中層管理技能培訓(xùn)1012

1、LOGO2016-10-22天冠物業(yè)管理培訓(xùn)課件之之q 認(rèn)識認(rèn)識管理、認(rèn)識自我，充分理解管理者的角色及管理的管理、認(rèn)識自我，充分理解管理者的角色及管理的含義含義；q 全方位理解管理者的知識結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)，為進(jìn)一步的全方位理解管理者的知識結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)，為進(jìn)一步的管理學(xué)習(xí)和技能提升做好準(zhǔn)備；管理學(xué)習(xí)和技能提升做好準(zhǔn)備；q 重點(diǎn)為以后在工作中能夠更好地實(shí)踐和提升這些技能打重點(diǎn)為以后在工作中能夠更好地實(shí)踐和提升這些技能打下基礎(chǔ)。下基礎(chǔ)。前前 言言 項(xiàng)目主任承擔(dān)著物業(yè)管理項(xiàng)目的運(yùn)營管理工作，通過合理調(diào)配資源，依照物業(yè)管理委托合同及相關(guān)法律法規(guī)，運(yùn)用科學(xué)的管理手段，使設(shè)備設(shè)施能夠正常的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，為客戶創(chuàng)

2、造良好的工作環(huán)境，完成管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，使客戶與物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)共贏。 怎樣才能成為一名合格的項(xiàng)目主任呢？個人認(rèn)為： 項(xiàng)目主任應(yīng)具備職業(yè)素養(yǎng)，有領(lǐng)導(dǎo)能力，懂管理，能夠掌握物業(yè)相關(guān)知識，熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠帶領(lǐng)員工完成各項(xiàng)管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。本次課程分為三部分來講解本次課程分為三部分來講解一、項(xiàng)目主任一、項(xiàng)目主任應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)二、二、項(xiàng)目主任項(xiàng)目主任的綜合管理能力的綜合管理能力三、三、當(dāng)好當(dāng)好項(xiàng)目主任項(xiàng)目主任的要點(diǎn)的要點(diǎn)一、項(xiàng)目主任一、項(xiàng)目主任應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) 培養(yǎng)自身的職業(yè)素質(zhì) 作為職業(yè)管理者，應(yīng)具有高度的事業(yè)心，講職業(yè)道德，

3、遵守行業(yè)規(guī)矩，以身作則，忠誠企業(yè)，成為誠實(shí)守信的典范，建立具有忠誠敬業(yè)的員工隊(duì)伍，奉獻(xiàn)于物業(yè)管理事業(yè)。 毛澤東同志針對黨政軍領(lǐng)導(dǎo)干部提出：“領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，歸結(jié)起來，主要地是出主意、用干部兩件事。一切計(jì)劃、決議、命令、指示等等，都屬于出主意一類。使這一切主意見之實(shí)行，必須團(tuán)結(jié)干部，推動他們?nèi)プ觯瑢儆谟酶刹恳活?。”其觀點(diǎn)對項(xiàng)目主任的主要職能，仍具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。建立忠誠敬業(yè)的員工隊(duì)伍 只有員工滿意了，客戶才能滿意；只有客戶滿意了，公司才能滿意；只有公司滿意了，員工才能滿意。 物業(yè)項(xiàng)目主任好似軍隊(duì)中的將領(lǐng)，他不是偵察兵，不可能單兵作戰(zhàn)，如若不能訓(xùn)練出一支訓(xùn)練有素、戰(zhàn)斗有力、能打硬戰(zhàn)、思想一致、

4、兵源穩(wěn)定的隊(duì)伍，就無法打好一場陣地戰(zhàn)。因此，項(xiàng)目主任必須要建立忠誠敬業(yè)的員工隊(duì)伍。如何建立忠誠敬業(yè)的員工隊(duì)伍呢如何建立忠誠敬業(yè)的員工隊(duì)伍呢？ 構(gòu)建穩(wěn)固的合作關(guān)系 人們擁有一個共同的心愿，愿意在有發(fā)展的企業(yè)工作，愿意為制勝企業(yè)盡心竭力，并希望成為勝利團(tuán)隊(duì)的一員。員工愿意留在團(tuán)隊(duì)內(nèi)，而不接受其他單位的聘用，因?yàn)閱T工每天與團(tuán)隊(duì)成員打交道，不愿意脫離良好的工作氛圍。因此，項(xiàng)目主任需營造領(lǐng)導(dǎo)與其下屬溝通的寬松氛圍，在這種環(huán)境中起示范作用，聆聽下屬的意見，建立團(tuán)結(jié)，員工樂于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，使員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。 激勵員工保持高昂斗志 員工不同階段，其需求不同，管理者應(yīng)認(rèn)真研究其需求，有的放矢的激勵員工。 有

5、的員工過高地估計(jì)自己的能力，不能客觀的評價自己的專業(yè)技能，產(chǎn)生抵觸情緒，因此，管理者需要引導(dǎo)提高其專業(yè)技能的需求，通過全員考試，使其找到不足和差距，在工作中腳踏實(shí)地地工作，不斷地學(xué)習(xí)，提高其專業(yè)技能。有的員工樂于接受挑戰(zhàn)性的工作，就要為其創(chuàng)造挑戰(zhàn)成功的機(jī)會，委以重任，給予最大的支持，取得的成績要與團(tuán)隊(duì)成員共享，讓員工感到他的努力是得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的。 幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃 做好梯隊(duì)建設(shè)，根據(jù)員工的特點(diǎn)，幫助員工分析哪些方面是他的特長，適合做什么，未來的職業(yè)方向應(yīng)向何處發(fā)展。 在市場經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的時代，大多數(shù)員工明白，要想生存或發(fā)展，就非提高其技能不可。企業(yè)出資為員工提供培訓(xùn)機(jī)會，有利于建立忠誠敬業(yè)

6、的員工隊(duì)伍。二、項(xiàng)目主任二、項(xiàng)目主任的綜合管理能力的綜合管理能力 物業(yè)管理的最高境界是無我，讓客戶感覺不到物業(yè)的存在。就像鹽溶入水中，不品不知到鹽的存在。如果物業(yè)項(xiàng)目沒有盈利，這個項(xiàng)目不可能發(fā)展，也就達(dá)不到無我的境地。 經(jīng)營能力經(jīng)營能力l 物業(yè)管理企業(yè)賴以生存的就是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，它關(guān)系到企業(yè)的生存或發(fā)展。因此，作為項(xiàng)目主任必須適時掌握指標(biāo)控制。l 物業(yè)收入有了保證以后，費(fèi)用支出應(yīng)以量入為出為原則。成本支出是項(xiàng)目主任關(guān)心的另一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。臺灣企業(yè)家王永慶說：“企業(yè)庫房的管理搞好了，我保證有 10% 的利潤能冒出來。企業(yè)管理如果能把人、財(cái)、物的浪費(fèi)壓縮 50% ，這個企業(yè)肯定能夠盈利?！彼莱隽斯芾沓?/p>

7、效益的秘訣。l 成本的控制，浪費(fèi)的控制對于物業(yè)管理企業(yè)尤為重要。一方面，加強(qiáng)預(yù)算管理，合理編制年度費(fèi)用預(yù)算，減少成本支出。另一方面，培養(yǎng)員工節(jié)約成本的意識，從細(xì)微處抓起，鼓勵員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。l 任何一家企業(yè)都有采購需求，選擇供應(yīng)商至關(guān)重要，企業(yè)應(yīng)建立供應(yīng)商檔案，對合格供應(yīng)商和有不良記錄的供應(yīng)商分別記錄，實(shí)施動態(tài)管理，大額物品采購?fù)ㄟ^招投標(biāo)方式進(jìn)行采買。對于一些數(shù)額大且不常用的配件，物業(yè)管理企業(yè)可以通過商品團(tuán)購進(jìn)行采買。l 項(xiàng)目主任可以利用跟蹤、分析運(yùn)營成本及其變化，控制總成本。管理能力l 物業(yè)管理既是專業(yè)，又不是專業(yè)。說它是個專業(yè)吧，物業(yè)管理每天遇到的都是與業(yè)主或物業(yè)使用人趨待解決的繁瑣小事。說

8、它不是個專業(yè)吧，可物業(yè)管理畢竟有它一套嚴(yán)格的作業(yè)流程以及需要遵循的法律法規(guī)政策等。l 項(xiàng)目主任必須依據(jù)相關(guān)的工作目標(biāo)，制定各階段的工作計(jì)劃，確定工作方向。從組織規(guī)劃到人員實(shí)施，計(jì)劃進(jìn)度都要有效控制，才能保證工作目標(biāo)的落實(shí)。 三、做三、做好好項(xiàng)目主任的項(xiàng)目主任的要點(diǎn)要點(diǎn) 牢記牢記“質(zhì)量第一，業(yè)戶至上質(zhì)量第一，業(yè)戶至上”是不變的真理是不變的真理u 為一切管理工作的出發(fā)點(diǎn)，是項(xiàng)目服務(wù)的核心。這是關(guān)系到公司的口碑、聲譽(yù)、品牌的關(guān)鍵點(diǎn)。公司對項(xiàng)目主任的責(zé)任考核，服務(wù)質(zhì)量占相當(dāng)大的比例。u 案例：有項(xiàng)目主任，自以為很“搞得定”，搞得定手下員工們（對他言聽計(jì)從），搞得定公司某位領(lǐng)導(dǎo)，但當(dāng)公司質(zhì)檢部門對該項(xiàng)目

9、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查時，發(fā)現(xiàn)其基礎(chǔ)工作中存在許多問題，直接影響到提供服務(wù)的水準(zhǔn)，埋下隱患，公司最終會因?yàn)榉?wù)質(zhì)量下降而造成損失。u 點(diǎn)評：品質(zhì)管理要前置，預(yù)防為主。不能總是亡羊補(bǔ)牢。 業(yè)績?yōu)闃I(yè)績?yōu)橄认?，成本控制成本控制贏利是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，如人要吃飯這般簡單，所以若項(xiàng)目主任未把業(yè)績做出來，很難得到公司的重用。因此，作為項(xiàng)目主任，要做以下幾點(diǎn)：第一，掌握和控制物業(yè)管理成本，層層落實(shí)節(jié)能指標(biāo)，讓每個員工都要有經(jīng)濟(jì)意識。第二，做好成本費(fèi)用控制。一個項(xiàng)目一般在每個年度前會有一個具體的費(fèi)用預(yù)算（包括人員費(fèi)用與各類消耗費(fèi)用），項(xiàng)目主任應(yīng)嚴(yán)格把各種費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)。案例：有的項(xiàng)目主任，僅記住了一切以業(yè)主

10、為尊，把預(yù)算拋在了腦后，滿足業(yè)主提出的任何要求，如經(jīng)常讓員工加班加點(diǎn)而產(chǎn)生了大量的加班費(fèi)用，超出預(yù)算，最終使項(xiàng)目整體入不敷出，業(yè)主們是滿意了，公司可笑不出來，該項(xiàng)目虧本了，該項(xiàng)目主任也就被打道回府了。第三，做好成本分析案例：有位辦公樓項(xiàng)目主任，在每月的耗材報(bào)表的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)廁所用卷紙耗量明顯上升，并與去年同期相比，增長趨勢明顯，照此下去耗材費(fèi)用到年終將超出預(yù)算范圍，故他詳細(xì)了解增長原因（業(yè)主人員增加，且洗完手也用卷紙擦干），及時向公司反映問題，并向業(yè)主方協(xié)調(diào)費(fèi)用事宜，擺出客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)，取得公司和業(yè)主的理解，補(bǔ)充了資金缺口。 擺正角色位置，以上級公司為尊，懂得服從，從全局出發(fā)，維護(hù)公擺正角色位置

11、，以上級公司為尊，懂得服從，從全局出發(fā)，維護(hù)公司聲譽(yù)和司聲譽(yù)和品牌品牌（一）要清醒地知道“皮之不存，毛之焉附？”這個簡單的道理。不能居功自傲，你僅是一個項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，即便能獨(dú)擋一面，但委托方是與你上級公司簽訂的物業(yè)管理合同，你是公司的外派項(xiàng)目代表，受公司的統(tǒng)一管理和領(lǐng)導(dǎo)，是眾多小區(qū)外派項(xiàng)目主任中的一名。故千萬不能不把公司當(dāng)回事，不要做自恃老資格或認(rèn)為自己的水平高出公司那般指手劃腳的人。在此衷心地提醒項(xiàng)目主任門：一方面，謙虛是種美德，只有半瓶水才會晃蕩，要懷有一種空杯心態(tài)，有容乃大，學(xué)無止境。另一方面，你是公司任務(wù)的執(zhí)行者，處處要以公司為榮，你要做的是按照公司戰(zhàn)略規(guī)劃，嚴(yán)格執(zhí)行公司的戰(zhàn)略決策。

12、（二）少些“自我保護(hù)主義”，多些“大公無私”的精神。善于與公司其他項(xiàng)目主任交流互通，取長補(bǔ)短，分享管理經(jīng)驗(yàn)，并能在需要的時候提供支持和幫助。案例：有位項(xiàng)目主任是保安管理師，他就經(jīng)常親自出馬給其他項(xiàng)目的保安員提供操作和隊(duì)列培訓(xùn)。而有些項(xiàng)目的保潔員工也會參與其他項(xiàng)目的突擊保潔開荒任務(wù)。項(xiàng)目不是孤立存在的，是在公司大家庭下的兄弟姐妹的親情關(guān)系，應(yīng)提倡“家庭榮譽(yù)”至上。（三）帶領(lǐng)管理處員工融入公司文化，宣傳公司的現(xiàn)象和管理服務(wù)理念。有的項(xiàng)目離公司本部很遠(yuǎn)，對公司了解也很少，這時項(xiàng)目主任就應(yīng)經(jīng)常傳達(dá)公司的精神、宣傳公司的信息，分享公司刊物并要求員工們能積極參與投稿，跟上公司的步伐，感受到“大家庭”的溫暖

13、。 （四）做好委托方與公司的紐帶。因?yàn)轫?xiàng)目主任是直接面對客戶群體的，因此，要及時向公司通報(bào)客戶的各類信息，為公司提供充分的參考依據(jù)；另一方面項(xiàng)目主任也是公司形象在客戶面前的第一宣傳者。 案例：有位項(xiàng)目主任，項(xiàng)目管理能力的確較強(qiáng)，管理費(fèi)用收取也完成較好，但他趾高氣揚(yáng)，自己形成項(xiàng)目管理部內(nèi)小氣候，對公司的要求陽奉陰違，與公司整體文化和總體戰(zhàn)略發(fā)生偏差，公司發(fā)現(xiàn)有對其甚至整個項(xiàng)目管理處失控的苗子，及時忍痛割愛，快刀斬亂麻，懸崖勒馬。公司是要求各項(xiàng)目管理處保持步調(diào)一致的，協(xié)調(diào)配合運(yùn)作，企業(yè)之舟才可穩(wěn)步前進(jìn)，抵御風(fēng)浪。 善于溝通，掌握溝通技巧善于溝通，掌握溝通技巧項(xiàng)目主任要與被服務(wù)方溝通，與公司溝通，坦

14、誠布公，取得委托方與公司的信任，并在相互信任的基礎(chǔ)上來推動項(xiàng)目的發(fā)展和自身的職業(yè)發(fā)展。溝通不是一般意義上的單向性的信息傳遞，而是通過雙向的信息互動，進(jìn)行情感交流，是傳受雙方認(rèn)識趨于一致，行動趨于協(xié)調(diào)，相互理解，信息對稱。所以要盡力充分掌握并理解各類相關(guān)信息，公司信息（公司戰(zhàn)略、公司計(jì)劃、公司發(fā)展重點(diǎn)及其他項(xiàng)目管理處信息等等），員工的信息（員工工作中喜怒哀樂的緣由），并同時通過各種渠道向客戶、公司及相關(guān)單位傳遞項(xiàng)目管理處的信息，向員工傳遞你的管理理念和管理方式，使信息對稱，消除溝通重點(diǎn)，避免誤會的產(chǎn)生。 案例：有位項(xiàng)目主任，主觀十分努力，一不怕苦二不怕累，就怕與客戶方說話，與公司也不主動溝通，與

15、下屬也盡量少說話，盡量自己多干活，所以結(jié)果反而會吃力不討好，一方面可能你未理解對方的意思，另一方面也可能你所做的工作未被對方理解，這就栽在了不善溝通上，誤會重重，積重難返了。最終公司是下了狠心，從項(xiàng)目中招回，回爐培訓(xùn)，因?yàn)樗€不具備作為一個項(xiàng)目主任所必需的溝通能力。 善于領(lǐng)導(dǎo)，深入一線，樹立榜樣善于領(lǐng)導(dǎo)，深入一線，樹立榜樣在項(xiàng)目中，主任不是站在廣大員工的后面去推動、去督促，而是作為帶頭人來引導(dǎo)他們前進(jìn)，鼓舞員工去奮斗實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。拿破侖說過：“只有糟糕的將軍，沒有糟糕士兵。”的確是這樣，什么樣的項(xiàng)目主任帶出什么樣的員工。有句俗語道：“干部，干部，先干一步。”這些都說明，領(lǐng)導(dǎo)者只有站在群眾的前面，用

16、自己的行動帶領(lǐng)人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力，才能真正起到指揮作用。一個項(xiàng)目主任一般要領(lǐng)導(dǎo)幾十名的員工隊(duì)伍，是整個項(xiàng)目的工作和精神領(lǐng)袖，其一言一行是項(xiàng)目的標(biāo)志及榜樣。案例：有位項(xiàng)目主任，該項(xiàng)目人員配置較緊，且管理費(fèi)收取較少，該項(xiàng)目主任沖鋒在第一線，清潔工來不及干，自己卷起袖子掃廁所，工程人員去維修了，客戶要求掛橫幅，他搭著梯子上去掛，甚至有時幫客戶搬物送水，從不抱怨和邀功，手下員工沒一個不佩服他，沒一個會偷懶的，他們對我說，有了這么個項(xiàng)目主任，我們還有什么偷懶的理由。 懂得利用上級公司的資源，尋求公司的懂得利用上級公司的資源，尋求公司的支持支持已故的管理宗師彼得德魯克曾經(jīng)說過：經(jīng)已故的管理宗師彼得

17、德魯克曾經(jīng)說過：經(jīng)理人必須通過并偕同他人才能完成任務(wù)（其實(shí)，理人必須通過并偕同他人才能完成任務(wù)（其實(shí)，在知識經(jīng)濟(jì)時代，任何人都得通過并偕同他人在知識經(jīng)濟(jì)時代，任何人都得通過并偕同他人才可以完成任務(wù)）。關(guān)于此處的才可以完成任務(wù)）。關(guān)于此處的“他人他人”，有，有一個最重要，那就是你的頂頭上級。實(shí)際上，一個最重要，那就是你的頂頭上級。實(shí)際上，很簡單的道理，你是在第一線最了解項(xiàng)目情況，很簡單的道理，你是在第一線最了解項(xiàng)目情況，在不偏離公司戰(zhàn)略主流的前提下，及時匯報(bào)項(xiàng)在不偏離公司戰(zhàn)略主流的前提下，及時匯報(bào)項(xiàng)目各方面的信息包括取得的成績和面臨的困難，目各方面的信息包括取得的成績和面臨的困難，從而取得公司理

18、解和重視。從而取得公司理解和重視。 誠信為本誠信為本這是做一名項(xiàng)目主任最關(guān)鍵的素質(zhì)，對客戶誠信、對員工誠信、對公司誠信。匯報(bào)項(xiàng)目情況千萬不能陽奉陰違、報(bào)喜不報(bào)憂，隱瞞不報(bào)或假報(bào)。喪失誠信的人，其他能力再強(qiáng)也終將被淘汰。 要有危機(jī)意識、風(fēng)險意識要有危機(jī)意識、風(fēng)險意識我們不能小看物業(yè)管理危險中所存在的風(fēng)險，因?yàn)閺哪撤N程度而言，由于從業(yè)人員素質(zhì)、工作環(huán)境等諸多因素的影響，管理服務(wù)中的風(fēng)險其實(shí)無處不在，無時不要面臨的。服務(wù)工作做好是應(yīng)該的，讓客戶平安度過每一天是物業(yè)管理企業(yè)最樸素的愿望，而此樸實(shí)的心愿往往會被一些突發(fā)事件或一時的疏忽所打破，抹去事前的平安功勞，甚至落個前功盡棄的下場。 案例：有個小區(qū)項(xiàng)目，平時管理服務(wù)一向細(xì)致入微，沒有發(fā)生過一起業(yè)主投訴事件，但在某天，因一保安在夜班時偷懶未作巡檢而未查覺自行車庫有一消防栓嚴(yán)重漏水，水漫車庫，使業(yè)主車庫內(nèi)財(cái)產(chǎn)損失，雖該保安員已被開除，但公司承擔(dān)了賠償責(zé)任，因員工管理不善，公司信譽(yù)也受損，甚至影響到物管合同的續(xù)簽。當(dāng)然還有正面例子，突發(fā)事件處理能力是體現(xiàn)一個項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，有個別墅項(xiàng)目，業(yè)主剛裝修好的房子，由