食品公司顧客滿意度測量程序和糾正和預防措施控制程序

1、顧客滿意度測量程序文件名稱顧客滿意度測量程序文件編號CX 007-XXXX發(fā)布日期XXXX年9月25日版本編號A/0生效日期XXXX年9月25日文件總頁數共3頁審 核 人批 準 人1、 目的：通過對顧客滿意程度的調查,測量質量管理體系的符合性,不斷提高顧客的滿意程度。2、適用范圍：適用于本公司對顧客滿意程度的測量3、職責：3.1、營銷部負責本公司顧客滿意程度的調查，并進行綜合分析。3.2、品控部組織相關部門根據顧客滿意程度調查結果采取相應的改進措施。3.3、管理者代表負責顧客滿意程度分析審核及改進措施的驗證工作。4、工作程序：4.1、顧客信息的收集、分析和處理：4.1.1、營銷部負責監(jiān)視顧客滿

2、意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。4.1.2、營銷人員和顧客的面談，信函、電話、傳真等方式進行咨詢，對顧客提出的問題要熱情地進行解答，暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。4.1.3、營銷人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給有關部門.4.1.4、營銷人員執(zhí)行與顧客有關的過程控制程序的有關規(guī)定，做好售前、售中和售后服務，必要時不定期的走訪顧客，不斷地收集顧客的反饋信息，了解顧客的需求和期望，聽取顧客對產品質量的評價和建議，妥善地處理好顧客投訴，以取得顧客滿意。4.2、顧客滿意程度的調查測量：4.2.1、

3、營銷部根據隨機抽樣的原則，抽取主要客戶的50%，向其發(fā)送顧客滿意程度調查表，調查顧客對本公司產品服務等的滿意程度。4.2.2、當出現產品質量問題，營銷人員可組織對特定對象的顧客滿意程度調查。4.3、顧客滿意程度測量評估：營銷負責回收，并分析顧客滿意程度調查表。4.3.1、調查表評估的項目及每一項目包含的具體事項如下（方括號為給出每一個評估項目的滿意度設定分值，小括號內給出每一個評估小項目該項目分值的設定）：A：產品實物質量40分外觀 (10%) 包裝 (10%) 質量 (80%)B：服務30分 服務的及時性 （30%） 服務的有效性 （40%） 服務人員的態(tài)度（30%）C：價格20分 產品售價

4、（80%） 運輸費 （20%）D：交付10分 交付的及時性（50%） 交付的可靠性（50%）4.3.2、針對每一評估事項由顧客給出滿意度的等級或原始分數,當顧客給出評估的等級時,以中間分計算。等級對應分數中間分滿意100-8090比較滿意80-6070一般60-4050不太滿意40-2030不滿意20-0104.4、顧客滿意程度調查結果的統(tǒng)計分析：4.4.1、營銷部將回收的調查表單表分析和進行總數統(tǒng)計分析后尋找弱項。4.4.2、根據顧客對每個評估事項得出的原始分數進行計算，然后對照表格判斷顧客的滿意程序。4.5、糾正預防和改進措施：4.5.1、需要重點針對下列分析結果采取相應措施： A：平均分

5、數最低的評估事項； B：原始分數最低的評估項目； C：與前次調查結果比較分數降低的事項、項目；4.5.2、根據營銷部關于顧客滿意程度的調查，分析結果尋找主要原因，根據糾正預防措施控制程序的要求，要求責任部門采取相應的糾正、預防措施，并監(jiān)督其實施效果。4.6、顧客檔案的建立：營銷部對購買本公司產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、使用本公司產品反饋的信息等，以便了解顧客的訂貨傾向，及時做好新的服務準備。糾正和預防措施控制程序1、目的：對不合格原因采取糾正和預防措施，以消除不合格及潛在的不合格因素，防止不合格的再發(fā)生，以提高產品質量、優(yōu)化質量體系，實現質量體系的持續(xù)改進。2、

6、范圍：本程序適用于公司對不合格采取的糾正和預防措施的控制。3、職責：3.1、品控部組織對不合格和潛在的不合格分析原因、制定相應的糾正預防措施、跟蹤和驗證糾正預防措施的執(zhí)行、評審糾正預防措施的實施效果。3.2、相關部門負責實施糾正和預防措施。4、程序內容：4.1、糾正措施：4.1.1、針對發(fā)現的不合格，進行分析研究，以確定不合格原因，并確定相應的糾正措施以防止不合格再次發(fā)生，并對所采取的措施進行評價，確定其可行性。4.1.2、由相關責任部門實施相應的糾正措施，并填寫糾正措施實施報告。4.1.3、各相關部門應將所采取的糾正措施的有關信息提交管理評審。4.1.4、產品生產過程中出現的不合格：4.1.

7、4.1、生產中出現的不合格按不合格品控制程序的要求由檢驗員記錄在原始記錄上，并開出不合格通知單通知車間操作人員，車間操作人員采取相應糾正措施消除不合格。4.1.4.2、生產部組織責任部門有關人員對經常出現的不合格或重大不合格原因進行調查分析，根據分析結果制定相應的糾正措施，形成不合格質量分析報告，報告應包括：不合格原因、責任人、糾正措施及完成時間等。4.1.4.3、對生產中經常出現或重大不合格原因采取的糾正措施，品質技術部都應跟蹤調查實施情況，并負責進行驗證有效性。4.1.5、對成品貯存或交付給顧客發(fā)生的不合格，按與顧客有關的過程控制程序執(zhí)行。4.1.6、內部質量審核發(fā)現的不符合項，由審核小組

8、以不符合項報告的形式通知責任部門并制定糾正措施，責任部門應在規(guī)定的時間內糾正不符合項，品質技術部或內部質量審核員負責進行跟蹤檢查驗證，具體按內部質量審核控制程序實施。4.1.7、如果對不合格的調查分析、糾正涉及到質量體系文件的有效性，需對有關文件進行修改和補充，應按文件控制程序進行。4.2、預防措施：4.2.1、品控部定期（每月）對各種記錄，包括服務日報表、檢查記錄、審核報告、客戶投訴、服務報告等信息進行全面的分析（主要是過程的業(yè)績及其變化趨勢）。分析的方式可以是數據分析、分析時應采用統(tǒng)計方法。4.2.2、不存在不良的趨勢時，應深入分析，發(fā)現潛在的不合格的因素。對潛在的不合格是否采取預防措施，應根據涉及的成本、風險、效益進行平衡分析。如果不需要采取預防措施，則做出結論。若需要采取預防措施，則按下述程序執(zhí)行。4.2.3、品控部組織相關部門開會，確定消除潛在不合格原因所需要的預防措施，形成預防措施計劃，填寫預防措施實施報告單中。4.2.4、相關實施部門按預防措施實施報告單中的預防措施計劃實施。需要更改時，應重新制定，并報管理者代表審批。4.2.5、品控部應委派專人跟蹤和驗證預防措施的實施情況，并填寫預防措施報告，并在每項預防