迅地地產(chǎn)超市標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)

1、總 序自從國(guó)外超市進(jìn)入中國(guó)，零售行業(yè)在中國(guó)發(fā)生了歷史性的變革，全國(guó)各種各樣的超市、量販店此起彼伏，超市越開越多，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。中國(guó)超市現(xiàn)在處于“春秋戰(zhàn)國(guó)”時(shí)代，格局在重新劃分，市場(chǎng)在重新組合。目前中國(guó)零售行業(yè)的現(xiàn)狀是：零售行業(yè)發(fā)展的10年間，強(qiáng)者幾乎都是外資的零售企業(yè)，中國(guó)本土的超市可以做大，卻很難做強(qiáng)；本土超市需要迅速擴(kuò)張，實(shí)行多店連鎖經(jīng)營(yíng)，但店多后卻面臨失控的危險(xiǎn)；有的實(shí)行“拿來主義”，照搬國(guó)外的模式，但拿來后并沒有達(dá)到預(yù)期的效果；在某一個(gè)城市或區(qū)域做得好，離開特定的區(qū)域就達(dá)不到效果，甚至是離總部越遠(yuǎn)就越做不好。零售行業(yè)本不是高科技行業(yè)，難點(diǎn)和關(guān)鍵究竟在哪里？是業(yè)態(tài)的問題，資金的問題，經(jīng)

2、驗(yàn)的問題，模式的問題，還是什么其他的問題？目前，針對(duì)零售行業(yè)這種現(xiàn)狀，各家學(xué)派爭(zhēng)鳴，各種藥方流行，“靈丹”、“妙藥”層出不窮。不難看出，零售行業(yè)的本質(zhì)就是規(guī)模經(jīng)營(yíng)，無論是大店還是小店，只有連鎖才可能形成規(guī)模，規(guī)模大就意味著門店多，門店多就不可能簡(jiǎn)單限定在某一個(gè)城市或某一個(gè)國(guó)家，勢(shì)必要經(jīng)歷跨城市、跨區(qū)域甚至跨國(guó)度發(fā)展。家樂福（CAREFOUR）與沃爾瑪（WAL-MART）購(gòu)物廣場(chǎng) (SUPERCENTER)模式相似，麥德龍（METRO）和山姆會(huì)員店（SAM CLUB）形式類似，它們卻都可以在全世界的范圍內(nèi)連鎖發(fā)展?？梢?，業(yè)態(tài)和模式并不是解決連鎖發(fā)展的根本，好比是一棵大樹，業(yè)態(tài)和模式是地上的部分，

3、是葉子、鮮花和樹干，但如果沒有樹根，這棵樹就無法長(zhǎng)期生存，如果根基強(qiáng)大，小樹也可以發(fā)展成大樹。連鎖發(fā)展的根基是什么呢？是“系統(tǒng)”。系統(tǒng)的目的就是要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的控管，任何一個(gè)強(qiáng)大的連鎖企業(yè)都必須有一個(gè)強(qiáng)大的管理系統(tǒng)來支撐！這就是零售行業(yè)真正的心臟所在，關(guān)鍵所在。系統(tǒng)支持連鎖，對(duì)所有的連鎖企業(yè)都適合，只不過當(dāng)今世界，零售業(yè)比其他任何一個(gè)行業(yè)的連鎖規(guī)模都大，因此，它比任何一個(gè)連鎖業(yè)態(tài)都更需要系統(tǒng)的建設(shè)?！跋到y(tǒng)化”的概念絕不是簡(jiǎn)單等同于電腦系統(tǒng)，它是一個(gè)管理的總體系，只有系統(tǒng)才能完成對(duì)連銷營(yíng)運(yùn)的控制和管理，才能支持連鎖的擴(kuò)張和發(fā)展。零售企業(yè)如果只做或?qū)W做別人的業(yè)態(tài)和模式，不進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)工程，則等同于無本

4、之木、無源之水。如何實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一的系統(tǒng)化”建設(shè)？我們看一看“麥當(dāng)勞”?！胞湲?dāng)勞”可以在全世界任何一個(gè)地方為顧客提供同樣的服務(wù)、環(huán)境甚至是食物，關(guān)鍵在于推行標(biāo)準(zhǔn)化的管理?！皹?biāo)準(zhǔn)化”可以解決所有因地域不同、人種不同而引起的差異，只有標(biāo)準(zhǔn)化，才可能統(tǒng)一。因此“系統(tǒng)化”要靠標(biāo)準(zhǔn)來建立。所以你看到的是全世界的“麥當(dāng)勞”，無論門店的面積大小和形狀是多么的不同，但給顧客的感覺都是一樣的，這就是標(biāo)準(zhǔn)化的威力！那么如何實(shí)現(xiàn)硬件和軟件上的“標(biāo)準(zhǔn)化”？在機(jī)械設(shè)計(jì)中，我們知道所有廠家生產(chǎn)的螺釘、螺母規(guī)格都是統(tǒng)一的，不同廠家的商品可以互換，就是因?yàn)樗械纳a(chǎn)廠家都按國(guó)家的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來做。因此“標(biāo)準(zhǔn)化”是靠制度做出來的，是靠

5、“規(guī)范化”來實(shí)現(xiàn)的，規(guī)范的制定是“三化”理論的第一塊基石，規(guī)范的執(zhí)行是“三化”理論的第一基礎(chǔ)實(shí)踐。零售行業(yè)是“人”的行業(yè)，不是機(jī)械化的生產(chǎn)行業(yè)，規(guī)范與制度是唯一可以去約束和指導(dǎo)人的行為的手段。而培訓(xùn)和接受培訓(xùn)則是最佳和最快的規(guī)范化的途徑。因此，在家樂福（CAREFOUR）的第一句名言是“接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人是您的首要職責(zé)和任務(wù)”。這也是本套叢書為什么全部闡述的是營(yíng)運(yùn)規(guī)范，為什么又將營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)從人事培訓(xùn)中單獨(dú)分離出來，并作為整個(gè)系統(tǒng)中一個(gè)重要的組成部分的原因所在。如果我們用“金字塔”比喻本篇提出“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”體系的建立，那么規(guī)范是建造金字塔的基石，標(biāo)準(zhǔn)是建造金字塔的工具，系統(tǒng)則是建造金字

6、塔的原理。綜上所述，正是為了解決中國(guó)本土超市出現(xiàn)的問題，筆者經(jīng)過長(zhǎng)期的實(shí)踐、研究、探索，提出只有走“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”模式，才有可能形成不斷擴(kuò)張的同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。整套叢書正是在這一中心思想的指導(dǎo)下完成的，不僅僅只提理論，并且以大型綜合超市為例子，將如何在超市中實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”理念付諸實(shí)踐。全套叢書不僅要教會(huì)讀者收銀怎么做，收貨怎么做，門店怎么管理，更重要的是要體會(huì)到系統(tǒng)建立和規(guī)范執(zhí)行的重要性。這好比是解數(shù)學(xué)題，不光解決4+3=3+4，而是闡述A+B=B+A的數(shù)學(xué)原理。書中以門店為例，完成了理論到實(shí)踐的執(zhí)行和轉(zhuǎn)變，特別是對(duì)一些管理概念，全書用了具體例子來說明。如在商場(chǎng)里

7、如何體現(xiàn)“顧客是上帝”這個(gè)理念，在整套叢書十大分篇中都有對(duì)應(yīng)的制度和規(guī)范來實(shí)現(xiàn)這一宗旨，如：“收銀分篇”中是收銀員是否向顧客問好或微笑？等等；“客戶服務(wù)分篇”中是顧客的投訴圓滿地解決了嗎？等等；“培訓(xùn)分篇”中是顧客手中沒有購(gòu)物車，送給他了嗎？顧客詢問時(shí)，怎樣回答？等等;“商品管理分篇”中是商品陳列是否使顧客容易看到？?jī)r(jià)格牌，顧客看得清楚嗎？等等；“安全與損耗預(yù)防分篇”中是地板上有積水，有無及時(shí)處理以避免顧客滑倒？顧客在商場(chǎng)有不舒服時(shí)，怎樣解決的呢？等等;“生鮮分篇”中是服務(wù)顧客的速度是否很快？顧客想嘗嘗商品，被許可嗎？等等；任何一個(gè)零售企業(yè)，如果能在制度上去這樣要求，顧客服務(wù)的水平還會(huì)不提高嗎

8、？在全書寫作過程中，筆者學(xué)習(xí)國(guó)外零售企業(yè)的先進(jìn)管理理念并吸收其本土化的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際，用十大分篇的流程規(guī)范來搭建大型超市“營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的構(gòu)架，整個(gè)營(yíng)運(yùn)體系的設(shè)計(jì)清晰嚴(yán)謹(jǐn)，完整統(tǒng)一，概念、形式和內(nèi)容盡量做到與國(guó)際化接軌。本套叢書不一定能解決所有的問題，但可以作為指導(dǎo)實(shí)踐和解決實(shí)際問題的好參考。希望本書能夠起到一個(gè)“拋磚引玉”的作用，讓更多的有識(shí)之士來關(guān)注和研究中國(guó)的零售行業(yè)發(fā)展，在現(xiàn)代化超市經(jīng)營(yíng)的舞臺(tái)上，有更多的新理論、新模式涌現(xiàn)，以提高整個(gè)零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平，在WTO的時(shí)代，有能力和國(guó)際企業(yè)在市場(chǎng)中共同競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展。目 錄第一章 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)總論一、營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)體系二、營(yíng)運(yùn)培

9、訓(xùn)目標(biāo)第二章 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)的內(nèi)容一、零售業(yè)類型的簡(jiǎn)介二、門店簡(jiǎn)介三、營(yíng)運(yùn)的基本操作概念和術(shù)語四、營(yíng)運(yùn)的基本操作圖解五、營(yíng)運(yùn)部門培訓(xùn)內(nèi)容清單第三章 員工崗位的工作描述一、收貨文件審核員崗位職責(zé)二、收貨驗(yàn)收員崗位職責(zé)三、收貨退貨員崗位職責(zé)四、叉車司機(jī)崗位職責(zé)五、樓面理貨員崗位職責(zé)六、試衣間員工崗位職責(zé)七、家電提貨員崗位職責(zé)八、生鮮計(jì)價(jià)員崗位職責(zé)九、生鮮員工通用崗位職責(zé)十、面包房理貨員崗位職責(zé)十一、面包師崗位職責(zé)十二、裱花師崗位指責(zé)十三、蔬果理貨員崗位職責(zé)十四、肉類理貨員崗位職責(zé)十五、肉類分割師崗位職責(zé)十六、海鮮服務(wù)員崗位職責(zé)十七、海鮮養(yǎng)殖師崗位職責(zé)十八、熟食服務(wù)員崗位職責(zé)十九、熟食燒烤員/油炸員崗位職

10、責(zé)二十、熟食中餐師崗位職責(zé)二十一、生鮮倉庫員崗位職責(zé)二十二、日配理貨員崗位職責(zé)二十三、收銀員崗位職責(zé)二十四、現(xiàn)金室員工崗位職責(zé)二十五、存包員崗位職責(zé)二十六、總服務(wù)臺(tái)員工崗位職責(zé)二十七、贈(zèng)品發(fā)放員工崗位職責(zé)二十八、退換貨員工崗位職責(zé)二十九、團(tuán)購(gòu)員工崗位職責(zé)三十、迎賓員崗位職責(zé)三十一、廣播員崗位職責(zé)三十二、推車員崗位職責(zé)三十三、安全員通用崗位職責(zé)第四章 管理崗位的工作描述一、店經(jīng)理崗位職責(zé)二、副經(jīng)理（助理經(jīng)理）崗位職責(zé)三、干貨食品樓面經(jīng)理/百貨樓面經(jīng)理崗位職責(zé)四、生鮮樓面經(jīng)理崗位職責(zé)五、收銀/客服經(jīng)理崗位職責(zé)六、安全經(jīng)理崗位職責(zé)七、收貨經(jīng)理崗位職責(zé)八、夜間補(bǔ)貨主管崗位職責(zé)九、干貨食品主管/百貨主管

11、崗位職責(zé)十、生鮮主管崗位職責(zé)十一、計(jì)算機(jī)中心主管崗位職責(zé)十二、收銀主管崗位職責(zé)十三、現(xiàn)金市主管崗位職責(zé)十四、客服主管崗位職責(zé)十五、安全主管崗位職責(zé)十六、企劃主管崗位職責(zé)附錄一 樓面管理人員日常工作清單一、管理人員巡店用表·商場(chǎng)值班經(jīng)理每日工作流程二、管理人員巡店用表·樓面經(jīng)理每日工作流程三、管理人員巡店用表·生鮮管理層每日檢查事項(xiàng)四、管理人員巡店用表·主管每日工作流程附錄二 超市重要的管理規(guī)定一、 員工更衣管理規(guī)定 第一部分營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)篇簡(jiǎn) 介從超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展的歷史及成功案例來看，超市的發(fā)展就是通過連鎖經(jīng)營(yíng)達(dá)到規(guī)模效益。一個(gè)采購(gòu)總部可以分管一定區(qū)域內(nèi)的十幾家甚

12、至幾十家的商品采購(gòu)，但營(yíng)運(yùn)就不同，一家門店就必須有一套營(yíng)運(yùn)班子。營(yíng)運(yùn)人員包括管理人員和員工的培訓(xùn)，就成為能否實(shí)現(xiàn)快速開店以及新店是否良性營(yíng)運(yùn)的先決條件。因此，建立一套快速、有效的營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)體系是非常重要的。營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化體現(xiàn)于每一個(gè)門店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，門店達(dá)到這一目標(biāo)，是要通過營(yíng)運(yùn)管理人員經(jīng)過營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)后來實(shí)現(xiàn)的。因此，營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)是營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的源頭和基石。簡(jiǎn)單是最高的原則，本著這個(gè)思路，本篇章用了大量的漫畫式插圖，生動(dòng)、簡(jiǎn)練、一目了然地表達(dá)這一培訓(xùn)理念，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)模式，同時(shí)將營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)從廣義的培訓(xùn)中分離出來，并入營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的體現(xiàn)中。營(yíng)

13、運(yùn)培訓(xùn)不僅僅是傳授一種專業(yè)的知識(shí)，更加認(rèn)同的是一種工作概念、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)甚至是一種工作習(xí)慣，為營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的績(jī)銷實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。本方案重點(diǎn)介紹營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)體系的建立、營(yíng)運(yùn)；培訓(xùn)的內(nèi)容以及門店所有營(yíng)運(yùn)人員（包括所有崗位管理層、員工的崗位職責(zé)等）。第一章營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)總論一、營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)總論零售業(yè)的員工培訓(xùn)是非常重要的工作，甚至是關(guān)乎企業(yè)生存發(fā)展的大事。由于眾多外資零售公司看好中國(guó)市場(chǎng)，所以本土連鎖零售企業(yè)必須要在全國(guó)范圍內(nèi)開眾多分店，短時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)，靠我們的培訓(xùn)來。建立一套行之有效的快速培訓(xùn)體系，是解決這一難題的有效途徑。(一)門店?duì)I運(yùn)培訓(xùn)架構(gòu)門店員工的培訓(xùn)架構(gòu) 人力資源部 培訓(xùn)

14、經(jīng)理 - 安全部 計(jì)算機(jī)中心 培訓(xùn)教練 培訓(xùn)教練 培訓(xùn)教練 培訓(xùn)教練 安全培訓(xùn) 系統(tǒng)培訓(xùn) 崗位培訓(xùn) 基本培訓(xùn) 員 工門店員工培訓(xùn)體系的解釋：人力資源部的培訓(xùn)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)、策劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行門店員工的培訓(xùn)工作。門店安全部的培訓(xùn)計(jì)劃在人力資源部備案，通過培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一組織安排培訓(xùn)，可以是安全部根據(jù)門店的具體情況組織安全培訓(xùn)，也可以按照營(yíng)運(yùn)部門的要求進(jìn)行。培訓(xùn)經(jīng)理統(tǒng)一管理全店各個(gè)部門的培訓(xùn)教練，培訓(xùn)教練則按“培訓(xùn)教練培訓(xùn)手冊(cè)結(jié)合自己在本部門的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)接受培訓(xùn)的同事進(jìn)行。門店促銷員的培訓(xùn)架構(gòu) 促銷部 培訓(xùn)教練 - 安全部 促銷組長(zhǎng) 促銷組長(zhǎng) 促銷組長(zhǎng) 促銷組長(zhǎng) 安全培訓(xùn) 崗位培訓(xùn) 員 工門店促

15、銷員培訓(xùn)體系的解釋：促銷部的培訓(xùn)教練全面負(fù)責(zé)、策劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行門店促銷員的培訓(xùn)工作。門店的安全部在促銷員前統(tǒng)一組織安排安全培訓(xùn)，可以根據(jù)促銷部的要求進(jìn)行。促銷部培訓(xùn)教練配合主管共同管理各供貨商的促銷員組長(zhǎng)，促銷員組長(zhǎng)根據(jù)公司的程序、政策，結(jié)合自己促銷商品、服務(wù)顧客的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本公司促銷人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。（二）員工培訓(xùn)擋案的建立培訓(xùn)經(jīng)理為每一位員工建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄所有員工的培訓(xùn)情況，培訓(xùn)檔案包括培訓(xùn)清單表、培訓(xùn)考核表、培訓(xùn)考試成績(jī)和試卷等組成。（三）培訓(xùn)教練的崗位職責(zé)培訓(xùn)教練必須執(zhí)行公司手冊(cè)的規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)接受培訓(xùn)的人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。1、培訓(xùn)教練不僅將營(yíng)運(yùn)的知識(shí)和技能傳授給接受培訓(xùn)的人

16、員，以身作則，為培訓(xùn)者樹立正確的工作態(tài)度和工作作風(fēng)。2、培訓(xùn)教練必須在具體的實(shí)際工作中進(jìn)行培訓(xùn)。3、在被培訓(xùn)人員未經(jīng)過考核前，培訓(xùn)教練不能讓其單獨(dú)操作設(shè)備。4、培訓(xùn)教練在進(jìn)行培訓(xùn)工作時(shí)，以不影響本工作為前提。5、培訓(xùn)教練不在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間和節(jié)假日等進(jìn)行培訓(xùn)工作。6、培訓(xùn)教練在培訓(xùn)中遵循講解、示范、培訓(xùn)者示范、糾正錯(cuò)誤、培訓(xùn)者再示范、考核、培訓(xùn)者獨(dú)立操作的工作步驟進(jìn)行。7、培訓(xùn)教練必須公正、真實(shí)地為每一位接受培訓(xùn)的人員作培訓(xùn)評(píng)估和考核。8、部門主管和經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)教練的培訓(xùn)工作進(jìn)行監(jiān)督、幫助和考核。（四）培訓(xùn)教練手冊(cè)培訓(xùn)教練手冊(cè)是營(yíng)運(yùn)部門的培訓(xùn)教練在培訓(xùn)人員時(shí)所使用的資料。培訓(xùn)教練必須熟練掌握該手冊(cè)中

17、的內(nèi)容和技嫩能，能清楚地為接受培訓(xùn)人進(jìn)行講解和示范。門店所有的部門都應(yīng)編寫本部門的培訓(xùn)手冊(cè)，以下簡(jiǎn)介生鮮部門蔬果培訓(xùn)手冊(cè)的大綱，以供參考： 蔬果部培訓(xùn)手冊(cè)大綱大綱內(nèi)容細(xì)綱內(nèi)容第一節(jié)1、介紹本部門在超市中的位置、布局、生意比例等。2、介紹本部門的管理層、同事的姓名、職務(wù)等。3、介紹本部門的經(jīng)營(yíng)商品、設(shè)施等。4、介紹排班表的含義。5、本部門著裝的標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)1、發(fā)本部門PLU碼的清單，學(xué)習(xí)使用電子秤。如何開關(guān)機(jī)？如何打印標(biāo)簽？如何貼標(biāo)簽？如何換標(biāo)簽紙？如何清潔電子秤？2、講解本部們的價(jià)格標(biāo)識(shí)。價(jià)格標(biāo)識(shí)的種類、規(guī)格、書寫標(biāo)準(zhǔn)。如何懸掛標(biāo)識(shí)牌？如何核對(duì)價(jià)格？如何清潔標(biāo)識(shí)牌？3、打包機(jī)/扎口機(jī)/刀具的使

18、用。如何開關(guān)機(jī)器？如何更換包裝膜、扎口帶？刀具如何清潔、消毒、存放？第三節(jié)1、講解蔬菜、水果的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。感官認(rèn)識(shí)蔬菜、水果的質(zhì)量。如何處理質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的蔬菜、水果。商品的丟棄程序、試吃程序。2、講解蔬菜、水果的儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)。不同商品的存放溫度、存放的地方、存放的器具等。冷藏庫的存放標(biāo)準(zhǔn)和正確溫度。保質(zhì)期、進(jìn)貨日期。第四節(jié)1、講解陳列和理貨。陳列的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（商品質(zhì)量、價(jià)格標(biāo)識(shí)、陳列位置、清潔衛(wèi)生、安全等）不同時(shí)間段要求的陳列的數(shù)量。何時(shí)理貨？蔬菜怎樣噴水？2、講解補(bǔ)貨。何時(shí)補(bǔ)貨？補(bǔ)貨的方法和程序？先進(jìn)先出。第五節(jié)1、講解部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。如何洗手？各種清潔化學(xué)劑的用途、使用方法、存放。衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)

19、。2、講解清潔設(shè)施、用具、地面、冷庫的方法等。清潔的工具。清潔的方法清潔的程序消毒桶。第六節(jié)講解開店、關(guān)店的樓面標(biāo)準(zhǔn)二、營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)目標(biāo)營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)的目的就是要培訓(xùn)出專業(yè)的零售人才，他們應(yīng)達(dá)到一定的素質(zhì)和水平，如下：?jiǎn)T工基本素質(zhì)的要求員工應(yīng)當(dāng)以員工手冊(cè)為行為規(guī)范的基本準(zhǔn)則，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)人事、營(yíng)運(yùn)制度，其中以下幾點(diǎn)尤為重要：1、員工必須保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，不準(zhǔn)偷盜或協(xié)同偷盜；2、所有員工要遵守顧客服務(wù)的原則，熱情服務(wù)顧客，任何場(chǎng)合下不準(zhǔn)同顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，遇到無法解決的問題，及時(shí)請(qǐng)求管理層幫助；3、員工要有商品促銷的概念，不僅為顧客準(zhǔn)備充足的商品，并會(huì)用各種基本手段進(jìn)行商品促銷。4、員工要學(xué)會(huì)從自身崗位基

20、礎(chǔ)做起，控制開銷，防止損耗，有成本經(jīng)營(yíng)意識(shí)，如節(jié)約能源、資源、水源等。5、員工之間要相互尊重，相互體諒，相互容納，共同進(jìn)步，把“團(tuán)隊(duì)精神”牢記在心。6、提倡員工之間的信息分享、經(jīng)驗(yàn)分享，這也是相互培訓(xùn)的一種方式。7、員工遵守出勤制度，按排班表上下班，調(diào)班者要經(jīng)本部門主管同意，人事部進(jìn)行備案。 8、員工工作時(shí)間要著工衣，戴工牌，儀容儀表干凈得體，遵守公司的進(jìn)出制度和員工購(gòu)物規(guī)定。9、員工在商場(chǎng)內(nèi)任何時(shí)間任何地點(diǎn)不準(zhǔn)吸煙、飲食，可以到指定的進(jìn)出制度和員工購(gòu)物規(guī)定。10、員工要愛惜糧食11、員工不許在公司散布謠言，故意中傷同事，甚至侵犯他人隱私。12、員工應(yīng)把隨時(shí)維護(hù)整個(gè)賣場(chǎng)干凈舒適的環(huán)境為己任。1

21、3、員工要有較強(qiáng)的安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)有任何可能不安全的因素，要及時(shí)進(jìn)行處理和匯報(bào)，工作中安全操作，防止工傷事故的發(fā)生。14、員工要保守公司的秘密。15、員工對(duì)直接管理者若不滿意，主管上級(jí)不能解決的，可以書面上述到上一級(jí)管理部門。員工基本業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求員工的業(yè)務(wù)行為規(guī)范以員工崗位職責(zé)為準(zhǔn)，以下幾點(diǎn)尤重要：1、員工要熟知本崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)與權(quán)限，能勝任工作。2、員工熟悉與其工作有關(guān)的營(yíng)運(yùn)流程與營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)并直覺執(zhí)行。3、員工工作要講究效率和質(zhì)量，工作的目標(biāo)不僅是完成任務(wù)，更是使工作充實(shí)快樂。4、員工要熟知整個(gè)商店的大分類布局情況，主要經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)及管理組織架構(gòu)的組成。5、員工在任何地方看到零星散貨，都有責(zé)

22、任將其歸位于貨架上，生鮮食品提醒同事盡快處理。6、員工在賣場(chǎng)內(nèi)任何地方看到垃圾，小垃圾要隨手檢起，大垃圾要善意提醒同事盡快處理。7、員工對(duì)于顧客在任何時(shí)候的詢問，不管是否與本部門有無關(guān)系，都要禮貌回答，不要不予理睬。8、員工在任何地點(diǎn)任何時(shí)間發(fā)現(xiàn)有人偷竊商品，要立即想商場(chǎng)安全部或管理層直接報(bào)告。9、員工在任何地點(diǎn)任何時(shí)間發(fā)現(xiàn)火警或火警隱患，要立即想商場(chǎng)安全部或管理層直接報(bào)告，如火勢(shì)較大通過電話直接報(bào)警。10、員工在任何時(shí)間發(fā)現(xiàn)不安全的操作行為，有責(zé)任應(yīng)第一時(shí)間提醒當(dāng)事人注意。11、當(dāng)收銀部需要支持或解決問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間到收銀區(qū)，支持收銀員優(yōu)先。12、當(dāng)其它部門的同事請(qǐng)求工作上協(xié)助時(shí)，有優(yōu)先為

23、他人解決問題的服務(wù)意識(shí)。13、員工遇到難以解決或非常規(guī)的問題時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)，請(qǐng)求管理層的幫助。14、員工任何時(shí)間都可以對(duì)工作、管理等方面，以書面形式提出積極的建議。第二章營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)的內(nèi)容一、 零售業(yè)類型的簡(jiǎn)介所謂零售，是將商品或服務(wù)直接銷給最終消費(fèi)者，供個(gè)人非商業(yè)性使用的過程中所涉及的一切活動(dòng)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，文明的發(fā)展，特別是科學(xué)技術(shù)的一日千里，零售商業(yè)的發(fā)展也日新月異、精彩紛呈，從經(jīng)濟(jì)商店到自助式商店，從1930年邁克爾·庫侖的第一家超級(jí)市場(chǎng)至今，零售經(jīng)過了長(zhǎng)足的發(fā)展，如今各種類型的商店遍地開花，特別是近年來的大型連鎖超市的崛起，更使得商業(yè)朝立體化、綜合化、多樣化、計(jì)算機(jī)化的方向全

24、面發(fā)展。 下面對(duì)一些最重要的零售商店的類型分別進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹：1、專業(yè)商店：經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品線單一，而該單一產(chǎn)品線所含的花色品種卻較多。 如運(yùn)動(dòng)用品商店、家具店、花店、書店等等。據(jù)分析：在未來，超級(jí)專業(yè)商店的成長(zhǎng)將很快，主要是單線商品、有限生產(chǎn)線商店、超級(jí)專業(yè)商店等。2、百貨商店：經(jīng)營(yíng)多條產(chǎn)品線。每一條產(chǎn)品線都作為一個(gè)獨(dú)立的部門，由采購(gòu)人員和營(yíng)運(yùn)人員管理，像我國(guó)傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)等。在某些城市和國(guó)家，百貨商店已進(jìn)入零售生命周期的停滯期，它不僅面臨新業(yè)態(tài)的激烈挑戰(zhàn)，同時(shí)由于受限制于交通擁擠、停車場(chǎng)不足等因素，加上中心城市退化、新商業(yè)區(qū)的形成，都使其吸引力日益減弱。目前的百貨商店正在進(jìn)行一場(chǎng)“東山再起”之站。

25、3、便利商店：面積相對(duì)較小，位于社區(qū)附近，營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)快的方便商品，毛利率較高，通常為18%-20%，如日本的7-11便利連鎖店等。4、超級(jí)市場(chǎng)：是一種相對(duì)規(guī)模較大、低成本、低毛利、高銷量、自助式的零售組織。其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)占銷售額的10%-15%，超級(jí)市場(chǎng)在市場(chǎng)上與便利店、折扣店、超級(jí)商店相互競(jìng)爭(zhēng)，一般從擴(kuò)寬經(jīng)營(yíng)品種（一般品種超過12000種），增大營(yíng)業(yè)面積（超過5000平方米），采用自有品牌，集中大量采購(gòu)取得優(yōu)惠價(jià)格等措施，來吸引顧客擴(kuò)大銷售。代表的公司是CARREFOUR、wal-mart的超級(jí)市場(chǎng)等。5、倉儲(chǔ)式商場(chǎng)（量販店）：主要特點(diǎn)是規(guī)模大、投入少、價(jià)格低，商場(chǎng)裝飾簡(jiǎn)單、空間寬敞

26、、多采用會(huì)員制，會(huì)員多為小企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)、非贏利組織及某些大公司，同時(shí)兼及少量家庭顧客的消費(fèi)；采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行管理，主要不送貨不賒帳，多為現(xiàn)金交易；商品的流轉(zhuǎn)是中央采購(gòu)、中央結(jié)算的連鎖經(jīng)營(yíng)方式；地址多選在城郊接合的交通便利的地方，營(yíng)業(yè)面積在6000-15000之間，平均毛利約10%，配有大型的停車場(chǎng)。代表公司SAMS CLUB、萬客隆等。6、折扣商店：出售標(biāo)準(zhǔn)商品，價(jià)格低于一般商店，薄利多銷，銷量大，它提綱最流行的全國(guó)性品牌。經(jīng)營(yíng)策略是出售民生必需品，以最低銷售價(jià)吸引顧客。不僅是只提供很有限的顧客服務(wù)，面積在500-1500平方米之間，有些小型折扣店的面積甚至僅為200平方米。目前，在中國(guó)

27、，大型連鎖超市業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，普遍受到顧客的認(rèn)同和歡迎，這是同超市獨(dú)有的優(yōu)點(diǎn)分不開的：整體的低價(jià)位和齊全的商品品種；方便快捷的交通，免費(fèi)的停車設(shè)施；舒適、自由、隨意的購(gòu)物環(huán)境；會(huì)員可接受到商品特價(jià)快訊；各門店管理上的計(jì)算機(jī)化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化等；商業(yè)管理現(xiàn)代化是現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展必然趨勢(shì)，道理很簡(jiǎn)單，商業(yè)是比較純粹意義上的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律調(diào)節(jié)企業(yè)行為，企業(yè)只能靠有效的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生贏利而生存，目前，大型綜合超市如雨后春筍般在中國(guó)崛起，但它絕對(duì)不是傳統(tǒng)商業(yè)的面積的擴(kuò)大，品種的增多，價(jià)格的降低，而是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念與方式，在“低成本、低毛利、高周轉(zhuǎn)、大銷量、低損耗”的經(jīng)營(yíng)概念下，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的營(yíng)

28、運(yùn)管理才能充分體現(xiàn)大型超市的優(yōu)勢(shì)，科學(xué)的現(xiàn)代化管理才能為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的生存空間。二、門店簡(jiǎn)介（一） 超市的經(jīng)營(yíng)范圍1、 百貨：大家電，小家電，五金工具，汽車用品，家居品及燈飾，嬰兒用品，床上用品，貼身針紡，服飾及鞋類，文具，箱包，玩具及體育用品，精品，化妝品及書刊、影像制品等；2、干貨食品：糧油，調(diào)味品，南北干貨，飲料，煙酒，沖調(diào)飲品，罐頭，糖果餅干，保健品，休閑小吃，洗滌日化，衛(wèi)生用品，紙制品；3、生鮮食品：面包，蛋糕，蔬菜，水果，南北干貨，雜糧，蛋類，肉制品，海產(chǎn)品，熟食，面點(diǎn)，冷凍食品及保鮮食品，保險(xiǎn)奶制品，飲料，冷品等。（二）超市的組織結(jié)構(gòu)超市的管理機(jī)構(gòu)一般是三級(jí)組織-店經(jīng)理、樓面經(jīng)理

29、、部門主管、一般的設(shè)置如下：1、店經(jīng)理 人事總部 安全總部客服經(jīng)理、生鮮經(jīng)理、食品經(jīng)理、北貨經(jīng)理、企劃主管、工程主管、人事經(jīng)理、安全經(jīng)理2、客服經(jīng)理：收銀部門、客服部門、收貨部門、現(xiàn)金室、計(jì)算機(jī)中心3、生鮮經(jīng)理：面包部門、蔬果部門、肉類部門、海鮮部門、熟食部門、日配部門4、百貨經(jīng)理：家電音像、家居五金、文體玩具、服裝鞋類、紡織箱包、精品部門5、食品經(jīng)理：日化部門、糧油部門、休閑部門、飲品部門、煙酒部門客服部：負(fù)責(zé)收貨、退貨、收銀、客服服務(wù)、信息處理等工作；百貨部：負(fù)責(zé)百貨類商品的經(jīng)營(yíng)管理；食品部：負(fù)責(zé)干貨食品的經(jīng)營(yíng)管理；生鮮部：負(fù)責(zé)POP廣告的制作，促銷人員的管理，廣告活動(dòng)的策劃，DM快訊的制

30、作和分發(fā)等；工程部：負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備的維修，設(shè)施的保養(yǎng)，電力線路的改造等等；人事部：負(fù)責(zé)人事招聘、工資發(fā)放、工衣和衣柜領(lǐng)取，以及食堂、車輛、辦公用具采購(gòu)的管理；安全部：負(fù)責(zé)安全、消防、防損、防盜、緊急事件的處理工作；（三）營(yíng)運(yùn)員工的工作關(guān)系常識(shí) 熟悉各個(gè)部門與你之間的關(guān)系，可以使員工迅速熟悉公司，熟悉工作。員工與人事行政部門：有關(guān)請(qǐng)假、工資、費(fèi)用報(bào)銷事宜。1、參加公司培訓(xùn)。2、參加生日會(huì)。3、領(lǐng)取公司的工作餐票，反映食堂的情況等。4、領(lǐng)取工衣柜、工衣等，包括工衣的更換、鑰匙的配制等。5、工牌丟失的換領(lǐng)。6、領(lǐng)用文具、用具。7、借圖書或培訓(xùn)資料。8、使用公司公務(wù)車等。員工與收貨部門1、使用叉車和卡板

31、，到收貨部取。2、將垃圾、紙皮和空卡板運(yùn)回收貨部。3、有質(zhì)量問題的商品的退貨或批量退貨。4、收貨部將收貨的商品運(yùn)輸?shù)綐敲妗?、對(duì)貴重商品和生鮮商品，與收貨部一起收貨。6、查詢收貨的情況。7、打印店內(nèi)條行碼。員工與收銀部門1、協(xié)助解決顧客投訴的問題。2、遇到無條行碼或價(jià)格錯(cuò)誤等，前往收銀處解決。3、大宗購(gòu)物的備貨。4、收回收銀區(qū)域的零星散貨。5、接受每日從退貨處退回的商品。6、收銀部門將回收的防盜標(biāo)簽退回部門。員工與企劃部1、制作門店P(guān)OP廣告。2、節(jié)假日的裝飾、抽獎(jiǎng)、促銷活動(dòng)等。3、DM的領(lǐng)取。4、促銷員辦理手續(xù)或反映促銷員的工作問題。員工與計(jì)算機(jī)中心1、制作價(jià)格標(biāo)簽、價(jià)格牌。2、進(jìn)行系統(tǒng)資料

32、的查閱。3、領(lǐng)取應(yīng)該處理的各種營(yíng)運(yùn)報(bào)表。4、申請(qǐng)庫存更正和進(jìn)行系統(tǒng)訂貨。5、清倉標(biāo)簽、自用品標(biāo)簽的領(lǐng)用。6、營(yíng)運(yùn)表格的領(lǐng)用。員工與安全部門1、發(fā)現(xiàn)可疑顧客，需要報(bào)告安全部門。2、發(fā)現(xiàn)火警以及任何安全隱患。3、出現(xiàn)顧客和員工的工傷事故。4、舉報(bào)內(nèi)部員工、促銷員、供貨商的不誠(chéng)實(shí)行為。5、發(fā)現(xiàn)防盜部門報(bào)警，須報(bào)安全部處理。6、安全部檢查員工的安全標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。7、出現(xiàn)嚴(yán)重違反店規(guī)的顧客。員工與工程部門1、機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障，需要維修。2、電話或通信線路出現(xiàn)問題。3、照明、制冷、通風(fēng)、下水等出現(xiàn)問題。4、店面的建筑部分出現(xiàn)故障5、冷庫、冷柜出現(xiàn)問題。員工與采購(gòu)部門1、促銷人員出現(xiàn)問題，與采購(gòu)部溝

33、通。2、供應(yīng)商送貨出現(xiàn)問題，如質(zhì)量問題、條形碼問題、不能及時(shí)送貨。3、訂單出現(xiàn)問題。4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格比我方低，或大型的促銷活動(dòng)。5、產(chǎn)品滯銷，需要退貨或清倉等。員工與清潔公司：1、有垃圾和污水。2、洗手間骯臟。3、下水道堵塞。4、垃圾桶及時(shí)清除。三、營(yíng)運(yùn)的基本概念和術(shù)語（一）營(yíng)運(yùn)的基本概念1、營(yíng)運(yùn)：簡(jiǎn)而言之就是整個(gè)商店的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理。營(yíng)運(yùn)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理，所以有句行話叫做：Retail就是Detail。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的

34、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作是不可分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)的工作具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門，全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指營(yíng)運(yùn)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)，因此營(yíng)運(yùn)提倡創(chuàng)新、容許創(chuàng)新，任何新意都應(yīng)有發(fā)揮的空間。營(yíng)運(yùn)的工作標(biāo)準(zhǔn)是顧客至上、標(biāo)準(zhǔn)管理、提高銷售、降低損耗、追求效率、微笑團(tuán)隊(duì)，服務(wù)顧客是每個(gè)員工的首要任務(wù)，也是最重要的職責(zé)之一。標(biāo)準(zhǔn)化、

35、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)；提高銷售和最大程度地降低損耗才能贏得利潤(rùn)，企業(yè)才能等到生存和發(fā)展；高效率則是提高生產(chǎn)力、提高員工的素質(zhì)、降低營(yíng)運(yùn)成本的有效途徑與手段；微笑的團(tuán)隊(duì)，不僅是以“人”為本的經(jīng)營(yíng)理念的最好的體現(xiàn)，也是通過員工的工作換來顧客的忠誠(chéng)與回報(bào)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值。2、顧客服務(wù)：我們所從事的行業(yè)就是“為人服務(wù)”的行業(yè)，說到底就是追求“服務(wù)藝術(shù)化”的行業(yè)。為顧客提供超出他們期望的服務(wù)，是每一位員工的工作職責(zé)，是我們所有工作的中心點(diǎn)。沒有服務(wù)的精神，就不能做好工作。什么是對(duì)我們最重要的，是顧客，商場(chǎng)的一切都變得毫無意義。顧客需要什么，顧客需要的不僅是商品，更需要的是

36、服務(wù)！所有的一切，包括我們的商品、環(huán)境、勞動(dòng)，都是我們顧客服務(wù)的一部分。顧客服務(wù)是零售行業(yè)的本質(zhì)，這種本質(zhì)不是靠標(biāo)語、宣傳、炒作等來實(shí)現(xiàn)的，是融合在零售人員一舉一動(dòng)的細(xì)節(jié)中、思想里，它甚至可以是“當(dāng)我們同顧客走在同一過道時(shí)，主動(dòng)為顧客讓路”這樣小的細(xì)節(jié)，來表現(xiàn)我們是如何地尊重顧客，如何地關(guān)注顧客的。3、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)是指所有營(yíng)運(yùn)工作應(yīng)遵守的標(biāo)準(zhǔn)和程序。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的。大型連鎖超市的重要特征是連鎖化，一家零售公司具有很多門店，甚至上百家、上千家，要控制如此眾多的門店的經(jīng)營(yíng)，必須有一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，統(tǒng)一的指標(biāo)來考核。營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)就是門店的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，是一般 情況下必須遵守的營(yíng)運(yùn)規(guī)則。 4、

37、陳列：簡(jiǎn)單講指商品的擺放。陳列是超市營(yíng)運(yùn)工作中最重要的工作內(nèi)容，美觀、豐滿、吸引人的陳列，一直是超市所追求的目標(biāo)。超市的所有貨架上的正常陳列，不能隨意更改位置和排面的大小，必須嚴(yán)格按超市的陳列圖執(zhí)行。所有處于正常銷售狀態(tài)的商品，都必須在貨價(jià)上陳列出來，既每一種商品都應(yīng)該通過陳列而有被銷售的機(jī)會(huì)。5、庫存：指尚未銷售出去的商品數(shù)量。商品的庫存維護(hù)是超市的重要課題和難題。因?yàn)槌械奶攸c(diǎn)決定了商品的庫存必定是動(dòng)態(tài)庫存，除少數(shù)商品外，大多數(shù)商品都無法用進(jìn)出帳的方式管理商品庫存。因此維護(hù)實(shí)際庫存的清晰和電腦系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)的正確，是樓面營(yíng)運(yùn)部門的重要考核指標(biāo)。只有具備了正確的庫存數(shù)據(jù)，才能使電腦系統(tǒng)最大程度

38、地提供準(zhǔn)確的建議訂貨，才能真正地發(fā)揮作用。6、清潔衛(wèi)生：我們對(duì)待衛(wèi)生的態(tài)度應(yīng)該是茍求的。為什么每當(dāng)你進(jìn)了“麥當(dāng)勞”的時(shí)候，會(huì)覺得非常舒適，重要的原因是清潔，是鮮亮的清潔。超市良好的購(gòu)物環(huán)境，并不都取決于裝修的檔次，很大程度上在于清潔和翻新。墻壁、貨架、服務(wù)臺(tái)、天花板都要經(jīng)常保持如新，還是舊跡斑斑？地板是否亮彩照人？保持清潔，特別是生鮮部門的清潔，等于是保持商場(chǎng)的臉面一樣重要。當(dāng)你在超市中行走時(shí)，看到地板上有一塊紙皮、一張廢紙，應(yīng)該主動(dòng)將其撿放到垃圾桶中；當(dāng)你看到地面有污水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)守護(hù)，提醒顧客，同時(shí)通知清潔人員立即清潔干凈等等。7、盤點(diǎn)：對(duì)商品庫存的點(diǎn)數(shù)。盤點(diǎn)是修正庫存、計(jì)算損失、考核營(yíng)運(yùn)業(yè)

39、績(jī)的手段。超市存在著許多隱性損耗，日常的營(yíng)運(yùn)工作無法精確計(jì)算，因此每年一度的盤點(diǎn)則是最后的考核。8、安全：安全是重要的工作素質(zhì)。顧客的安全和員工自身的安全同樣是非常重要的。不要圖簡(jiǎn)便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。遇到有人輕微受傷時(shí)，要及時(shí)到藥箱存放處進(jìn)行簡(jiǎn)單處理，發(fā)生工傷時(shí)，要第一時(shí)間報(bào)告管理人員和安全部。注意安全使用你工作時(shí)的工具、用具，接受工作前的上崗培訓(xùn)，了解商場(chǎng)的報(bào)警電話是必要的。9、競(jìng)爭(zhēng)：競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的。了解那些對(duì)你所在門店處于的社區(qū)內(nèi)的同類超市的經(jīng)營(yíng)狀況，包括價(jià)格、銷售、服務(wù)、商品等信息，提高本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)定顧客群體和市場(chǎng)的占有份額。10、促銷：隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和人們購(gòu)

40、物時(shí)間的縮短，：“好酒不怕巷子深”的做法已過于保守。積極主動(dòng)地將優(yōu)惠、超值、特價(jià)的商品，現(xiàn)場(chǎng)介紹給顧客，舉辦娛樂活動(dòng)或季節(jié)性的促銷，刺激顧客的購(gòu)買欲。將部門的好商品陳列在明顯的位置，讓更多的顧客有機(jī)會(huì)購(gòu)買，達(dá)到提高銷量的目的。11、損耗：損耗的控制是營(yíng)運(yùn)工作的另一方面。即使銷售做得再好，如果損耗超標(biāo)，等于前功盡棄。損耗是吃掉利潤(rùn)的“大老虎”，盡管它不能被消滅，但可以通過嚴(yán)格、有效的管理將損耗降低一定的范圍內(nèi)。特別是避免那些人為因素造成的損耗。12、防盜：抓盜賊是安全部的工作職責(zé)，但防止盜竊卻是所有營(yíng)運(yùn)人員的職責(zé)。什么樣的防盜措施是最好的？不僅是先進(jìn)的電子防盜系統(tǒng)，人人都是防盜員，整個(gè)超市的全員

41、防盜才是最有效的。隨時(shí)保持較高的警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即通知安全部；發(fā)現(xiàn)內(nèi)部盜竊的事情，可以通過信箱或電話向安全部舉報(bào)。13、培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)員工的工作的重要性和前途的發(fā)展是至關(guān)重要的。任何管理層人員都必須重視培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的目的就是將員工培養(yǎng)成專業(yè)的零售人才，能勝任本職工作。特別是身為培訓(xùn)教練的人員，培訓(xùn)新同事更是工作的職責(zé)?；鶎优嘤?xùn)是長(zhǎng)期的、反復(fù)的工作，不要以為上個(gè)月或去年已經(jīng)培訓(xùn)過的，或員工對(duì)這個(gè)已經(jīng)很熟悉了，或開會(huì)已經(jīng)講過了，培訓(xùn)就合格了，可以不做了。培訓(xùn)的目的不僅是教會(huì)或懂得一些知識(shí)，關(guān)鍵是通過長(zhǎng)期的教育、反復(fù)的提醒，讓員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，甚至是生活習(xí)慣，樹立正確的工作態(tài)度，培

42、訓(xùn)才算達(dá)到目標(biāo)。14、協(xié)作；商場(chǎng)中沒有哪一樣工作是某個(gè)人單獨(dú)可以完成的。因此共同進(jìn)步，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，提倡集體的作風(fēng)，是營(yíng)運(yùn)工作成功的必由之路。將你的同事看作是內(nèi)部顧客，積極協(xié)作他人或其他部門的工作，多聽聽他人的建議，工作會(huì)做的更舒暢，更順利。要想自己的工作成為一種樂趣和享受，就要給他人帶來享受和方便。15、信息分享：及時(shí)、有效的分享商場(chǎng)的信息，將目標(biāo)、成績(jī)、差距、困難與員工進(jìn)行交流，讓所有人員都明確工作的目標(biāo)、方法、程序等，更有助于整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過溝通，減少超市中各種不利于工作的流言飛語、小道消息。16、誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)是最重要的品質(zhì)，也是零售行業(yè)非常茍求的品質(zhì)。它要求營(yíng)運(yùn)人員保持自身的品質(zhì)廉

43、潔，保證工作的真實(shí)性，不虛夸，不弄虛作假，有良好的職業(yè)規(guī)范。（二）營(yíng)運(yùn)的基本術(shù)語1、貨架：商場(chǎng)用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有承重式的高達(dá)幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其專用的配件。2、端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場(chǎng)回游經(jīng)過頻率最高的地方。3、堆頭：既“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。4、收銀臺(tái)端架：收銀臺(tái)前端用來陳列貨物的貨架。5、專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。6、冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冰柜，溫度在0-5攝氏度。7、冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冰柜，溫度在18攝氏度以下。8、冷藏庫：用來儲(chǔ)存需要冷藏食品的冰庫

44、，溫度在0-5攝氏度。9、冷凍庫：用來儲(chǔ)存需要冷凍食品的冰庫，溫度在18攝氏度以下。10、購(gòu)物車/藍(lán)：顧客購(gòu)物時(shí)用的推車和藍(lán)子。11、促銷車：專門用來在超市中做商品展示、試吃等活動(dòng)的車子。12、冰臺(tái)：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺(tái)，臺(tái)上覆蓋冰碎以保持溫度。13、鋁梯： 超市中用來到高處取放貨物是的鋁制梯子，帶自動(dòng)裝置。14、叉車：超市中用來運(yùn)輸貨物的車輛，有手動(dòng)和電動(dòng)兩種。15、卡板：木制卡板：木制或膠制的用于放貨運(yùn)貨的棧板。16、貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、藍(lán)筐、掛藍(lán)、擋藍(lán)等。17、主通道：商場(chǎng)布局中的主要通道，一般比較寬，是顧客大量經(jīng)過的地方。18、電腦中心：商場(chǎng)

45、里的電腦信息中心。19、銷售區(qū)域：商場(chǎng)中銷售商品的區(qū)域，也是顧客可以自由購(gòu)物的區(qū)域。20、精品區(qū)：不適合用開架方式進(jìn)行銷售的商品的封閉區(qū)域，一般采取單獨(dú)付款方式。21、員工通道：超市內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。22、安全通道：是超市建筑物在設(shè)計(jì)時(shí)留出來的放火通道，以應(yīng)付緊急情況疏散。23、緊急出口：當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時(shí)，可以逃離商場(chǎng)的出口。平時(shí)不使用。24、用具間：超市中用來存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房間。25、洗手池：生鮮部門專門用來洗手的地方。26、更衣室：?jiǎn)T工用來更換共裝的地方。27、更衣柜：?jiǎn)T工用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設(shè)在商場(chǎng)外部。28、電子秤：對(duì)以重量進(jìn)行銷售的商

46、品進(jìn)行稱重的設(shè)備。29、壓紙機(jī)：對(duì)商場(chǎng)中的空紙箱進(jìn)行壓制處理的機(jī)器。一般設(shè)置在收貨部。30、收銀機(jī)：又稱POS（POINT OF SALES）機(jī)、銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行收銀的功能。31、防盜門：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)防盜門，具有防盜報(bào)警功能。32、防盜標(biāo)簽：用來防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。一般對(duì)貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標(biāo)簽。33、取釘器：用來取防盜磁扣的設(shè)備。34、收銀小票：指顧客購(gòu)物結(jié)帳后給顧客的所購(gòu)商品的電腦小票，可作為顧客付款的憑證。35、藥箱：超市中配備的基本藥品的藥箱，以應(yīng)付員工的普通外傷的初級(jí)處理。36、對(duì)講機(jī)：超市范圍內(nèi)的主要通訊工具。一般有2個(gè)頻道。37、垃圾桶：超市中專

47、門用來裝垃圾的桶。有銷售區(qū)域和生鮮專用只分。38、促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場(chǎng)的員工。39、優(yōu)秀員工：超市中每月評(píng)比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。40、五星級(jí)收銀員：收銀部門最出色的收銀員。41、培訓(xùn)教練：負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門員工的資深員工。一般由經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉工作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔(dān)任，可以是管理層或員工。42、會(huì)員：會(huì)員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)、免費(fèi)收到商品的特價(jià)快訊等。43、會(huì)員卡：會(huì)員制的超市中會(huì)員資格的憑證。44、員工大會(huì)：超市中全體基層員工參加的會(huì)議。主要起到分享信息、傳達(dá)政策、培訓(xùn)、激勵(lì)士氣等作用。45、晨會(huì)：每日開店前各個(gè)部門或整個(gè)值班管理

48、層召開的會(huì)議。一般限制在15分鐘以內(nèi)。46、管理層周會(huì)：每周整個(gè)超市的管理層召開的營(yíng)運(yùn)溝通會(huì)議，一般限制在2個(gè)小時(shí)以內(nèi)。47、SKU：即STOCK KEEP UNIT，單項(xiàng)商品。48、商品：超市中用來銷售的物品。49、贈(zèng)品：為刺激銷售，對(duì)購(gòu)買某商品的顧客進(jìn)行搭贈(zèng)，搭贈(zèng)的商品即為贈(zèng)品?？捎蓮S商或商家提供。50、促銷試品：促銷時(shí)所用的試用（吃）的商品。51、自用品：超市各個(gè)部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須有自用品標(biāo)簽。52、零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品，如遺留在收銀臺(tái)、其他貨架、購(gòu)物車等地方的商品。零星散貨必須及時(shí)收回，特別是生鮮的散貨。53、空包裝：只有包裝沒有商品

49、?？瞻b交由安全部處理。54、消防演習(xí)：商場(chǎng)定期進(jìn)行的消防方面的預(yù)演。55、報(bào)警電話：商場(chǎng)內(nèi)部用來報(bào)警或求助的專用電話。56、工作日志：不同班次用來書寫工作交接內(nèi)容的筆記本。57、班次：表示員工具體上班時(shí)間，不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。班次在部門的排班表上明確標(biāo)識(shí)。58、陳列圖：說明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。正常貨架銷售的商品必須按陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改。59、價(jià)格標(biāo)簽：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管理的標(biāo)簽。價(jià)格標(biāo)簽必須機(jī)印，不得手寫，在電腦中心申請(qǐng)打印。60、價(jià)格牌：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容的標(biāo)示牌。價(jià)格牌必須用公司設(shè)計(jì)的紙張機(jī)印，不得手寫，在電腦中心

50、申請(qǐng)打印。61、條形碼：用表示一定商品信息的國(guó)際上通用的符號(hào)。一般印制在商品的外包裝上，是黑白相間的條形圖案。62、店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無條形碼商品或商品條形碼損壞等多種原因造成的條形碼失效時(shí)使用。店內(nèi)碼在收貨部申請(qǐng)打印。63、生鮮條碼：稱重商品的價(jià)格條碼，由電子磅秤稱重時(shí)打印出來。64、POP廣告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是銷售點(diǎn)廣告，指超市中能促進(jìn)銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。次類廣告在企劃部申請(qǐng)制作，其他人不得隨意書寫。65、DM快訊：大型綜合

51、超市常用的一種的特價(jià)廣告彩頁，發(fā)給會(huì)員或顧客。66、PLU碼：電子秤中用來表示不同的商品的代碼。67、銷售單位：超市中某商品銷售的單位。也是計(jì)算庫存的單位。68、訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。69、商品編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號(hào)碼，一般為六位數(shù)。70、供應(yīng)商編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應(yīng)商所編的號(hào)碼，一般為五位數(shù)。71、貨架編號(hào)：超市中所有貨架的統(tǒng)一編號(hào)。72、大組號(hào)：商品分類大組的號(hào)碼。73、小組號(hào)：商品分類小組的號(hào)碼。74、營(yíng)運(yùn)報(bào)告：超市中各種由電腦中心打印的，用來幫助、監(jiān)控營(yíng)運(yùn)管理的系統(tǒng)報(bào)告。75、交接班：同崗位不同班次進(jìn)行的工作交接。76、巡店

52、：超市管理層進(jìn)行的巡視賣場(chǎng)的工作。77、理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。78、補(bǔ)貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。79、缺貨：某商品的庫存為零。80、換貨：顧客或商場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定將所購(gòu)商品與商場(chǎng)（廠商）進(jìn)行交換。81、退貨：顧客或商場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定將所購(gòu)商品退回商場(chǎng)（廠商）。82、內(nèi)部轉(zhuǎn)貨：店內(nèi)不同部門之間進(jìn)行的商品轉(zhuǎn)貨。83、并板：把兩個(gè)或兩個(gè)以上卡板的商品，有條理地合并在一個(gè)卡板上。84、碼貨：堆放商品。85、過磅：收貨時(shí)，對(duì)于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。86、拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時(shí)候，利用先進(jìn)先出的原則，

53、將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動(dòng)作。87、保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。88、生產(chǎn)日期：商品生產(chǎn)出來的日期。89、營(yíng)業(yè)高峰：每日較多顧客購(gòu)物的時(shí)間段，也是營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)較高、結(jié)帳客人較多的時(shí)間段。90、先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷售。91、庫存更正：對(duì)電腦系統(tǒng)的庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。92、銷售價(jià)格：商品在超市中標(biāo)示的賣價(jià)。是含稅價(jià)格，也是收銀機(jī)內(nèi)的價(jià)格。93、系統(tǒng)訂貨：電子訂貨系統(tǒng)（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的定單。用于商店的日常訂貨管理。94、負(fù)庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實(shí)際庫存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異。95、滯銷：指商品銷售業(yè)績(jī)不好或很難賣出，通常規(guī)定DMS小于某

54、一數(shù)值。96、清倉：對(duì)品質(zhì)有瑕疵或滯銷、積壓、過季的商品進(jìn)行降價(jià)處理的活動(dòng)。97、報(bào)損：由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價(jià)值，按廢品進(jìn)行處理的商品。98、丟棄：專指生鮮部門報(bào)損的商品。99、生鮮盤點(diǎn)：生鮮部門每月定期進(jìn)行的對(duì)庫存進(jìn)行清點(diǎn)以確定該期間的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和損耗的工作。100、市場(chǎng)調(diào)查：對(duì)同類的存在競(jìng)爭(zhēng)能力的超市進(jìn)行商品、價(jià)格、服務(wù)、促銷等方面的調(diào)查。101、試吃：對(duì)食品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)加工，讓顧客現(xiàn)場(chǎng)品嘗的活動(dòng)?；蛑干r部門為鑒定商品質(zhì)量而進(jìn)行的少量品嘗。102、換檔：相連兩期快訊的更換。相應(yīng)快訊商品的陳列、價(jià)格要更換。103、消磁：在收銀后對(duì)貼在商品上的防盜標(biāo)簽，進(jìn)行解除磁性動(dòng)作。104、團(tuán)購(gòu)：一次性的大量購(gòu)物。1