中高端客戶服務(wù)能力提升項(xiàng)目終期成果匯報(bào)

1、中高端客戶服務(wù)能力提升項(xiàng)目中高端客戶服務(wù)能力提升項(xiàng)目終期成果匯報(bào)終期成果匯報(bào)中國(guó)移動(dòng)北京公司中國(guó)移動(dòng)北京公司20092009年年1010月月項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施中高端客戶服務(wù)能力亟待提升中高端客戶服務(wù)能力亟待提升中高端客戶是北京中高端客戶是北京移動(dòng)的核心收入來(lái)源移動(dòng)的核心收入來(lái)源ARPU排名前32%的中高端客戶創(chuàng)造了北京移動(dòng)78%的收入，是市場(chǎng)保有工作的重點(diǎn)所在然而，顯著偏低的中高端客戶服務(wù)滿意度嚴(yán)重?fù)p害了客戶忠誠(chéng)度，成為客戶流失的隱患0808年中高端特別是年中高端特別是VIPVIP銀卡銀卡客戶滿意度低于平均水平客戶滿意度低于平均水平VIPV

2、IP準(zhǔn)入門檻的調(diào)整使服務(wù)準(zhǔn)入門檻的調(diào)整使服務(wù)資源不足的問(wèn)題進(jìn)一步惡化資源不足的問(wèn)題進(jìn)一步惡化在現(xiàn)有服務(wù)能力無(wú)法有效滿足中高端客戶服務(wù)需求的情況下，VIP準(zhǔn)入門檻的下調(diào)進(jìn)一步惡化了當(dāng)前服務(wù)資源不足的現(xiàn)狀09年VIP客戶增加30%30%，鉆金卡客戶數(shù)為08年2.52.5倍倍客戶經(jīng)理人均維系量飆升近3 3倍倍，服務(wù)壓力是08年2.62.6倍倍IT IT建設(shè)支撐服務(wù)建設(shè)支撐服務(wù)服務(wù)管理模式創(chuàng)新服務(wù)管理模式創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃現(xiàn)狀剖析，全面整合推動(dòng)中高端客戶綜合服務(wù)能力提升現(xiàn)狀剖析，全面整合推動(dòng)中高端客戶綜合服務(wù)能力提升交叉服務(wù)、服務(wù)盲點(diǎn)等問(wèn)題導(dǎo)致渠道服務(wù)

3、效能低下渠道推廣各自為政渠道推廣各自為政服務(wù)改進(jìn)路徑服務(wù)改進(jìn)路徑通過(guò)對(duì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)機(jī)的有效把控、服務(wù)產(chǎn)品的整合優(yōu)化以及服務(wù)的合理推廣，實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化整合公司內(nèi)部現(xiàn)有資源、協(xié)調(diào)利用社會(huì)資源，提升中高端客戶服務(wù)覆蓋能力的同時(shí)深化VIP客戶精品服務(wù)優(yōu)化各渠道服務(wù)資源配置，建立渠道協(xié)同服務(wù)機(jī)制，以“一點(diǎn)式接入”打造中高端客戶便捷服務(wù)整合各系統(tǒng)資源，依托經(jīng)分系統(tǒng)提升中高端客戶精細(xì)化服務(wù)能力與大市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品難以區(qū)隔，客戶缺乏個(gè)性化、差異化服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容單一服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容單一缺乏一套完整、科學(xué)的管理體系管理模式簡(jiǎn)單粗放管理模式簡(jiǎn)單粗放服務(wù)管理人工為主，服務(wù)效率難以保證服務(wù)管理缺乏有效支撐服務(wù)管理缺乏有

4、效支撐當(dāng)前問(wèn)題當(dāng)前問(wèn)題業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)問(wèn)問(wèn)題題IT IT問(wèn)問(wèn)題題1 12 23 34 4項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目建設(shè)框架項(xiàng)目建設(shè)框架 以服務(wù)信息支撐能力提升為基礎(chǔ)，以渠道及服務(wù)內(nèi)容資源整合為手段，以建立以服務(wù)信息支撐能力提升為基礎(chǔ)，以渠道及服務(wù)內(nèi)容資源整合為手段，以建立“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式為保障，實(shí)現(xiàn)中高端客戶服務(wù)能力的全面提升服務(wù)管理模式為保障，實(shí)現(xiàn)中高端客戶服務(wù)能力的全面提升四位四位一體一體渠道渠道聯(lián)動(dòng)聯(lián)動(dòng)1 1服務(wù)服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容資源資源整合整合2 2優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務(wù)模式建立多渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制拓展服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力深化VIP服務(wù)價(jià)

5、值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn)“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新服務(wù)管理模式創(chuàng)新3 3建立基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理模式建立基于生活場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理基于“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理的服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化 渠道資源統(tǒng)渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃一規(guī)劃 服務(wù)內(nèi)容整服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化合優(yōu)化 服務(wù)管理模服務(wù)管理模式創(chuàng)新式創(chuàng)新服務(wù)信息支撐能力提升服務(wù)信息支撐能力提升4 4基礎(chǔ)信息服務(wù)支撐能力提升服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升 IT IT建設(shè)支撐建設(shè)支撐服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表項(xiàng)目組成員項(xiàng)目組成員組長(zhǎng)：王建茹組長(zhǎng)：王建茹 副組長(zhǎng)：陳德永副組長(zhǎng)：陳德永成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學(xué)秀、王元、張卉成員：譚云峰、陳起

6、躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學(xué)秀、王元、張卉序號(hào)序號(hào) 動(dòng)作動(dòng)作3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月 1010月月 1 1項(xiàng)目申報(bào)項(xiàng)目申報(bào)2 2項(xiàng)目確認(rèn)項(xiàng)目確認(rèn)3 3制定策略制定策略4 4策略實(shí)施策略實(shí)施5 5效果跟進(jìn)效果跟進(jìn)6 6服務(wù)優(yōu)化服務(wù)優(yōu)化7 7項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)二服務(wù)內(nèi)容資源整合三“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新四服務(wù)信息支撐能力提升項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施基于基于“四位一體四位一體”渠道協(xié)同的服務(wù)能力提升的建設(shè)思路渠道協(xié)同的服務(wù)能力提升的建設(shè)思路 以以“整合營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、集團(tuán)客戶服務(wù)、整合營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、集團(tuán)客戶服務(wù)、VIPVIP客戶經(jīng)理等服務(wù)資源，形成四位一

7、體服務(wù)客戶經(jīng)理等服務(wù)資源，形成四位一體服務(wù)”為目標(biāo)，各服務(wù)渠道圍繞共同的服務(wù)理念、共同的服務(wù)利益、共同的服務(wù)目標(biāo)、共同的服為目標(biāo)，各服務(wù)渠道圍繞共同的服務(wù)理念、共同的服務(wù)利益、共同的服務(wù)目標(biāo)、共同的服務(wù)能力、共同的服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，打造統(tǒng)一服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)務(wù)能力、共同的服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，打造統(tǒng)一服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)“中高端服務(wù)一體化中高端服務(wù)一體化”。通過(guò)承載低附加值的服通過(guò)承載低附加值的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)體務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)體系的系的成本控制成本控制；渠渠道道聯(lián)聯(lián)動(dòng)動(dòng)渠渠道道聯(lián)聯(lián)動(dòng)動(dòng)1.1 1.1 現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)

8、化，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)VIPVIP客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理“一對(duì)多一對(duì)多”的的 “ “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”服務(wù)模式向服務(wù)模式向“團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)化服務(wù)模式化服務(wù)模式”轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升80%80%以上，人力成本節(jié)約近以上，人力成本節(jié)約近85%85%客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化維系模式優(yōu)化促進(jìn)維系模式優(yōu)化促進(jìn)VIPVIP客戶經(jīng)理服務(wù)能力倍增客戶經(jīng)理服務(wù)能力倍增建立客戶經(jīng)理工作組，通過(guò)組內(nèi)“協(xié)同服務(wù)協(xié)同服務(wù)”的工作模式以及制定統(tǒng)一的解決方案和策略，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致；設(shè)置兼職客戶經(jīng)理，由經(jīng)理人員和后臺(tái)工作人員擔(dān)任，建立“全員動(dòng)員全員動(dòng)員”的VI

9、P服務(wù)模式；增設(shè)方案支撐崗位，通過(guò)“職責(zé)切割職責(zé)切割”，實(shí)現(xiàn)小組內(nèi)后臺(tái)操作統(tǒng)一管理。通過(guò)優(yōu)化，在未增加客戶經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由通過(guò)優(yōu)化，在未增加客戶經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由3.13.1萬(wàn)萬(wàn)迅速提升至迅速提升至5.65.6萬(wàn)萬(wàn)，覆蓋能力提升覆蓋能力提升80%80%以上，使客戶經(jīng)理的缺口由以上，使客戶經(jīng)理的缺口由6363名名降至降至1010名名，人力成本節(jié)約近，人力成本節(jié)約近85%85%1.1 1.1 現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì) 組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，填補(bǔ)組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，填補(bǔ)VIPVIP銀卡客戶差異化服務(wù)空白，提升熱線

10、渠道的服務(wù)承載能力銀卡客戶差異化服務(wù)空白，提升熱線渠道的服務(wù)承載能力和服務(wù)效率和服務(wù)效率 預(yù)警挽留客戶挽留預(yù)警處理預(yù)警處理業(yè)務(wù)推薦營(yíng)銷活動(dòng)推薦協(xié)議到期提醒主動(dòng)營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷繳費(fèi)提醒積分清零提醒調(diào)研訪談客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷俱樂(lè)部活動(dòng)推薦資源預(yù)約生日/節(jié)假日關(guān)懷個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù) 以被動(dòng)服務(wù)為主，缺乏個(gè)性化、差異化服務(wù) 營(yíng)銷服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱1008610086熱線服務(wù)現(xiàn)狀熱線服務(wù)現(xiàn)狀 電話經(jīng)理專線服務(wù)，從服務(wù)廣度和深度打造熱線渠道服務(wù)能力； 承擔(dān)VIP銀卡客戶的預(yù)警處理、主動(dòng)營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、個(gè)性服務(wù)等工作，為其提供“一站式顧問(wèn)服務(wù)一站式顧問(wèn)服務(wù)”，填補(bǔ)銀卡客戶服務(wù)空白電話經(jīng)理服務(wù)模式建設(shè)意義電話經(jīng)理服務(wù)模式建

11、設(shè)意義案例：電話經(jīng)理客戶關(guān)懷應(yīng)用效果案例：電話經(jīng)理客戶關(guān)懷應(yīng)用效果協(xié)議到期提醒服務(wù)，是通過(guò)電話經(jīng)理主動(dòng)外呼對(duì)話費(fèi)換手機(jī)到期的VIP銀卡客戶進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)推薦并再捆綁；自關(guān)懷以來(lái)，日均問(wèn)卷完成率近96%96%，外呼成功率57%57%，營(yíng)銷成功率達(dá)4242VIP銀卡客戶“積分關(guān)懷”活動(dòng)，對(duì)積分5000分以上VIP銀卡客戶開(kāi)展積分額度主動(dòng)告知和高積分優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的兌換提醒服務(wù)，積分兌換率達(dá)3030，兌換率提升1515，外呼成功客戶回復(fù)滿意度達(dá)100%100% 通過(guò)電話經(jīng)理主動(dòng)外呼通過(guò)電話經(jīng)理主動(dòng)外呼VIPVIP銀卡客戶進(jìn)行銀卡客戶進(jìn)行“積分關(guān)懷積分關(guān)懷”和和“協(xié)議到期提醒服務(wù)協(xié)議到期提醒服務(wù)”，外呼成功，

12、外呼成功率近率近60%60%，外呼成功客戶回復(fù)滿意度達(dá)，外呼成功客戶回復(fù)滿意度達(dá)100%100%1.2 1.2 建立多渠道服務(wù)協(xié)同建立多渠道服務(wù)協(xié)同營(yíng)業(yè)廳在辨別客戶身份，了解離網(wǎng)原因，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)挽留的同時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶離網(wǎng)信息，協(xié)同完成VIP客戶離網(wǎng)挽留工作。 營(yíng)業(yè)廳動(dòng)作營(yíng)業(yè)廳動(dòng)作 客戶經(jīng)理動(dòng)作客戶經(jīng)理動(dòng)作 客戶動(dòng)作客戶動(dòng)作我要辦理我要辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)！銷號(hào)業(yè)務(wù)！是是提供支撐提供支撐1 1、VIPVIP客戶營(yíng)業(yè)廳離網(wǎng)挽留流程客戶營(yíng)業(yè)廳離網(wǎng)挽留流程 建立建立VIPVIP客戶專享渠道與常規(guī)渠道互動(dòng)模式客戶專享渠道與常規(guī)渠道互動(dòng)模式，推動(dòng)推動(dòng)VIPVIP客戶服務(wù)手段多元化?？蛻舴?wù)手段多元化。

13、 根據(jù)根據(jù)1008610086熱線和營(yíng)業(yè)廳等前臺(tái)接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過(guò)客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶挽留工作，熱線和營(yíng)業(yè)廳等前臺(tái)接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過(guò)客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶挽留工作，截至截至9 9月底鉆金卡客戶的挽留月底鉆金卡客戶的挽留成功率達(dá)成功率達(dá)100%100%2 2、VIPVIP客戶營(yíng)業(yè)廳預(yù)約流程客戶營(yíng)業(yè)廳預(yù)約流程 客戶動(dòng)作客戶動(dòng)作 10086/10086/電話經(jīng)理電話經(jīng)理/ /客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 客戶動(dòng)作客戶動(dòng)作我要去營(yíng)業(yè)廳辦我要去營(yíng)業(yè)廳辦理?yè)Q機(jī)業(yè)務(wù)！理?yè)Q機(jī)業(yè)務(wù)！預(yù)約服務(wù)支撐預(yù)約服務(wù)支撐預(yù)約情況反饋預(yù)約情況反饋通知營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行預(yù)約通知營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行預(yù)約客戶通過(guò)10086、電話經(jīng)理或客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳

14、預(yù)約服務(wù)時(shí)，將預(yù)約信息及時(shí)傳遞給營(yíng)業(yè)廳，并將營(yíng)業(yè)廳反饋信息給客戶進(jìn)行確認(rèn)提醒一“四位一體”渠道聯(lián)動(dòng)三“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新四服務(wù)信息支撐能力提升項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)內(nèi)容資源整合策略框架服務(wù)內(nèi)容資源整合策略框架 針對(duì)中高端客戶的差異化服務(wù)產(chǎn)品缺失，客戶服務(wù)體驗(yàn)感知差； 服務(wù)內(nèi)容較為單一，服務(wù)覆蓋有限，難以形成良好口碑； 缺乏針對(duì)VIP客戶的服務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃，專屬性精品服務(wù)較為匱乏，且缺乏統(tǒng)一的宣傳形象，客戶認(rèn)知度低原有服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題原有服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題深化深化VIPVIP服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn)服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，深化客戶體驗(yàn)統(tǒng)一服務(wù)宣傳，深化服務(wù)形象打造服務(wù)品牌，深化服務(wù)價(jià)值

15、1 12 23 3拓展拓展服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)受眾釋放服務(wù)資源，放大服務(wù)影響4 45 5 針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)VIPVIP客戶服務(wù)資源的整合優(yōu)化，深化客戶服務(wù)資源的整合優(yōu)化，深化VIPVIP服務(wù)價(jià)服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，有效拓展中高端客戶服務(wù)覆蓋能力，提升服務(wù)品牌形象值的同時(shí)，有效拓展中高端客戶服務(wù)覆蓋能力，提升服務(wù)品牌形象服務(wù)內(nèi)容資源整合舉措服務(wù)內(nèi)容資源整合舉措1 12 23 34 45 5優(yōu)化策略優(yōu)化策略服務(wù)舉措服務(wù)舉措服務(wù)案例服務(wù)案例 針對(duì)服務(wù)內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應(yīng)服務(wù)舉措，

16、有效提升中高端客戶服務(wù)提供能力針對(duì)服務(wù)內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應(yīng)服務(wù)舉措，有效提升中高端客戶服務(wù)提供能力案例案例1 1：VIPVIP機(jī)場(chǎng)預(yù)約登機(jī)服務(wù)，提升機(jī)場(chǎng)預(yù)約登機(jī)服務(wù)，提升VIPVIP客戶尊貴體驗(yàn)客戶尊貴體驗(yàn) 原有的全球通VIP客戶機(jī)場(chǎng)服務(wù)需要客戶到達(dá)機(jī)場(chǎng)后方能代辦登機(jī)服務(wù)，且缺乏對(duì)客戶自到達(dá)機(jī)場(chǎng)后的全程指引服務(wù)原有機(jī)場(chǎng)服務(wù)情況原有機(jī)場(chǎng)服務(wù)情況 機(jī)場(chǎng)服務(wù)電話預(yù)約； 登機(jī)服務(wù)全程陪同引導(dǎo)； 小區(qū)短信提供VIP廳位置介紹。 根據(jù)客戶機(jī)票信息，通過(guò)機(jī)場(chǎng)統(tǒng)一號(hào)碼給予客戶天氣預(yù)報(bào)關(guān)懷。機(jī)場(chǎng)預(yù)約登機(jī)服務(wù)提升服務(wù)形象機(jī)場(chǎng)預(yù)約登機(jī)服務(wù)提升服務(wù)形象 通過(guò)對(duì)通過(guò)對(duì)VIPVIP客戶機(jī)場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)，為客戶

17、機(jī)場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)，為VIPVIP客戶提供便捷、更人性化專享服務(wù)，有效提升客戶提供便捷、更人性化專享服務(wù)，有效提升VIPVIP客戶尊貴服務(wù)體驗(yàn)，自服務(wù)推廣以來(lái)，機(jī)場(chǎng)客戶尊貴服務(wù)體驗(yàn)，自服務(wù)推廣以來(lái)，機(jī)場(chǎng)VIPVIP貴賓廳月均接待量貴賓廳月均接待量80008000人人，其中預(yù)約，其中預(yù)約登機(jī)服務(wù)客戶數(shù)登機(jī)服務(wù)客戶數(shù)331331人次人次案例案例2 2：設(shè)置：設(shè)置VIPVIP專享接入號(hào)，打造專享接入號(hào)，打造VIPVIP統(tǒng)一服務(wù)形象統(tǒng)一服務(wù)形象鉆金客戶對(duì)該號(hào)碼知曉率達(dá)鉆金客戶對(duì)該號(hào)碼知曉率達(dá)81%81%，極大提升了客戶對(duì)客戶經(jīng)，極大提升了客戶對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)

18、97.8%97.8%，較，較0808年提升年提升2.82.8個(gè)點(diǎn)。個(gè)點(diǎn)。 為客戶提供為客戶提供188VIP188VIP專享接入號(hào)，專享接入號(hào)，只需記住一個(gè)號(hào)碼只需記住一個(gè)號(hào)碼即可聯(lián)系到客戶經(jīng)理，極大提升了客戶即可聯(lián)系到客戶經(jīng)理，極大提升了客戶對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)97.8%97.8%，較，較0808年提升年提升2.82.8個(gè)點(diǎn)個(gè)點(diǎn)從2009年4月15日起，中國(guó)移動(dòng)北京公司特推出VIP客戶經(jīng)理統(tǒng)一號(hào)碼客戶通過(guò)撥打或發(fā)送短信至統(tǒng)一號(hào)碼即可直接聯(lián)系到相應(yīng)客戶經(jīng)理，享受便捷滿意的尊貴服務(wù)188VIP專享接入號(hào)服務(wù)方案 整合社會(huì)稀缺資源為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)各類熱門

19、賽事、文藝活動(dòng)的門票資源專享折扣與積分兌整合社會(huì)稀缺資源為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)各類熱門賽事、文藝活動(dòng)的門票資源專享折扣與積分兌換等換等VIPVIP專享服務(wù)，鍛造專享服務(wù)，鍛造“全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌形象，并借助事件本身的轟動(dòng)效精品服務(wù)品牌形象，并借助事件本身的轟動(dòng)效應(yīng)，形成客戶口碑，傳播移動(dòng)品牌文化內(nèi)涵、提升客戶尊貴服務(wù)感知。應(yīng)，形成客戶口碑，傳播移動(dòng)品牌文化內(nèi)涵、提升客戶尊貴服務(wù)感知。案例案例3 3：深化服務(wù)價(jià)值，鍛造：深化服務(wù)價(jià)值，鍛造“全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌精品服務(wù)品牌0909年年“全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季”推廣策略推廣策略 推廣主題以情意貫穿，引發(fā)共鳴；推廣策略

20、有點(diǎn)有面，整合推進(jìn)；推廣架構(gòu)建立多維度回饋與業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)平臺(tái) 全球通藝術(shù)季系列活動(dòng)將圍繞經(jīng)典回顧、家庭親情和感動(dòng)分享三大主題，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，全力打造全球通藝術(shù)季品牌形象案例案例3 3：“全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季”品牌推廣效果品牌推廣效果 截止到截止到20092009年年1010月，全球通藝術(shù)季參與客戶達(dá)月，全球通藝術(shù)季參與客戶達(dá)115115萬(wàn)萬(wàn)人，成功塑造了人，成功塑造了“溫情與責(zé)任溫情與責(zé)任”品牌形品牌形象，現(xiàn)場(chǎng)客戶活動(dòng)參與滿意度達(dá)到象，現(xiàn)場(chǎng)客戶活動(dòng)參與滿意度達(dá)到97%97%，大大提升了全球通的品牌美譽(yù)度和品牌知名度；，大大提升了全球通的品牌美譽(yù)度和品牌知名度； 以縱貫線北京演唱會(huì)和意

21、大利超級(jí)北京賽為例，通過(guò)對(duì)以縱貫線北京演唱會(huì)和意大利超級(jí)北京賽為例，通過(guò)對(duì)VIPVIP客戶積分換票的客戶積分換票的7-87-8折優(yōu)惠，有效折優(yōu)惠，有效提升了提升了VIPVIP客戶門票兌換比例客戶門票兌換比例縱貫線北京演唱會(huì)VIP客戶兌換量達(dá)普通客戶兌換量4.54.5倍倍，兌換比例達(dá)8181意大利超級(jí)杯北京賽VIP客戶門票兌換占比9898 擴(kuò)大服務(wù)影響力：擴(kuò)大服務(wù)影響力：VIP服務(wù)門檻較高，通過(guò)服務(wù)有價(jià)化擴(kuò)大眾規(guī)模，有利于形成廣泛的服務(wù)口碑 形成利益精神雙捆綁：形成利益精神雙捆綁：對(duì)具有一定消費(fèi)能力但暫未達(dá)到VIP標(biāo)準(zhǔn)的中高端客戶，以預(yù)存方式達(dá)到捆綁目的的同時(shí)，使其提前體驗(yàn)VIP尊貴服務(wù)案例案例

22、4:4: 預(yù)存享預(yù)存享VIPVIP服務(wù)，拓展中高端客戶差異化服務(wù)內(nèi)容服務(wù)，拓展中高端客戶差異化服務(wù)內(nèi)容預(yù)存享預(yù)存享VIPVIP服務(wù)目的服務(wù)目的通過(guò)通過(guò)“預(yù)存享預(yù)存享VIPVIP服務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)體驗(yàn)，不僅通過(guò)業(yè)務(wù)限制進(jìn)行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠業(yè)務(wù)體驗(yàn)，不僅通過(guò)業(yè)務(wù)限制進(jìn)行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠誠(chéng)度，還間接達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。誠(chéng)度，還間接達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。 通過(guò)預(yù)存享通過(guò)預(yù)存享VIPVIP服務(wù)有效降低服務(wù)有效降低VIPVIP服務(wù)門檻，提升中高端客戶服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)更可激發(fā)客戶服務(wù)門檻，提升中高端客戶服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)更可激發(fā)客戶潛在消費(fèi)需求和高端服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和財(cái)務(wù)收益雙提升潛

23、在消費(fèi)需求和高端服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和財(cái)務(wù)收益雙提升活動(dòng)示例活動(dòng)示例 中高端客戶通過(guò)預(yù)存一定金額即可享受相應(yīng)等級(jí)VIP服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容以不定期發(fā)放VIP服務(wù)體驗(yàn)券形式釋放現(xiàn)有服務(wù)資源： 帶給VIP客戶更多享受專屬服務(wù)資源的機(jī)會(huì) 帶給VIP金、銀卡客戶機(jī)中高端客戶體驗(yàn)升級(jí)服務(wù)的機(jī)會(huì)。 VIP客戶服務(wù)門檻偏高，VIP客戶享受服務(wù)頻次及等級(jí)受限 普通中高端客戶無(wú)法體驗(yàn)VIP服務(wù)，難以激發(fā)其潛在服務(wù)需求案例案例5 5：VIPVIP服務(wù)體驗(yàn)券，拓展高品質(zhì)服務(wù)覆蓋廣度服務(wù)體驗(yàn)券，拓展高品質(zhì)服務(wù)覆蓋廣度機(jī)場(chǎng)全球通貴賓服務(wù)廳體驗(yàn)卡高爾夫俱樂(lè)部體驗(yàn)卡電影院優(yōu)惠體驗(yàn)卡VIPVIP服務(wù)體驗(yàn)券有效釋放服務(wù)

24、資源服務(wù)體驗(yàn)券有效釋放服務(wù)資源原有服務(wù)問(wèn)題原有服務(wù)問(wèn)題 通過(guò)通過(guò)VIPVIP服務(wù)體驗(yàn)券的發(fā)放，擴(kuò)大服務(wù)體驗(yàn)券的發(fā)放，擴(kuò)大VIPVIP服務(wù)覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)感知服務(wù)覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)感知 目前，目前，VIPVIP服務(wù)體驗(yàn)券已覆蓋鉆金卡客戶服務(wù)體驗(yàn)券已覆蓋鉆金卡客戶4.74.7萬(wàn)人，銀卡客戶萬(wàn)人，銀卡客戶21.621.6萬(wàn)人，重點(diǎn)中高端客戶萬(wàn)人，重點(diǎn)中高端客戶8.78.7萬(wàn)人萬(wàn)人一四位一體渠道聯(lián)動(dòng)二服務(wù)內(nèi)容資源整合四服務(wù)信息支撐能力提升項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源投入與收益的最佳匹配服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源投入與收益的最佳匹配VSVS關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)

25、傳統(tǒng)服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)服務(wù)成功率高客戶感知強(qiáng)烈滿意度提升顯著資源投入可控服務(wù)成功率低客戶感知弱滿意度提升不明顯資源投入大 在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務(wù)，關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務(wù)，關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)當(dāng)客戶遭遇“關(guān)鍵時(shí)刻”無(wú)差別對(duì)待，被動(dòng)滿足客戶要求考慮客戶真實(shí)需求主動(dòng)提供合適服務(wù)面對(duì)誘惑：搖擺不定，小心翼翼，最后面對(duì)誘惑：不換了，就它了！沒(méi)有特別的感受沒(méi)有特別的感受信任、忠誠(chéng)信任、忠誠(chéng)傳統(tǒng)服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)以體系化方法從業(yè)務(wù)和生活兩方梳理服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻以體系化方法從業(yè)務(wù)和生活兩方梳理服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)辦

26、理場(chǎng)景和日常生活場(chǎng)景進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻梳理針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景和日常生活場(chǎng)景進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻梳理梳理出共計(jì)梳理出共計(jì)7070多項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)舉措多項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)舉措已完成重點(diǎn)介紹流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)排隊(duì)期間業(yè)務(wù)體驗(yàn)自助渠道引導(dǎo)專屬10086首問(wèn)語(yǔ)營(yíng)業(yè)廳預(yù)約服務(wù)IVR與WAP渠道聯(lián)動(dòng)彩信業(yè)務(wù)介紹手冊(cè)周邊營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)中高端優(yōu)先辦理掛機(jī)業(yè)務(wù)推薦（總計(jì)（總計(jì)2424項(xiàng)）項(xiàng)）業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)套餐超量提醒積分獲取關(guān)懷積分清零預(yù)警關(guān)懷費(fèi)用異常提醒IVR停機(jī)提醒優(yōu)Email電子賬單信用開(kāi)機(jī)發(fā)票郵寄服務(wù)統(tǒng)一查詢服務(wù)（總計(jì)（總計(jì)2727項(xiàng)）項(xiàng)）生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)新入網(wǎng)關(guān)懷入網(wǎng)紀(jì)念日

27、關(guān)懷重大節(jié)日關(guān)懷機(jī)場(chǎng)彩信地圖服務(wù)漫游天氣服務(wù)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途關(guān)懷特商資源推薦禮品代購(gòu)家庭安防產(chǎn)品推薦預(yù)約掛號(hào)（總計(jì)（總計(jì)2222項(xiàng)）項(xiàng)） 形成形成2222項(xiàng)生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品、項(xiàng)生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品、2424項(xiàng)流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品以及項(xiàng)流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品以及2727項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品案例案例1 1：IVRIVR停機(jī)提醒，有效擴(kuò)展停機(jī)提醒現(xiàn)有服務(wù)渠道停機(jī)提醒，有效擴(kuò)展停機(jī)提醒現(xiàn)有服務(wù)渠道首次將首次將IVRIVR渠渠道應(yīng)用于停機(jī)道應(yīng)用于停機(jī)服務(wù)領(lǐng)域，滿服務(wù)領(lǐng)域，滿足短信沉默客足短信沉默客戶需求戶需求 通過(guò)對(duì)客戶調(diào)研和對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)短信沉默客戶是重要的易停機(jī)客戶群，

28、基通過(guò)對(duì)客戶調(diào)研和對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)短信沉默客戶是重要的易停機(jī)客戶群，基于此推出于此推出IVRIVR停機(jī)提醒服務(wù)，并取得短信沉默客戶單停比例下降停機(jī)提醒服務(wù)，并取得短信沉默客戶單停比例下降20%20%的顯著成效的顯著成效 您好，這里是北京移動(dòng)您好，這里是北京移動(dòng)1008610086客戶服務(wù)熱線，如果您還未交話費(fèi)，我們提醒您本月客戶服務(wù)熱線，如果您還未交話費(fèi)，我們提醒您本月4 4日前交費(fèi)，避免未按時(shí)交費(fèi)導(dǎo)致日前交費(fèi)，避免未按時(shí)交費(fèi)導(dǎo)致的主叫停機(jī)，使您無(wú)法撥打電話。撥打的主叫停機(jī)，使您無(wú)法撥打電話。撥打1008610086即可查詢?cè)捹M(fèi)；繳納話費(fèi)可選擇手機(jī)充值卡充值、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)、銀行郵即

29、可查詢?cè)捹M(fèi)；繳納話費(fèi)可選擇手機(jī)充值卡充值、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)、銀行郵局網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)等多種方式。北京移動(dòng)努力為您提供局網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)等多種方式。北京移動(dòng)努力為您提供“非常好非常好”的服務(wù)！重復(fù)收聽(tīng)請(qǐng)按的服務(wù)！重復(fù)收聽(tīng)請(qǐng)按1 1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)。，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)。調(diào)研顯示調(diào)研顯示，在，在對(duì)客戶發(fā)送停對(duì)客戶發(fā)送停機(jī)提醒后，機(jī)提醒后，只只有有79%79%的的客戶客戶認(rèn)為認(rèn)為收到提醒收到提醒短信短信很多無(wú)短信使很多無(wú)短信使用習(xí)慣用習(xí)慣的客的客戶，戶，其其停機(jī)率停機(jī)率也也很很高高IVRIVR提醒后，短信沉默客戶的單停比提醒后，短信沉默客戶的單停比例由例由49.8%49.8%下降至下降至29.8%29.8%，下降了，下降了202

30、0個(gè)百分點(diǎn)，相比短信提醒客戶的單停個(gè)百分點(diǎn)，相比短信提醒客戶的單停比例也低了比例也低了4 4個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)百分點(diǎn)。各客戶群?jiǎn)瓮１壤龑?duì)比各客戶群?jiǎn)瓮１壤龑?duì)比49.8%49.8%33.4%33.4%29.8%29.8%25.6%25.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%歷史短信沉默客戶SMS提醒全部IVR提醒IVR提醒成功案例案例2 2：滿意：滿意100100優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版滿意滿意100100優(yōu)惠資訊（入優(yōu)惠資訊（入網(wǎng)體驗(yàn)版）網(wǎng)體驗(yàn)版）親愛(ài)的客戶，歡迎您加親愛(ài)的客戶，歡迎您加入中國(guó)移動(dòng)。入中國(guó)移動(dòng)?！举Y訊導(dǎo)讀資訊導(dǎo)讀】 套餐信使為您提供套

31、餐短套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒信使用上限提醒 開(kāi)通免費(fèi)開(kāi)通免費(fèi)139139郵箱，訂制郵箱，訂制賬單服務(wù)賬單服務(wù) 余額查詢巧方法，余額不余額查詢巧方法，余額不足有提醒足有提醒 巧用話費(fèi)網(wǎng)上充，省去排巧用話費(fèi)網(wǎng)上充，省去排隊(duì)煩惱隊(duì)煩惱 漫游、長(zhǎng)途有優(yōu)惠漫游、長(zhǎng)途有優(yōu)惠 特約商戶超值優(yōu)惠特約商戶超值優(yōu)惠 當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商對(duì)新增市場(chǎng)的爭(zhēng)奪日趨白熱化，為了從服務(wù)角度凸顯中國(guó)移動(dòng)的差異化當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商對(duì)新增市場(chǎng)的爭(zhēng)奪日趨白熱化，為了從服務(wù)角度凸顯中國(guó)移動(dòng)的差異化競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我們?cè)诳蛻羧刖W(wǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻推出了競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我們?cè)诳蛻羧刖W(wǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻推出了“滿意滿意100100優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版

32、”，有，有效提升客戶的滿意度和黏性。效提升客戶的滿意度和黏性。套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒作為動(dòng)感地帶客戶，您肯定選擇了一檔資費(fèi)套餐，發(fā)送短信“KTXS”到10086訂制免費(fèi)套餐信使服務(wù)吧，在您短信或彩信到達(dá)套餐免費(fèi)數(shù)量的上限時(shí)，我們將發(fā)送短信提醒您，。【精彩服務(wù)秀精彩服務(wù)秀】漫游、長(zhǎng)途有優(yōu)惠，建議您可以開(kāi)通長(zhǎng)漫親情省服務(wù)。您選擇北京以外國(guó)內(nèi)任一省（不包含港澳臺(tái)）為親情省，月費(fèi)1元，到2009年12月31日是促銷期，在北京向親情省打長(zhǎng)途或漫游到親情省都是0.19元/分鐘?！咎貦?quán)我先知】【特權(quán)我先知】糖果KTV工體旗艦店短信優(yōu)惠券申請(qǐng)方式：編輯T17781發(fā)送至10086，即可得到短信優(yōu)

33、惠券。短信優(yōu)惠券折扣：8.8折；。地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)工體西路6號(hào)B1，預(yù)約電話：65519988【特約商戶超值優(yōu)惠特約商戶超值優(yōu)惠】彌補(bǔ)新入網(wǎng)客戶關(guān)懷短板，服務(wù)產(chǎn)品推廣從源頭抓起，推彌補(bǔ)新入網(wǎng)客戶關(guān)懷短板，服務(wù)產(chǎn)品推廣從源頭抓起，推廣自助渠道、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，提升客戶綜合消費(fèi)水平。廣自助渠道、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，提升客戶綜合消費(fèi)水平。案例案例3 3：國(guó)慶六十周年客戶關(guān)懷：國(guó)慶六十周年客戶關(guān)懷 以建國(guó)以建國(guó)6060周年為契機(jī)，周年為契機(jī)， 在在20092009年年1010月月1 1日這一舉國(guó)同慶的神圣日子，從天安門為日這一舉國(guó)同慶的神圣日子，從天安門為VIPVIP客戶寄客戶寄出建國(guó)出建國(guó)6060年紀(jì)念明信片，邀

34、請(qǐng)客戶共同見(jiàn)證這一珍貴的歷史時(shí)刻，活動(dòng)滿意度達(dá)年紀(jì)念明信片，邀請(qǐng)客戶共同見(jiàn)證這一珍貴的歷史時(shí)刻，活動(dòng)滿意度達(dá)95%95%借勢(shì)造勢(shì)，歷史時(shí)刻貼心關(guān)懷再塑高端服務(wù)品質(zhì)借勢(shì)造勢(shì)，歷史時(shí)刻貼心關(guān)懷再塑高端服務(wù)品質(zhì)一四位一體渠道聯(lián)動(dòng)二服務(wù)內(nèi)容資源整合三“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)思路服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)思路將散落在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)將散落在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)底層數(shù)據(jù)的進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)底層數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提煉出客戶知識(shí)，提升客戶洞提煉出客戶知識(shí)，提升客戶洞察能力察能力以專題建設(shè)形式，為

35、業(yè)務(wù)人員以專題建設(shè)形式，為業(yè)務(wù)人員日常的數(shù)據(jù)分析及服務(wù)管理、日常的數(shù)據(jù)分析及服務(wù)管理、推廣等各工作環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)支推廣等各工作環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)支撐撐 服務(wù)信息支撐能力提升在對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息服務(wù)信息支撐能力提升在對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息視圖，提升服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力；同時(shí)，通過(guò)中高端客戶服務(wù)管理各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)支撐建視圖，提升服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力；同時(shí)，通過(guò)中高端客戶服務(wù)管理各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)支撐建設(shè)，為精細(xì)化服務(wù)提供系統(tǒng)支撐設(shè)，為精細(xì)化服務(wù)提供系統(tǒng)支撐服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)框架服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)框架服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能

36、力提升服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力提升服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升 中高端客戶異動(dòng)監(jiān)控預(yù)警 中高端客戶保有效果評(píng)估 客戶異動(dòng)監(jiān)控客戶異動(dòng)監(jiān)控 中高端客戶滿意度監(jiān)控預(yù)警 不滿意客戶監(jiān)控及關(guān)懷管理 不滿意客戶管理不滿意客戶管理 關(guān)懷目標(biāo)客戶鎖定 提醒效果的跟蹤評(píng)估 停機(jī)提醒停機(jī)提醒 電話經(jīng)理任務(wù)分配 客戶關(guān)懷服務(wù)提醒 關(guān)懷效果跟蹤評(píng)估 電話經(jīng)理電話經(jīng)理 通過(guò)對(duì)客戶基礎(chǔ)屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構(gòu)建，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息通過(guò)對(duì)客戶基礎(chǔ)屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構(gòu)建，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息視圖，提升基礎(chǔ)服務(wù)信息支撐能力；視圖，提升基礎(chǔ)服務(wù)信息支撐能力； 通過(guò)服務(wù)專題應(yīng)用

37、的系統(tǒng)建設(shè)，為服務(wù)的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供通過(guò)服務(wù)專題應(yīng)用的系統(tǒng)建設(shè)，為服務(wù)的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供IT IT支撐，從而提升服務(wù)管理效支撐，從而提升服務(wù)管理效率率案例案例1 1：資費(fèi)敏感度應(yīng)用：資費(fèi)敏感度應(yīng)用 活動(dòng)從7月開(kāi)始執(zhí)行以來(lái)，針對(duì)2.2萬(wàn)未開(kāi)通139郵箱和EMAIL帳單的資費(fèi)敏感客戶推薦開(kāi)通139郵箱，并贈(zèng)送EMAIL帳單，營(yíng)銷成功率接近86.5，同時(shí)，對(duì)成功參與活動(dòng)的客戶，為其139郵箱發(fā)送關(guān)懷郵件，在服務(wù)提升同時(shí)，拓展客戶端溝通渠道，利用Email方式對(duì)客戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)宣傳； 在當(dāng)月的滿意度調(diào)研中，活動(dòng)參與客戶的綜合滿意度成績(jī)較其他客戶高1.5分。 自自7 7月起，通過(guò)服務(wù)信息視圖篩選出中高端客戶中

38、的資費(fèi)敏感客戶，對(duì)其開(kāi)展月起，通過(guò)服務(wù)信息視圖篩選出中高端客戶中的資費(fèi)敏感客戶，對(duì)其開(kāi)展EMAILEMAIL帳單贈(zèng)送活動(dòng)，帳單贈(zèng)送活動(dòng)，同時(shí)，對(duì)其中未開(kāi)通同時(shí)，對(duì)其中未開(kāi)通139139郵箱的客戶，推薦其開(kāi)通郵箱的客戶，推薦其開(kāi)通139139郵箱。郵箱。資費(fèi)敏感度服務(wù)應(yīng)用資費(fèi)敏感度服務(wù)應(yīng)用應(yīng)用效果應(yīng)用效果 利用服務(wù)信息視圖的客戶資費(fèi)敏感度分析模塊，結(jié)合客戶其他相關(guān)屬性特征，開(kāi)展利用服務(wù)信息視圖的客戶資費(fèi)敏感度分析模塊，結(jié)合客戶其他相關(guān)屬性特征，開(kāi)展EMAILEMAIL賬單贈(zèng)送活動(dòng)，有效提升服務(wù)推薦成功率賬單贈(zèng)送活動(dòng)，有效提升服務(wù)推薦成功率案例案例2 2：電話經(jīng)理專題：電話經(jīng)理專題 電話經(jīng)理支撐系

39、統(tǒng)首次通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與電話經(jīng)理支撐系統(tǒng)首次通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與CRMCRM系統(tǒng)之間的前后臺(tái)信息流的交互，將經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)之間的前后臺(tái)信息流的交互，將經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)內(nèi)大量的客戶分析知識(shí)分享給一線服務(wù)人員，有效實(shí)現(xiàn)對(duì)分析系統(tǒng)內(nèi)大量的客戶分析知識(shí)分享給一線服務(wù)人員，有效實(shí)現(xiàn)對(duì)VIPVIP客戶服務(wù)工作信息化客戶服務(wù)工作信息化支撐支撐將將CRMCRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與BIBI系統(tǒng)強(qiáng)大的分析功能整系統(tǒng)強(qiáng)大的分析功能整合，搭建電話經(jīng)理系統(tǒng)支撐平臺(tái)合，搭建電話經(jīng)理系統(tǒng)支撐平臺(tái)1 1電話經(jīng)理系統(tǒng)功能支撐電話經(jīng)理系統(tǒng)功能支撐uBIBI系統(tǒng)：通過(guò)觸發(fā)條件規(guī)則設(shè)置、執(zhí)行效果的跟系統(tǒng)：通過(guò)觸發(fā)條件規(guī)則設(shè)置、執(zhí)行效

40、果的跟蹤評(píng)估支撐電話經(jīng)理任務(wù)觸發(fā)及服務(wù)效率及效果蹤評(píng)估支撐電話經(jīng)理任務(wù)觸發(fā)及服務(wù)效率及效果監(jiān)控監(jiān)控uCRMCRM系統(tǒng)：通過(guò)電話經(jīng)理任務(wù)展示、關(guān)懷信息提系統(tǒng)：通過(guò)電話經(jīng)理任務(wù)展示、關(guān)懷信息提示等功能為電話經(jīng)理的任務(wù)分配、任務(wù)執(zhí)行提供示等功能為電話經(jīng)理的任務(wù)分配、任務(wù)執(zhí)行提供支撐支撐2 2電話經(jīng)理系統(tǒng)流程支撐電話經(jīng)理系統(tǒng)流程支撐案例案例2 2：電話經(jīng)理專題應(yīng)用效果：電話經(jīng)理專題應(yīng)用效果 目前，電話經(jīng)理系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)對(duì)停機(jī)提醒、協(xié)議到期提醒、積分服務(wù)、滿意度提升服務(wù)四個(gè)目前，電話經(jīng)理系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)對(duì)停機(jī)提醒、協(xié)議到期提醒、積分服務(wù)、滿意度提升服務(wù)四個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的專題支撐，并完成業(yè)務(wù)應(yīng)用的專題支撐，并完成CRM

41、CRM前端改造實(shí)現(xiàn)對(duì)電話經(jīng)理配置信息批量導(dǎo)入、增前端改造實(shí)現(xiàn)對(duì)電話經(jīng)理配置信息批量導(dǎo)入、增/ /刪刪/ /改改功能，單個(gè)導(dǎo)入、增功能，單個(gè)導(dǎo)入、增/ /刪刪/ /改功能及及外呼任務(wù)及外呼問(wèn)卷展示功能，通過(guò)該系統(tǒng)承載電話改功能及及外呼任務(wù)及外呼問(wèn)卷展示功能，通過(guò)該系統(tǒng)承載電話經(jīng)理日均經(jīng)理日均28722872人人外呼量外呼量 電話經(jīng)理配置信息的單個(gè)、批量電話經(jīng)理配置信息的單個(gè)、批量增增/ /刪刪/ /改功能示例改功能示例進(jìn)入進(jìn)入【促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)】【電話經(jīng)理促銷電話經(jīng)理促銷】視圖視圖對(duì)電話經(jīng)理配置信息進(jìn)行對(duì)電話經(jīng)理配置信息進(jìn)行新建、修改、刪新建、修改、刪除操作除操作2. 2. 電話經(jīng)理任務(wù)展示及執(zhí)行外呼過(guò)程電話經(jīng)理任務(wù)展示及執(zhí)行外呼過(guò)程示例示例【電話經(jīng)理促銷電話經(jīng)理促銷】視圖視圖查詢中選擇查詢中選擇“未完成的促銷未完成的促銷活動(dòng)活動(dòng)”或或“已完成的促銷活動(dòng)已完成的促銷活動(dòng)”進(jìn)行篩選進(jìn)行篩選選擇手機(jī)選擇手機(jī)號(hào)碼號(hào)碼點(diǎn)擊點(diǎn)擊“獲得外呼對(duì)象獲得外呼對(duì)象”獲得記錄獲得記錄點(diǎn)擊