酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)制度

1、世貿(mào)中心大酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)制度在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，我們要堅(jiān)持每一位服務(wù)員和管理人員給客人提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)而滿意的，是精細(xì)而個(gè)性化的。才能使客人真正感到酒店服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，舒適與高效。樹立創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新化服務(wù)的全員行為意識，在整個(gè)酒店中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需求為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點(diǎn)的意識行為，酒店的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓。把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓客服務(wù)變成每一位員工的自覺行為。服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理的生命線，如何加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造核心競爭優(yōu)勢，使酒店在快速變動(dòng)，激烈競爭的市場中，處于領(lǐng)先地位。現(xiàn)

2、建立酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)體系和制度，方案如下：一、酒店質(zhì)量督導(dǎo)管理體系和制度（一）成立酒店質(zhì)量督領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長：林洪達(dá)副組長：吳春雨、程圳成 員：陳祥東、陳坤源、陳云生、吳秀英、溫小平、張雅珠、傅少雄、鄭紅英等。督導(dǎo)員：由部門推薦（具備服務(wù)意識好、業(yè)務(wù)知識強(qiáng)的一名主管）（二）酒店設(shè)專職質(zhì)量督導(dǎo)執(zhí)行副組長一名（由吳春雨擔(dān)任），主要負(fù)責(zé)店級的質(zhì)量督導(dǎo)檢查和對酒店各部門服務(wù)質(zhì)量的日常檢查，協(xié)助各部門搞好服務(wù)質(zhì)量工作。（三）堅(jiān)持三級質(zhì)量檢查制度，樹立以質(zhì)量取勝思想意識。1、基層督導(dǎo)、檢查?；鶎淤|(zhì)量督導(dǎo)、檢查活動(dòng)以班組為單位，主要責(zé)任人為領(lǐng)班或主管，應(yīng)立足于日常的崗前檢查和崗間檢查，做到領(lǐng)班、主管天天查。

3、重點(diǎn)檢查各崗位的工作準(zhǔn)備、員工儀容儀表、精神面貌、設(shè)施和工作用具、物品的完好和充足狀況、服務(wù)態(tài)度、行為舉止、工間紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、操作規(guī)程和服務(wù)到位等情況?；鶎佣綄?dǎo)檢查應(yīng)職責(zé)明確、責(zé)任到人，堅(jiān)持在一線走動(dòng)管理、做好服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量控制。領(lǐng)班、主管的日常檢查必須認(rèn)真細(xì)致，設(shè)置詳細(xì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)表格，實(shí)行表格化管理，及時(shí)、詳實(shí)地記錄每天的檢查情況，對存在的問題要及時(shí)進(jìn)行糾正和整改，每周將檢查出來的主要問題、普遍存在的問題匯總上報(bào)部門，對于檢查出的重大問題或需迫切解決的問題應(yīng)及時(shí)向部門匯報(bào)，凡涉及到客人投訴的質(zhì)量問題，都必須及時(shí)處理，詳實(shí)記錄，并在第一時(shí)間向部門報(bào)告。2、部門督導(dǎo)、檢查。各部門應(yīng)建立和完善質(zhì)

4、量檢查管理制度，前廳部、客房部、餐飲部、工程部、財(cái)務(wù)部、營銷部、保安部等部門必須指定一名主管以上管理人員負(fù)責(zé)部門的督導(dǎo)檢查工作，成立部門質(zhì)量督導(dǎo)小組，每周對部門進(jìn)行全面的質(zhì)量督導(dǎo)檢查，認(rèn)真做好記錄，并將督導(dǎo)檢查的情況，以書面形式上報(bào)酒店質(zhì)量督導(dǎo)小組。主要檢查規(guī)范化，如：部門員工整體的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)效率、清潔衛(wèi)生、安全以及設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等，重點(diǎn)是對領(lǐng)班、主管執(zhí)行力的檢查。部門一級的督導(dǎo)由部門經(jīng)理負(fù)總責(zé)，結(jié)合日常工作的現(xiàn)場檢查、監(jiān)管及部門獎(jiǎng)罰制度，落實(shí)具體措施。部門的督導(dǎo)、檢查必須有文字記錄，建檔備案，并于每周一前將部門上周的督導(dǎo)、檢查報(bào)告呈送酒店質(zhì)量督導(dǎo)小組。部門督導(dǎo)、檢查

5、報(bào)告應(yīng)包括：存在問題、處理情況、整改措施和需飯店協(xié)助解決的問題等內(nèi)容。質(zhì)量督導(dǎo)小組根據(jù)部門存在的問題，周三前進(jìn)行復(fù)檢，并加強(qiáng)跟蹤力度。一些員工人數(shù)和和管理層次相對少的部門，部門經(jīng)理也應(yīng)根據(jù)工作質(zhì)量要求，結(jié)合實(shí)際對下層的工作情況進(jìn)行考核，開展自查自糾，在部門內(nèi)部定期講評。3、店級督導(dǎo)、檢查制度。1）日常督導(dǎo)檢查。專職質(zhì)量檢查執(zhí)行副組長（吳春雨），每天對各部門進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，并設(shè)制每日質(zhì)量檢查日報(bào)表，記錄每天的督導(dǎo)檢查情況。每日檢查完畢后，應(yīng)及時(shí)將檢查情況向相關(guān)部門經(jīng)理反饋，檢查發(fā)現(xiàn)的一般問題，第一次由本部門自行處理。重大問題，第二次重復(fù)存在的問題或客人投訴，應(yīng)填寫整改意見書 ，通知相關(guān)部門，并

6、提出處理意見，上報(bào)酒店處理 。 質(zhì)量督導(dǎo)執(zhí)行副組長（吳春雨）在日常督導(dǎo)檢查中，對屢次發(fā)現(xiàn)的問題，有權(quán)根據(jù)本規(guī)定，給予員工或部門直接開處罰單。 2）每周六為酒店例檢，由組長或副組長、督導(dǎo)員、各部門主檢員（各部門質(zhì)檢員輪流），組成飯店質(zhì)量督導(dǎo)檢查小組，進(jìn)行每周例檢。 3）檢查方式：對酒店所有部門營業(yè)場所、辦公區(qū)域、生活區(qū)域等場所檢查。結(jié)合實(shí)際，靈活地、有針對性地以賓客的身份進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、禮貌用語、工作效率的檢查。采取抽查提問的方式，了解員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)知識的熟悉情況。根據(jù)部門營業(yè)時(shí)間進(jìn)行不定時(shí)檢查。節(jié)假日、大型接待前，酒店將進(jìn)行全店性專項(xiàng)檢查。被檢查部門應(yīng)有一位負(fù)責(zé)人陪同一起檢查，現(xiàn)場研究

7、，及時(shí)解決問題。4）檢查內(nèi)容：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、崗位紀(jì)律、清潔保養(yǎng)、設(shè)施維護(hù)、節(jié)支節(jié)能、消防安全、協(xié)調(diào)配合、工作效率、賓客意見、營業(yè)氣氛。檢查酒店及部門的培訓(xùn)、督導(dǎo)、評估等工作的落實(shí)情況和酒店近期活動(dòng)的貫徹情況。5）督導(dǎo)人員要以認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是為原則。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)場做好記錄。對存在的問題不放過，處理問題不手軟，克服檢查過程中的人情關(guān)，保持一視同仁、公平對待、對事不對人的工作作風(fēng)。6）檢查完畢后，督導(dǎo)員立即將質(zhì)檢記錄交于督導(dǎo)小組執(zhí)行副組長，及時(shí)進(jìn)行匯總，并將檢查結(jié)果形成文字記錄，由執(zhí)行副組長于每周一或周五早會(huì)上通報(bào)。各部門在聽取通報(bào)意見或接到整改通知后，必

8、須立即整改或提出處理意見。及時(shí)反饋質(zhì)量督導(dǎo)小組，特殊原因一時(shí)無法解決的要有詳細(xì)報(bào)告說明，并在下周一的早會(huì)上匯報(bào)。如部門未及時(shí)反饋處理情況和整改結(jié)果或不予整改、處理，酒店督導(dǎo)小組將追究部門經(jīng)理的責(zé)任，按店質(zhì)量督導(dǎo)處罰規(guī)定進(jìn)行處理。檢查過程中有爭議的問題和服務(wù)質(zhì)量管理歸屬問題，由酒店領(lǐng)導(dǎo)解決處理，視情況進(jìn)行扣罰。7）酒店高值經(jīng)理檢查是店一級督導(dǎo)制度的重要組成部分，各值班經(jīng)理應(yīng)明確責(zé)任，盡職盡責(zé)，及時(shí)妥善處理當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酒店發(fā)生的一切事故，每日堅(jiān)持全面巡查，同時(shí)針對管理薄弱的部位加大督導(dǎo)檢查力度，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)做好認(rèn)真對待詳細(xì)的記錄，并于第早會(huì)上反饋。8）大堂副理對前臺質(zhì)量檢查、督導(dǎo)情況的反饋，賓

9、客意見、投訴的收集，以及客人通過賓客意見書等渠道對質(zhì)量的反饋，均是店級督導(dǎo)工作的有機(jī)組成。對上述情況實(shí)行早會(huì)上反饋、處理制度。9）各級管理人員（主要指部門經(jīng)理以上）在日常管理中反映的經(jīng)查實(shí)的問題。10）每月底周五例會(huì)由督導(dǎo)小組主持召開一次上月質(zhì)量分析會(huì)。督導(dǎo)小組將本月值班經(jīng)理日記記錄、大堂副理記錄、賓客投訴意見、部門督導(dǎo)員每日檢查情況、每周質(zhì)檢情況和獎(jiǎng)罰情況形成督導(dǎo)報(bào)告進(jìn)行反饋，并成文下發(fā)各部門。（四）酒店質(zhì)檢小組每季度編制質(zhì)量預(yù)警報(bào)告下發(fā)各部門。提醒各部門在不同的季節(jié)容易發(fā)生的一些質(zhì)量問題，從而引以為戒，做好預(yù)防控制，以杜絕類似情況的發(fā)生，降低投訴率，提高服務(wù)質(zhì)量。 二、獎(jiǎng)罰制度 1、獎(jiǎng)罰原

10、則：以激勵(lì)為目的，以分析、教育、處罰為手段。獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合，精神獎(jiǎng)勵(lì)與物資獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，做到公正、公開、公平、合理，從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高賓客的滿意度。2、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定：對于工作中表現(xiàn)好的員工，要適時(shí)贊揚(yáng)。視表現(xiàn)可以是部門表揚(yáng)、飯店通報(bào)表揚(yáng)?？商峁┙o部門每月考評“優(yōu)秀員工”作為依據(jù)，由部門進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。給員工一個(gè)工作的肯定，作為季度、年終評優(yōu)、晉級的依據(jù)。由飯店選送參加省、市級知識競賽、技能競賽而獲得前三名的或三等獎(jiǎng)以上的，根據(jù)獲獎(jiǎng)情況發(fā)給該員工榮譽(yù)獎(jiǎng)，為飯店獲得殊榮的員工，給予晉升工資等獎(jiǎng)勵(lì)：參加團(tuán)體比賽而獲獎(jiǎng)時(shí)，發(fā)給部門榮譽(yù)獎(jiǎng)。酒店組織的競賽，作為部門平時(shí)考評的依據(jù)。員工因好人好事、拾

11、金不昧或見義勇為的，視情況獎(jiǎng)勵(lì)。特殊情況特殊獎(jiǎng)勵(lì)。為飯店挽回意外損失的，酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。飯店每季度評選“微笑天使”或“優(yōu)秀員工”，通過店刊或?qū)诘男问竭M(jìn)行表彰，同時(shí)給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。通過評優(yōu)活動(dòng)，營造酒店員工積極向上的良好氣氛和促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。鼓勵(lì)員工積極向酒店提出經(jīng)營管理方面的合理化建議（書面形式），其合理化建議被采納的，酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。3、處罰規(guī)定：對店督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的員工違規(guī)違紀(jì)、質(zhì)量問題和衛(wèi)生問題，給予經(jīng)濟(jì)處罰。經(jīng)查實(shí)的客人投訴、員工嚴(yán)重違紀(jì)和重大責(zé)任事故的當(dāng)事人，視其情節(jié)輕重，將責(zé)令部門給予員工相應(yīng)的行政處分。對店督導(dǎo)檢查出的問題，如：部門落實(shí)飯店經(jīng)營管理工作精神不及時(shí)的；賓客嚴(yán)重

12、投訴及對客人投訴處理不及時(shí)的；部門督導(dǎo)、培訓(xùn)、評估工作沒有落實(shí)的；部門之間工作的互相推諉的；沒有按時(shí)完成工作任務(wù)等，造成影響服務(wù)質(zhì)量的。視其嚴(yán)重性，將追究部門經(jīng)理及直至分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。性質(zhì)嚴(yán)重的，給予行政處分。經(jīng)查實(shí)的客人投訴，對服務(wù)質(zhì)量造成不良影響的；店級督導(dǎo)查出的員工較重大違紀(jì)行為的；以及發(fā)生安全等方面責(zé)任事故的，每次應(yīng)連帶處罰或處分部門經(jīng)理，嚴(yán)重的連帶扣罰分管店領(lǐng)導(dǎo)（見處罰表）。日常督導(dǎo)中檢查出的一般問題，實(shí)行追究連帶責(zé)任制度。在罰扣部門效益工資的同時(shí)，根據(jù)部門人數(shù)多少和當(dāng)月的扣罰款額，相應(yīng)扣罰部門經(jīng)理。酒店領(lǐng)導(dǎo)在其分管的部門其中兩個(gè)部門經(jīng)理當(dāng)月被扣款時(shí)，即相應(yīng)扣罰酒店分管領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)部門經(jīng)理總扣罰額的40%。部門內(nèi)部也應(yīng)建立追究主管、領(lǐng)班連帶責(zé)任制度。具體辦法由部門研究制定。全店質(zhì)量督導(dǎo)工作要做到問題反饋及時(shí)，落實(shí)整改有結(jié)果。各部門、各級都應(yīng)高度重視督導(dǎo)反饋意見，及時(shí)抓整改提高，把為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿到實(shí)踐工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。對于無正當(dāng)理由又拖延不整改或?qū)掖纬霈F(xiàn)的問題將給予部門經(jīng)理從重扣罰。4、獎(jiǎng)罰方式：由店獎(jiǎng)勵(lì)與扣罰處理的款