校園快遞服務(wù)營銷改進(jìn)方案

1、 民大校園快遞服務(wù)營銷改進(jìn)方案目錄一、提要：2二、背景2三、機(jī)會(huì)和問題分析33.1機(jī)會(huì)33.2威脅33.3優(yōu)勢(shì)33.4劣勢(shì)3四、服務(wù)流程圖4五、服務(wù)維度分析55.1可靠性55.2響應(yīng)性55.3安全性55.4移情性55.5有形性5六、關(guān)系營銷66.1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)66.2網(wǎng)絡(luò)時(shí)代給企業(yè)及與顧客關(guān)系帶來變革66.3顧客關(guān)系管理6建立完善的服務(wù)體系66.3.2 建立顧客數(shù)據(jù)庫7實(shí)現(xiàn)再銷售的目的7提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)7發(fā)展忠誠，增進(jìn)顧客關(guān)系7通過一定程度上增加顧客的轉(zhuǎn)移成本來加強(qiáng)顧客忠誠7七、服務(wù)質(zhì)量管理87.1包裝87.2運(yùn)送時(shí)間97.3快遞員態(tài)度9八、服務(wù)補(bǔ)救98.1服務(wù)不救措施9避免

2、服務(wù)失誤，爭(zhēng)取在第一時(shí)間做好9鼓勵(lì)并跟蹤抱怨9快速行動(dòng)10提供充分的解釋10公平對(duì)待顧客10培養(yǎng)與顧客的感情10從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)108.2吸引發(fā)展和保持高水平的員工。10九、附調(diào)查問卷一份11一、提要：網(wǎng)購的規(guī)模越來越大，有了網(wǎng)購的發(fā)展，就帶動(dòng)了快遞的發(fā)展，對(duì)快遞公司的要求也越來越高?？爝f的配送，幾乎是所有網(wǎng)購的顧客獲得商品的渠道，也是網(wǎng)購中商品和消費(fèi)者最終端的接觸，下面就針對(duì)民大校園內(nèi)現(xiàn)有的快遞公司的服務(wù)進(jìn)行服務(wù)營銷的分析，針對(duì)一些現(xiàn)存問題的討論，以及一些不足之處的改進(jìn)。二、背景根據(jù)我們的調(diào)查，民大新校區(qū)內(nèi)的一個(gè)快遞的狀況如下,結(jié)合我校的具體情況，使用快遞大多數(shù)都是因?yàn)榫W(wǎng)購，且女生較多，所以

3、我們分別選擇了100個(gè)女生和50個(gè)男生進(jìn)行了問卷調(diào)查，有效問卷為130份，問卷問題有17道題。 從問卷中我們得出,各個(gè)快遞公司是最常用的快遞公司占如下圖的比例，學(xué)生快遞的使用主要是由于網(wǎng)購，這使得在快遞的選擇權(quán)上面，學(xué)生屬于弱勢(shì)方，因?yàn)樘詫毣蚱渌徫锞W(wǎng)站上的商家會(huì)和快遞公司達(dá)成協(xié)議，默認(rèn)就是某些快遞公司承擔(dān)他家的貨品配送，所以在這點(diǎn)上，為了提高學(xué)生的顧客滿意度，我建議商家可以給顧客更多的選擇，由顧客來挑選自己滿意的快遞公司。三、機(jī)會(huì)和問題分析運(yùn)用swot對(duì)快遞公司進(jìn)行分析3.1機(jī)會(huì)隨著我國信息技術(shù)和交通系統(tǒng)的發(fā)展，我國的快遞行業(yè)發(fā)展空間還很大，目前又出現(xiàn)了新的機(jī)會(huì)，如電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易等，它們

4、都需要龐大且精細(xì)的物流體系來完成，它們給快遞帶來了空前的繁忙。3.2威脅目前我國從事快遞業(yè)的企業(yè)已有上萬家，其中有不少都上了一定的規(guī)模，如：EMS，申通快遞，中通快遞，順風(fēng)，天天快遞等。一起搶占中國市場(chǎng)，爭(zhēng)做快遞業(yè)的龍頭老大。而且現(xiàn)在油價(jià)，人工費(fèi)用大幅提升，導(dǎo)致我國很多快遞公司的利潤率不僅沒有隨著企業(yè)營業(yè)額的上升，反而有所下降?，F(xiàn)在的大學(xué)生由于信息的飛速發(fā)達(dá)，以及各方面因素造就了這代人的特殊消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，她們隨便網(wǎng)購，但是要求很高，包裝是否好壞，運(yùn)送時(shí)間的長短，快遞運(yùn)送人員的態(tài)度等等，都是決定下次是否繼續(xù)使用同一快遞的標(biāo)準(zhǔn)。3.3優(yōu)勢(shì)快遞發(fā)展至今，校園類現(xiàn)有的快遞基本上都有自己固定的顧客，從公司本

5、身的各種硬件來說都是他們的優(yōu)勢(shì)。3.4劣勢(shì)快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件。對(duì)于一些突發(fā)緊急的事情不能實(shí)現(xiàn)即時(shí)解決，系統(tǒng)柔性不強(qiáng)，靈敏性較差，客戶端反應(yīng)不夠迅速。導(dǎo)致成本管理高昂，管理信息缺失，人員流失嚴(yán)重，服務(wù)水平低下。四、服務(wù)流程圖快遞的服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)藍(lán)圖為公司提供了一個(gè)全局觀點(diǎn) 讓雇員把服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來，從而在雇員中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的重點(diǎn)。同時(shí)，識(shí)別雇員與客戶之間的互動(dòng)線闡明了客戶的作用 并表示出客戶在何處感受到服務(wù)質(zhì)量的好壞，由此促進(jìn)被感知服務(wù)的設(shè)計(jì)?？梢暰€促使有意識(shí)地確定出顧客該看

6、到什么及誰與顧客接觸 ，從而促進(jìn)合理有形展示前臺(tái)支持過程接待人員裝上卡車卡車卸貨分類飛到目的地送到分類中心包裝表格手提電腦服裝顧客顧客打電話顧客給包裹后臺(tái)傳遞人員獲得包裹顧客服務(wù)訂單裝上飛機(jī)分派傳送人員分類包裹卸貨顧客收到包裹司機(jī)傳送包裹的服務(wù)設(shè)計(jì)。從藍(lán)圖中得知，從顧客角度看服務(wù)過程只有三個(gè)步驟：打電話，取件與送件，該過程相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員是電話訂單接線員和遞送人員，有形展示是包裝材料，寄送表格，卡車和手提電腦。不可靠并不關(guān)心發(fā)生在可視之下的復(fù)雜過程，但是，為方便顧客可，保證可見的三個(gè)步驟，不可見的內(nèi)部服務(wù)必不可少。 五、服務(wù)維度分析從以下幾個(gè)質(zhì)量維度分析快遞，這些維度代表了在顧客心目中用來組

7、織服務(wù)質(zhì)量信息的方式。5.1可靠性可靠性一致認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量感知最重要的決定因素，顧客喜歡和信守承諾的公司打交道，特別是那些能信守關(guān)于核心服務(wù)方面承諾的公司。公司在承諾顧客的時(shí)間內(nèi)，將貨物送達(dá)顧客手中，當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，公司能忠誠地解決問題。5.2響應(yīng)性即在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時(shí)的專注和快捷。公司員工及時(shí)通知顧客接收貨物的準(zhǔn)確時(shí)間，公司員工對(duì)顧客的要求及時(shí)準(zhǔn)確地做出反應(yīng)5.3安全性員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。公司盡量在關(guān)鍵的一線人員與個(gè)人顧客之間建立信任與忠誠。公司員工對(duì)顧客禮貌相待，并確保貨物在準(zhǔn)時(shí)送達(dá)顧客手中時(shí)的安全，使顧客對(duì)公司產(chǎn)生信任感。5.4移情性公司給予顧

8、客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)。公司應(yīng)牢記每一位顧客的個(gè)人利益，可以通過詢問顧客有沒有及時(shí)收到貨物，有沒有遇到困難來加強(qiáng)和顧客之間的交流，當(dāng)顧客提出不同的要求時(shí)，公司員工應(yīng)盡自己最大的努力來滿足顧客的要求。5.5有形性公司有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表。公司員工著統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一的配送車隊(duì)，并保持干凈整潔，給人神清氣爽的感覺。六、關(guān)系營銷6.1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購買和傳統(tǒng)購買相比突出的特點(diǎn)是個(gè)性化的張揚(yáng)、選擇空間增大、理性化的特征。6.2網(wǎng)絡(luò)時(shí)代給企業(yè)及與顧客關(guān)系帶來變革進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用改變了企業(yè)與顧客的傳統(tǒng)關(guān)系。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展正在改變顧客與公司的關(guān)

9、系，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)使得：6.2.1顧客的選擇范圍更大6.2.2顧客變得更主動(dòng)6.2.3顧客更容易改變購買決策6.2.4交易的更不確定性6.3顧客關(guān)系管理顧客是企業(yè)最重要的資源之一，建立和維系良好的顧客關(guān)系對(duì)企業(yè)來說至關(guān)重要。而顧客存在不同類型，顧客關(guān)系又有一個(gè)發(fā)展過程，維持良好的顧客關(guān)系，追求顧客終生價(jià)值最大化，涉及方方面面。顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡記為CRM）是一種商業(yè)管理策略，它通過使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和顧客服務(wù)都以顧客為中心來協(xié)調(diào)及統(tǒng)一與顧客的交互行動(dòng)，達(dá)到保留有價(jià)值顧客、挖掘潛在顧客、贏得顧客忠誠并最終獲得顧客長期價(jià)值的目

10、的。 如何能與顧客維持穩(wěn)定的關(guān)系，使其重復(fù)購買呢？其首要理由就是顧客價(jià)值。只要企業(yè)做到使“顧客能在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)中，從可供選擇的產(chǎn)品和服務(wù)中，獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的更大和更真實(shí)的顧客價(jià)值”，從而使顧客滿意，就能維持顧客關(guān)系，進(jìn)而建立顧客忠誠。主要從以下方面著手：6.3.1建立完善的服務(wù)體系為顧客提供完善的服務(wù)體系是企業(yè)贏得忠誠顧客的重要條件。完善的服務(wù)包括產(chǎn)品或勞務(wù)售前、售中以及售后的一系列服務(wù)。完善的售后服務(wù)體系往往更能贏得顧客的心，強(qiáng)化顧客的忠誠感。海爾的“星級(jí)服務(wù)”理念所取得的成功就是一個(gè)很好的例證。6.3.2 建立顧客數(shù)據(jù)庫在顧客忠誠度的培養(yǎng)過程中，顧客數(shù)據(jù)庫的作用日益凸顯。通常顧

11、客數(shù)據(jù)庫由下列資料組成：個(gè)人基本情況、購買行為與習(xí)慣、為顧客服務(wù)的成本支出等， 顧客數(shù)據(jù)庫中的資料要求精確、及時(shí)、動(dòng)態(tài)、完備。6.3.3實(shí)現(xiàn)再銷售的目的價(jià)格優(yōu)惠。企業(yè)的利益建立在顧客的利益基礎(chǔ)之上，企業(yè)的價(jià)值鏈和顧客的價(jià)值鏈緊密相連，因此企業(yè)想方設(shè)法不斷降低成本，在低成本的基礎(chǔ)上，給顧客適當(dāng)?shù)幕貓?bào)。這種回報(bào)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)可。讓顧客真正感覺到實(shí)惠，得到顧客的價(jià)值認(rèn)同，必須更注重增加產(chǎn)品功能、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、方便的購物渠道和付款方式等。 6.3.4提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)是建立顧客忠誠的基礎(chǔ)。顧客作為產(chǎn)品或服務(wù)的購買者和使用者必然考慮產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)

12、格、實(shí)用性等因素，對(duì)其做出判斷和評(píng)價(jià)。顧客滿意與否主要取決于產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)， 必須不斷進(jìn)行創(chuàng)新，包括產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、經(jīng)營管理等方面的創(chuàng)新，提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能有效滿足顧客所需，才能提高顧客滿意度。企業(yè)不但要為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)， 還要開發(fā)滿足顧客多樣化需要的產(chǎn)品或服務(wù)系列，使顧客有更多的產(chǎn)品或服務(wù)選擇空間。這樣在顧客兩邊設(shè)計(jì)層層防護(hù)欄， 可最大限度地減少顧客流失。6.3.5發(fā)展忠誠，增進(jìn)顧客關(guān)系 顧客忠誠有不同層次，包括行為忠誠、意識(shí)忠誠和情感忠誠。僅僅有重復(fù)購買并不表示顧客非常忠誠，企業(yè)如何發(fā)展忠誠，提高顧客的忠誠度，使顧客增加購買量、

13、進(jìn)行交叉購買、向親朋好友推薦企業(yè)產(chǎn)品是企業(yè)與顧客長期關(guān)系中顧客忠誠的應(yīng)有之義。發(fā)展顧客忠誠可以通過為顧客提供更多的利益，對(duì)其進(jìn)行情感投資、增加轉(zhuǎn)移成本來實(shí)現(xiàn)。 6.3.6通過一定程度上增加顧客的轉(zhuǎn)移成本來加強(qiáng)顧客忠誠在與企業(yè)的交往中，老顧客通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或賣方時(shí)，會(huì)受到沉沒成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使顧客在更換品牌和賣方時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌或賣方而流失，這樣可以加強(qiáng)顧客的忠誠。比如，顧客如果從中國移動(dòng)轉(zhuǎn)而投向中國聯(lián)通，那他的電話號(hào)碼的改變也給他帶來了很大的轉(zhuǎn)移成本，因?yàn)榭赡芤虼硕鴵p失商務(wù)信息等各種信息

14、。中國目前快遞公司多如牛毛，單純的拿民大校園內(nèi)來說，常用的快遞經(jīng)過我們的調(diào)查就有7家，在這么多的快遞公司中，我們學(xué)生的選擇如上面說的，很多，有很多機(jī)會(huì)可以改變，誰給我們的利益大我們就趨向于選擇誰，所以這些快遞公司要想更多的在校園內(nèi)培養(yǎng)忠誠顧客的話，客戶關(guān)系管理是必不可少的。七、服務(wù)質(zhì)量管理 根據(jù)我們的調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如上圖，學(xué)生的網(wǎng)購物品中服飾鞋子占了84%，生活用品占36%，這兩類物品在裝卸和運(yùn)送上就不需要像數(shù)碼產(chǎn)品那樣小心謹(jǐn)慎，所以在收到物品的包裝程度的調(diào)查中，包裝完好占44%，包裝一般占42.67%，說明在這方面申通和8.2的服務(wù)質(zhì)量都是很不錯(cuò)的?？偟膩碚f，我們對(duì)快遞的要求最多的就是如下幾

15、點(diǎn)：7.1包裝當(dāng)我們拿到快遞的時(shí)候，我們首先看到的是快遞包裹的包裝，雖然包裝的實(shí)際作用并不是很大，但我們對(duì)包裹的要求還是比較高的，從包裝的粗糙程度，可以判斷出企業(yè)的服務(wù)水平，包裹的受損程度我們可以想象包裹在運(yùn)送的途中是個(gè)什么狀態(tài)，拿到包裹看到包裝，我們潛在的就會(huì)給快遞公司打一個(gè)分?jǐn)?shù)。綜上所訴，快遞公司要想提高服務(wù)質(zhì)量的話，包裝是必不可少的一個(gè)因素。7.2運(yùn)送時(shí)間網(wǎng)購我們都應(yīng)該清楚，很多的東西我們看到的都只有圖片，并沒有看到實(shí)物，從我們付款的那一刻開始，那件商品就屬于我們了，對(duì)于新買的，我們都會(huì)好奇，都想早點(diǎn)看我屬于我們自己的東西。想看看實(shí)物跟我們內(nèi)心的期望值是否相符。所以運(yùn)送時(shí)間對(duì)消費(fèi)者來說也

16、很重要。7.3快遞員態(tài)度作為我們校園內(nèi)的學(xué)生來說，我們跟快遞公司打交道最多的應(yīng)該就是我們的快遞員了，快遞員的態(tài)度直接的影響我們給公司的判斷，快遞公司應(yīng)該培訓(xùn)專業(yè)的快遞運(yùn)送人員。八、服務(wù)補(bǔ)救8.1服務(wù)補(bǔ)救措施快遞公司在服務(wù)的過程中可能會(huì)出現(xiàn)失誤，失誤可因各種原因產(chǎn)生，如服務(wù)可能沒有如約履行，送貨延期或太慢，服務(wù)可能不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或漠不關(guān)心，所有這些種類的失誤都會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)。及時(shí)作出正確的服務(wù)補(bǔ)救方法非常重要。8.1.1避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取在第一時(shí)間做好服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做對(duì)，顧客得到了他們所希望的再次服務(wù)的費(fèi)用和對(duì)錯(cuò)誤的賠償也可以避免。 8.

17、1.2鼓勵(lì)并跟蹤抱怨即使公司的服務(wù)已經(jīng)很到位，但失誤也會(huì)有的，服務(wù)補(bǔ)救策略的關(guān)鍵組成部分就是鼓勵(lì)并跟蹤抱怨，公司通過對(duì)顧客的滿意度調(diào)查，重大事件研究和丟失顧客研究來鼓勵(lì)和追蹤抱怨?？梢酝ㄟ^開設(shè)免費(fèi)投訴電話，讓不滿意的顧客可以找到說出抱怨的地方，同時(shí)這也是公司收集第一手資料的重要途徑，對(duì)公司研究顧客的行為有非常重要的影響。8.1.3快速行動(dòng)對(duì)公司服務(wù)不滿意的顧客，總希望在公司員工能第一時(shí)間內(nèi)提出解，決的辦法，這就要求員工能在一線關(guān)心問題，當(dāng)顧客對(duì)公司有抱怨時(shí)，不論是誰聽到，他就擁有了該抱怨，同時(shí)必須在第一時(shí)間幫顧客解決問題。公司向顧客提供技術(shù)，讓顧客直接應(yīng)用該技術(shù)完成對(duì)自己的服務(wù)，給自己提供即時(shí)

18、答案。 8.1.4提供充分的解釋當(dāng)公司員工在自己的能力范圍之內(nèi)確實(shí)無法完成顧客的要求時(shí)，應(yīng)真誠的給顧客合理充分的理由，以減少顧客的不滿。8.1.5公平對(duì)待顧客公司員工在對(duì)顧客得到的結(jié)果，服務(wù)補(bǔ)救的發(fā)生過程和相互間的對(duì)待方面公平對(duì)待，讓顧客覺得他是受人尊重的。8.1.6培養(yǎng)與顧客的感情當(dāng)公司員工將貨物送達(dá)顧客手中時(shí)，說一些如 “感謝您的耐心等待”等溫馨話語，或是送顧客一個(gè)小小的紀(jì)念品，如：鑰匙扣，小布娃娃等等，都能培養(yǎng)與顧客的感情。8.1.7從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)公司員工“擁有”任意一個(gè)他收到的抱怨，并且有責(zé)任關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救是怎么發(fā)生的，并把過程記錄下來。每隔一段時(shí)間向公司管理層匯報(bào)服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救的

19、來源，建立顧客數(shù)據(jù)庫，并分析是否有些模式或系統(tǒng)性的服務(wù)問題需要改進(jìn)。員工在每一次的補(bǔ)救中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，確保下次不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。 8.2吸引發(fā)展和保持高水平的員工。8.2.1.雇傭正確的員工，組織需要識(shí)別出誰是最好的員工，并與其他公司競(jìng)爭(zhēng)以雇傭到這些人員，在招聘人員時(shí)，還要有服務(wù)意愿。8.2.2.為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工。公司要維護(hù)和發(fā)展一直以顧客導(dǎo)向，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍，一旦招聘的正確的員工，組織必須著手培訓(xùn)并與這些員工一起工作，從而確保服務(wù)績效。8.2.3.提供必要的支持系統(tǒng)。要使員工的工作富有成效，快遞公司必須建立內(nèi)部支持系統(tǒng)，該系統(tǒng)向以顧客為中心的員工需求看齊。8.2.4.留住最好的員工

20、。公司要想方設(shè)法留住最好的員工，員工的流動(dòng)尤其是最好的服務(wù)人員流失，會(huì)對(duì)顧客滿意度，員工士氣和整體服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重的影響。公司從以下幾個(gè)方面留住員工：1.將員工納入公司的愿景中，讓他們理解和分享組織的愿景。2.將員工當(dāng)做顧客看待，使員工感到他們有價(jià)值，他們的需求被人重視，員工更愿意留在組織中。3.評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。每一季度對(duì)公司員工的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)，對(duì)表現(xiàn)好的員工給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。九、附調(diào)查問卷一份西南民大雙流校區(qū)校園快遞調(diào)查問卷問卷說明：如今社會(huì)網(wǎng)上購物已經(jīng)越來越流行、家人朋友之間相互寄送物品也很頻繁，快遞成為我們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊徊糠?。因此我們小組將對(duì)民大雙流校區(qū)的校園快遞使用現(xiàn)狀做一個(gè)調(diào)查

21、，希望您幫助我們填寫此份問卷。謝謝！性別 年級(jí) 1、大學(xué)期間您是否使用過快遞？:（1）是（2）否 2、您在學(xué)校里最常使用哪種校園快遞 ：（1）匯通（2）韻達(dá)（3）申通4）8.2 （5）中通（6）順豐（7）天天 （8）其他_（如京東、凡客物流）3、您選擇快遞主要用于寄收什么物品:（1）學(xué)習(xí)用品（2）服飾鞋子類（3）數(shù)碼產(chǎn)品（4）生活用品（5）體育用品 （6）節(jié)日用品（7）資料信件 （8）其他 注意：以下問題中的“快遞”均指您最常使用的一種校園快遞。4、您常用的校園快遞一般幾天會(huì)到：（1）一天以內(nèi) （2）一天到兩天 （3）兩天到三天 （4）三天到五天 （5）五天以上5、您一般希望快遞幾天到：（1）一天以內(nèi) （2）一天到兩天 （3）兩天到三天 （4）三天到五天 6、您認(rèn)為校園快遞的效率怎樣： （1）很高 （2）較高 （3）一般（4）較低（5）很低7、您通常收到的快遞包裹的包