萬麗酒店CRM分析報告

1、RRENAISSANCESANYA RESORT & SPA三亞萬麗度假酒店萬麗度假酒店CRM研究報告目錄、企業(yè)基本信息 1二、客戶識別分析研究 2（一）客戶信息、數(shù)據(jù)的收集手段和工具 2（二）數(shù)據(jù)挖掘和信息處理的方法 2（三）客戶信息的傳遞方式 3三、客戶區(qū)分的分析研究 3（一）根據(jù)客戶類型區(qū)分 3（二）根據(jù)客戶價值區(qū)分 4（三）根據(jù)客戶需求區(qū)分 5四、與客戶互動的分析研究 6（一）客戶忠誠計戈U 6（二）客戶忠誠于酒店客戶關(guān)系管理的整合 6（三）對于客戶的反饋的信息和處理手段 7（四）保護(hù)客戶隱私的措施 7五、客戶定制化經(jīng)營研究 8（一）定制化服務(wù)的概念 8（二）定制化服務(wù)在酒店經(jīng)

2、營中的比重及現(xiàn)狀 9（三）酒店提供的特色化服務(wù) 9（四）定制化服務(wù)中存在的冋題 10（五）對滿足客人需求的定制化服務(wù)的建議 11參考文獻(xiàn) 錯誤!未定義書簽。一、企業(yè)基本信息企業(yè)名稱：萬麗度假酒店地址：中國省市海棠灣（土福灣出口）椰州路1號 等級：五星企業(yè)簡介：萬麗度假酒店位于風(fēng)光旖旎的市國家海岸海棠灣，毗鄰擁有“神州第 一泉”的南田溫泉、蜈支洲島、椰子洲島、新千年觀日出的藤海灣等旅游勝地。酒店總建筑面積10.5萬平方米，酒店建筑高度為 26米、地上8層，地下2層。 萬麗度假酒店擁有507間配置卓越的客房，包括97間豪華套房，10套帶有獨(dú)立私 家游泳的別墅，擁有中國最大的總統(tǒng)套房，面積達(dá)1000

3、平方米，配置兩個私家游泳池。酒店定位：國際一流的休閑、會議、度假酒店，建筑風(fēng)格融合熱帶風(fēng)情與 中國文化涵?？蛻糇R別分析研究（一）客戶信息、數(shù)據(jù)的收集手段和工具1. 部信息、數(shù)據(jù)收集的手段和工具（1）通過住店客人登記的信息，收集客人描述類信息。（2）通過客人消費(fèi)的記錄，收集客人行為類信息。（3）通過對客人發(fā)放滿意度問卷調(diào)查，收集客人關(guān)聯(lián)類信息。（4）通過組織活動來采集客人的信息，例如通過折扣券、會員俱樂部、贈送禮品 等途徑獲得客人的信息。2. 外部信息、數(shù)據(jù)收集的手段和工具（1）通過合作的旅行社采集客戶的信息、數(shù)據(jù)。（2）通過微博和微信等網(wǎng)上平臺采集潛在客戶的信息、數(shù)據(jù)。（3）通過銷售部人員外出

4、開發(fā)收集新客戶的信息、數(shù)據(jù)。（4）通過營銷采集潛在客戶的信息、數(shù)據(jù)。（5）通過與姊妹酒店共享客戶的信息、數(shù)據(jù)。（二）數(shù)據(jù)挖掘和信息處理的方法1. 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是酒店的一種信息處理技術(shù) ，其主要特點(diǎn)是對大量的客戶數(shù)據(jù) 進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和模型化處理 ，尋找出影響消費(fèi)者最關(guān)鍵、最重要的 因素，并籍此建立真正以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（1）數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)在數(shù)據(jù)挖掘工作開展之前，必須明確數(shù)據(jù)挖掘所要解決的問題和達(dá)到的 目標(biāo)，而萬麗度假酒店數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)是為了更好的預(yù)測客人的需求，分析客人的消費(fèi)行為，對客人進(jìn)行細(xì)分，從而進(jìn)行渠道優(yōu)化、價格優(yōu)化，更好的 挖掘潛在客戶以及促進(jìn)市場營銷。（2

5、）數(shù)據(jù)挖掘的過程數(shù)據(jù)挖掘的過程是一個不斷探索客戶數(shù)據(jù)特征、建立和檢驗?zāi)Ｐ?、發(fā)現(xiàn)客戶 行為特征的過程。首先，萬麗度假酒店將收集到的原始數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行初步的篩選。例如酒店 的銷售人員會將當(dāng)天收集到的新客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總篩選，將對酒店產(chǎn)品有需求的 客戶和暫沒需求的客戶進(jìn)行分類處理。其次，將初步篩選后的客戶數(shù)據(jù)、信息錄入 OPera系統(tǒng)，系統(tǒng)會進(jìn)行自動的 分類處理，并會生成數(shù)據(jù)報表。最后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測出客人的需求、消費(fèi)行為，并且建立RFM莫型,找出某一類客人的共同特征，為潛在客戶的獲取提供參考，也給日后市場營銷計 劃的制定提供數(shù)據(jù)的支持。對于萬麗度假酒店而言，數(shù)據(jù)挖掘是 CRM的前提和基礎(chǔ),CR

6、M是數(shù)據(jù) 挖掘的延續(xù)和創(chuàng)新，通過將兩者進(jìn)行有效的組合,不斷促進(jìn)酒店客戶價值的提升 和客戶規(guī)模的擴(kuò)大。2. 信息處理的方法OPera系統(tǒng)作為萬麗度假酒店的客戶信息數(shù)據(jù)庫， 它里面存入了大量的客戶信 息和原始數(shù)據(jù)。OPera系統(tǒng)會將這些信息和數(shù)據(jù)按照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類和整合。 酒店各部門的同事可以在自身權(quán)限的圍提取客戶的相關(guān)信息資料，當(dāng)有新的客戶 信息、數(shù)據(jù)需要更新或存入時，同樣可以在 OPera系統(tǒng)上直接操作運(yùn)行。（三）客戶信息的傳遞方式萬麗度假酒店客戶信息的傳遞方式主要是通過酒店的OPera系統(tǒng)進(jìn)行信息的傳遞，OPera系統(tǒng)對使用者的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，酒店各部門的同事可以在自身權(quán)限的 圍提取客戶的

7、相關(guān)信息資料，再將這些客戶資料進(jìn)行分類處理。另外，酒店還會和集團(tuán)的其他姊妹酒店進(jìn)行信息的傳遞共享。三、客戶區(qū)分的分析研究通過對萬麗度假酒店客戶信息數(shù)據(jù)的分析研究，現(xiàn)將客戶區(qū)分為以下幾個方面：（一）根據(jù)客戶類型區(qū)分1. 團(tuán)隊客戶主要包括會議團(tuán)隊和旅游團(tuán)隊。會議團(tuán)隊主要是跨國企業(yè)或上市公司為了大 型的活動或重要的會議入住酒店。旅游團(tuán)隊主要是旅行社根據(jù)旅游需要安排旅客 入住酒店。2. 合約客戶是指銷售部根據(jù)客戶區(qū)分（按行業(yè)分、按區(qū)域分）跟本地企事業(yè)單位、政府 機(jī)關(guān)或外地駐本地機(jī)構(gòu)，簽署享受一定消費(fèi)優(yōu)惠的合約，包含合約雙方的權(quán)利和 義務(wù)。3. 散客這部分客人主要分為三類：普通商務(wù)客人，旅游散客和行政客

8、人。（二）根據(jù)客戶價值區(qū)分1. 頂級客戶（高忠誠度，高價值）這類客人在萬麗度假酒店每個月都有非常多的消費(fèi)，如客房、餐飲、會議、 休閑等；他們樂意把萬麗推薦給其他人，樂意提供反饋信息；他們對萬麗非常熟 悉，酒店與他們之間的信息溝通非常容易，服務(wù)人員在與他們進(jìn)行交易和服務(wù)時 花費(fèi)的時間較少；他們每年為萬麗帶來大量的訂單，為萬麗每年帶來大量的收益， 維系他們的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個新客戶的成本，因此他們給萬麗帶來的收益遠(yuǎn) 遠(yuǎn)大于萬麗為他們付出的成本。2. 大中型客戶（低忠誠度，高價值）這類客人在萬麗度假酒店每年會有大量的消費(fèi)，如客房、餐飲、會議、休閑 等；他們愿意支付的價格極富彈性，如果價格提高他們會

9、選擇入住其他酒店，并 且不愿意提供反饋信息；他們對萬麗非常熟悉，服務(wù)人員在與他們進(jìn)行交易和服 務(wù)時花費(fèi)的時間較少；他們?yōu)槿f麗每年帶來大量的收益，但維系他們的成本較低， 因此他們給酒店帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于萬麗為他們付出的成本。3. 中大型客戶（高忠誠度，低價值）這類客人在萬麗度假酒店每年只有少量的消費(fèi)，如客房、餐飲、會議、休閑 等；他們愿意把萬麗推薦給其他人，把萬麗作為他們消費(fèi)的酒店的首選，并樂意 提供反饋信息；他們與酒店之間的信息溝通并不容易，服務(wù)人員在與他們進(jìn)行交 易和服務(wù)時花費(fèi)的時間相對較多；他們僅和萬麗做小筆交易，他們給酒店帶的收 益不盡人意。4. 小型客戶（忠誠度低，低價值）這類客人在萬

10、麗度假酒店每年有只有一些消費(fèi)，如客房、餐飲、會議、休閑 等；他們愿意支付的價格極富彈性，如果價格提高他們立即會選擇入住其他酒店， 并且不愿意提供反饋信息；他們與酒店之間的信息溝通并不容易，服務(wù)人員在與 他們進(jìn)行交易和服務(wù)時花費(fèi)的時間相對較多；他們僅和萬麗做小筆交易，消費(fèi)的 金額很少，因此給酒店帶來的收益不盡人意。5. 潛在型客戶這類客人曾經(jīng)在萬麗度假酒店有過消費(fèi)，但現(xiàn)在已經(jīng)相當(dāng)長的一段時間沒有 在那里消費(fèi)了，或者是他們從來沒有在萬麗過，但他們一直在關(guān)注有關(guān)于萬麗的 動態(tài)，他們對萬麗持觀望的態(tài)度，僅把它放在消費(fèi)的候選中。6. 非活躍型客戶這類客人幾乎很少或者間隔相當(dāng)長的時間才在萬麗度假酒店消費(fèi)。

11、他們?yōu)槿f 麗帶來的收益非常之少。（三）根據(jù)客戶需求區(qū)分1. 精神享受型客戶這類客人比較重視萬麗度假酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、酒店硬件和服務(wù)質(zhì)量。 他們會在酒店餐廳用餐，享用spa、在萬麗度假酒店專用海灘游玩，光顧酒店的酒 吧、健身房等，充分享受酒店提供的各項免費(fèi)或者付費(fèi)的服務(wù)。對酒店價格接受 能力較高，對酒店的期待是更全面完善、更人性化、更多樣奢華的舒適體驗。這 類客人一般是酒店的忠實客戶，會反復(fù)光顧酒店，他們也期待著酒店一次比一次 優(yōu)秀的條件和服務(wù)。2. 觀光游覽型客戶這類客人更在乎酒店周邊環(huán)境。他們是因為萬麗酒店周邊獨(dú)特的環(huán)境而被吸 引，為了的熱帶海邊風(fēng)光而來。他們會選擇萬麗酒店除了舒適的客房

12、條件與服務(wù) 條件外并不太在意其他條件和設(shè)施設(shè)備。他們在度假期間很少呆在酒店，而是會 出外瀏覽、觀光。在市區(qū)或者海邊，品嘗帶有特色的食物。這些客人有可能會多 次光顧，他們對酒店的需求是舒適的客房和優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)和便利的地理條件。3. 奢華體驗型客戶這類客人是為了體驗高檔度假酒店的奢華感受而入住的。他們需要的是由身 及心的豪華感覺。他們對酒店部的裝潢、設(shè)施設(shè)備有著一定的要求，更重要的是 酒店的軟件，也就是服務(wù)質(zhì)量。他們會比較重視服務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。他 們對價格接受能力不強(qiáng)，一般會享受免費(fèi)或者費(fèi)用不高的服務(wù)。這類客人在酒店 的時間一般不會多于出外游覽、觀光的時間。而他們一般不會多次光顧酒店。4

13、. 商務(wù)活動型客戶這類客人會給酒店帶來較大的盈利，會租下較多的房間、會議室，舉辦宴會、 酒會等。在年末時比較集中。他們需要的是穩(wěn)定的合作，用優(yōu)質(zhì)的條件和高端的 服務(wù)來招待自己的客人或者員工。而一般隨公司會議光顧酒店的客人，消費(fèi)一般 由公司負(fù)責(zé)，有一定的圍。他們一般不愿額外多消費(fèi)，但也有一部分人不在乎超 出的部分，主要體現(xiàn)在餐飲。商務(wù)活動型客戶一般是回頭客，每年都會光顧。他 們比起一般客戶，更在意會議室質(zhì)量、宴會質(zhì)量這方面。四、與客戶互動的分析研究自從1986年6月喜來登飯店集團(tuán)創(chuàng)立了全球第一家酒店系統(tǒng)的顧客忠誠計劃 “榮譽(yù)賓客獎勵俱樂部”以來，顧客忠誠計劃已經(jīng)廣泛地使用于酒店業(yè)中。 經(jīng)歷20多

14、年的不斷發(fā)展與改善，酒店的忠誠計劃現(xiàn)已十分完善和人性化，并形成 了一系列國際國知名忠誠計劃。（一）客戶忠誠計劃1. 簡述萬麗客戶忠誠計劃萬豪旗下很多酒店都參與到“萬豪禮賞”的獎勵計劃中來，萬麗酒店也揮入 其列。萬麗會員獲取萬豪禮賞積分取決于入住酒店次數(shù)，積分來兌換房間。萬豪 禮賞積分可用于兌換：客房免費(fèi)入住；客房升級或旅行相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)?！叭f豪禮 賞”會員也可使用“現(xiàn)金+積分”，于單次預(yù)訂中采用積分兌換住宿和付費(fèi)住宿 相結(jié)合的方式，輕松體驗遍及全球 70個國家、橫跨13個品牌的逾3,600家酒 店。2. 研究客戶忠誠度的必要性萬麗度假酒店位于風(fēng)光旖旎的市國家海岸海棠灣，是在海棠灣的最北端，也

15、是離市區(qū)最遠(yuǎn)的海棠灣酒店。但是由于酒店自身的硬件和軟件部分做的非常出彩, 顧客都不會去抱怨酒店周圍沒有商鋪可逛。長年多是以家庭入住，酒店所處的優(yōu) 異環(huán)境都將成為家庭型顧客的首選，留住家庭型顧客在萬麗的客戶群體重占有巨 大的比重。根據(jù)國外酒店的成功經(jīng)驗，正確把握客戶消費(fèi)心理，重視培養(yǎng)客戶忠 誠度并提供滿足客戶個性化需求的服務(wù)，才是酒店增加忠實顧客的關(guān)鍵。（二）客戶忠誠于酒店客戶關(guān)系管理的整合1. 客戶關(guān)系管理是酒店客戶忠誠的基礎(chǔ)萬麗酒店通過客戶關(guān)系管理，對客戶資料進(jìn)行了分析并對每一位老客戶、潛 在客戶的信息搜集、分析和管理，使得酒店對客戶的喜好和需求得以全面了解。 此外，酒店為客戶提供了個性化商

16、品和服務(wù)，也將使客戶對酒店的滿意度提高， 也為客戶對酒店忠誠度的提高奠定了基礎(chǔ)。如有一次BruCe先生帶著父母和孩子來度假一周，在相處幾天之后我們對他們的喜好也了解的差不多了。每天下午他 們一家都回去沙灘玩耍、早餐喜歡喝牛奶等等，我們就為他們先做好準(zhǔn)備如中午 過后就在沙灘上擺好遮陽傘和小冰箱（有飲品）。他們很驚喜還表示會再次前往度 假，并在離店后回復(fù)感謝大家。2. 讓客戶更方便今天的客戶對酒店的要求越來越高，酒店要在客戶需求的基礎(chǔ)上建立起一些便利條件，將網(wǎng)絡(luò)資源合理的利用起來，讓客戶選擇不同的溝通渠道獲得有效的 服務(wù)。例如，通過網(wǎng)絡(luò)，北京的客戶就能獲得萬麗提供服務(wù)產(chǎn)品的信息，通過對 房價、服務(wù)

17、的比較就能在去度假之前選好酒店。3. 服務(wù)態(tài)度更親切酒店時刻忠實于客戶的溝通聯(lián)系，進(jìn)行感情投資，是客戶感到酒店對他們的 重視和關(guān)懷，以加強(qiáng)客戶的忠誠。利用CRM合酒店提供了關(guān)于客戶的信息。例如有一從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中得知當(dāng)天是才入住幾天王小姐的生日，再看到她的喜 好信息中最喜愛的是巧克力、法國礦泉水時，酒店就安排我們在王小姐床頭放一 束鮮花和一小盒巧克力，并有總經(jīng)理簽名的賀卡。王小姐收到后特別感動，領(lǐng)走 前還給我們寫了感謝信并表示會再次回來。通過對客戶信息的收集，利用計算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)建立的客戶數(shù)據(jù)庫和客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)，預(yù)測處于動態(tài)過程中客戶的狀態(tài)，明確客戶的需求和期望，都是 酒店可以利用合

18、適渠道幫助客戶達(dá)到的，用真誠使客戶對酒店產(chǎn)生親切感，從而 建立客戶忠誠。此外又能夠用 CRM系統(tǒng)與客戶不斷交流，利用客戶忠誠來積極的 影響酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（三）對于客戶的反饋的信息和處理手段1. 專業(yè)管理人員萬麗度假酒店挑選了相應(yīng)的管理人員對酒店客戶反饋的信息進(jìn)行針對性識別 以及回復(fù)，女口 Digital Manager負(fù)責(zé)對酒店客戶端客戶反饋的信息進(jìn)行回復(fù)等。2. 專業(yè)信息收集與發(fā)放平臺隨著科技的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)逐漸融入到人們的日常生活中，現(xiàn)在已經(jīng)成為不 可或缺的一部分，當(dāng)然，酒店客人也屬于這其中的一份子，所以萬麗度假酒店也 順應(yīng)時代的潮流，引進(jìn)當(dāng)前最為先進(jìn)的信息處理系統(tǒng) OPera，對

19、可或信息進(jìn)行細(xì)分 記錄等；與此同時在各大門戶也有了自己的客戶端，如新浪微博，微信等。3信息區(qū)分將顧客反饋的信息進(jìn)行積極和消極的區(qū)分，再分類進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤處理， 以求達(dá)到顧客滿意的要求。（四）保護(hù)客戶隱私的措施對住客隱私權(quán)的保護(hù)，實際上還須依靠法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)，為住客提供更多的 維權(quán)依據(jù)，暢通渠道與手段，才能讓處于弱勢一方的住客有話語權(quán)和選擇權(quán)，有 權(quán)選擇對住客真正負(fù)責(zé)的酒店。1. 培養(yǎng)員工良好的品格企業(yè)要提高工作效率，為客人服務(wù)，增加利潤，減少投訴，創(chuàng)造最大附加價 值，無不以好的品格作基礎(chǔ)。因此，酒店應(yīng)依據(jù)品格建立酒店文化，注重學(xué)習(xí)一 種品格（包括節(jié)制、敬重、謹(jǐn)慎、真愛、可靠、效忠、誠懇、誠實

20、、美德、知足等）， 及時糾正員工存在的問題，依據(jù)員工品格進(jìn)行業(yè)績評價。對于萬麗度假酒店而言，更需要提供以品格教育為核心的培訓(xùn)容和培訓(xùn)計劃，同時加強(qiáng)法制意識的教育， 以真正提高員工自覺保護(hù)客人隱私的意識。2. 站在客人角度提供“恰到好處”的個性化服務(wù)在提高個性化服務(wù)時，應(yīng)注意服務(wù)客人的尺度，以免引起客人的反感，造成 對酒店的不滿意。因為酒店服務(wù)是一種生活服務(wù)，客人較為敏感，酒店應(yīng)把握住 服務(wù)的度，切不可造成“物極必反”。歐洲酒店的服務(wù)員在服務(wù)中遵循一個原則, 就是“我不去打擾客人”，而在我國，甚至整個亞洲，都提倡服務(wù)員主動征詢客 人需要什么服務(wù)，而這很容易造成客人的誤會酒店對他個人權(quán)利的侵害?？?/p>

21、見， 并非沒有限度的個性化服務(wù)都是好的，其標(biāo)準(zhǔn)仍是以顧客真實需求為前提。萬麗 度假酒店要求員工在服務(wù)的過程中從客人的不同文化背景出發(fā)，站在客人的角度 提供客人所需的服務(wù)。3. 正確運(yùn)用咼科技萬麗度假酒店運(yùn)用高科技提高對客人隱私權(quán)保密。酒店運(yùn)用“紅外線感應(yīng) 器”系統(tǒng)，探測客房的物體運(yùn)動頻率來判斷客人是否在客房，以此來提供客房服 務(wù)信息，以此來避免服務(wù)員過多的打擾客人，從而保護(hù)客人的隱私；同時，將飯 店的電視系統(tǒng)與前臺的電腦系統(tǒng)直接聯(lián)網(wǎng)，確保留言轉(zhuǎn)達(dá)的準(zhǔn)確性和保密性。這 些做法讓住此酒店的客人不遇到其它客人，保證客人的秘密，受到客人的歡迎。4. 提高客人的自助服務(wù)程度萬麗度假酒店通過提高客人參與服

22、務(wù)的程度，減少了員工對客人部分活動的 干預(yù)。如一些酒店讓客人將所點(diǎn)的菜單自己送到廚房，待菜肴制作好后，再由客 人自己取走。這些做法的目的都是通過提高客人的自助程序，來減少服務(wù)員對客 人的干擾次數(shù)等。5. 加強(qiáng)員工相關(guān)法律意識萬麗度假酒店在日常培訓(xùn)中強(qiáng)化服務(wù)員對客服務(wù)中的法律意識，提高住客的 隱私權(quán)。如酒店都十分強(qiáng)調(diào)酒店尊重客人的隱私權(quán)，不允許未經(jīng)登記許可的第三 人進(jìn)入客人的房間等。五、客戶定制化經(jīng)營研究（謝倩）（一）定制化服務(wù)的概念定制化服務(wù)指企業(yè)為了滿足顧客的特殊需求，在財務(wù)和經(jīng)營條件允許的情況 下，運(yùn)用多品種的柔性技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為顧客提供個性化服務(wù)的管理方式，是根 據(jù)消費(fèi)者自身的要求，為其

23、提供合適需求的，同時也是消費(fèi)者滿意的服務(wù)，定制 化服務(wù)模式是酒店從客人的具體需要出發(fā)，通過個性化、人性化、極致化的服務(wù)， 以滿足客人具體的、獨(dú)特的或潛在的需要和期望（京樂.酒店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個 性化服務(wù)探析J.教育學(xué)院報（自然科學(xué)）,2006（8）:90-92）。（二）定制化服務(wù)在酒店經(jīng)營中的比重及現(xiàn)狀隨著網(wǎng)絡(luò)在今天逐步地深入到人們生活的每一個細(xì)微角落，客戶需求個性化的特征也更加明顯。因此萬麗度假酒店在日常的經(jīng)營管理中也 越發(fā)重視定制化服務(wù)的提供，如：擁有酒店專屬的海灘“灣”，此海灘 區(qū)域只對萬麗度假酒店客人開放；對VlP客人進(jìn)行服務(wù)跟蹤，將客人的個人喜好融入到日常的服務(wù)中，在客人抵店時用客

24、人的稱呼等。萬麗度 假酒店雖逐漸意識到定制化服務(wù)在酒店經(jīng)營管理中的重要性，也對之前 只提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的經(jīng)營理念進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整調(diào)整，將個性化定制服務(wù) 融入到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中去，但由于酒店服務(wù)人員的數(shù)量以及效率和相關(guān)信 息系統(tǒng)的原因，定制化服務(wù)在萬麗酒店的經(jīng)營中比重并不是很大，約占 酒店日常標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的 8%左右。由此可以看出萬麗度假酒店的定制化服務(wù) 仍處于初級階段，其酒店正在探尋定制化服務(wù)之路。（三）酒店提供的特色化服務(wù)注入全新餐廳概念的餐飲文化是萬麗酒店的一大特色， 7個不同特色的 餐廳、酒吧，在讓客人品嘗各國美味之余，更能體驗到海島風(fēng)情的就餐樂趣， 與當(dāng)?shù)匚幕鲆淮斡H密接觸。萬麗度假酒店秉承著萬麗

25、品牌的核心涵包括：“趣意”：讓客人從 酒店精心設(shè)計的細(xì)節(jié)中感受愉悅，并能領(lǐng)略到這座城市獨(dú)特的風(fēng)情，在 旅途中時時發(fā)掘意外的驚喜；“獨(dú)特”：旅行的真意在于不斷追尋與探 索，客人能夠從酒店獨(dú)特的設(shè)計、文化與氛圍，發(fā)現(xiàn)另一種旅行的樂趣；“地道”：將五星級酒店奢華服務(wù)與本地特色完美結(jié)合。酒店中已經(jīng)出現(xiàn)了諸如“金鑰匙”服務(wù)和貼身管家服務(wù)等個性化服 務(wù)的代表，并推出了特色客房，如女士樓層、無煙樓層、行政樓層等。 而為了讓客人發(fā)現(xiàn)旅行中新的樂趣，充分領(lǐng)略熱帶海濱城市的獨(dú)特風(fēng)情， 萬麗酒店專門設(shè)置了一個讓人耳目一新的職位一“領(lǐng)航員”，在大堂恭 候客人，引領(lǐng)客人體驗酒店各種設(shè)施，介紹的景區(qū)、美食、風(fēng)俗、娛樂、

26、交通等各種旅游資訊，旨在讓客人從萬麗酒店出發(fā)，去探索這座美麗城 市更多、更新的東西，收獲完美的度假體驗。同時還提供虛擬禮賓服務(wù)， 酒店每一個員工能隨時隨地為需要的客人提供禮賓服務(wù)。除此之外，酒 店還為擁有游戲廳、燒烤區(qū)和野餐區(qū)等特殊設(shè)施，可供給有需要的客人 使用。（四）定制化服務(wù)中存在的問題1. 缺乏個性化服務(wù)的相關(guān)主題體驗作為一些大部分酒店對酒店的個性化服務(wù)不重視，不能引導(dǎo)客人消費(fèi)2. 顧客的參與率比較低這點(diǎn)主要體現(xiàn)在一些經(jīng)濟(jì)型酒店和消費(fèi)不高的一些酒店，由于客人的參與性 不高，這樣對于酒店提供個性化服務(wù)有一定的影響，沒有顧客的參與，酒店在經(jīng) 濟(jì)效益上就不咼。3. 對顧客的個性要求認(rèn)知不夠個性

27、化服務(wù)作為一個新型的服務(wù)理念，現(xiàn)在還處于發(fā)展中狀態(tài)，在加上現(xiàn)在 酒店在人力的方面有所缺陷嗎，這樣導(dǎo)致酒店就會招聘素質(zhì)不高的員工，員工的 素質(zhì)低。4. 酒店服務(wù)員和管理人員缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識酒店發(fā)展離不開人才，現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才處于貧乏狀態(tài)，每個酒店專業(yè) 的從業(yè)人員比較少，還有加上酒店從業(yè)人員的流動比較大，這些導(dǎo)致酒店的專業(yè) 人才流失其他行業(yè)，大部分從業(yè)人員的素質(zhì)比較低對個性化服務(wù)的認(rèn)識不到位。5. 客人的相關(guān)資料比較少客人的史料檔案不全，會導(dǎo)致酒店無法進(jìn)一步了解客人的個性需求。6. 酒店各部門協(xié)調(diào)性差酒店的是一個整體，個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是整體性，在有些酒店即使有了客人 信息資料，但各部門沒有互相

28、及的集合運(yùn)用，所以個性化服務(wù)的提高是需要酒店 各部門有效的溝通，信息共享的。7. 沒有良好的運(yùn)用好酒店軟硬件設(shè)施現(xiàn)在大多數(shù)管理人員或酒店管理者認(rèn)為只要良好的硬件設(shè)施，就能做好個性 化服務(wù)，這種觀點(diǎn)是不正確的，只有當(dāng)軟硬件設(shè)施合理的利用才能到達(dá)好的效果。8. 個性化服務(wù)的相關(guān)資料較少，使個性化服務(wù)實行毫無依據(jù)雖然酒店個性化提出較早，但是現(xiàn)在對關(guān)于酒店個性化服務(wù)的體系不是很完 善，資料也比較少，另外個性化服務(wù)本身是具有創(chuàng)新性和靈活性，如果完全的復(fù) 制，這樣也不能使個性化服務(wù)取得好的效果，所以只有酒店在不斷的創(chuàng)新才能使 酒店的個性化服務(wù)持續(xù)發(fā)展。9. 服務(wù)員沒有對一些提供個性化服務(wù)的案例進(jìn)行總結(jié)在酒

29、店從業(yè)人員在實踐的過程中，其實已有很多比較好的案例，創(chuàng)新，但他 們不會總結(jié)，使其得到更好的利用，從而形成自己特有的個性化服務(wù)品牌，而是 完成一次丟一次。(五) 對滿足客人需求的定制化服務(wù)的建議1. 加強(qiáng)酒店文化建設(shè)文化是酒店區(qū)別于其他酒店的一個重要要素，一個酒店文化決定著整個酒店 的發(fā)展方向和經(jīng)營理念，只有在一個良好的企業(yè)文化下，酒店的個性化服務(wù)才能 有效的展開。比如酒店對個性化服務(wù)利潤的追求，對個性化服務(wù)的重視力度，還 有在文化方面應(yīng)注重細(xì)節(jié)文化等，這個都會對酒店開展個性化服務(wù)有影響。2. 開展網(wǎng)絡(luò)營銷開展網(wǎng)絡(luò)營銷，酒店實行電子商務(wù)平臺更有利于酒店收集顧客信息的的有效 渠道，從百度收索的關(guān)于酒店和飯店的這兩個詞條網(wǎng)上的數(shù)量是相當(dāng)多的，這說 明現(xiàn)代酒店都已認(rèn)識到當(dāng)前和今后企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行營銷、宣傳的必要性和重要性。3. 設(shè)立專門的個性化服務(wù)項目設(shè)立專門的個性化服務(wù)項目能使個性化服務(wù)有一個核心，每提供個性化服務(wù) 時有一個標(biāo)準(zhǔn)，酒店只有在不斷的更新個性化服務(wù)項目，才使酒店在行業(yè)有競