萬科物業(yè)年度培訓大綱.doc

1、信捷苑物業(yè)公司培訓大綱培訓大綱制訂來源國優(yōu)目標提升物業(yè)服務品質職員培訓需求調研結果內(nèi)容枯燥、互動太少、形式單培訓的范圍太窄經(jīng)理級主管級人員培訓需求調查匯總：2009培訓需求調查20員工對培訓的建議二、培訓目標為提升服務質量、評優(yōu)國優(yōu)打下堅實基礎為公司的人才儲備及內(nèi)部人才流動提供支持；幫助公司各專業(yè)端口人員的專業(yè)技能提升需要；提高員工對企業(yè)的忠誠度和敬業(yè)度；三、培訓總體思路（通用資質模型優(yōu)秀員工資質模型，領導力資質模型）建設部門人才庫，各部門根據(jù)“人才操作指引”編制部門人才培養(yǎng)計劃，公司部門負責人或指定專人針對部門的培訓需求做培訓課程開發(fā)；公司TPP培養(yǎng)計劃將結合集團 TPP培訓要求開展，持續(xù)協(xié)

2、助 TPP人員知識擴展，開展骨干人員 提升教學班；管理大學堂形式多變性：外展培訓模式、室內(nèi)問題討論式、情景模擬培訓教學、外訓模式，所有的培訓形式將以團隊和個人積分為主線，體現(xiàn)個人睿智和團隊協(xié)作的精神；所有培訓都抽樣進行效果評估，以持續(xù)提高培訓質量及為一年一次的師資評估打下堅實基礎； 結合集團培訓師資管理辦法，進行培訓師資的培養(yǎng)和激勵。四、培訓大綱重點摘要（一）新人培訓（二）專業(yè)技能提升培訓（三）管理大課堂（領班及以上人員）（四）講師隊伍建設（五）企業(yè)介紹及企業(yè)文化的傳承五、培訓目標分解與計劃（一）新人培訓培訓對象：公司新入職員工培訓目標：使新員工熟悉公司發(fā)展歷程、價值觀、各項制度及文化理念，并

3、盡快融入團隊，培養(yǎng)良好的團隊協(xié)作精神，為成為一個合格的信捷苑人打下良好的基礎；培訓安排：目標分解項目分解項目實施新人培訓入職引導由各部門具備入職引導人資格的員工對新入職員工自行實施入職引導工作；公司人事對新進人員通過面談、電話抽查等方式進行情況跟進。新人培訓培訓周期：每周一次，入職一個月內(nèi)完成；培訓課程：注重公司企業(yè)文化灌輸，課程重點為走進信捷苑物 業(yè)、二項行為規(guī)范、職員職務行為準則、團隊合作、職業(yè)安全教育 等課程；新員工座談會，感受公司領導層的關注，切實為員工解決合理 的需求，正面引導員工思考問題方式。入職引導人培訓培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培訓形式責任人每周1次新員工培訓公司NEO課

4、程公司新入職員工內(nèi)訓梁建轉正前新員工面談轉正前面談公司新入職員工面談各部門分 管端口負 責人3月部隊團購人員培訓參考公司NEe課程部隊團購人員大招聘新進員工內(nèi)訓梁建3月春季人招聘人員培訓單獨設置培訓課程內(nèi)訓孟婕、梁建4月入職引導人培訓及考試、復審、證書頒發(fā)入職引導制度入職引導獎懲辦法、企業(yè)文化類課程入職引導人內(nèi)訓梁建轉正前新員工面談進行轉正前面談，解面談各部門分決疑惑；管端口負 責人（二）專業(yè)技能提升培訓具體包括以下模塊：1. 專業(yè)技能提升系列面向各專業(yè)端口以及房后、租售的技能提升培訓I2. 特殊崗位培訓系列一一主要指資格、認證培訓等3. 職能大學堂系列一一主要針對各部門辦公室人員現(xiàn)針對以上模

5、塊，分別敘述如下：1.專業(yè)技能提升系列面向各專業(yè)端口以及銷售賣場、租售的技能提升培訓培訓對象：一線基層員工（安全、客服、接待、維修、租售中心、環(huán)境綠化（含外包方）崗位專 業(yè)技能提升專題培訓；綜合類人員專業(yè)知識能力的提升培訓。培訓安排：月份安全端口維修端口客服端口環(huán)境綠化含外包方銷售賣場租售中心綜合類1月管控系統(tǒng)基礎知識培訓2月“金剛狼 行動”一 安全骨 干集訓營3月安全員軍事訓練； 服務禮儀、Bl規(guī)范培訓維修實訓 室培訓及 考核管控系統(tǒng) 基礎知識 培訓客服服務 禮儀及職 業(yè)化塑造 培訓；環(huán)境管理品質銷售賣場 管理人員 常見問題 專題培訓BI行為規(guī)范、房 地產(chǎn)基礎 知識勞動法及 人事制度 學習增

6、值稅轉 型及消費 稅、營業(yè) 稅與企業(yè) 所得稅最 新政策解析4月同行交 流；基礎 技能培訓泳池救生 員認證培 訓；銷售賣場安全員、接待人員房屋裝修基礎知識深度員工 關系管理財務基礎 知識強化培訓；家政維修 人員服務 禮儀、技 巧強化培 訓，溝通外包方培 訓之外包 方監(jiān)管（外包方 分管責任 人、部門 負責人）服務禮儀 及突發(fā)事 件培訓5月6月安全員崗 位操作技 能視頻學 習職業(yè)安全 教育法律、法 規(guī)基礎知 識培訓及測試職業(yè)禮 儀、職業(yè) 安全教育外包方培 訓之服務 禮儀（外 包方管理 人員）賣場服務 人員服務 情景模擬 競賽）7月植物護養(yǎng) 基礎知識 講解8月消防管理 辦法及消 防演練技巧及職 業(yè)化培

7、 訓；外包方培 訓之團隊 管理（外 包方管理 人員）賣場保 潔、接待 人員營銷 意識培訓9月突發(fā)事件案例分析維修技術 專業(yè)知識 點的全面 學習客戶服務 之有效溝 通情景模 擬競賽10月及模擬演練I同行交流11月12月安全大比 武維修技術 專業(yè)知識 點的全面 學習壓力和情 緒管理、 客戶投訴 心理及技 巧分析（案例 篇）2.特殊崗位培訓系列一一主要指資格培訓、認證培訓等房產(chǎn)營銷對策及策略銷售技巧基礎知識、Bl行為規(guī)范物業(yè)法律 法規(guī)基礎 知識及銷 售合同基 礎知識 營銷基礎 知識之異 議處理、BI行為 規(guī)范同行交流非財務人 員的財務知識培訓;物業(yè)法律法規(guī)基礎知識培訓時間管理；薪酬福利、保險知識的培

8、訓；職業(yè)化塑造；各種票據(jù) 的規(guī)范管理培訓;其他技能培訓;2010年，人力資源中心將根據(jù)消防、游泳、物業(yè)行業(yè)等相關部門培訓計劃，及時組織公司相關人員進行職業(yè)資格認證培訓，通過培訓，保證持證上崗率100%。培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培訓形式責任人4月/5月泳池救生員培訓從業(yè)資格培訓泳池救生員外訓付彬根據(jù)相關部門計劃安排消防培訓從業(yè)資格培訓公司員工外訓付彬根據(jù)相關部門 計劃安排物業(yè)部門經(jīng)理資 格證培訓從業(yè)資格培訓公司員工J外訓付彬根據(jù)相關部門計劃安排保安資格證從業(yè)資格培訓安全員外訓付彬證書到期提前 安排取證各類證書從業(yè)資格培訓證書即將失效人 員外訓付彬（三）管理大課堂（經(jīng)理助理級以上人員）管理

9、大課堂（經(jīng)以拓寬視野、提每期大課堂要求做課題應用，并通過公司管理層及TPP人員參評形式評分，評分結果與季度考核掛鉤；對于表現(xiàn)優(yōu)秀人員每季度考慮500元的獎勵基金；升專業(yè)素養(yǎng)、管匚 業(yè)務知識：物業(yè)管理系統(tǒng)知識培訓（物業(yè)管理合同、前期介入、理助理級以上人理能力為主的中承接查驗、安全、設施設備、環(huán)境綠化、客服、財務管理、人力資源員）高層培訓部管理）；管理能力：團隊管理、有效溝通、執(zhí)行力、管理技巧、員工行為激勵等；向物業(yè)、酒店行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)學習；培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培訓形式責任人3月管理大課堂面試技巧和測評技巧； 物業(yè)法律法規(guī)基礎知識學習。 時間管理一一情景模擬培訓 工程、設備技術類課題布置

10、經(jīng)理助理級 以上內(nèi)訓孟婕、梁建6月管理大課堂職業(yè)素質與團隊精神訓練TTT培訓安全類課題布置經(jīng)理助理級以上外訓孟婕、梁建9月管理大課堂拓展訓練環(huán)境類課題布置經(jīng)理助理級以上外訓外部培訓機構12月管理大課堂項目經(jīng)理之人力資源管理、財務管理；經(jīng)理助理級以上考察、分享孟婕、梁建物業(yè)、酒店行業(yè)考察后匯報。客服類課題布置（四）TPP培養(yǎng)（含新經(jīng)理、現(xiàn)任主管、NP4）（含新經(jīng)理、現(xiàn)任主管）參考集團TPP培養(yǎng)、-HS萬案修學分及考核培訓方式；依照TPR NMF培養(yǎng)方案執(zhí)行，公司 MPP參與年終評審。培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培訓形式責任人3月星際起航培訓班基礎業(yè)務管理標準；思維方式及自我角色認知TPP、N

11、P內(nèi)訓孟婕、梁建6月星際起航培訓班壓力與情緒管理非人事經(jīng)理的人事管理內(nèi)訓孟婕、梁建9月星際起航培訓班激勵100分內(nèi)訓孟婕、梁建12月星際起航培訓班情景式領導能力 訓練外訓孟婕、梁建（五）講師隊伍建設講師隊伍建設梳理現(xiàn)有講師/ 課程體系，加大 新講師培養(yǎng)力度每次培訓、每節(jié)課均發(fā)放評估表進仃評估，并針對評估分進仃逐 項分析，分析結果反饋講師；組織備課會（之前 PP發(fā)給專業(yè)人員預審）、講師認證會、加大課 程復制的力度及講師培養(yǎng)的力度；繼續(xù)完善培訓課程庫、講師庫、案例庫三庫內(nèi)容；通過公開課程并組織備課會的形式，進行新講師的培養(yǎng)；開展年度優(yōu)秀講師的評選，加大對講師激勵。培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培

12、訓形式責任人9月、10月講師復審講師申報、星級評定內(nèi)部講師復審孟婕、梁建11月講師賽課會暨評優(yōu)會以部門為單位派員參加內(nèi)部講師競賽評優(yōu)孟婕、梁建（六）企業(yè)文化傳承目標分解項目分解項目實施企業(yè)文化傳承以企業(yè)文化行動 化、公司發(fā)展史 等課程推廣企業(yè) 文化每年組織一次公司級的企業(yè)愿景、價值觀課程培訓，（項目培訓 參照進行）；經(jīng)理層人員在新職員培訓中講授該課程；簽署經(jīng)理人員承諾書。BI行為規(guī)范、職員職務行為準則培訓組織做好這兩項的公司級培訓和項目培訓，讓公司的理念、價值觀深入人心；參照集團檢查維修等的相關標準，制定BI檢查標準，對照落實檢查；培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培訓形式責任人3月目標溝通會公司級宣講后企業(yè)文化全體員工內(nèi)訓孟婕、梁建6月Bl培訓集團標準課件全員培訓全體員工內(nèi)訓孟婕、梁建7月職業(yè)安全教 育公司級全員培訓全體員工內(nèi)訓孟婕、梁建8月職員職務行為準則集團標準課件全員培訓全體員工內(nèi)訓孟婕、梁建（七）新項目及重慶分公司團隊培訓培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培訓形式責任人9月各崗位專業(yè)培訓重慶分公司IiVemeet ing孟婕、梁建管理類視