某樂園員工培訓手冊

1、XX 樂園工培訓手冊我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為XX 樂園努力工作的每一位成我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。管理應該從這里開始，并持續(xù)下去XX 樂園培訓內容一覽態(tài)度 公司概況（見員工手冊） 崗位職責（見員工手冊） 禮儀服務標準 店長的培訓? 第一篇? 第二篇? 第三篇? 第四篇? 第五篇什么是積極的態(tài)度態(tài)度是您對外界的精神聚集。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美 ”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”?我們強調積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來不是靜止的。它是動態(tài)

2、的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有樂園工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對我們的標準還知之甚少也許還有很多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更有可能被選中。當然，沒有人能永遠積極。過于樂觀，朋友和同事可能會覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當?shù)?。當事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。然而，只要活著，就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗你的積極心態(tài)。 成功者是那些能迅速恢復積極態(tài)度的人。不能很快復原的人，拖沓

3、不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。舉例： 小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現(xiàn)事業(yè)目標上，它使我獲得成功?！币虼耍裁词欠e極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變

4、。您的態(tài)度是您向他人表達出你的性情。它也是您內心里看待事物的思維方式。您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗，不斷學習新知識，就越能保持積極的態(tài)度。積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。您的積極態(tài)度應用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請當心！某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質。態(tài)度消極的分店經(jīng)理會壓制整個團隊的運作，沒有人能逃開。一小群消極員工 （一個小集團）會使部門分裂成若干陣營。每一個人都會失敗。一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的消極態(tài)度帶來

5、的影響，但這需要努力。更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建 立積極態(tài)度，就能帶領缺乏經(jīng)驗的團隊提高工作效率，取得成功。5 個您應該考慮的原則：1、 、 態(tài)度可領會不可教導該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領導的態(tài)度。任何一個領導者的首要責任就是保持自己的積極態(tài)度。2、 正確的人際關系策略應該遵循正確的人際關系原則。例如根據(jù)互利原則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何領導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。3、 爛蘋果原則只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最

6、終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。為解決這個問題，領導者應與這個消極成員進行商討，直到他調整了態(tài)度，或者采取了其他行動。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺薄?、 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認為，態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。5、 隨時調整原則這一原則對任何團隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，就應該開始進行 態(tài)度更新（積極方法）娛樂行業(yè)崇尚的觀念? 以客人為中心的觀念 ? 團體

7、合作的觀念 ? 上級為下級的觀念 ? 后臺為前臺服務的觀念 ? 時間觀念 ? 遵從“規(guī)則”的觀念 ? 下級向上級負責的觀念 ? 質量觀念 ? 營銷觀念 ? 創(chuàng)新觀念第二篇：公司概況（見員 ）第三篇：崗位職責（見員 ）第四篇：營業(yè)服務人員禮儀服 務標準服務員接待禮儀標準服務員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務態(tài)度上應注意：說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言（如閩南語、 客家話），在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親 切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人， 而怠

8、慢先來的。在樂園十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時， 應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地玩，最好不要刻意地左右 顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：若有需要服務的地方，請叫我一聲?！鳖櫩陀幸蓡枙r，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的服務員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要， 提供好意見, 且能對機臺作簡短而清楚的介紹。不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們消費欲望。與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣對顧客，那會

9、讓人感覺不悅。即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是 “生意做一輩子”的道理 !有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時服務員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時服務員多用“嗯 !嗯

10、!”或“請講下去 ”這些語句。服務員儀表標準著裝著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在樂園、辦公場所以外佩戴工牌。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。儀容注意講究個人衛(wèi)生。頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣

11、領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。表情、言談接人待物時應注意保持微笑。接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語，請"字、謝”字不離口，不講 服務禁語”。通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。注意稱呼顧客、來訪客人為 先生"、小姐"、女士 “或 您"，如果知道姓氏 的，應注

12、意稱呼其姓氏。指第三者時不能講 他”，應稱為 那位先生”或 那 位小姐（女士）舉止應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、 座椅扶手上，不得盤腿。站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身 體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿 行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。

13、用手指示方向時，要 求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志電話禮儀應在電話鈴響三聲之內接聽電話。接聽電話應先說： 您好，XX樂園（或XX公司）?！蓖ㄔ掃^程中請對方等待時應主動致歉：對不起，請稍候。”鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相

14、關業(yè)務人員接聽，如 無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉告。接到打錯的電話同樣應以禮相待。撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的 言論。為顧客服務時站姿采用此種站姿的場合為人服務的站姿，俗稱 接待員的站姿在自己的工作崗位上接待服務對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交 談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。采用此種站姿應注意的事項頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。手

15、臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。它的最關鍵的地方在于：雙腳一前一后站成丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側。雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。此種站姿的主要特點頭正、肩平、身直。如從側面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。柜臺營業(yè)員待客站姿標準柜臺營業(yè)員待客的站姿亦稱為 長時間站姿”、障礙物擋身時的站姿”或稍息。當一個人長時間持 續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會

16、感到疲憊不堪。在柜臺 之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站 姿，便可以使營業(yè)員稍作休息。采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)?？梢砸粭l腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。兼顧上述五點，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了。采取此種站姿的特點可以使營業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。恭候顧客站姿標準恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿，又稱 等人的站姿”或 輕松的站

17、姿當營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務對象的來臨時， 大都可以采用這種站立的姿態(tài)。采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿可以分開一些。肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。上身應當伸直，并且目視前方。頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復不停地換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。采用此種站姿的特點它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當服務對象已來到自己面前，尤

18、其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。服務員服務時形象保持標準保持良好形象服務員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應將情緒調整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務。服務員在接待顧客前應注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。注意自己工

19、作場所環(huán)境服務員有責任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理陳列的禮品與機臺的整潔、整齊以及樂園內的衛(wèi)生。不斷豐富專業(yè)知識服務員應對自己所經(jīng)營的機臺具備相關的專業(yè)知識。對于機臺特點、玩法等等若有不清楚的地方，應該事先請教公司負責人或專業(yè)人員，以期能為顧客詳細說明、介紹。另外對于柜臺的禮品也要了解清楚，以便于向顧客推薦。這將代表個人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信心，并對樂園有認同感。營業(yè)員施展微笑服務標準要有發(fā)自內心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱一位優(yōu)秀的服務員臉上總是帶著真誠的微笑，服務員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給

20、顧客要有寬闊的胸懷服務員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇 到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。要與顧客感情上進行溝通微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 當你向顧客微笑時，要表達的意思是：見到你我很高興，愿意為你服務。服務員迎賓禮儀標準迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。當客人進來時，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說 歡迎光臨”。止匕外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。比如顧客來臨仍

21、坐在位子上，或坐著向客人說：歡迎光臨”等，都是沒有誠 意的行為。不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑 的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)服務員飾物佩戴標準服務員在自己的工作崗位上佩戴飾品時， 一定要注意區(qū)分品種。在日常生 活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、 耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營業(yè)員在其工作崗位上 選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當營業(yè)員為自 己選戴飾品時，應當對其不同的具體品種，分別予以

22、對待。下面，簡述一下有 關飾品佩戴方面的注意事項。 戒指戒指，又稱指環(huán)。它實際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個別特殊的 部門，一般服務部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。 項鏈項鏈，有時又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。 在其下端, 往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而 且不管是將其戴于衣內，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不 宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內，而不宜令其顯露在外。 耳環(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳 環(huán)被視為最能顯

23、示女性魅力的飾品，正因為如此，它只為女性專用。但是，女 性服務員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當前也有一些男性佩戴耳 環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。 耳釘耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所 以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。 手鏈手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動手 的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營 業(yè)員上班時間佩戴手鏈被公認為不妥。 手鐲手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手 鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。 胸針

24、胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上 的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被 允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同 時佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會 大出風頭”，而令前者 相形見細”。 發(fā)飾發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜 強調其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的 發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。 腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女

25、性的青睞。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因 為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。營業(yè)員著裝與飾品佩戴標準穿制服的要求穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而 且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè) 員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿 制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風 采便會被沖淡。 穿正裝的要求著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設計、 精心制作，具有高度的技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾 品

26、。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應酬之中佩戴，借以突出佩戴者本 人的鮮明個性。然而，正裝的基本風格卻是追求共性，不強調個性的，所以營 業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另 類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 工作時的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。根據(jù)質地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾 品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料 制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所 關注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在 一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中

27、，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員 也只直選戴金銀飾品或者索性不戴飾品， 而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的 珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾， 而且也會令服務對象據(jù)此挑刺。 協(xié)調的要求佩戴飾品，不宜彼此失調。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛 ”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。在這一問題上，重要的是應當關注以下三點：要使二者在質地上大體相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互協(xié)調。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質地、色彩、款式上統(tǒng)一起

28、來。服務工作用品佩戴標準工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。在服務工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。 身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務對象更好地尋求幫助，或是對其進

29、行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項： 規(guī)格應當統(tǒng)一營業(yè)員所佩戴的身份牌，應由其所在單位統(tǒng)一負責訂制、下發(fā)，而不應由營業(yè)員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應對其進行塑封，或將其套入透明套中。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形應為長方形，具體尺寸多為10X6 （即長1 0厘米，寬6厘米），其尺寸不應過大或 過小。 內容應當標準身份牌的具體內容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務對象 驗明正身”。有時，也可由部門、工號兩項內容 構成。上述內容，均應打印，而不宜手寫。若

30、是涉外服務單位，在打印以上內 容時通常應采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應濫用 繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側胸前。將其掛在自己胸前。將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上。這是一種雙保險”的做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允 許。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合 規(guī)定。完整無缺在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之

31、一。所以在 對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、 掉字或涂改的身份牌，應及時更換。 書寫筆在工作中，服務員往往需要借助于筆具進行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進行書寫 時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側衣袋上，或是別在 上衣內側衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可 將圓珠筆以純、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶 鋼筆。記事簿在服務工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)

32、 據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌 握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。 應當指明的是： 千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅 容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易 開口向同行或者服務對象討要可作記錄之物，更不要當著外人的面四處亂翻， 隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜 帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應 當易于書寫和保存，并且大小適度。

33、使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥 善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，并且定期 予以歸納、小結。營業(yè)員基本服務用語使用標準基本服務用語在營業(yè)工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是 營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須 講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服 務要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：迎客時說歡迎”、歡迎您的光臨“、您好”等。對他人表示感謝時說 謝謝"、謝謝您”、謝謝您的幫助”等。接受顧客的吩咐時說 聽明白了"、清楚了，請您

34、放心”等。不能立即接待顧客時說 請您稍候”、麻煩您等一下"、我馬上就來”等。 對在等候的顧客說讓您久等了 "、對不起，讓你們等候多時了 ”等。打擾或給顧客帶來麻煩時說 對不起”、實在對不起”、打擾您了”、給您添 麻煩了 ”等。由于失誤表示歉意時說 很抱歉”、實在很抱歉”等。當顧客向你致謝時說 請別客氣”、不用客氣”、很高興為您服務”、這是我 應該做的”等。當顧客向你致歉時說 沒有什么“、沒關系”、算不了什么”等。當你聽不清楚顧客問話時說 很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。送客時說 再見，一路平安”、再見，歡迎您下次再來”等。當你要打斷顧客的談話時說 對不起，我可以占用

35、一下您的時間嗎？ "、“對 不起，耽擱您的時間了 ”等。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把 請“、您好"、謝謝"、對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩禮貌服務用語使用的正確方法注意說話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交 流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表 示對顧客的尊重，一般應站立說話。要注意選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由 于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，

36、產(chǎn)生不同的效果。例如， 諧往 那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把渭"字省去了，變成往那邊走”，在語氣 上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另 外，在服務中要注意選擇客氣的用語，如說用 幾位”代替幾個人”，用 貴姓”代 替您叫什么”，用去洗手間”代替去大小便”，用不新鮮，有異味”代替 發(fā)霉”、 發(fā)臭”，用讓您破費了 ”代替按規(guī)定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅， 免去粗俗感。注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言 去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復重要的內容，不僅表示了 對話題的專注，也

37、使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會， 這種做法很好。注意語音、語調和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不 同的語調和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友 好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣 無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握 好音調和節(jié)奏是,十分重要的。服務員敬語使用標準服務員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。 接待顧客時接待顧客時應說歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時應說對不起，請您稍候！好！馬上去

38、！請您稍候，一會兒見。讓客人等候時應說對不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！ 拿禮品給顧客看時 拿商品給顧客看時應說是這個嗎？好！請您看一看。 介紹禮品時應說我想，這個比較好。 將禮品交給顧客時應說 讓您久等了！ 謝謝！讓您久等了！ 收賬時收貨款時應說謝謝您，一共XXX元。收了貨款后應說這是XXX元，請稍候一會兒。找錢時應說讓您久等了！找您XXX元。當顧客指責貨款算錯時應說實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！已確定沒有算錯時應說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了XXX元沒有錯，能否請您自己 再核實一下。找錯錢時應說 讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒 送

39、客時謝謝您！請再次光臨！謝謝！ 請教顧客時問顧客姓名時應說對不起？請問尊姓大名？對不起！請問是哪一位？問顧客住址時應說對不起，請問府上何處？對不起，請您留下住址好嗎？對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？ 換禮品時替顧客換有問題的禮品時應說實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。顧客想要換另一種禮品時應說沒有問題，請問您要哪一種？ 向顧客道歉時應說實在抱歉！給您添了許多麻煩，實在抱歉。收銀員禮貌用語使用標準收銀員須知的一般服務用語暫時離開收銀臺時，應說： 請您稍等一下?！敝匦禄氐绞浙y臺時，應說： 寞對不起，讓您久等了。 ”自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：真抱歉”或 對不起?！碧峁┮庖娮岊櫩蜎Q定時，

40、應說：若是您喜歡的話，請您”要希望顧客接納自己的意見時，應說：實在是很抱歉，請問您”當提出幾種意見請問顧客時，應說：您的意思怎么樣呢？ ”遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善?！辈恢绾位卮痤櫩驮儐枙r，不能說 不知道”，應回答 對不起，請您等一下,我請主管來為您解答。” ”在收銀臺遇到購買了本店的老顧客時，應說：謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意）收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結賬的顧客，應該說：歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并

41、輕輕點頭示意）有多位顧客等待結賬，而最后一位表示有急事等辦時，對第一位顧客應說：對不起，能不能先讓這位有急事的先生（小姐）先購幣，他好像很著急。 ” 當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲 對不起?！碑?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應 對提出要求的顧客說： 很抱歉，大家好像都很急?！?收銀員應該禁忌的表現(xiàn)收銀員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收 銀臺上就進行下一筆結賬作業(yè)。收銀員彼此互相聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地 做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做

42、自 己的事。當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方 離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。當顧客在收銀臺等候結賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：這臺機不結賬了，請到別的收銀機去”，立即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多 等候的時間又必須重新排隊。附：營業(yè)人員服務禮貌用語 一般用語早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！ 歡迎光臨！ 請隨意參觀！ 顧客進店招呼用語當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應立即接待，主動打招呼：您好！請到那邊收銀臺買幣？歡迎光臨，請到那邊收銀臺購幣。 介紹商品招呼

43、用語當顧客長時間凝視某一種機臺時，營業(yè)員可湊過去，說先生 /小姐，您想玩這臺機臺嗎嗎？我教您。先生/小姐，XX是新機臺，請您看看說明，很好玩的隨機向顧客介紹機臺招呼用語當顧客將視線從機臺轉向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼先生：你有什么問題？我教您。小姐，有什么事我能幫您嗎？需要我?guī)兔幔?指導顧客介紹用語當顧客突然停住腳步仔細觀察機臺的時候，營業(yè)員應從顧客所觀察的商品入手，帶誘導性地說先生/小姐/女士/小朋友，這是XX的新機臺，它的特點與玩法是當顧客需要誘導時 這種機臺。，比較適合您玩。 您如感興趣，可以去試玩一下。 答詢的語言營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問

44、題。 詢問禮品方面的 真不巧，您問的禮品我們剛換完，近期不會有，過段時間好嗎。這種禮品過兩天會有，請您抽空來看看這是您要的XX禮品，您看合適嗎？ 相比之下，這種（件）更適合您。 我建議您幫他（她）換這種。 這種禮品品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？ 顧客要求兌換零錢時好的，我給您換一下。收到您一張5 元的鈔票，換給你1 元的 5 張（或 5枚）。 顧客交來拾遺物品或尋找失物時 有的顧客在樂園拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表樂園表示感謝，說：謝謝您，請問貴姓？單位住址”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習?！比缓髮?/p>

45、物品交有關部門出榜招領。 對于在店內尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤！比绻镞€在柜臺上收管，可交給顧客當面認領。如已上交，可對顧客說：“我們已交到總服務臺，請您到那兒去認領吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說：對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到X樓總服務臺詢問一下?！?解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當，以理服人，讓顧客心悅誠服。 日常解釋語言 先生/小姐，商場內不能吸煙的，請您配合。 對不起，不能帶寵物進商場。 先生/小姐，請不要把包（手提電話）放在游戲機上，以防被

46、盜。 對不起，按有關規(guī)定，已出售的幣，是不能退換的。在收找錢款發(fā)生糾紛時您別著急，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請您回憶一下。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結賬時查一查，一定將結果通知您。實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的XX元錢，請原諒。 對不起，請您稍候，我們馬上結賬，盡快將結果告訴您。 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。當有不明白需請教或請示時 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領導就來。道歉的語言營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒 解。因繁忙服務不周致歉 對不

47、起，讓您久等了。 對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什么？因失誤需要道歉對不起，剛才是我工作大意，弄錯了，請原諒。 對不起，這是我的錯。對不起，我拿錯了 .，您要看哪種.? 對不起，我這就給您換。 我們的工作不周之處，請多多指點。 對不起，我把票數(shù)錯了，我給您重新數(shù)。 剛才的誤會，請您能諒解。 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。因不懂而道歉 對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。 對不起，我是剛到這個樂園來的，不大熟悉這里的機臺，介紹得不夠清楚，請原諒。接待繁忙時的語言營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序

48、，忙而不亂。要保冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。需要穩(wěn)定顧客情緒時 請您別著急，我馬上給您拿。 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 您先別急，我先照顧一下這位小顧客，馬上就來，多謝合作。 敲柜臺的那位顧客，我知道您急，馬上來。需特殊接待時 請大家諒解一下，這位先生/女士不方便，讓他先買好嗎？ 請協(xié)助一下，今天人多請您挑選禮品快點好嗎，我們照看不過來。當顧客提出批評意見時 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 我們服務欠周到，請原諒。 真是對不起，我一定將

49、您的意見轉告給領導。 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領導反映，改進我們的工作。有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重。 您有意見可以提，罵人就不對了。 講文明，講禮貌是人人應自覺遵守的，隨便罵人是不對的。 工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領導反映，不在商場喧鬧（罵人），影響不好。持口調解的語言當營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦時，要及時進行調解，多檢查自己，促使矛盾解決。 自己能調解的實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是XXX （自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？ 先生/女士，真對不起，這位營業(yè)

50、員是新來的，業(yè)務不夠熟練，接待服務不夠周到，請原諒。您需要什么？我替您挑選好嗎？ 先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ 對不起，都是我們做得不好，請您原諒。 請您放心，我們一定解決好這件事。 如果您對我們的服務感到不滿意，歡迎批評指正。 請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！ 這件事是我們的責任，您別著急，我們一定會解決好。 兩位顧客，請不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說。 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。要請領導出面的 先生/女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，幫助我們搞好

51、工作，行嗎？先生/女士，我們樂園XX樓有辦公室，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請到那里談談好嗎？ 先生/女士，這件事屬XX問題，我們服務元解決不了，請到辦公室去反映好嗎？ 對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？ 先生 /女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？柜臺缺貨時的接待語言當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員代表商場向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有 ”，而應委婉些?？梢钥隙ù饛偷?這種禮品過兩天才有，如果您是會員你可以先存票到時再來換。 真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，過幾天就補充齊全。可用缺貨登記處理的 這種禮品暫時缺貨，方便的話，

52、請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ 對不起，這種禮品我們沒有經(jīng)營，如果確實需要，我可以建議采購部門進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？收銀員用語您的錢是X元X角，請核對一下。應收您X元X角，實收您x元。對不起，讓您久等了。錢不夠，請您數(shù)數(shù)。請給XX零錢，謝謝！還欠XX元錢，請數(shù)一數(shù)。收您X x元錢。您買XXX元錢幣，收您XXX元錢，找您XXX錢，請點一下。您的錢正好。請您再點一下，看看是否對？對不起，讓您久等了。這是您的幣，請您拿好。道別語言營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客滿意。請慢走，歡迎您常來（再來）。不用客氣（沒關系），慢走。請拿好您的東西，再

53、見！不用謝，這是我們應該做的。我們的工作還做得很不夠，請多提意見。小朋友，路上小心，再見！謝謝您對我們鼓勵。歡迎您多批評。歡迎您再次光臨。多謝您的惠顧，慢走。多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。再見，歡迎您下次再來。歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊櫋Ｖx謝。其他用語營業(yè)員的柜臺用語，務須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使樂園吸引更多的顧客。發(fā)生差錯和誤解時的接待語言我剛才是收您X元X角，應找X元X角，請您再回憶一下。 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。 不要緊，弄清楚就行了。 很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。樂園快停止營業(yè)時的接待語言 別著急，還有點時間，請好好玩吧。 歡

54、迎您明天再來。 再見（明日見）。 您好，我能為您服務感到十分榮幸。 您好，我能為您服務些什么？ 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？ 先生，您好！ 太太，您好！ 小姐，您好！ 這是您的幣，請拿好。 歡迎您再來XX 樂園！ 祝您玩的開心！這是管理者與作業(yè)員根本必須擔負起店中業(yè)績的第五篇：店長的培訓服務員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。上的差異。第一章：店長的資質一、 店長的職責五項基本職責（1） 達成業(yè)績的職責：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，主要責任。（2） 管理的職責：對于店中的“人”、 “物”、 “錢”、 “情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。（3） 指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹笇?，下屬才?00% 的發(fā)揮能力。（4