高端物業(yè)服務(wù)集團(tuán)銷售案場(chǎng)物業(yè)操作方案

1、高端物業(yè)服務(wù)集團(tuán)銷售案場(chǎng)物業(yè)操作方案（非綠城）1、銷售案場(chǎng)安全崗位分布圖3122、管家銷售中心崗位分布圖茶水服務(wù)巡場(chǎng)服務(wù)入口迎賓3、崗位人員的配置1）人員配置數(shù)量類別崗位編制人數(shù)崗位職責(zé)工資待遇案場(chǎng)負(fù)責(zé)人1客服組銷售大廳茶水服務(wù)1茶水服務(wù)銷售大廳迎賓1形象展示樣板間巡場(chǎng)、機(jī)動(dòng)輪休1巡場(chǎng)合計(jì)3保潔員銷售大廳2日常內(nèi)保潔外圍1日常外場(chǎng)保潔樣板間0輪休0合計(jì)3保安1#崗3停車服務(wù)2#崗3形象展示3#崗3迎賓崗、開(kāi)關(guān)門敬禮機(jī)動(dòng)輪休1頂班合計(jì)10總計(jì)16人2）、工資標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)員保安員保潔員試用期月工資    1,300.00    1,300.00

2、     850.00 轉(zhuǎn)正后月工資    1,600.00    1,550.00     1050.00 餐費(fèi)交通補(bǔ)貼       50.00       50.00         50.00 降溫費(fèi)/烤火費(fèi)（年）獨(dú)子費(fèi)過(guò)節(jié)費(fèi)+利市（年）三節(jié)共300元三節(jié)共300元三節(jié)共300元備注

3、周休一天月休三天周休一天4、各部門工作流程一、安全崗工作流程1、2號(hào)崗安全員服務(wù)流程車輛來(lái)訪，主動(dòng)微笑敬禮指揮客戶車輛?？恐鲃?dòng)幫客戶開(kāi)車門，并向客戶微笑問(wèn)好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨萬(wàn)科青山湖”車輛離開(kāi)時(shí)，車輛開(kāi)動(dòng)后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍工作要求及注意事項(xiàng)1. 崗位應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，動(dòng)作舉止恭敬禮貌2. 向來(lái)訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動(dòng)上前問(wèn)好，為客戶開(kāi)車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)3. 為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位4. 檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客

4、戶，并在車輛停放情況記錄表登記，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)5. 遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品6. 露天車場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐傘；撐傘時(shí)站在客戶左手邊，并保持一定距離7. 客戶離開(kāi)車輛開(kāi)動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍8. 統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪量，填寫(xiě)自駕來(lái)訪客戶信息登記表巡邏崗工作要求與職責(zé)1. 負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的安全巡視工作，維護(hù)正常秩序，制止各種違章違規(guī)行為，對(duì)可疑人員要禮貌盤問(wèn)并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時(shí)報(bào)告2. 謝絕、制止未經(jīng)許可的攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等活動(dòng)3. 按巡邏路線進(jìn)行巡視、檢查各重點(diǎn)部位，檢查案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)

5、備的完好情況并做好記錄4. 人過(guò)地凈，協(xié)助做好案場(chǎng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作5. 配合處理各種緊急事件，積極配合其它崗位的工作，完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)二、客服服務(wù)工作流程（1）3#崗迎賓崗接待流程崗位職責(zé)1) 為每一位進(jìn)出銷售大廳的客戶(開(kāi)門)道好、引導(dǎo)、歡送2) 雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘和存放候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿有客到，鞠躬問(wèn)好熱情指引銷售大廳位置客戶離開(kāi)，向客戶道別工作要求及注意事項(xiàng)1. 以跨立姿勢(shì)站立于銷售廳入門口，每位客戶進(jìn)入和離開(kāi)營(yíng)銷中心時(shí)進(jìn)行熱情問(wèn)候和告別2. 為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確3. 有客戶參觀時(shí)，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問(wèn)好

6、；對(duì)客戶所提的問(wèn)題，需給予及時(shí)正確的答復(fù)，對(duì)于不能回答的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說(shuō)辭是“對(duì)不起，先生小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)專業(yè)的銷售人員為您解釋”4. 對(duì)于前來(lái)參觀的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時(shí)提醒，注意收集客戶的意見(jiàn)與建議，并及時(shí)匯報(bào)規(guī)范語(yǔ)言：歡迎光臨萬(wàn)科青山湖！（來(lái)訪）歡迎再次光臨?。x開(kāi)時(shí)）（2）銷售大廳服務(wù)崗接待流程崗位職責(zé)1） 為來(lái)訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)2） 保持銷售大廳開(kāi)放后臺(tái)面整潔3） 及時(shí)補(bǔ)充銷售大廳物資，如糖果、雜志等4） 收集客戶的意見(jiàn)、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)并向上級(jí)反饋 迎接指引遞閱資料上飲品（糕點(diǎn)）添倒茶水工作

7、要求及注意事項(xiàng)1. 迎接引導(dǎo)：1) 當(dāng)客人離你510步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼2) 應(yīng)站在客人右側(cè)前方1米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客人對(duì)座位是否滿意3) 當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)都在接待時(shí)，問(wèn)候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)其參觀售場(chǎng)的沙盤、模型展示區(qū)，并禮貌地告知客人請(qǐng)稍等，置業(yè)顧問(wèn)會(huì)很快來(lái)進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒置業(yè)顧問(wèn)關(guān)注該客人4) 問(wèn)候的起始語(yǔ)應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是*銷售中心休息區(qū)，這邊請(qǐng)”5) 問(wèn)候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為：8：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好6) 關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助；

8、提醒客人關(guān)注貴重物品7) 在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客人致歉，再請(qǐng)其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待2. 飲料、糕點(diǎn)服務(wù)：1) 須使用托盤為客人送上飲料或糕點(diǎn)，并從客人的右面服務(wù) 2) 當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3時(shí)，須詢問(wèn)客人是否再需要添加一杯，在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口3) 當(dāng)客人再次點(diǎn)飲料時(shí),要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種4) 如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰盅5) 在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊），當(dāng)杯墊印有公司LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將LOGO正面朝客戶沒(méi)有客戶時(shí)巡查整個(gè)銷售中心，應(yīng)保證售場(chǎng)所有接

9、待桌上無(wú)水杯、煙灰缸潔凈無(wú)雜物、桌椅擺放及沙發(fā)物件擺放整齊，電腦是否正常運(yùn)行。 整齊；客戶離座后，桌椅及時(shí)復(fù)位，收拾桌面（3）吧臺(tái)崗服務(wù)流程崗位職責(zé)1） 為來(lái)訪客戶提供全程飲品服務(wù)2） 出品飲品、糕點(diǎn)或果盤3） 保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔4） 飲具和餐具的清洗消毒5） 及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品）6） 收集客戶的意見(jiàn)、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)并向上級(jí)反饋有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲品？”雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請(qǐng)慢用！”客戶離開(kāi)后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等工作要求及注意事項(xiàng)1. 在制作完成飲品、糕點(diǎn)等工作時(shí)，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳

10、服務(wù)崗。2. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無(wú)破損、無(wú)水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3. 出品服務(wù)： 4. 用具清洗：（4）樣板房服務(wù)流程崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶至樣板房的全程接待、講解協(xié)助、配合置業(yè)顧問(wèn)的介紹2） 客戶離開(kāi)后，樣板間的零星保潔工作（視各地公司具體情況而定）3） 統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪信息4） 收集客戶的意見(jiàn)、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)并向上級(jí)反饋站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，保持整潔工作要求及注意事項(xiàng)1. 每日核對(duì)樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開(kāi)啟狀態(tài)2. 在電梯口或樣板間門口以站姿等待迎接客戶，在客戶到來(lái)后30度鞠躬微笑問(wèn)候，開(kāi)口說(shuō)：“您好，歡迎參觀*樣板間”3.

11、引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，請(qǐng)客戶穿上鞋套4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)在客戶進(jìn)入樣板房之前，客戶身上有照相、攝影機(jī)，應(yīng)禮貌地提醒客戶房?jī)?nèi)不能攝像、吸煙5. 與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰6. 專注你正在接待的客戶，勿去應(yīng)其它客戶，以示對(duì)他們的尊重，對(duì)其他顧客可以點(diǎn)頭/微笑，以示回應(yīng)7. 若無(wú)置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)的客戶進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)介紹樣板房戶型特點(diǎn)、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠化景觀等，對(duì)于客戶的提問(wèn)耐心回答，談到具體房?jī)r(jià)時(shí)需請(qǐng)客戶與銷售部聯(lián)系，不做具體回答8. 若有置業(yè)顧問(wèn)帶來(lái)的較多客戶時(shí)，進(jìn)入房間后需跟隨沒(méi)有與置業(yè)顧問(wèn)一起的客戶，陪同置業(yè)顧問(wèn)使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點(diǎn)以及綠化景觀等9. 應(yīng)謝絕在樣板房?jī)?nèi)進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的拍照、攝像，謝絕動(dòng)用樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)施10. 對(duì)客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級(jí)處理11. 時(shí)刻需注意進(jìn)入樣板間的客戶，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無(wú)微不至的殷勤待客之道12. 留心客戶說(shuō)話，并記下他們對(duì)樣板間的關(guān)注點(diǎn)的相關(guān)信息送別：指引客戶入座，脫下鞋套，雙手承接；客戶離去時(shí)，應(yīng)鞠躬三、保