工程部崗前培訓學習資料

1、工程部員工崗前培訓物業(yè)管理的含義物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)收物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及設施設備等進行維修，養(yǎng)護， 并向物業(yè)所有人和物業(yè)使用人提供綜合性的有償服務。工作態(tài)度熱愛工作，樂于學習可使你提高工作興趣，以積極的態(tài)度對待你的工作、同事和管理人員，企業(yè)可使你不斷提高專業(yè)水平。在服務業(yè)中，自然親切的微笑和友好態(tài)度是至關重要的。要始終保持友誼和協(xié)作的精神，要互相幫助，同時必須具備以下的工作態(tài)度：1、友善以微笑來歡迎客人及與同事相處。2、禮儀任何時刻均應舉止溫文爾雅，尊敬客人及同事。3、勤勉處理工作時必須發(fā)揮高效率及勤勉精神。4、誠實員工應如實向上司匯報工作。5、守時員

2、工必須嚴守時間，于指定時間穿著整齊在當班區(qū)域當值。6、負責員工應盡忠職守，做好本職工作，完成被委派的任務，同時須對企業(yè)的一切財物妥善保管。7、服從員工必須服從上級指示及分配，努力把工作做好。8、整潔不但要經(jīng)常保持個人整潔,更要保持制服、工作環(huán)境、工具的整潔。保密規(guī)定1、 企 業(yè)一切內(nèi)部情況不得泄露，企業(yè)內(nèi)部人員不得打聽與自己職責無關的任何事情；不得隨意翻看他人文書、物品；不得隨意記錄與己無關的資料、事情。2、 密 件須安全保存,不辦手續(xù)不傳遞秘密文件、資料，不將秘密文件、資料放在不安全的地方。不帶秘密文件、資料外出或提供給他人閱讀。不在公共場所談論企業(yè)秘密事項及企業(yè)經(jīng)營情況，不在私人通信或普通

3、郵件中涉及秘密內(nèi)容。不向非本企業(yè)人員介紹企業(yè)的技術、秘密及經(jīng)營情況。不私留會議秘密文件、公司資料。不私自銷毀秘密文件、資料，文件資料須經(jīng)審核同意后可銷毀。3、 不 隱瞞失、泄密事故，一旦事故發(fā)生，必須及時向上級報告。工程部禮貌用語規(guī)范1、接報維修電話服務用語：接到報修電話時，首先問“您好！工程部，您有什么需要幫助的嗎？”在報修人員講明需維修的事項時，做好記錄 （如： 報修事項、報修地址、報修人姓名及電話），在記錄做好后說“好的，我們會盡快派維修工趕到現(xiàn)場給您維修，您還有什么需要幫助的嗎？”再問清沒有其它事項后，說 “再見” 。2、維修工服務用語：在接到維修通知單后，及時趕到維修現(xiàn)場，如進辦公場

4、所時，首先敲門，經(jīng)同意后方可進入。進入后說“您好！我是工程部維修工，是您需要幫助嗎？”在落實清楚說“好的，讓我先幫您檢查一下。 ”在檢查完畢后，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。維修完畢后說“您好！現(xiàn)在已修好了，您可以使用了，您還有什么需要幫助的嗎？”在報修人員沒有其它事情后說“再見”。3、操作工服務用語：設備操作運行工如在設備間遇到檢查人員或參觀人員說 “您好！您有什么需要幫助的嗎？”再問清來由后說“請您稍等一會兒，我通知我們工程部主管一下。 ”再經(jīng)主管領導同意后說“您好！請您登記一下。 ”在登記完畢后， 迎領參觀人員參觀，并隨時回答參觀人員提出的問題。在參觀人員參觀完畢后，送出門外說“您慢走，再見”。注意

5、事項一 、 裝修期間1 對小區(qū)中心配電室和各分配電室做好巡查養(yǎng)護工作，對小區(qū)供水泵房和各供水管網(wǎng)做好養(yǎng)護工作，保證業(yè)主能夠進行的正常裝修活動。2 裝修期間，定期對開始進入裝修的業(yè)主，做好巡視工作，并對未辦理裝修人員出入證和未簽訂裝修協(xié)議的業(yè)主做好工作，讓其補辦相關證件。3提醒裝修業(yè)主和裝修工人在規(guī)定時間內(nèi)（春冬季節(jié)，上午8:00 12:00下午 14：00 18： 00.夏秋季節(jié)，上午7:30 12： 00下午14:00 19:00）從事裝修活動。4 對空調(diào)外機，防盜網(wǎng)的安裝位置，類型做好巡視和疏導工作，保證小區(qū)整體外觀的一致性。5 規(guī)范業(yè)主在裝修期間的用電用水事項，嚴謹業(yè)主私自接線，或者使用

6、超負荷機 械設備。6 對于小區(qū)裝修期間的一些容易損壞的建筑區(qū)域和設施設備（門廳墻體、電梯轎 廂）做好維護工作。二、裝修后期（一） 、準備工作檢查工具箱內(nèi)工具是否齊備檢查工程維修所需備件是否足夠檢查工程維修時需準備的保護措施檢查住戶室內(nèi)工程維修單是否帶好檢查工程維修人員自身著裝形象（二 ）、注意事項維修前：1、來到住戶單元門前，應先按門鈴（3 次左右） ，如無門鈴可用手輕輕敲門2、見到住戶時要先問好，簡潔說明事由征得住戶同意后方可進入室內(nèi)進行維修工作；3 進入住戶單元，應按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套方可進入住戶單元；維修期間：1、到達維修現(xiàn)場后，工程維修人員應對報修項目進行對比確認，不相同的

7、應在住戶室內(nèi)工程維修單上如實填寫維修項目及收費標準；2、工程維修人員應向住戶出示收費標準，征得住戶同意后開始維修；如住戶不同意， 則應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時向工程主管說明情況，與工程主管一同在住戶室內(nèi)工程維修單上注明原因并簽名確認，然后交還物業(yè)部存檔備案；3、開始維修前應進行仔細檢測、判斷故障部位或元器件，并向住戶簡要說明維修方案。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換；4、 開始維修前要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋，或用塑料布廢報紙等包扎好，并盡量使噪音降到最低限度，嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘻笑取鬧；5、嚴格按照各工種標準操作規(guī)范進行安全操作。維修后：1 、維修工作完成后，

8、工程維修人員應根據(jù)要求，試驗維修后的效果；2、工程維修人員應向住戶講解使用時應注意的事項；3、工程維修人員應及時清掃工作場地，收拾工器具；4、確認維修項目一切正常后，工程維修人員應在住戶室內(nèi)維修通知單詳細記錄此次維修工作的相關情況，包括維修內(nèi)容所用材料、施工工時等，并簽上工程維修人員姓名和工號，然后有禮貌地請住戶在住戶室內(nèi)維修通知單上簽名確認；5、住戶簽名確認后，工程維修人員應禮貌地詢問住戶付費方式：如住戶當場付費，則應當場開具正規(guī)發(fā)票（或收據(jù)）給住戶。如住戶當場不能支付，則應禮貌地請住戶在辦公時間至物業(yè)辦公室交納相關費用，所要發(fā)票（或收據(jù)）；6、工程維修人員離開住戶單元時，應禮貌地向住戶道別

9、、謝謝住戶的支持、配合和諒解；7、工程維修人員回到工程部后，應做好住戶室內(nèi)維修通知單的登記工作，并統(tǒng)一歸檔，以備日后查詢；同時向工程主管匯報維修完成情況；8、工程主管及時通知客戶服務部有關人員，以做好住戶報修回訪工作。日常運作1、每天按時交接班后，首先做好各自區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，保證所有辦公區(qū)域、設備操作間的衛(wèi)生整潔。2、工程部人員每日對所管轄的各種設備、設施進行認真的巡回檢查，并做好相關記錄，對所發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，及時上報相關領導。3、工程部人員每日必須嚴格遵守各項規(guī)章制度，對所操作的設備運行情況要認 真填寫清楚，并對在運行中所發(fā)現(xiàn)的問題要及時上報有關領導。4、工程部配電室人員每天必須嚴格遵守各項規(guī)章制度，并對所有設備的每日耗能、容量詳細記錄，保證正常供電。5、工程部每日必須保證有人接聽報修電話，保證維修工及時維修率為100，保證整棟辦公樓的正常工作。6、 工程部經(jīng)理每日必須對所管轄的所有區(qū)域進行檢查、督促各工種人員的工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題，要及時給予糾正并幫其改正7、工程部值夜班人員必須在十一點以前對所有設備、設施檢查無誤后，方可休息，運行工