(tǒng)名稱系統(tǒng)功能應(yīng)用范圍故障影響故障頻率風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)需求重要性閉路監(jiān)控安全保障用戶少，頻率高事故較少預(yù)防式基于恢復(fù)非常重要周界報(bào)警安全保障用戶少，頻率高事故較少響應(yīng)式基于恢復(fù)重要1.2.2 運(yùn)行檢測(cè) 為了能準(zhǔn)確的把握系統(tǒng)的目前的運(yùn)行狀況，我們對(duì)望亭發(fā)電廠的建筑智能化系統(tǒng)進(jìn)行全面的應(yīng)用檢測(cè)。序號(hào)系統(tǒng)名稱品牌檢測(cè)結(jié)果運(yùn)行狀況1閉路監(jiān)控海康衛(wèi)視本系統(tǒng)共配置了攝像機(jī)。 1）圍墻彩色攝像機(jī)2）數(shù)字硬盤錄像機(jī)組成記錄部分。正常2周界防越博士在周界主動(dòng)式紅外探測(cè)器，在信息管理

5、機(jī)房設(shè)置報(bào)警主機(jī)，通過不可見的雙光束紅外線來組成周界防范報(bào)警系統(tǒng)。一旦發(fā)生非法攀越圍墻，雙光束紅外線即被遮斷發(fā)出報(bào)警訊號(hào)，并傳送至管理中心.正常1.2.3 運(yùn)行狀況分析序號(hào)系統(tǒng)名稱品牌重要性運(yùn)行狀況1閉路監(jiān)控華視非常重要正常2周界報(bào)警博士非常重要正常結(jié)合上述系統(tǒng)應(yīng)用的重要性分析和系統(tǒng)運(yùn)行的檢測(cè)結(jié)果，我們可以看出目前望亭發(fā)電廠2大安?；到y(tǒng)中正常運(yùn)行的系統(tǒng)有閉路監(jiān)控、周界報(bào)警系統(tǒng)。1.3 服務(wù)需求 安全防患系統(tǒng)的根本目的是為了給廠內(nèi)帶來更安全、舒適、便捷的工作環(huán)境，使管理單位的工作更加科學(xué)、高效。因此除了關(guān)注于系統(tǒng)本身的應(yīng)用特點(diǎn)和運(yùn)行情況以外，我們?cè)诜?wù)方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施中，不可忽略以下的服務(wù)需求

6、：1） 系統(tǒng)故障恢復(fù)，設(shè)備維修更換建立正常的報(bào)修維修制度。對(duì)于日常的系統(tǒng)故障報(bào)修，根據(jù)約定的時(shí)間，予以及時(shí)地響應(yīng)和恢復(fù)，如果涉及設(shè)備故障的，根據(jù)設(shè)備的損壞情況進(jìn)行維修或更換。設(shè)備維修方面應(yīng)注意成本的管理和控制，提高自身的維修能力，減少不必要的設(shè)備維修和更換的支出。對(duì)于重大系統(tǒng)故障，應(yīng)建立緊急報(bào)修的通道，以快速的處理、解決故障，保障重要系統(tǒng)的基本運(yùn)行，避免給業(yè)主帶來重大的困擾和長(zhǎng)時(shí)間的安全保障真空問題。2） 減少安全投訴，提高客戶滿意度定期檢測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行情況，減少系統(tǒng)故障發(fā)生率，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，避免系統(tǒng)的重大故障，影響到業(yè)主的正常生活。提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，以專業(yè)、高效的服務(wù)過程，為客

7、戶帶來輕松、愉快的服務(wù)體驗(yàn)。建立暢通的投訴處理通道，對(duì)于客戶服務(wù)請(qǐng)求建立首問責(zé)任制，對(duì)于客戶投訴采取徹底檢查的措施，并在最短的時(shí)間內(nèi)給予客戶一個(gè)滿意的結(jié)果。3） 加強(qiáng)檢測(cè)保養(yǎng)，降低長(zhǎng)期運(yùn)行成本重視系統(tǒng)的定期全面檢測(cè)保養(yǎng)工作。在系統(tǒng)檢測(cè)過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在的隱患，予以及時(shí)有效的處理。日常保養(yǎng)中做好系統(tǒng)參數(shù)校調(diào)、數(shù)據(jù)清理備份、設(shè)備清潔調(diào)試、線路整理保養(yǎng)等工作。設(shè)立設(shè)備臺(tái)帳，對(duì)設(shè)備數(shù)量、使用年限、質(zhì)保期限進(jìn)行管理，統(tǒng)計(jì)設(shè)備維修情況，建立備件和設(shè)備更新計(jì)劃。通過上述措施以保障智能化系統(tǒng)能長(zhǎng)期穩(wěn)定的運(yùn)行，減少系統(tǒng)和設(shè)備的故障發(fā)生頻率，延長(zhǎng)系統(tǒng)使用壽命，充分發(fā)揮已有投資的使用價(jià)值，降低系統(tǒng)單位時(shí)

8、間的運(yùn)行成本。4） 保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，避免重大責(zé)任事故廠內(nèi)的安全工作必須是人防和技防系統(tǒng)有效的配合，才能真正達(dá)到安全保障的作用。望亭發(fā)電廠的建筑智能化系統(tǒng)主要是用于安全保障的系統(tǒng)，因此為了保證內(nèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)和生命的安全，必須加強(qiáng)對(duì)智能化系統(tǒng)的維護(hù)和管理，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，使之真正能起到應(yīng)有的安全防范和事故追蹤的作用，從而避免警衛(wèi)管理方面的重大責(zé)任事故。第2部分 維保服務(wù)產(chǎn)品 2.1 蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司維保服務(wù)2.1.1 公司簡(jiǎn)介蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司是一個(gè)富有創(chuàng)新精神的高科技服務(wù)公司。作為專業(yè)的智能化系統(tǒng)服務(wù)商，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司致力于為業(yè)主，提供專業(yè)化、高效率的智能化

9、系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)，解決客戶后顧之憂，使其更加專注于自身核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，取得更大的成功。我們?yōu)榭蛻籼峁┲悄芑到y(tǒng)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、部署、擴(kuò)容、遷移、升級(jí)、整改等基礎(chǔ)架構(gòu)專業(yè)服務(wù)，以及在智能化系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)過程中的咨詢、培訓(xùn)、維修、保養(yǎng)、備件、外包和增值等服務(wù)。我們成功的基礎(chǔ)是幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)：工作便捷高效、生活安全舒適。我們建立了基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的智能化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理體系。瑞安智能運(yùn)用自身雄厚的技術(shù)及資源優(yōu)勢(shì)，詮釋了一個(gè)新的服務(wù)理念：用我們的技術(shù)、流程和規(guī)范，使客戶及時(shí)得到瑞安智能人性化的專業(yè)服務(wù)。 蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的全部宗旨都基于一條重要的原則，即成果共享與客戶關(guān)懷。出于這種精神，我們愉

10、快地貢獻(xiàn)時(shí)間、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，恪守誠(chéng)信原則，不斷地為客戶、員工和社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。2.1.2 維保服務(wù)模塊蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司根據(jù)對(duì)大量客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和客戶不斷發(fā)展的服務(wù)需求，對(duì)維保服務(wù)設(shè)置了4個(gè)服務(wù)模塊，包括：維修服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、備品備件和培訓(xùn)服務(wù)。具體如下：維修服務(wù)：對(duì)于日常系統(tǒng)或設(shè)備故障，以及重大系統(tǒng)故障，建立相應(yīng)的報(bào)修、維修通道和相應(yīng)的規(guī)范和流程，并根據(jù)不同的服務(wù)等級(jí)約定不同的維修服務(wù)時(shí)間和緊急報(bào)修的響應(yīng)時(shí)間。對(duì)于智能化系統(tǒng)積累問題較多、運(yùn)行不穩(wěn)定的項(xiàng)目，維修服務(wù)等級(jí)應(yīng)該越高。維護(hù)服務(wù)：根據(jù)GB50395-2007視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范和GB 50348-2004安全防范工

11、程技術(shù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)范的要求，對(duì)相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行定期檢測(cè)、保養(yǎng)。對(duì)于檢測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，予以登記處理。保養(yǎng)服務(wù)等級(jí)不同，年度保養(yǎng)頻率不同。保養(yǎng)服務(wù)的等級(jí)越高，定期檢測(cè)保養(yǎng)的頻率越高，越有利于系統(tǒng)長(zhǎng)期的穩(wěn)定運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障頻率和維修費(fèi)用，提高客戶滿意度。備品備件：根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備的故障發(fā)生率和使用情況，制定相應(yīng)的備品備件計(jì)劃。備品備件由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司提供給項(xiàng)目使用，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司擁有相應(yīng)備品備件的所有權(quán)，并由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司統(tǒng)一保管。備件的總價(jià)根據(jù)客戶所選服務(wù)包和維?？們r(jià)確定，具體的備件計(jì)劃由雙方協(xié)商確定。對(duì)于額外的備件計(jì)劃，可由客戶向我公司采購(gòu)或委托采購(gòu)

12、。管理服務(wù)：蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司總結(jié)了大 量的智能化系統(tǒng)的維保和管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)際ITIL標(biāo)準(zhǔn)為客戶制定規(guī)范的維保服務(wù)流程，并根據(jù)客戶服務(wù)的實(shí)踐定期改進(jìn)，幫助客戶更高效的管理營(yíng)運(yùn)智能化系統(tǒng)。同時(shí)我們將幫助客戶對(duì)系統(tǒng)設(shè)備配置進(jìn)行管理并定期更新，使得客戶能清晰的了解智能化系統(tǒng)投資、配置和變更歷史。協(xié)助客戶對(duì)系統(tǒng)的變更升級(jí)進(jìn)行管理，規(guī)避變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)。以及我們定期為客戶提供固件分析，以更好的幫助客戶控制系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)成本。2.1.3 維保服務(wù)產(chǎn)品系列針對(duì)不同的項(xiàng)目情況，我們?cè)O(shè)置了三個(gè)系列的維保服務(wù)產(chǎn)品，包括：?jiǎn)栴}改善系列、穩(wěn)定保障系列、保值增值系列，以適應(yīng)滿足不同的服務(wù)需求，具體如下：服務(wù)產(chǎn)品系列

13、問題改善系列穩(wěn)定保障系列保值增值系列適用范圍·日常維修保養(yǎng)不足·智能化工程質(zhì)量較差·大部分系統(tǒng)存在較多的故障，甚至系統(tǒng)癱瘓·系統(tǒng)使用年限2-4年·智能化工程質(zhì)量一般·系統(tǒng)比較穩(wěn)定，部分系統(tǒng)有故障，漸趨老化·日常維修與保養(yǎng)較好·智能化工程質(zhì)量較好·系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，沒有重大問題與故障客戶價(jià)值·快速響應(yīng)客戶報(bào)修·全天候緊急待命·避免重大責(zé)任事故·及時(shí)處理日常故障·避免積累重大問題·提高系統(tǒng)穩(wěn)定性·現(xiàn)場(chǎng)維修、定期保養(yǎng)·持續(xù)保障穩(wěn)定運(yùn)行&

14、#183;投資的使用價(jià)值服務(wù)產(chǎn)品攝像機(jī)光端機(jī)硬盤錄像機(jī)對(duì)射報(bào)警主機(jī)軟件通信線路電源其他緊急維修服務(wù)時(shí)間段星期一星期五8:30-17:30 節(jié)假日除外······星期一星期日24小時(shí) 包括節(jié)假日···緊急維修現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)····4小時(shí)··次日···維修服務(wù)特性定期上門服務(wù)······遠(yuǎn)程問題診斷和支持····

15、83;····優(yōu)先恢復(fù)···免費(fèi)零配件與耗材···不間斷工作·········疑難問題升級(jí)服務(wù)·········重大故障根源分析·········備品備件服務(wù)免費(fèi)備件庫(kù)占服務(wù)總價(jià)的比例4%4%4%4%4%-4%-備件租賃訂購(gòu)訂購(gòu)訂

16、購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)專用備件庫(kù) 訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)維護(hù)服務(wù)特性定期系統(tǒng)檢測(cè)季度半年年度季度半年年度季度半年年度系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)季度半年年度季度半年年度季度半年年度機(jī)房場(chǎng)地評(píng)估···數(shù)據(jù)備份方案·········管理服務(wù)系統(tǒng)管理流程建立與維護(hù)·········設(shè)備配置管理···系統(tǒng)變更管理咨詢····

17、;··設(shè)備固件分析······客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)維保服務(wù)計(jì)劃·········定期服務(wù)回顧······系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)維護(hù)建設(shè)咨詢·········客戶服務(wù)經(jīng)理·········現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師·

18、········支持中心工程師······24*7值班工程師···服務(wù)合同管理員·········2.2 服務(wù)產(chǎn)品選型根據(jù)第一部分項(xiàng)目評(píng)測(cè)的結(jié)果，在望亭發(fā)電廠總共2個(gè)系統(tǒng)中基本處于正常狀態(tài)，具體如下：重要性正常故障癱瘓總計(jì)一般22重要33非常重要44總計(jì)99因此，我們采用問題改善系列中的維保服務(wù)產(chǎn)品，作為望亭發(fā)電廠的維保服務(wù)方案。采用此服

19、務(wù)方案，主要基于以下考慮：（一）望亭發(fā)電廠需要較高等級(jí)的維修服務(wù)，以保證面對(duì)頻繁的系統(tǒng)故障和設(shè)備維修，能夠得以快速、及時(shí)的處理解決。（二）通過加強(qiáng)對(duì)望亭發(fā)電廠的檢測(cè)、保養(yǎng)，能提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的問題與隱患，盡快處理掉這些問題，避免問題積累造成系統(tǒng)整體癱瘓，甚至引發(fā)重大責(zé)任事故。同時(shí)通過一段時(shí)期的檢測(cè)、保養(yǎng)，逐步提高系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，降低故障發(fā)生頻率。（三）提供適量的備件庫(kù)，備由系統(tǒng)不穩(wěn)定引發(fā)的設(shè)備故障所用，以保證系統(tǒng)在發(fā)生故障時(shí)能盡快恢復(fù)正常使用。2.2.1 維保人員配置安排蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司指定經(jīng)過專門培訓(xùn)和認(rèn)證的客戶服務(wù)隊(duì)伍，通過為您提供主動(dòng)式和響應(yīng)式的服務(wù)，支持您實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。該服務(wù)

20、隊(duì)伍包括：l 客戶服務(wù)經(jīng)理l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師l 指定的合同管理員2.2.2 主要項(xiàng)目人員簡(jiǎn)介名稱姓名職務(wù)工作內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)閔勇服務(wù)工程師負(fù)責(zé)為客戶提供軟、硬件安裝、維修等服務(wù)客服經(jīng)理朱林彬客服經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和設(shè)備采購(gòu)的咨詢；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)軟、硬件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，講解技術(shù)問題；合同管理員朱碧蓮進(jìn)度以及合同管理負(fù)責(zé)客戶合同的制定以及問題咨詢。2.2.3 崗位職責(zé)制度客戶服務(wù)經(jīng)理是您的支持服務(wù)代表、技術(shù)顧問和主要聯(lián)系人，同時(shí)還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的支持服務(wù)?？蛻舴?wù)經(jīng)理將與您合作，制定并定期檢查共同商定的客戶支持服務(wù)計(jì)劃。作為您的服務(wù)顧問，客戶服務(wù)經(jīng)理參加您的與系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)相關(guān)的內(nèi)部會(huì)議，還幫助您與眾多蘇州工業(yè)園區(qū)廣

21、土科技有限公司的相關(guān)人員進(jìn)行交流，并在您需要時(shí)，為您協(xié)調(diào)技術(shù)專家資源。現(xiàn)場(chǎng)維保工程師與您的技術(shù)人員和管理人員緊密協(xié)作，在系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)方面提供支持。現(xiàn)場(chǎng)維保工程師還將安排和提供技術(shù)服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)回顧，傳授實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師和值班工程師負(fù)責(zé)您的具體技術(shù)服務(wù)工作，包括故障診斷、軟硬件維修、系統(tǒng)改進(jìn)升級(jí)等。指定的工程師熟悉您的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和配置，所以可以迅速解決問題和隱患。1） 維保服務(wù)計(jì)劃客戶支持服務(wù)計(jì)劃規(guī)定了蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司與客戶的角色和責(zé)任。客戶服務(wù)經(jīng)理將與您協(xié)商制定您的年度客戶支持服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容，并制作維護(hù)與您的系統(tǒng)相關(guān)的文檔，以保證支持服務(wù)與您的目標(biāo)一致。2） 定期服務(wù)回

22、顧支持服務(wù)回顧是一個(gè)交流機(jī)制。通過它，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的客戶支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)與您的團(tuán)隊(duì)一起，回顧所經(jīng)歷的活動(dòng)，并確定未來的工作計(jì)劃。這些會(huì)議將每半年舉行一次，會(huì)議主題一般集中于客戶支持服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行、更改，以及進(jìn)展中的支持服務(wù)任務(wù)狀態(tài)等方面。該會(huì)議旨在確保我們提供的支持服務(wù)與您的工作計(jì)劃最佳同步。3） 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)建設(shè)咨詢蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的服務(wù)代表將根據(jù)您系統(tǒng)的具體情況和目標(biāo)對(duì)您的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)或建設(shè)方面提供咨詢服務(wù)，通過技術(shù)咨詢，為您提供方案或改進(jìn)建議，幫助您進(jìn)行系統(tǒng)的建設(shè)和改進(jìn)。在日常工作中，當(dāng)您需要系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)或建設(shè)方面的咨詢時(shí)，可直接聯(lián)系蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的

23、服務(wù)代表進(jìn)行研討。4） 客戶服務(wù)經(jīng)理客戶與蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的主要聯(lián)系人，專職于為客戶提供保障系統(tǒng)運(yùn)行的技術(shù)服務(wù)，并與客戶密切合作，以保持其系統(tǒng)的高可用性。l 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和設(shè)備采購(gòu)的咨詢；l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)軟、硬件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，講解技術(shù)問題；l 負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施支持服務(wù)計(jì)劃，幫助確定客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的需求，包括咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，并按雙方商定的時(shí)間參加有關(guān)內(nèi)部會(huì)議和其它活動(dòng)；l 負(fù)責(zé)制訂與客戶相關(guān)的工作流程；l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題升級(jí)；l 負(fù)責(zé)完成服務(wù)總結(jié)等客戶報(bào)告。5） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師l 負(fù)責(zé)為客戶提供軟、硬件安裝、維修等服務(wù)；l 幫助客戶服務(wù)經(jīng)理制定支持服務(wù)計(jì)劃；l 負(fù)責(zé)定期檢查客戶的系統(tǒng)；l 負(fù)責(zé)

24、“服務(wù)記錄”的實(shí)施；l 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的預(yù)防性維護(hù)；l 負(fù)責(zé)了解跟蹤客戶系統(tǒng)變化，更新系統(tǒng)配置圖。6） 專職合同管理員負(fù)責(zé)客戶合同的制定以及問題咨詢。2.3 工作程序1、非正常上班時(shí)間（晚上17點(diǎn)30分至次日早上08點(diǎn)整時(shí)間段）報(bào)修響應(yīng)時(shí)間：電話支持響應(yīng)24小時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)2小時(shí)緊急報(bào)修范圍：l 監(jiān)控中心系統(tǒng)癱瘓，嚴(yán)重影響安全；l 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓；l 周界警報(bào)系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)（防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量1/3以上）“誤報(bào)”；其它系統(tǒng)出現(xiàn)全面癱瘓，足以導(dǎo)致影響安全的系統(tǒng)故障等。2、正常上班時(shí)間維修工作程序2.4 計(jì)劃進(jìn)退場(chǎng)交接方案：1、望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處負(fù)責(zé)系統(tǒng)日常的故障報(bào)修登記，維保工程師按照約定的上

25、門服務(wù)時(shí)間上門維修。2、維保工程師上門維修以望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處的故障報(bào)修登記表為準(zhǔn)，維修過程中如果發(fā)生設(shè)備維修或更新費(fèi)用，維保工程師需與望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處溝通確認(rèn)后，進(jìn)一步完成維修。3、維保工程師完成故障維修后，由望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處或業(yè)主在維修單上簽字確認(rèn)故障維修情況。4、完成維修后，維保工程師建維修記錄和設(shè)備更新記錄登記到設(shè)備維修變更登記表，結(jié)束本次維修。望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處將維修時(shí)間和修復(fù)時(shí)間登記到故障報(bào)修登記表。表格見附件。2.5 復(fù)雜的系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)措施2.6 操作規(guī)范：1、對(duì)于復(fù)雜的系統(tǒng)故障，相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)無法解決時(shí)，則進(jìn)入維修升級(jí)流程。2、一般情況下，維修升級(jí)流程的順序?yàn)轫?xiàng)目的負(fù)責(zé)維保工程

26、師，升級(jí)至公司內(nèi)負(fù)責(zé)技術(shù)支持的工程師，在升級(jí)至設(shè)備廠商的技術(shù)專家。3、不管維修升級(jí)流程進(jìn)入哪個(gè)級(jí)別，公司將不再向貴單位收取任何相關(guān)的技術(shù)支持費(fèi)。對(duì)于故障修復(fù)過程中所涉及的設(shè)備維修費(fèi)和設(shè)備更新的費(fèi)用，按照正常維修流程操作。2.7 應(yīng)急措施1） 全天候響應(yīng)緊急報(bào)修響應(yīng)中心工程師會(huì)立即響應(yīng)您的緊急報(bào)修電話，迅速診斷、處理問題，從而減少系統(tǒng)故障修復(fù)時(shí)間，提高系統(tǒng)可用性。時(shí)間說明：l 服務(wù)時(shí)間：每周一到周日，8：30-17：30，法定節(jié)假日除外；l 響應(yīng)中心響應(yīng)時(shí)間：接到緊急報(bào)修后30分鐘內(nèi)，提供緊急處理建議方案。l 現(xiàn)場(chǎng)工程師現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間：接到緊急報(bào)修后3小時(shí)內(nèi)，抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，處理故障。緊急報(bào)修的范圍：l

27、 監(jiān)控中心系統(tǒng)癱瘓，嚴(yán)重影響廠區(qū)安全；l 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓；l 周界警報(bào)系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)（防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量1/2以上）“誤報(bào)”；2） 定期現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將為客戶提供每月 1次的現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。具體日期由維保服務(wù)合同約定?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師根據(jù)合同，在約定日期上門對(duì)客戶的日常報(bào)修單，進(jìn)行維修處理。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無法修復(fù)的，可用客戶備件庫(kù)內(nèi)的備件替換，將損壞設(shè)備拆下另行維修。3） 遠(yuǎn)程問題診斷和支持客戶通過撥打指定的蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司支持電話號(hào)碼提出服務(wù)請(qǐng)求后，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將在合同限定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)與客戶合作，共同解決系統(tǒng)問題。4） 不間斷工作蘇州工

28、業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，立即開始進(jìn)行不間斷服務(wù)，直至設(shè)備能夠重新運(yùn)行。如需額外的備件或資源，服務(wù)工作可暫停，直至這些備件或資源備齊。5） 疑難問題升級(jí)服務(wù)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司具有完善的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，并設(shè)置了正式的疑難問題升級(jí)流程，以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題。任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級(jí)服務(wù)的支持手段，通過蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的技術(shù)中心和第三方合作伙伴予以解決。6） 重大故障根源分析對(duì)于緊急報(bào)修的重大系統(tǒng)故障，在完成故障恢復(fù)后，客戶服務(wù)經(jīng)理協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師，與客戶相關(guān)管理和操作人員配合，對(duì)系統(tǒng)故障的根本原因進(jìn)行調(diào)查，分析系統(tǒng)故障的形成原因，對(duì)以后類事故組長(zhǎng)

29、的預(yù)防提出建議，并形成書面報(bào)告遞交給客戶。2.8 工具清單主要施工機(jī)具清單序號(hào)機(jī)械或設(shè)備名稱型號(hào)規(guī)格數(shù)量國(guó)別產(chǎn)地制造年份生產(chǎn)能力備注1沖擊鉆2江蘇2008良2手電鉆2江蘇2008良3木工多用刨1濟(jì)南2008良4穿管器1江蘇2009良5人字梯4江蘇2010良6接地?fù)u表1上海2010良7萬用表2上海2011良6BNC壓線鉗2上海2011良7工具包4國(guó)產(chǎn)2012良8卷尺2國(guó)產(chǎn)2012良9臨時(shí)電源配電屏1自制2010良2.9 零配件清單系統(tǒng)常用易耗零部件報(bào)價(jià)清單序號(hào)設(shè)備名稱品牌型號(hào)數(shù)量單價(jià)總價(jià)1防區(qū)擴(kuò)充模塊博士DS745112紅外對(duì)射探測(cè)器艾禮富ABT-6013彩色攝像機(jī)三星SCC-2307P14電源

30、11） 免費(fèi)備件庫(kù)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司根據(jù)與客戶之間的服務(wù)合同約定，向客戶提供維修所需的免費(fèi)備件和材料，確保蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司提供支持的硬件設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。免費(fèi)備件庫(kù)的零售價(jià)總額不超過維保合同總額4%。免費(fèi)備件庫(kù)內(nèi)備件的種類和數(shù)量，由客戶和蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司協(xié)商確定。這些備件和材料包括進(jìn)行必要的系統(tǒng)改進(jìn)所需的備件和材料。備件庫(kù)內(nèi)備件的所有權(quán)由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司所有，并由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司統(tǒng)一管理。2） 專用備件庫(kù)客戶如果希望在免費(fèi)備件庫(kù)之外，有更多的備件以備系統(tǒng)故障所用，則可以向蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司訂購(gòu)專用備件庫(kù)以滿足業(yè)務(wù)需要。訂購(gòu)專用

31、備件庫(kù)有兩種方式，包括：l 備件租賃：以設(shè)備零售價(jià)的30%的價(jià)格，作為備件的年使用費(fèi)。在租賃期內(nèi)，客戶可以在需要的時(shí)候使用該備件。備件的所有權(quán)和管理權(quán)屬于蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司，客戶擁有該備件的使用權(quán)。l 備件采購(gòu)：客戶可以委托蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司采購(gòu)所需備件，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將以市場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)格提供備件。采購(gòu)的備件其所有權(quán)、管理權(quán)和使用權(quán)為客戶所有。2.10 維護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1） 目標(biāo)：熱情、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)。2） 定期系統(tǒng)檢測(cè)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司每個(gè) 月 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的檢測(cè)。系統(tǒng)檢測(cè)服務(wù)將幫助您檢查系統(tǒng)和設(shè)備目前的狀態(tài)，并分析其潛在的問題，進(jìn)而給出解決這

32、些問題的建議和方法，以便盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患，防患于未然，減少非正常宕機(jī)的危險(xiǎn)。在這項(xiàng)服務(wù)中，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司也為客戶提供檢查報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出必要的調(diào)整，目的是提高系統(tǒng)的可用性。蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師還將會(huì)對(duì)若干次檢查結(jié)果進(jìn)行比較，幫助您維護(hù)好系統(tǒng)的運(yùn)行。3） 工作內(nèi)容：l 客戶及系統(tǒng)資料的收集l 系統(tǒng)信息的收集l 系統(tǒng)檢測(cè)概況l 系統(tǒng)功能檢測(cè)l 系統(tǒng)可靠性檢測(cè)l 系統(tǒng)數(shù)據(jù)及備份策略檢查l 系統(tǒng)設(shè)備檢測(cè)l 檢測(cè)問題描述l 建議報(bào)告4） 系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司每 季度 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次預(yù)防性維護(hù)。預(yù)防性支持服務(wù)是蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司為擁

33、有維護(hù)服務(wù)合同的客戶提供的一種設(shè)備例行檢查、維護(hù)服務(wù)。本服務(wù)的重點(diǎn)在于硬件設(shè)備及與之相關(guān)的各種環(huán)境信息、狀態(tài)的檢查，其內(nèi)容取決于系統(tǒng)配置和相應(yīng)單項(xiàng)功能的可執(zhí)行性。工作內(nèi)容：l 場(chǎng)地環(huán)境檢查l 主機(jī)硬件檢查l 系統(tǒng)日志檢查l 存儲(chǔ)外設(shè)檢查l 系統(tǒng)配置檢查l 系統(tǒng)備份檢查l 系統(tǒng)總體性能評(píng)估5） 數(shù)據(jù)備份方案設(shè)計(jì)和評(píng)估該服務(wù)幫助客戶檢討已有的數(shù)據(jù)備份方案；找尋可能存在的威脅數(shù)據(jù)安全的隱患；在此基礎(chǔ)上，幫助客戶制定有效的數(shù)據(jù)保護(hù)計(jì)劃，從而提高數(shù)據(jù)的安全性。數(shù)據(jù)備份方案設(shè)計(jì)與評(píng)估工作每 年 進(jìn)行一次，數(shù)據(jù)備份工作每 月 進(jìn)行一次。工作內(nèi)容：l 方案設(shè)計(jì)l 流程評(píng)估6） 系統(tǒng)管理流程建立和維護(hù)為了使您能

34、較好地了解和使用建筑智能化系統(tǒng)，并展開日常系統(tǒng)維護(hù)，從而保證系統(tǒng)安全、有效地運(yùn)行，我們提供此項(xiàng)系統(tǒng)維護(hù)流程建立、維護(hù)技術(shù)服務(wù)，其內(nèi)容包括：l 蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司服務(wù)支持及報(bào)修方法；l 主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常維護(hù)與管理；l 系統(tǒng)操作常見問題解答。7） 系統(tǒng)變更管理咨詢變更是不可避免的，因此如何就變更進(jìn)行有效的管理至關(guān)重要。蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的系統(tǒng)變更計(jì)劃服務(wù)幫助您在進(jìn)行系統(tǒng)環(huán)境調(diào)整時(shí)減少風(fēng)險(xiǎn)和可能的系統(tǒng)中斷。此項(xiàng)服務(wù)旨在為您提供額外的變更管理計(jì)劃和指導(dǎo)，幫助您識(shí)別變更會(huì)帶來的風(fēng)險(xiǎn)并防止故障的出現(xiàn)。通過參加變更管理計(jì)劃會(huì)議并提供專家級(jí)的指導(dǎo)，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司幫助您鑒別

35、調(diào)整計(jì)劃可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，包括對(duì)軟、硬件產(chǎn)品和軟硬連接件的變化復(fù)查，以及對(duì)其它技術(shù)層面的變化復(fù)查，根據(jù)您現(xiàn)有的系統(tǒng)環(huán)境及管理流程制定可實(shí)施的變更計(jì)劃，以確保最終變更計(jì)劃的順利實(shí)施。工作內(nèi)容：l 系統(tǒng)變更需求的明確及定義；l 完成環(huán)境評(píng)估；l 制定出明確的系統(tǒng)變更計(jì)劃；l 完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；l 根據(jù)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)制定意外應(yīng)對(duì)計(jì)劃；l 制定明確的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)試計(jì)劃；l 提交可行的系統(tǒng)變更實(shí)施計(jì)劃及建議；l 完成系統(tǒng)變更的回顧。8） 設(shè)備固件分析蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師會(huì)根據(jù)您系統(tǒng)環(huán)境中設(shè)備的需要，為您的設(shè)備更新所需的固件，提高系統(tǒng)的可用性。設(shè)備固件分析每 季度 一次。工作內(nèi)容：l 設(shè)備固件分析和

36、升級(jí)；l 為設(shè)備更新所需的固件；l 更新硬件版本。2.11 保障承諾1、為完成本項(xiàng)目，我們將投入維保人員總?cè)藬?shù) 3 人，其中管理人員 1 人，專職維保人員 2 人。全天候?yàn)橹悄芑飨到y(tǒng)正常運(yùn)行，保駕護(hù)航。2、如果我們的維保方案被接受，我們將嚴(yán)格履行雙方文件中規(guī)定的每一項(xiàng)要求，嚴(yán)格旅行合同的責(zé)任和義務(wù)，保證按期、按質(zhì)履行合同，完成智能化維保服務(wù)的全部工作。我們認(rèn)為招標(biāo)書和投標(biāo)書中對(duì)維保單位的要求應(yīng)作為合同的一部分，擁有同等的法律約束權(quán)利。3、我們同意因管理或維保不善，造成合同規(guī)定服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備等損壞或人身傷亡事故的，甲方有權(quán)要求我們按合同主要條款的規(guī)定進(jìn)行賠償或承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。4、如因維保單位技術(shù)不過關(guān)，無法對(duì)故障進(jìn)行快速排除，無法提出正常的解決方案